客服年度工作总结合集15篇.docx

客服年度工作总结合集15篇客服年度工作总结1忙碌的20年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我 们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实。保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个 良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根 据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修 10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余 次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次， 回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少， 但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且 达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之 前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几 个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老 客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难， 但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个 老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定 会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造 利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长 远。第三：客户报表没有做很好的整理。对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放 假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面 做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需 要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通 过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有 针对性的加以指正和引导。而我自己也每天做好完整而又详细的 报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也 更加如鱼得水。第四：开拓新客户量少。今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠 道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深 思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司 的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上, 而忽略了自己联系上的意向客户。而自己今年开拓的新客户量不 多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己 的时间分配的合理。达到两不误的效果。第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请 教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今 后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个 地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误 我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。 一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就 改，并且从中把缺点变成自己的优点。今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名 思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐 在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简 单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道， 并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的'印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报 价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一 个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样， 把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意 向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等 这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员 来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向 强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需 要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到 我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一 天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩 量也会比今年更加有前景。也希望相信通过这一年的工作实践， 从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在20 年甚至更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高, 从而把工作做到更好更细更完善。望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如 下：第一：每周每天都写工作总结和工作计划。一周一小结，每 月一大结。这样工作起来有目标，不会盲目。并且把今天工作思 路理清了，工作起来更加顺畅。同时看看工作上的失误和不懂， 要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进。多加以动脑思考 问题。第二：每天做好客户报表。并且分好a、b、c级客户，做好 详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划。同时每 天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于 今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通。把a、b、 c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变 成真正的客户。把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进 和不断跟踪。第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向 强烈客户，每个月至少合作成功6个客户。每天不断反思和不断 总结。第四：加强业务知识和专业知识。在跟客户沟通交流的时候， 少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月 维护好每一个老客户。列出报表里的重点客户和大客户，投入相 应的时间把客户关系弄好。并且有什么苗头及时跟领导反映。另外我计划在临近春节的时候，已经合作的客户或者年前联 系意向好的客户纷纷打电话或者发短信给客户表示新年祝福和问 候。另外针对公司的一些建议：第一：为了让员工更加了解到防伪标签这一行业，对防伪标 签产品更深入了解，建议公司能够给予员工每个月定期进行培训。并且觉得工作中学习也是很重要的，建议公司开展一些工作 技能的培训，为了让员工成长的更快，那么将会给公司带来更大 的效益。第二：建议公司网络电话能够保持稳定。做为电话销售员的我每天到9： 30拨打通客户的电话。往往 半的时候就突然的断线了或者是客户那边说根本听不到我说 话的声音，而且也有一些客户建议我不要用网络电话打，而且每 次跟客户沟通完电话，客户都不知道我们公司的电话，每次用网 络电话打过去的话电话号码显示都不一样，有时候会显示无法显 示号码等等一些状况，我希望明年年初公司能够针对电话这一块 能够有个好的调整和升级。第三：建议员工在工作之余比如节假日，公司可以组织全体 员工外出旅游、登山、打羽毛球等等来丰富员工的业余生活，同 时也能够增强员工之间的凝聚力。增强了团队精神。综上所述，以上是我的20_年工作计划和建议，有什么不当 的地方还得请领导指正。在新的年里，我会在更加努力的工作。 争取每次给自己订的销售目标能够按时按质的完成。并且也相信 公司会越走越好。在不久的将来，公司将会发展的更好、更快！ 客服年度工作总结420_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理 手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催 促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20年12月19日共办理交房手续312户。办理二次 装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106 户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 _发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用 词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户 调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业 主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率 达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档 案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有的队伍引导成一 个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把 部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业 管理常识的团队。客服年度工作总结5尊敬的公司各级领导：你们好！首先，感谢您们能给我在00物业管理公司工作成长学习的机会。在我试用期的两个月时间里，我主要的工作是环境、人员、 制度流程的熟悉了解，通过学习，我熟悉了。花园的整个物业操 作流程。工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导交代 的每一项任务，同时主动为领导分忧及提出好的建议;项目方面不 了解的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽 早融入到工作中，为公司做出更大的贡献，在公司领导的帮助下 和全体员工的'协作下已工作了两个多月，对这段期间的工作汇报 如下：一、全面熟悉公司、项目人员环境、制度流程，感悟公司企 业文化。本人加入公司时，全体公司员工在老总的带领下，满腔热情， 积极进取，呈现出勃勃向上的公司氛围。在这种良好的公司文化 感召下，我很快全身心地投入工作中。二、纠正错误、合理建议：由于前期多种原因，造成物业管理服务中心工作滞后，特别 是工程维修方面，通过努力逐一处理，充分调查研究，科学合理 执行公司领导的交代的各种事宜；合理结合本小区物业管理的特 殊性；在参考同行业操作规律的前提下，对客服和保洁、绿化工作进行了调整。三、规范管理制度、提高项目执行能力：加大与本部门员工交谈，增进了解，利用例会、临时会议进 行沟通。在工作中发现存在的问题隐患，及时的讲解学习消除， 同时在利用好原有制度的基础上完善建立了一些规章制度：1 .装修装饰巡查制度；2 .绿化养护管理制度；3 .保洁工作流程分配方案；经过初步的规化调整，每个员工确实做到责任到人、奖罚到 人；做到培训、考核经常化，有效提高员工专业服务知识与技能。 现在员工的服务意识和对客户服务能力有较大进步。经过两个多 月的工作，虽然取得了一些成绩，然而，仍存在不足，如个别工 程维修方面未能完全及时的解决，现尽力逐个协调解决，本人相 信在公司各级领导的带领支持下，00花园物业服务中心的工作会 更加进步。客服年度工作总结6无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售 后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高成为 电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了 全年任何。现在对一年来的工作总结如下：学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范''等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不 过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你 拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现 自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜 溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先 立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大 夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容 易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。 特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应 用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不 可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为 人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域 里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。 所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良 好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作 业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了 我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水， 所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一 般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的“。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对 不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从 事的技术要求也是很高，一般在沟通时间的最多的也是技术性的 问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、 哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回 答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮 他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也 会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来'你到 底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟 通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知 道的扯少跟人家在那里废话。事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体 的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个 故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器 件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的“。完成任务 之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器 所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。 最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法， 也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、 修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人 员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还 有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！今年的工作到这里就结束了，作为一名客服，我在这一年里 是学到了很多的技巧的。客服需要的东西是很多的，自己在这一 年里的表现可以说是成为了一名合格的客服了的。新一年我的想 法是让自己往优秀的方向发展，努力的成为一名工作能力强的客 服。这是我新一年的目标，我也会努力的去达成自己的这个目标， 我相信只要努力是一定能够摘到自己想要的那颗果实的。一、工作内容客服主要就是为客户服务的，在今年这一年的时间中我一共 服务了一名客户，这是我自己也没有想到的一个数量。若是放在以 前我一定会认为这是一个没有办法达成的任务，但现在我知道了 只要认真的工作完成公司制定的工作内容是很简单的。我的工作 内容就是跟客户沟通，解决他们的一些问题，并且要做到让客户 满意。每天的'工作都是同样的内容，有的时候也会遇到不好说话 的客户，但这一行的工作就是这样的，自己尽力的做到无过就可 以了。二、工作表现其实在工作的过程中我也知道了客服的工作其实是不难的,在给客户解答问题之前自己先要了解好公司的所有产品，要从不 同的角度去看一款产品。因为你不会知道客户要问的问题是从那 个方面出发的，所以只有让自己更加的了解产品，才能够回答上 客户提出的一些问题。我在工作的过程中也遇到过自己无法解答 的问题，这是我工作能力不足的表现，所以我就应该要更加努力 的去让自己知道更多的东西，才能够解答好客户的每一个问题。 自己在这一年中的表现还是不错的，整体上来说是还可以的，但 自己也遇到了很多的问题，在新的一年是应该要积极的去解决的。三、工作计划新的一年自己要多花一些时间在熟悉公司的产品上，如果客 服自己都不够了解自己要介绍的产品，又怎么能够让客户相信我 们呢?如果自己的工作有问题，那一定是我自己做的不够好，所以 应该要去发现自己的不足，改正自己的不足，这样才能够有所成 长，才能够成为一个优秀的客服。新的一年我要多学一点东西， 向优秀的主管和同事学习，多学一点工作方面的技巧和知识，让 自己拥有更好的工作能力。新的一年自己要更加的努力才是，如果自己的工作能力比不 上别人那一定是自己不够努力，所以新的一年就要努力的加快自 己进步的脚步。客服年度工作总结7一是深化公司各项规章制度和物业部各项制度的落实在20 年初步完善的规章制度的基础上，20年的重点是深化实施。因 此，根据公司的发展和物业管理行业的不断发展，物业部客服部 门积极应对新的形式和需求，结合天蓝色国际的实际情况，分批 次、分次对客服人员进行培训和考核，加深他们对物业管理的理 解和认识。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善， 物业部客服也及时调整了客服工作的相关制度，以更好地适应新 形势；二、理论联系实际，积极开展客服人员培训良好的客户服务 管理和服务，员工的专业精神和工作态度起着决定性的作用。针 对20年客服工作中员工理论知识不足的问题，20_年对客服人员 进行了大量培训：1、培训形式多样，理论讲解、实际操作、讨论等，从根本上 提高了客服人员的'综合素质。2、本着走出去、邀请进来的理念，我们组织人员参观学习仲 量联行等兄弟企业，使我们的视野更加开阔，管理理念更能跟上 行业的发展。3、积极响应新颁布的法律法规。年_i市物业管理行业最 重要的规定是客服部个人工作总结。针对这种情况，商业管理 公司领导及时安排客服人员参加供热公司组织的规章培训。通过这项研究，我们的工作更加舒适。同时物业部客服第一时间组织 人员学习讨论。进行了严格的闭卷检查，使客服人员在了解的基 础上记忆更加深刻，为20_年冬季供暖工作做了充分的理论准备, 保证了冬季供暖工作的顺利开展。截至20年底，没有因供热工 作引起的投诉。三是20年物业收费标准和停车费年度审查如期完成一个规 范的物业管理企业必须有合法的收费和服务工作依据，严格按照 价格管理部门的标准收费。20年4月，积极准备相关材料，每 年对卫兰国际大厦物业管理收费标准进行检查，坚决杜绝乱收费, 维护业主合法权益。客服年度工作总结8时间如白驹过隙，转眼一年已过，在这一年里，虽然没有做 出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。 在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松 融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们 在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事 们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。 在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也 取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售 的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户 对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存 在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成 好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就 学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里 我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践 中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了 进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我 的工作才能顺利开展。二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个 学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷 跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦 的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客 服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够 找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛， 这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理， 控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。三、对日常投诉工作处理得当业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛 皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电 的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多 的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有 不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉 问题，楼商铺栋自20_年月以前正式交付，通过公司各方 及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计 18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接 收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得 一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工 作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多 次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同 一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工 等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕， 正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业 绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视 同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上 CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导 致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。 公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相 关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗 水问题逐步得以解决。客服年度工作总结91、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级；各商品部部门级；班长级；店长一员 工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环 境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店 庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织 制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使 全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推 出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%； 三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业。接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些。以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件:7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一 一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发 生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 一年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违 纪5823人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予批评 教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体 现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何何有效的开展工作“，从而进一步提升了值班经理业务技能 及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前 三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时， 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服 务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去 管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分 店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结年前三季度服务办工作, 虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升 还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的 距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理 顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的 大型购物中心还存在一定的距离，所有在年第四季度一一一年 一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先 提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以 享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。 客服年度工作总结10时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收 益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当 月处理的交接数据达到了多个，平时也都能尽职尽责的去完 成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作 工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客 也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一 些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台。我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的.热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技 巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰， 注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控