某公司售后服务管理制度.docx
某公司售后服务管理制度第一条、总则为加强客户服务的管理，规范客户服务行为，提高客户服务水平, 公司秉持“全方位、高品质、快速度的服务标准，以客户满意为目标, 特制定本管理制度。第二条、范围本制度涉及对公司售后服务的全部过程的管理。第三条、部门职责1、市场部：1.1 搜集、接收和受理客户对公司产品和服务的意见与建议；1.2 处理各类客户投诉与报修；13向技术部反馈客户意见、建议、投诉和报修要求；1.4受理顾客的退换货请求。2、技术部2.1 按售后服务计划或者协议要求向顾客提供售后技术服务；2.2 对市场部反馈的意见、建议、投诉和报修要求，为顾客进行售后技 术服务。第四条售后服务工作原则1s售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后 服务态度造成客户投诉，按绩效考核相关规定实施处罚。2、接到顾客反馈的意见、建议或投诉和报修要求后,第一时间与客户 取得联系，了解详细情况。尽快将问题反馈相关部门，迅速处理、在第 一时间答复客户，并尽快解决问题。不能解决的问题要和顾客说明，相 关部门争取在下次产品版本升级时加以解决。3、售后服务采取首接负责制，首接人员负责对意见、建议、投诉问题 与报修要求的落实情况进行跟踪。第五条售后服务实施1、质保期内：按双方签订的合同上所承诺的质保期与质保要求提供质 保服务，并提供7*24小时的技术支持服务，支持故障申报及投诉、技 术咨询、解决方案与建议，实时响应客户请求。2、质保期满后：我司提供多种形式的有偿服务，保证系统的可靠运行。 客户可按照不同的服务需求选择服务，双方通过签定服务合同，约定服 务期间的责、权、利关系。3、售后服务响应时间：售后服务的响应时间在2小时内，对于客户的 投诉与报修在三天内通过远程诊断、电话咨询等手段未能解决的，公司 承诺将派相关技术人员在最短的时间内赶赴现场进行故障诊断和排除。4、市场部应积极开展顾客满意度调查，每年至少两次发放顾客满意度调查表，认真听取客户意见与建议，并对收集到的信息进行整理分 析。5、对于客户来人、来函和来电所反映的产品质量、服务质量、售后服 务质量等问题，市场部应填写顾客问题反馈表，并立刻向有关部门 进行反馈，并及时答复客户。6、技术人员、销售人员及其他人员在和客户接触中收集到的客户对公 司产品或服务的意见与建议，要及时向有关部门反馈。第六条客户投诉管理1、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1.1 质量异常导致的客户投诉；1.2 非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；13其它原因导致的投诉。2、处理流程2.1 确认投诉问题接到客户投诉后，首先向客户了解具体投诉内容，做好详细记录， 产品/服务质量方面投诉应立即查明投诉产品/服务详细信息（协议号、 完成日期、质量问题现象）、客户要求，并及时与相关部门进行确认。2.2 分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应会同技术部 共同分析造成投诉原因及责任归属，并拟定处理方式；如判定结果非我方原因造成，认真向客户进行解释，并出示我方鉴 定依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题方法。2.3 协商处理办法对于客户的质量投诉，由技术部提出解决措施，市场部与客户协商 最终解决办法。2.4 处理方案的落实最终处理方案确认后，由技术部负责实施，市场部负责及时向客户反 馈解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。 技术部负责拟定改善办法避免两类问题的再次发生。3、客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理, 依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核相关规定 实施处罚。第七条客户现场服务行为规范1、基本行为准则1.1 精神风貌1.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。1.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。1.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。1.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。1.2 服务礼仪1.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。1.2.2 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。1.2.3 出入房间、上下电梯，应让用户优先。1.2.4 进入用户现场要先征得用户同意，离开时要主动与用户打招 呼。1.2.5 进入用户现场要将手机铃音调小或开振动，敏感场所禁止携 带手机进入，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。1.2.6 用户现场未经许可不能乱动用户的资料、和办公设备。1.2.7 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话。1.2.8 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族风俗习惯）。1.3 语言规范1.3.1 推行普通话，少说方言。1.3.2 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关 的话题。1.3.3 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极 的词语、禁止使用抵触的、表达恶意的语句。2、用户现场行为规范2.1 公司人员去用户现场前应：2.1.1 进行软件安装/调试时，应提前通知用户安装需要的配制环境, 以及现场需要用户协助的要求。2.1.2 进行技术故障处理时,应提前了解好用户出现问题的时间、可能的原因、现象，用户己采取过的处理措施与结果，用户现场负责此 故障处理的主要负责人等信息，并有针对性的准备相应的处置工具与处 置预案。2.1.3 进行技术培训时，应提前了解培训的人员数量、人员素质情 况、培训场地情况，并与用户方代表沟通好培训的时间与课程安排。2.2 去用户现场前应与用户约好时间，如遇突发事件无法准时到达 则必须提前电话通知用户，获得用户的谅解，并重新约定到达时间。2.3 到达用户现场后要严格遵守用户现场的管理制度。2.4 在用户现场与用户意见不统一时，应及时向上级领导反馈，由 项目负责人与用户方代表协调解决，禁止与用户发生争执或强行停止现 场工作。2.5 严禁使用公司未经正式发布的版本软件。2.6 现场任何涉及业务中断、性能指标严重下降等关键问题或严重 问题，必须在第一时间通知部门经理和质量部经理，严禁隐瞒不报。2.7 现场工作完成后应对用户现场进行清理，保持干净整洁的工作 环境，并让用户相关负责人在验收报告中签字或盖章，对现场工作取得 的效果进行确认。
