新零售背景下电子商务物流的运作模式创新研究——以京东到家为例.docx

摘要根据不同群体的分析表明，新零售的出现与发展符合消费者购物的新观念。但是从近年来，传统电子商务物流运作模式已不能完全满足新零售模式的发展，所以毫无疑问的是，电子商务物流创新运作模式刻不容缓。京东到家作为新零售电子商务的领军代表，以创新型的运作模式吸引了不少消费关注，其物流模式更是依据京东到家独特的运营方式因地制宜的选择了众包物流等配送形式作为企业运营的有力支柱，当然，面向大众的配送模式应及时建立考核标准，以便规范管理。而针对现阶段物流企业存在的效率、技术、服务等方面的问题，以目前的信息科技技术而言，可通过大数据分析以及完善物流配套设施、增加物流配送人员等举措都有利于电子商务物流运作模式的改革创新。关键词：新零售；创新；京东到家；众包物流Abstract According to the analysis of different groups, the emergence and development of new retail accords with the new concept of consumer shopping. But in recent years, the traditional e-commerce logistics mode can not fully meet the development of the new retail mode, so there is no doubt that the e-commerce logistics innovative mode of operation is urgent. As the leader of new retail e-commerce, JD.com has attracted many consumers attention with its innovative operation mode. In view of the efficiency, technology, service and other problems existing in logistics enterprises at this stage, taking the current information technology as an example, Through big data analysis and improve logistics facilities, increase logistics personnel and other initiatives are conducive to the reform and innovation of e-commerce logistics operation mode.Key words：new retail；innovation；JD home；crowdsourcing logistic 目录1 绪论11.1 研究背景11.2 研究内容11.3 研究方法22 新零售的特征与作用32.1 新零售的特征32.2 新零售的作用33 新零售背景下的电子商务物流43.1 新零售与电子商务物流的关系43.2 新零售背景下的电子商务物流运作模式43.2.1 传统电子商务物流模式的介绍43.2.2 传统电子商务物流模式存在的问题53.2.3 新零售背景下的电子商务物流模式64 京东到家物流运作模式分析94.1 京东到家平台介绍94.2 京东到家电子商务物流运作模式104.2.1 仓储物流模式104.2.2 末端物流配送模式114.3 京东到家电子商务物流运作模式创新114.3.1 消费供需数据提取创新114.3.2 物流配送模式创新124.4 京东到家电子商务物流运作模式分析124.4.1 京东到家新零售模式作用分析124.4.2 仓储物流模式分析124.4.3 末端物流配送模式分析13 5 建议与对策155.1 电子商务物流现有问题155.2 建立完善物流配送标准165.3 “互联网+”技术的投入，提高物流配送效率176 总结19参考文献20致谢21附录 问卷调查数据22 1 绪论1.1 研究背景随着我国经济社会的快速发展和人民物质生活水平的提高，居民的消费观念与消费习惯与之前相比也发生了很大的变化。回顾过去的消费模式，我们的消费模式仅限于线下和线上购物，线下购物的好处是消费者能在现场来判断商品的质量，但是往往线下购物会耗费我们过多的时间和精力；而线上购物方便、快捷，网上下单后等待商品送达即可，但我们会发现网上购物会使消费者的购物体验感急剧下降，而且物流配套运作会很大程度上影响消费者的购物欲。然而，伴随着电子商务的逐渐完善，多元化购物的方式下消费者的购物心理和购物方式也在逐渐发生转变，现今人们在购物时关注的不仅仅只是商品的价格，更多关注的是购物的快捷性与购物体验感。为了满足消费者的购物需求，2016年在阿里云栖大会上，马云首次提出了“新零售”这一服务模式概念，而新零售的出现与发展也在逐渐影响着电子商务物流的运作。为了更好的适应经济消费发展，京东集团推出的京东到家可谓新零售模式下的领军代表，其软件与线下多家大型商场合作，利用创新的电子商务物流运作模式来满足消费者的新零售购物体验。截至目前为止，京东到家APP已经收获7400万+的注册用户，而且活跃用户量已达3000万+。以下为京东到家物流服务满意度及使用情况调查结果分析表1：表1-1京东到家物流服务满意度相关分析摘要表平均值人员接触配送程序环境技术设备服务总满意度人员接触4.201配送程序4.220.871环境4.220.800.881技术设备4.180.780.870.871服务4.070.690.780.840.821总满意度4.210.730.820.820.800.791数据来源：1陈巧媚,邱春丽,郑凤娇,魏鸿萍,张日华.京东到家物流服务质量与顾客满意度调研J.福建轻纺,2018(10):51-54.从表1-1我们可以发现京东到家总体物流服务满意度平均值为4.21，这表示以220名调查人员为基准评估的话，有84.2%的受访者满意于京东到家的物流服务1。多数据表明，京东到家创新型的电子商务物流运作模式迎合了新零售行业的发展。1.2 研究内容本文主要分为四大类内容，第一、简要分析研究背景及研究目的并明确研究方法；第二，主要针对在新零售背景下，剖析新零售的特征及新零售与电子商务物流的关系，从中找出传统电子商务物流存在的弊端；第三，结合京东到家，分析其电子商务物流创新的方法；第四，总结电子商务物流创新解决措施，并得出本文研究结论。1.3 研究方法目前为止国内对新零售背景下电子商务物流应如何创新转型这一问题所对应的期刊、文献资料相较其他热点问题来说还是为数甚少，因此，本文采用网络调查问卷等方式收集资料，从“新零售”的现状中引出传统电商物流与京东到家这一代表性案例的物流运作模式进行对比性分析，来研究“新零售”兴起后电子商务物流运作模式创新的必要性以及创新方法。26 2 新零售的特征与作用2.1 新零售的特征所谓新零售，是指在传统电子商务的基础上，通过线下各大门店来增加消费者的体验感，再以互联网为依托，通过大数据服务，人工智能等先进手段，对商品的生产，流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务线下体验，以及现代物流进行深度融合的新型零售模式2。新零售并不是让所有商家都统一固定于一种营销模式。就如京东到家而言，其新零售营销手段是通过各大品牌商家、门店的入驻和实时响应的众包物流配送等方法来吸引消费者购物；而其他新零售服务商家例如盒马鲜生，它则是通过融合超市和餐饮，利用门店与物流一体化的运营来实现全数字化的经营管理模式3。由此可见，“新零售”不单单仅限于一种营销模式，当然，不管是哪种营销模式，物流的及时响应性都是无可厚非，尤其是在新零售背景下要求所有物流企业都应该做到的。2.2 新零售的作用新零售利用智能化的精准分析方法，将消费者购物行为和消费需求通过大数据转化成数字信息送至商家手中，让传统的商家引导式生产逐渐转变为消费导向式生产，这种供应链结构上的变革一方面降低了商家的库存风险，另一方面多元化的购物选择也提高了消费者的购买欲和购物体验感。相比传统零售业单一的营销模式，新零售提供了多样式的运营方法供消费者购物选择，无论是从线上下单线下拣货至配送上门，还是线下实体店采购由配送员送货上门等多种营销模式，都从一定程度上增强了消费者的购物好感度。从上述新零售的作用中看出，新零售比传统零售业多了些许机遇，但是也面临着不少挑战，快速响应、精准定位的营销配送模式依靠传统的电子商务物流恐怖不够，新零售背景下电子商务物流运作的创新发展不可懈怠。3 新零售背景下的电子商务物流3.1 新零售与电子商务物流的关系新零售的出现使国内的零售业、物流业随之发生改变。新零售的到来不仅促使传统零售行业的升级换代，还让与之相关的电子商务物流也必须紧跟新零售的步伐，创新改革以往的运作模式，在此过程中不妨充分利用现代信息技术和智能物流配套设置等方式来实现电子商务物流的改革升级4。新零售模式的兴起与发展背景下，新的电子商务物流运作模式应运而生，并且有愈演愈烈之势，为了适应新零售模式，在零售业改革创新的同时，消费者也希望与之配套的电子商务物流能创新其运作模式，让两者相辅相成，共同发展。新零售相当于给近年电子商务物流业注入了新鲜血液。就如中国物流与采购联合会会长何黎明所说，一方面，它推动了物流企业与上下游制造和商贸企业的合作，完善了现代供应链生态圈的构建4；另一方面，新零售从某种意义上讲也催生带动了新的电子商务物流。不可否认，倘若在新零售背景下，物流业没有创新运作模式，仍是采用传统的干线物流，依赖压货来提升服务满意度的做法是必然是不能满足新零售理念下的运营宗旨5。3.2 新零售背景下的电子商务物流运作模式3.2.1 传统电子商务物流模式的介绍在传统的零售业背景下，电子商务物流模式主要分为三种形式，分别为自营物流模式、第三方物流（外包）模式以及物流联盟模式。自营物流模式，它是指企业在自身经营条件许可的情况下，不与外部物流企业合作，通过对物流运输工具、储存仓库等基础设施硬件的投资从而形成自己的物流团队规模6。在近几年的运营下，京东的自营物流也是其发展重要优势之一。其特点就是能及时响应企业的订单需求，企业也能实时掌控物流运作，及时对实际运作出现的不足之处加以整改，但是这种模式需要企业自身拥有强大的资金支持以及较强的物流管理能力。在我看来，新零售背景下，自营物流模式有一定的局限性，新零售讲究的是线上线下加物流模式，而具备线上线下的门店想以自营物流模式开展运营的话成本颇高，大多数商家不适用于这种电子商务物流模式。第三方（外包）模式，第三方物流是由“第一方”发货人以签订合同的方式，在一定期限内将企业部分或者全部物流委托给专业的物流企业，让其为委托企业提供物流服务6。这种外包物流模式也是电子商务物流中非常常见的，它既有利于企业集中精力处理企业核心业务，不为物流事务所困扰，又降低了企业的经营成本，也能满足客户的不同需求，就如当下的疫情来说，有些地区是限制了部分快递最后一公里的派送，如果新零售模式下，企业采用第三方物流模式运营，像此类情况更有了多种选择，不会限制于一家快递企业而导致经营运送受阻。在我看来，新零售背景下的企业商可以利用这种物流模式，对自家商品的物流配送外包出去，让第三方企业承包，但是由于新零售强调的是能及时响应消费者订单需求，而这往往是需要物流企业在碎片化的订单中找寻合理有效的配送途径及方式，并且这种方式可反复多次运用，而不是一次性使用，这就造成了一个尴尬的局面，若第三方物流企业采用传统的电商物流运作模式，那很有可能会导致订单数与物流配送效率成反比发展的情况，而这种情况的发生，零售商企业无法直接操控改变物流运营。所以从中看出，若第三方物流企业想顺应新零售商的营销方式，创新服务效率等方面不容忽视。物流联盟模式，物流联盟是企业之间为了最大化利用物流资源，充实物流功能而实现的有效配置，共同组织与管理物流活动的模式6。新零售背景下企业之间的物流合作更多考验的是能否依靠大数据分析合理分布物流网点。除此之外，京东到家的达达-众包物流这种以配送抢单的模式来为客户送货比较适用于新零售模式下的即时性要求。京东到家便是依托“互联网+”技术大力支持发展众包物流，即配送者依据个人情况自由的选择接单，并在规定时间内为客户提供送货上门服务。本次以问卷调查的形式收集了212份有效问卷，在针对“消费者网购后最期待的送货方式”问题中，有80%的消费者表示在网上购物后能够以“送货上门”的方式接收快递，如图3-1 所示：3.2.2 传统电子商务物流模式存在的问题（1）配送时效较差传统的电子商务物流中，缺乏统一的配送标准，这也是我国电商配送当前的一个大问题。消费者在线上购物享受的就是其方便、快捷的消费模式，但是当物流配送时效无法标准化衡量的话，这就变成了电子商务物流运作中不可避免的一大痛点。经过问卷调查数据显示，有78.3%的消费者在京东到家平台或者是在其他线上电商平台上购物时，都着重关注商品质量问题和商家的物流配送效率，（如图3-2所示）而对于生鲜类产品，物流配送效率又会直接影响到商品的质量。导致配送时效较差的原因大多是由于部分配送网点设置的不够合理、最后一公里配送中物流体系的建设与少批量、多批次的订单需求存在差距以及配送员人数不足等问题。图3-2消费者在线上购物的关注点（2）大数据信息化水平的局限性从我国目前的物流行业来看，移动信息技术还尚未完全普及到物流业的运用当中，企业中现有的物流技术水平还相对较低，大多数物流企业依旧是以劳动力为主，信息化水平相对不够完善，各物流企业对于大数据的处理能力参差不齐等等这些问题都是传统电子商务物流需要改进之处。3.2.3 新零售背景下的电子商务物流模式就如张洪营所说的，新零售对物流生态圈的需求无非四个：更好的消费体验、更好的商品、更高的性价比和更加快速的物流7。通过本次调查问卷可发现，有50.47%的受访者表示“购物的便利性和体验度（能在自己熟知的线下门店中线上选购）”会成为其选择新零售购物的原因之一，所以，传统电商模式所缺少的“用户体验感”正促使着新零售的产生与发展；而通过降低生产运营成本也是增强商品性价比的一个关键方法，包括对物流成本的控制；另外，更快速的物流即能满足消费者更好的体验，又能减少货损率，从而实现更好的商品服务。在新零售背景下，要求将线上与线下两者相连接，毫无疑问，这中间离不开门店与物流的支持，线下门店能够让消费者提高购物体验度，而物流是衔接二者运作不可或缺的一个角色。相比传统的电子商务物流运作模式，如图3-3所示。图3-3传统电子商务物流运作模拟图图3-3中的发生器代表消费订单的产生，供应商表示线上电商，吸收器则代表消费者，此图运用Flexsim物流仿真软件，从实体库里拖出3个发生器，6个处理器，3个货架，3个暂存区和1个吸收器，然后全部用A连接，在假设数据中设置参数类型随后使模型开始运作达到模拟效果。从图3中看出，传统电子商务物流需要中转配置仓等的协助来完成整个物流配送，难以做到及时响应，及时送达服务。然而，新零售下孕育的电子商务物流模式，应该与时俱进，具备以下特点。（1）门对门的即时物流从本次调查数据中显示，大部分的消费者希望送货上门和物流时效性相结合，所以，以门对门的形式加上即时物流的配送，符合消费者对新零售背景下电子商务物流的要求。然而，传统的电子商务物流缺乏配送时效衡量的统一标准，导致近年电子商务配送服务质量良莠不齐。而新零售背景下，消费者在平台上选购商品后，物流筛选最近门店，对商品进行拣选、备货，最后由配送员将商品送至消费者手中实现闭环，如果我们针对这整个物流环节，对每一节点形成时效标准，规范化的对新零售背景下的电子商务物流运作模式进行时效监督，形成即时物流配送，那么这一定程度上能提高消费者对新的电子商务物流运作的满意度。（2）对大数据信息的精准运用首先，新零售主要是通过线上选购结合线下采购配送的模式，利用大数据网络信息为消费者筛选体验最合适的线下实体店面，然后通过物流的配送，将消费者所选购的商品进行配送。在这过程中，就需要电子商务物流能实时掌握商品库存信息以及附近网点配送的区域结构，及时响应快速配送，提高配送时效。并且做到在消费者下单后能够随时更新物流定位服务，以确保消费者能随时通过物流定位服务监控商品的运输情况。作为消费者日常的网购体验可发现当出现丢件或者商品在运输途中严重损坏的情况时，物流信息会停止更新，因此，实时更新物流数据是发挥大数据精准运用的做法之一。当然，就本次调查数据及以往对电子商务物流的实际体会中，物流信息追踪定位功能服务还应有所改善。依托现代信息技术对数据处理的能力，利用海量的网络数据，实现对新零售模式下对商品、订单、门店以及物流网点配送等信息的整合，实现电子商务物流链的运作发展。在新零售背景下，我们可以依托自动化设备替代部分人力劳动工作，借助技术设备，不断提高物流链中的自动化水平，进而整合企业资源构建物流云仓，当消费者在移动终端下单时，将其购物信息第一时间结合现有物流网络转化成数字信息，通过数据分析来整合物流云仓内物资信息，实现高效分流定点配送。不仅如此，还可以通过利用大数据、物联网等信息技术来提前预测消费者的购物习惯以及购物需求，从而为商家提供更详细的物流服务。纵观之前的电子商务物流运作往往是商家起到一个导向作用，但是新零售背景下，电子商务物流运作模式可以转化为主动引导的角色，通过对大数据的分析构建城市物流网络体系，及时响应物流运作服务，缩短物流中间的滞留时间，从而降低物流运作中的仓储成本。4 京东到家物流运作模式分析4.1 京东到家平台介绍京东到家是京东集团基于传统B2C业务模式向更高频次商品服务领域延伸发展出的全新商业模式，它依托“互联网+”整合各类O2O生活类目，线上依托京东流量基础做订单增长，线下依托10万合作门店、超市打造一体化、数字化的销售服务，其中它的入驻商家都可以在网上页面中找到。除此之外，京东到家利用多种配送模式，精准的向消费者提供生鲜及超市商品等多种配送服务。在京东到家APP上，可以发现它会利用GPS定位系统获取在线用户当前位置，并为用户推荐3公里以内的生活服务，这样即实现免除用户需输入地址再下单的繁琐操作，又方便用户在自己熟知的日常活动范围中解决购物需求，减少购物时的筛选时间，从而从侧面提高消费者购物体验感及增加了用户下单机率。对比其他上门服务应用软件，京东到家主打生活区域商家入驻模式，为客户提供一平台下可选购多家超市、便利店甚至花店等的商品，做到超市到家、外卖到家、品质生活、上门服务和健康到家等。它采用广撒网和全面出击的营销模式，通过整合资源来获取优质客户。而在支付方式层面，它仅支持线上结算，不可否认，线上支付的好处就在于它有利于收集用户的所有消费数据，利用大数据赋能实现线上线下引流和电子商务物流系统的网点增设，从而提高用户的黏性度和忠诚度。表4-1受访者的基本信息分析大类调查项目选项人数占比调查人群年龄18岁以下3616.98%18-30岁13563.68%31-46岁3717.45%46岁以上41.89%合计212100%职业学生6430.19%公司白领7535.38%家庭主妇188.49%事业单位/公职人员104.72%社会工作人员4521.23%合计212100%为了更加清楚的了解新零售背景下消费者对京东到家及电子商务物流创新的看法，本次通过网络调查问卷的形式，主要针18-30岁的青年人作为受访人群进行调查，从表4-1中可以发现，在收集到的212份有效问卷中，调查人群的职业大多为公司白领或在校学生，由于此年龄阶段的人群在生活中较多使用网购方式获取服务或商品，对电子商务物理模式有较熟悉的了解，所以以他们为调查基数能较切实的了解新零售下对京东到家平台以及电子商务物流的相关问题。图4-1受访者职业与在京东到家软件上选择购物种类的交叉性分析图从本次调查问卷显示，受访者的职业与是否使用京东到家这个软件有一定关联，其中家庭主妇和公司白领使用过这一软件的占比较大，且这两类人群在京东到家最多选购的商品种类都是“生鲜类食品”，如图4-1所示。有受访者表示，希望下班后能够自己烹饪但又再不用花费时间去线下商场或市场购物，所以会选择在京东到家这一软件上购买生鲜食品来满足消费需求。然而，大多数受访者经常选购的“生鲜类食品”恰巧对电子商务物流的冷藏功能及配送时效要求极为严格，从京东到家物流服务质量与顾客满意度调研分析来看，其冷链物流的配套设施及配送时效还有待进一步加强。4.2 京东到家电子商务物流运作模式4.2.1 仓储物流模式京东到家采用多家门店入驻的营销模式，不仅将销售配送范围扩至市区的多个角落，而且还在很大程度上解决了仓储问题。商家入驻，消费者在线上选购再由线下门店拣货配送这种与门店合作的仓储模式，大大节约了其仓储物流成本。据了解，目前京东到家与大型入驻超市采取分仓作业，主要表现为超市后仓运作传统的线下货物的出入库，而前置仓则是京东到家的“电商供货区”，作为线上订单的拣货、打包区域。而对于类似便利店这种零散型小店，京东到家采用线上线下公用一个仓库运作，即消费者在京东到家平台上选择该门店下单后，配送员会根据门店地址直接前往此线下消费场所进行拣货包装等物流运作。4.2.2 末端物流配送模式京东到家利用多种物流配送模式，打造实时“点对点”的物流配送体系。基于LBS定位服务，京东到家承诺在3公里的配送范围内，实现商品配送在2小时内快速送达。京东到家的物流配送模式大致分为两类，一类是针对人口密集地区，通过达达众包物流模式实现1分钟响应，15分钟急速揽件的物流配送服务，以此来达到碎片化、高频次的配送模式实现用户需求。另外一类是针对人口疏散地区，允许商家自定义选择配送方式来实现对商品的送达服务。图4-2京东到家电子商务物流运作图消费者在京东到家APP上成功下单之后，以人口密集区域为例，京东到家后台会通过用户选购商品的门店开始快速的分拣、打包，与此同时，达达配送员可以在平台上实时关注供需热图和新订单的产生情况，并通过抢单的模式实现接单、取货、配送的物流模式将商品定时送至消费者手中，将此运作流程进行整理，得到图4-2。4.3 京东到家电子商务物流运作模式创新4.3.1 消费供需数据提取创新京东到家平台，以用户定位为中心为消费者推荐附件门店，这种营销方式也一定程度上影响着电子商务物流的运作模式。在网上购物时我们会发现商家通常是以消费者的购物订单为其进行物流配送服务，但是相比这种滞后性的物流模式，在通过注册达达骑士配送软件后发现，京东到家能提前以客户定位为其推荐附近门店，并导出相应的数据给到配送员，图7便是达达骑士可以在后台查看到的用户供需热力图像，以平台上用户定位的大数据导入为基础，让配送者提前了解该区域的配送需求量，提高配送时效。 图4-3达达骑士软件供需图查询页面 图4-4达达骑士软件-订单供需热力图4.3.2 物流配送模式创新京东到家采用达达众包物流与门对门的即时物流配送服务相结合，利用增加“社会”配送员人数来提高物流运力，进而保证在承诺时间内将商品送至消费者手中，以这种即时物流的配送模式来提高配送水平。4.4 京东到家电子商务物流运作模式分析4.4.1 京东到家新零售模式作用分析以京东到家为例，在自家熟悉的超市、小店中购买商品，不用再出门购物，在网上即可下单等待商品上门，从消费者的角度而言，新零售的特征是不同以往电子商务模式的购物，它引入了线下门店的购物体验感供消费者选择，这种形式一方面能减轻消费者购物时对于无直接性接触商品时的顾虑，提高消费购物欲望；另一方面，送货上门的配送方式更满足了消费者不便出门又急需商品的特殊情况。从商家的角度看，新零售背景下的营销模式在一定程度上拓宽了商家的利润渠道，例如京东到家，其软件上众多的合作门店为商家带来了不止一家合作商的利润。从政府的角度看，因为新零售商家对消费者承诺的快速响应离不开电子商务物流的支持，为了实现这一承诺，京东到家便采用了众包物流与京东物流相结合的配送模式，这种模式带动了社会闲散人员的工作积极性，即节约了人力成本又提高了大众就业率。4.4.2 仓储物流模式分析京东到家前后仓位的设置从一定程度方便京东到家在对应大型超市门店的线下拣货，提高京东到家的拣货效率，减少其中的仓储物流成本的支出，但是前后仓分开独立运作不利于信息的及时传达，并且缺乏对货物进行统一的数字化管理，也难以做到实时共享库存数据信息，这种仓储模式长期运作易造成库存更新不及时而导致缺货现象的出现。4.4.3 末端物流配送模式分析通过模拟新零售背景下京东到家末端物流运作流程得出图4-5，可以发现相比传统的电子商务物流以连续型大规模的配送为生产力运营，新零售下的京东到家电子商务物流以这种离散型的物流运作模式，利用线上区域门店推荐，线下商家拣货，以及物流配送人员门对门的即时配送物流运作，将达达众包物流和即时配送结合起来形成新型配送模式减少了物流运作中的环节，从一定程度上提高了物流运作效率。图4-5京东到家末端物流运作模拟图图4-5中的发生器为消费者订单，暂存区1表示京东到家平台，任务分配器1则是达达骑士软件，操作员表示配送员，处理器表示京东到家平台上的线下门店，合成器1表示商品以包装后的状态送至消费者手中。此图表示的过程为：消费者在京东到家平台上购物，配送员通过达达骑手软件接收订单后到指定线下门店进行商品包装并及时送至消费者手中。京东到家以这种充分利用社会空闲资源的方式，在人们行事允许的条件下可以顺路捎带快递以从中赚取客观的劳动补贴，通过问卷调查我们也可以发现，有94.34%的受访者表示乐意接收众包物流这一配送模式，原因在于其提高了物流的配送效率，如图4-6所示。而京东到家利用这种人人抢单的物流配送模式，一方面，能将分布在不同区域的快递员们作为京东到家移动型的“免费广告”，为京东到家在零售背景下开拓市场建立良好的口碑基础，另一方面，他们因地制宜的选择配送服务的同时，还能减少企业固定员工劳动成本的支出。图4-6受访者对众包物流的接受度5 建议与对策5.1 电子商务物流现有问题新零售背景下电子商务物流应该顺势对运作模式进行一定的改革创新，虽说前期的创新肯定会有难度，但是从表5-1中可以看出，有51.89%的受访者表示知道新零售模式，但未曾完全了解过，并且有89.15%的受访者表示支持电子商务物流的创新。除此之外，在消费者服务体验度的增加的同时，物流配送的满意度也在很大层度上影响着商家的市场销量，线上线下交易订单少批量、多批次的产生，使得电子商务物流运作模式的创新刻不容缓。表5-1受访者对新零售背景下电商物流创新看法的分析大类调查项目选项人数占比受访者的看法对电商物流创新的态度大力支持，很有必要创新15472.64%支持3516.51%一般，无所谓是否改进创新2310.85%不支持00%合计212100%就拿京东到家这一软件而言，在本次回收的212份调查问卷中，有42.45%的消费者表示曾经或以后会在京东到家上购买的商品是生鲜类产品，毫无疑问，生鲜类产品对冷藏技术有严格的要求，也就是说，京东到家平台在物流运营模式创新的同时也需兼顾配送效率。在商品及服务种类的多元化、价格优惠、物流配送效率、商品质量、更智能的推送适合自己的商品/门店服务、购物的便利性和体验度（能在自己熟知的线下门店中线上选购）、商家的信誉度以及其他作为消费者使用京东到家原因的选项时，有大部分消费者看重物流配送服务，不管是从生鲜类产品还是其他医药健康服务等等，在这几种不同类商品服务中，物流配送效率几乎都是受访者的首选，如图5-1所示。图5-1不同商品服务受访者的关注点比重图在调查中还发现，在受访者选择现电子商务物流普遍存在的问题选项时，配送的时效性低问题最为严重，在总分5分的情况下，其选项平均分达到了4.07，其次则是“配送人员的服务态度差”问题，平均分为3.38，所以说，如何解决这两个问题，也是电子商务物流运作模式创新的关键要点。除此之外，调查中也发现，用户在京东到家的技术设备方面的满意度并不高，所以，在新零售背景下，在提高用户体验感，增加前期数据分析能力并设置合理的物流网点的同时，也应该提高技术层面，例如对于新鲜果蔬配送要求的冷链物流领域技术，这也是受访者最期望电子商务物流运作中能改革创新的一点。5.2 建立完善物流配送标准物流配送标准的建立，是考核物流企业或者电子商务物流运作模式的方式之一，而建立完善的物流标准，也更有利于电子商务物流运作模式的创新。从配送人员的服务质量考核，正如京东到家的达达众包物流模式一样，在新零售背景下众包物流正越来越多的出现在人们的视野中，而配送人员服务质量的考核标准，也会影响着物流的运作模式创新。从本次收集的212份调查问卷中，有5.6%的受访者表示不接受“众包物流”类的配送，原因在于它的安全系数较低，虽然仅有一小部分受访者表示有此顾虑，但是这一数据并不能忽略，它表明了在市场的大环境中依旧存在消费者不信任众包物流配送模式的问题。对此，一方面，可以通过设定入职门槛，招聘的配送员除了对时效的要求外，更应有社会责任感，这可以从个人以往的信用度进行考核，另一方面，应建立规范的激励政策，包括正激励和负激励，当配送人员达到激励标准时，应及时赋予奖励或者惩罚以此来规范众包物流配送员的责任感。如可以对配送人员的配送时间进行考核，制定合理的配送时长等级，以多少公里多少时速完成配送闭环为基准判断其标准。具体操作如下所示：当配送员每接到一单时，自动在后台为其计时并开启定位服务，而当配送员将商品送至消费者手中时，可以通过配送员定位来判定其是否完成配送服务，以此来计算配送员的整段配送时长。从而逐渐解决“配送人员的服务态度差”之一问题。其次，除了建立入职门槛以及激励政策外，也可采用培训的方式来增强在职人员的专业化水平及服务。通过间断式的专业培训来提高服务水平，在培训过后，以一个月为阶段通过消费者的评价来观察配送员的服务转变。5.3 “互联网+”技术的投入，提高物流配送效率新零售背景下的电子商务物流运作模式大多是以门对门的即时配送为准，原因在于新零售的出现主要在于改变传统电子商务消费者购物体验感较差问题，而线下的门店配送有利于解决这一痛点，在提高了体验感的同时，物流时效性也纳入新零售运营的可行性分析里。因此，门对门的即时配送将成为大部分新零售背景下电子商务物流的运作模式。就像京东到家物流运作模式一样，它采用的达达众包物流在一定程度上提高了物流配送效率，而利用众包物流配送模式来增加配送人员也是目前消费者所迫切期望的。如图5-2所示，图中分数满分为5分，分数越高表示该选项为受访者越迫切希望的创新点。当然，企业在采用众包物流配送时必须注重其服务质量的把控度，因为类似“众包”等共享资源的形式一个最大的缺点就是难以把握员工的可靠性，所以可如上所说建立标准来对其进行考核，以更高质量的完成提高配送效率这一目的。“互联网+”时代，大数据网络成为商家运营不可缺少的一部分之一，而新零售背景下，我们更应该投入“互联网+”技术，也就是对数据分析能力的提升，这主要依靠两点，一是对高端技术人员的培养，二是对物流配置的升级。对技术人员的培养包括应包括数据分析能力，物流建模能力以及服务规划能力等方面。而物流配置的升级则包括配套系统的建设，如上文所说的，对新鲜果蔬的物流运作也是创新改造需要重视之处，我们可以通过构建完善的冷链物流系统运作来确保生鲜产品的优质配送；其次，通过对大数据网络的分析来构建完善的物流云仓。图5-2受访者对于新零售背景下物流运作改革方法的侧重分析6 总结新零售背景下，电子商务物流运作模式的创新正在不断规划进行中，京东到家的电子商务运作结合了多种创新模式，包括对电子商务运营模式的创新以及电子商务物流运作模式的创新等方面。京东到家可供其他电子商务物流商参考的有以下两点，一是对于供需订单的提前准备以便随时做出反应的方法，而是通过新型物流配送模式达达众包物流以增加配送员人数来提高配送效率及减少部分固定成本的支出。在新零售带动下，几乎所有消费者都期望物流能够为新的零售模式给予有力的辅助支撑，所以众望所归，物流势必也应创新改革，依照当前的信息科技技术，可在大数据以及高新硬件的支持下开展创新工作。参考文献1陈巧媚,邱春丽,郑凤娇,魏鸿萍,张日华.京东到家物流服务质量与顾客满意度调研J.福建轻纺,2018(10):51-54.2杜睿云,蒋侃.新零售:内涵、发展动因与关键问题J.价格理论与实践,2017(02):139-141.3叶渊砾,何铭强.新零售背景下生鲜电商配送发展研究以“盒马鲜生”为例J.全国流通经济,2018(15):13-15.4何黎明.新时代 新征程 新物流 新任务J.中国物流与采购,2017(24):20-21.5刘海燕.“新零售”背景下物流业面临的困境与发展路径选择J.商业经济研究,2018(14):94-96.6黎继子.电子商务物流：中国纺织出版社，2016.017张洪营.“新零售”背景下物流生态圈构建的路径研究J.中国商论,2019(06):3-4.8李昶娴.新零售时代物流配送创新模式分析J.广西质量监督导报,2019(09):63.9谢美娥.新零售业态下物流配送模式探析J.现代商贸工业,2019,40(27):40-41.10任珍珍.“新零售”背景下电子商务物流发展趋势研究J.时代经贸,2018(30):8-9.11谢君,李孛.“新零售”趋势下生鲜电商平台O2O模式研究以京东到家为例J.价值工程,2018,37(17):117-119.12朱帅.新零售的物流变革J.互联网经济,2017(07):56-59.13申潇潇.新零售时代下物流行业的发展路径研究J.现代商贸工业,2017(18):21-22.14牛禄青.新零售时代的物流变革J.新经济导刊,2017(04):17-21.15王暖.我国电子商务物流发展现状及问题研究J.经济研究导刊,2016(07):42-43.致谢此次论文的撰写，代表我大学四年的学习生活即将画上句号，大学学习生活的结束也证明了我学生生涯的完结，但是这也仅仅是我人生道路上一个小小的逗号，因为走出校园，我即将踏入社会，在社会中寻找自己的一席之地。也许，当我们走出校园时就再也不会有像老师这样的角色一直教导我们，陪伴我们成长，并且