某酒店管理物业暗访服务品质及设施节点.docx

指 动作标代码A01人行出入口某酒店管理物业暗访服务品质及设施节点标准分实文值 际 字得说分明7.501 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正 L0°服2 务管理3 -安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示1,0°服4 意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉务须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品管理1 -识别外来人员，礼貌询问、核实、登潮口指引125服3务管理1-安全员恪尽职守、态度端正、在工作时间积极履行 1.0°服1漂浮物，无异味4 - 提示标识充分（如安全提示等）、清晰明显,无破 0502损褪色4 -水中及岸边植物长势良好，定期打理0.253A05停车场（地面停车场和地下停车库合并纳入考核）5.755 -无车辆乱停乱放1001境 管 理安 全 管 理环 境 管 理环 境 管 理设 备 设6 -照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀050挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳0.25各类标识齐全，无破损、干净、清晰0.25地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、0.25起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏排水沟篦子无破损、堵塞、松动0.25理设 备 设 施 管 理设 备 设 施 管 理环 境 管 理安 全理5 -减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、° 25安7斑驳全管理5 -凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施°25安8全管理5 -地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目050安9全管理5 -地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定 L0°安10 期检查，确保使用正常全管理5 -人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手 050安11 完好，表面清洁全理5 -通入各楼栋的具体标识清晰，能清晰地找到通往各 °25安12具体楼栋的方位指示全管理5 -地库出入口有技防，避免外部人员通过车库随意进 050安13 入楼栋全管理A6围墙2,506-围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无 L°°安1乱贴乱画全管理6 -外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测 L0。安2全管理6 -较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃 050安3 渣等），注：低于2.1米必须安装防爬设施A7宣传栏7 - 宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清1 晰4.001.507 -安装了夜间照明的宣传栏内照明设施正常，内无电 0502线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸7 -张贴位置适当、张贴平整，整洁美观3全 管 理设 备 设 施 管 理设 备 设 施 管 理服 务 管7 - 通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当05047 -落款盖章，有效期至及时撤下（业户装修施工证除5外）7 -无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）° 256A8苑门、单元门8 -苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响2.750.25服 务 管 理服 务 管 理服 务 管 理设 备 设 施 管 理8- 把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀0.50设 施 管 理设 备 设 施 管 理安 全 管 理设 备 设 施 管8-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识（如 0503果是整扇落地玻璃需张贴防撞标识）8-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员核实 504身份放行，工作人员语言规范8- 读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰°258-玻璃雨棚（有外遮岩也可以）完好、牢固，无垃圾、5”环6明显积尘境管 理8-冬季时在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红 050服7绒布务管 理A9苑落内4.759 -地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期 L0°环1加强清洁力度境管理9 -设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，°25设2标识清晰备设 施 管理9 -娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主 °-25设3活动时无器械噪声9 - 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土 0504 裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物9- 电源开关箱、配电房门锁好5道路平整，无凹陷、松动、破损0.259 -休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛 0507 网备 设 施 管 理环 境 管 理安 全 管 理环 境 管 理环 境架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识0.50清晰社区管理有力，无乱搭建现象0.50社区有乱搭建现象，但能提供对乱搭建的管理痕迹0.5010（如外部防盗窗、晾衣架、空调机位、不统一规格封阳台）A10垃圾桶4.5010垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损1.00岗位职责、无不合规现象出现务管理1- 岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐0,50服5务管理1 -门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，0.25设6关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰备设 施管理1 -太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐050设7备设施 管理1-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘1.0°环8理10 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、10°环-2污水横流境管理10 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，L0°环-3无乱堆放境管理10 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放 050环-4置，及时清运，不污染小区环境境管理10垃圾桶摆放位置合理，垃圾桶盖子无缺失050环-5境管理10垃圾桶内垃圾量不超过垃圾桶的2/3050环- 6境All大堂（电梯厅）5.7511-1光线充足，空气清新1.2511大堂玻璃门有防撞标识0.5011地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污1.00迹，石材地面定期抛光11公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、0.50标识等完好，无灰尘、污迹理环 境 管 理安 全 管 理环 境 管 理设 备 设 施 管11装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳0.5011室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净0.5011电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹0.5011垃圾桶、烟灰盅及时清洁0.5011F雨天及时摆放“小心地滑”标识0.50环 境 管 理环 境 管 理设 备 设 施 管 理环 境 管 理安-9 如未下雨，选"OK则此题不评价全管理A12电梯内6 0012 光线充足，通风良好，无异味L0°环-1境管理12地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光 L0°环-2境管理12轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；050环-3无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网境管理12运行平稳无异常震动L0°安-4全管张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内） "DU安-5全管理12楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮 1.0°安-6有效，公示救援电话全管理12装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破050环-7损、污迹境管理12遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场 050安-8设置提示标识和防护围栏全如未遇维修保养，选"0K则此题不评价管理A13楼道9 2513楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无 L0°环-1破损，无脱落境13 墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网1.0°环-2境管理13 门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑 050环-3驳、蜘蛛网境管理13无异味，通风良好100环-4境管理13光线充足，灯光开关功能正常，光线匹配（不可白 L°°环-5光混合黄光）境管理13防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适 050安-6中，关闭时无冲击全13消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，1.0°安-7灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配全备齐全；检查标识张贴整齐，记录正常，箱内无积管灰理13楼层标识字迹清晰，无破损050安-8全管理13（商业）高层张贴消防疏散示意图100安-9如非商业，选0K则此题不评价全管理13 消防疏散指示灯工作正常；应急灯无灰尘、工作正 1.0°安常全10管理13保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工050服作，点头微笑致意，侧身让业主通行务1113楼道内摄像头对准走道0.2512A14商铺4.5014商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣1.00传画乱悬挂等现象14-2无乱拉电线0.5014-3地面无杂物、积尘、油污、积水1.0014-4无油烟污染、噪音扰民0.50安 全 管 理环 境 管 理安 全 管 理环 境 管 理环 境14商铺人员无聚集喧哗0.5014消防箱内器材齐备、完好，定期检查（商铺在小区1.00内的检查）A15前台11.7515环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有1.00适当的装饰15墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、0.50污迹、蜘蛛网理环 境 管 理安 全 管 理环 境 管 理环 境 管 理环管理15服务中心提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水 050服-4机，并放置报刊杂志务管理15服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，L0°服-5双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样“务管理15 严格执行见面微笑、主动问好、起身服务的服务1.0°服-6标准务管理15需要客户等待较长时间需致歉”对不起、久等了“等L0°服-7务管理15对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确L00服1 - 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、0509 黄土裸露1 -夜间照明正常10A02车行出入口2 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正L°°13 -在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等L0°4 客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。管 理环 境 管 理安 全 管 理服 务 管 理服 务 管和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。管理15如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据0,50服-9务管理15办理业务结束主动询问：”请问还有什么可以帮到L0°服您？ ”或告知客户：”如您有需要可随时联系我们。“务10管理15前台人员恪尽职守、态度端正、在工作时间积极履 I。服行岗位职责、无不合规现象出现务11管理15 空调、传真机、复印机使用正常050设备 12设施15沙发、茶几干净整洁0.501315室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净0.501415客户离开时起身送别1.001515前台安装摄像头，对准位置0.2516A16会所（非物业自营选OK”则此大项不评价）16光线充足，空气清新-18.501.00环 境 管 理环 境 管 理服 务 管 理安 全 管 理环理16 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度050环-2境管理16服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，L0°服-3使用文明礼貌用语，双手接递物品务管理16 严格执行见面微笑、主动问好、起身服务”的服务服-4标准务管理16 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污1°°环-5迹，石材地面定期抛光境管理16栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀050设- 6备设施管理16 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等 050设-7完好，无灰尘、污迹备设施管理16 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施 050设-8等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹备设施管理16 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪 050环-9色、斑驳境管16电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹050设备 10设施管理16垃圾桶、烟灰盅及时清洁050环境 11管理16花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土 050环裸露。室内盆栽植物生长旺盛境12管理16 花盆底碟干净050环境 13管理A17电话沟通3.5017 三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，150服-1 语调柔和、亲切务管理17认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，1,00服-2并复述内容请客户确认务管理17逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信050服-3注：由呼叫中心统一发送也可务管理17 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发 050服-4送短信通知务管理A18公共设施维修（如未遇公共设施维修，选”0K则此题 2 00不评价）18 提前告知（张贴工作内容、时间）050服-1务管18安全提示（摆放安全提示牌）050安-2全管理18隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）050安-3全管理18 工完场清（工作完毕及时清理）050环-4境管理A19客户问题半小时响应15019 对于客户反映的问题,要做到伴小时内响应，及 150服-1时回电客户，保持跟进务管理A20上次整改效果验证2.0020 硬件、环境、设施等：上次检查出的问题本次已做 10°设-1整改备如上次检查硬件,环境和设施等无问题，选"0K则设此题不评价施管理20 服务：上次检查出的问题本次已做整改100服-2如上次检查服务无问题，选0K则此题不评价务管100.00安全员恪尽职守、态度端正、在工作时间积极履行1.00岗位职责、无不合规现象出现收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的0.25发票投入废票箱。交通标识齐全，无破损、干净、清晰0.25岗亭、雨棚完好，无破损、褪色0.25服 务 管 理服 务 管 理设 备 设 施 管 理设 备 设 施 管2 -道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳025设7备设 施 管理2 -夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣°.25安8全管理2 - 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、°259 斑驳2 -路面无破损、杂物、污迹、积水102 -周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、05011黄土裸露安 全 管 理环 境 管 理环 境2 -临时停车进出有管理，且管理有序120.50管理安全管理6.50A03道路、广场3 -上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫 050环1 力度，确保路面没有垃圾杂物境管理3 -交通快捷、安全、有序050安2全管理3 -对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行 050安3 为（包括不文明养宠等）及时劝 阻、制止全管理3 -路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗L0°服放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬 礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动0.25栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀0.25各类标识无破损、干净、清晰0.25务 管 理安 全 管 理设 备 设 施 管 理设 备 设 施 管3 -娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主 5"设8活动时无器械噪声备设 施 管理3-雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆 "25安9通过无翘起及响声全管理3 - 减速坡（路拱）无破损、斑驳050安10全管理3 - 路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸 ° 25设11堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀备设 施管 理地面无杂物、污迹、积水、明显积尘0.5012如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应1.0013停止作业，待客户走过去以后再继续各类设备无明显损坏0.2514草坪有请勿踩踏标识0.2515A04水景1.004 -水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显0,25环 境 管 理服 务 管 理设 备 设 施 管 理环 境 管 理环