物业公司对客服务常用语-场景模拟.docx

对客服务常用语物业广州公司2022. 3. 1（找人回来后，向B小姐）您好，请我同事xx帮您办理好么?（向A先生）很抱歉耽误了您的时间/谢谢您的耐心等待，现在我继续为您服务。2 .服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心。前台：（起身站立并微笑点头，用未接电话的手示意客户就坐）前台：（结束上一通电话后）很抱歉，耽误了您珍贵的时间，请问有什么能帮您?业主:简单阳光高效前台：（帮B小姐处理完事务后）感谢您的来访，祝您生活愉快，再见！（起立微笑目送）3 .服务人员正在接听A先生的电话，通话未结束时B小姐事情紧急或者B小姐已等待3分钟。前台：（电话中向A先生致歉）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您稍等一下，我马会上回来。（轻轻放下电话，听筒朝下，即将寻相找关 人员接待B小姐）（找人回来后，向B小姐）您好，请我同事XX帮您办理好么?（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了 您的时间/谢谢您的耐心等待，现在我继续为您服 务。4 .收到客户付款时这是您支付的XXX费用（3月停车费）共计现 金多少元，请稍等我即将为您开取发票，谢谢！简单阳光高效场景三：日常接待1 .当业主向物业表达感谢时：“不客气；不用谢”这是我们应该做的2 .客户向物业人员提出诉求，恰巧该名物业人 员比较忙时：您好，您的诉求我已了解，非常抱歉，我这有里 紧急事件处理暂时走不开，您那边比较着急粉话排 其他人员前去处理。如若不急，请您稍作警，大概 xx分钟后前去处理。3 .遇到业主情绪比较激烈时：对不起先生/女士，您的心情我能理解，但请简单阳光高效您先不要激动，您所说的事情我们已经做好记录， 会即将反馈给公司进行处理，处理后我们会第一时 间安排专人给您进行回复，如果您有其他需要，欢迎 随时联系我们。4 .当业主质疑公司流程和规定时：您好，非常感谢您对我们工作提出珍贵建议， 这也是为了更好服务泛博业主而制定的便捷服务， 您的意见和建议我们会记录下来，并上报公司，再 次感谢您的理解和配合。5 .当业主将车辆停放在路边影响交通时：您好，为了您爱车的安全与泛博业主通行便简单阳光高效利，能请您将车辆停入停车位吗？感谢您对我 蒯工 的支持，谢谢合作！6 .园区访客问路访客：您好!工作人员：（面带微笑）先生/女士您好，请问有什么可以帮到您？访客：我要去朋友家，但是不知道在哪？工作人员：好的，请问您需要去到哪一栋哪一 户？访客：我要去XX栋XXXX房.工作人员：好的，您要去的楼栋在我们的右方前。（无论远近只要在视线范围内，五指并拢手势指引 一下方位），您沿着这条路，向往来前走，到了 XX 栋附近的分叉口往右边走，然后向来走到尽头就到 了 XX 栋。访客：好的，谢谢您！工作人员：（微笑）不客气，这是我们应该做 的。祝您生活愉快，再见！访客：再见7 .办理装修时：xx先生/女士，您好，办理装修手续需要提供施工单位的营业执照、资质证书复印件（自装就不 需要这两项），负责人身份证复印件、装修电工的 电工证、施工图纸:水管走向图、电线分布图，拆墙 砌墙图纸，配电系统图（根据实际情况回答）请，问 相关资料您是否带来了？8 .当装修方违规施工时：您好，我在巡检您户内装修时，发现XXX装修 和您申报的图纸不相符，违反了装修管理规定已，产现 生安全隐患，我们将联系业主，根据装修管鲤定， 请您即刻停工，感谢您的合作及对我们工的假持。简单阳光高效9 .装修方施工时产生噪音过大：对不起，您这边施工已经影响到其他人，请您 暂停噪音施工，在规定的时间谢谢您的合作。场景四、上门到业主家服务L管家上门拜访轻轻敲门3声，或者按一下门铃，静等业主开门。管家：您好，我是xx客服中心XX管家，今天 过来拜访您。您看是否方便？业主：你好，请进。（穿好鞋套进入，并帮业主轻轻关上门）管家：X先生/太太，您好。这次上门拜访您 主要是想沟通了解一下您最近在小区住的生活体 验，或者建议意见。为了规范、指导各项目在服务提供过程中的明用语，确保主动、积极、热情的接待服务工 侑，效解决问题，满足客户要求，改进服务质量，提升客户 满意度，特编制对客服务常用语。简单阳光高效业主：（业主说了具体感受或者建议意见， 管家客服人员做好记录）（业主肯定物业、管家工作的时候）管家：谢谢您的意见和建议，我会向上级反您馈 的建议。在以后的工作中我们一定一如既往的大给家 带来更优质的服务，再次谢谢您对我们工黄持的和理 解。（业主否定物业、管家工作的时候）管家：谢谢您的意见和建议，我会向上级反您馈 的建议。在以后的工作中我们一定努力改进，给简单阳光高效大家带来优质的服务，再次谢谢您对我们工作箭支 和理解。业主：管家：X先生/太太，耽误您那末久的时间了， 您反馈的建议和意见，我会跟进处理，起（身握手 告别往门口走）谢谢您！管家：（走到门口处）祝您生活愉快，再见！ （出来再脱鞋套）2.工程人员上门维修轻轻敲门3声，或者按一下门铃，静等业主开工程人员：您好，我们是XX客服中心工程部 人员，您家是否报修过XX坏了？（穿好鞋套进入，并帮业主轻轻关上门）您好，您这个XX破损造成的，需要更换新的 XX。需要收取材料费XX元。先生/女士您好，已经修理完毕，请您使用一 下，检查是否正常，请问还有什么事情可以帮到如你， 果您有需要，欢迎随时联系我们，感谢您对我们工作 的支持和配合。场景五：监控中心电话接听L遗失物品查看监控监控中心：您好,这里是xx监控中心，请问有什么可以帮到您？业主：我在小区里遗失了一个包，里面有证以件 及重要文件，能否帮我查下监控？监控中心：您好，先生/女士，请问怎么称呼您， 您是哪一栋哪一户业主？业主：XX栋XXXX房XX先生 监控中心：XX先生，您好！您看能否具体描述一下您当时遗失包包的情况，方便我们查找。请简单阳光高效问您是几月几号几点，在哪个位置，遗失的包包致大 榭正？业主：我是X月X日大约X时，在大堂歇息时 遗失的，黑色双肩包，放在沙发上忘记拿走的。监控中心：感谢您的配合，稍后我们会对您描所 述的时间段的监控信息进行查找。为了更及他的反 馈相关进度给您，麻烦您留下联系电话，们我将在*小 时（今天）内给您答复。业主： 139xxxxxxxx监控中心：好的，请问还有其他可以帮到您吗?简单阳光高效业主：没有了监控中心：感谢您的来电，祝您生活愉快，再 见。2.电梯困人监控中心：（接到电梯报警），您好，这里是 xx监控中心，请问发生了什么事情？业主：电梯门打不开了，我们被困出不去了。监控中心：您好，请您不要惊慌，我们现在立 刻安排电梯维保人员过去查看情况。给您带来的便不 我们深感抱歉。（如果是大问题，维保人员不能很快解决，务简单阳光高效必时刻监控梯内被困人员状态，可以跟他们对话散分 注意力，安抚情绪）监控中心：（电梯修好之后）电梯已经恢复正 常运行状态，在此跟大家说声抱歉。简单阳光高效场景六：特殊情况1 .当不知道或者不清晰业主提出的问题时:您好，我非常希翼能够匡助你，无非这件事我情 不是很清晰，我帮你了解一下/我去了解后，再回复 你，好吗?2 .当业主提出非管理职责范围内工作时:2.1 政府相关部门的事情:您好，你的建议我已经记录下来，并会向相主关 管部门反馈，你也可以拨打政府热线反馈，大共家同 努力来解决。2. 2其他外部单位:您好，你的建议我已经记录下来，我们会与关相 单位进行协调沟通，并及时向您反馈处理的情况， 感谢您的建议。2.3提供不了的服务：这项服务是由专业的公司负责，我们目前不能 提供，我可以给你一个联系电话/我帮你打一个电 话，跟他们联系，由他们帮你解决，你看这样可吗以？简单阳光高效场景一：电话接听L接听电话:您好，XXX服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您?2 .电话回拨:您好，XXX服务中心，抱歉未能接听您的电话,很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您?3 .电话沟通业主说结束语时:与来电者确认：请问还有什么可以为您服务的吗?如无问题，则说：感谢您的来电，祝您生活愉 简单阳光高效快，再见。待来电者挂断电话后，方可挂断电话。4.当业主说话声音比较小时：应吐字清晰，用中速与来电者确认：非常抱电歉， 话声音有点小，听不太清晰，请问有什么可以帮到您 吗？5 .遇到杂音太大听不清晰时：对不起，先生/女士，您的电话杂音太大，（仍 然无效）对不起，您的电话听不清晰，我稍后给诲 电，感谢您的来电，再见！6 .客户来电投诉 简单阳光高效前台：您好,这里是XX客服中心，请问有什么 可以帮到您？业主：最近卫生很差，我家楼层楼道很脏，圾垃 水渍不少，电梯里面也很脏。你们最近怎回么事 啊?我们缴纳了管理费为什么不做好？前台：请您不要着急，我非常理解您的心情， 我们一定会竭尽全力为您解决的，请问您是哪一栋 哪一户？业主：我是XX栋XXXX房前台：您好，多谢您反映的意见。稍后立刻排安清洁人员前去处理。简单阳光高效业主：好的前台：感谢您的提醒和建议，请问还有什么以可 为您服务的吗？业主：没有了。前台：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！7 .客户来电报修（不属于物业维修范围的）：前台：您好,这里是xx客服中心，请问有什么 可以帮到您？业主：你好，我家煤气灶坏了，能否派人过帮来我修一下 简单阳光高效前台：十分抱歉，您所说的问题我处工作人无员 法处理，需要相关专业人员进行专业维修，我可们以 为您提供联系电话？您看需要吗？业主：好的前台：您好，麻烦您记一下号码：139*,王师傅。<±：谢谢前台：请问还有什么可以为您服务的吗？业主：没有了。前台：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！ 8.需要与业主进行反馈报修进程时：前台：您好，我是管理处XXX客服中心XXX, 请问您是xxx房间的业主xxx先生/女士吗？现在 就上次报修XX问题处理的情况，给您做个回复， 请问现在方便吗？您户内的报修问题已经处理完成，看您什么时 候方便回来查看确认呢？如有问题可随时跟我联 系，感谢你对我们工作的配合与支持，谢谢！简单阳光高效场景二：服务中心前台接待1 .工作繁忙时接待（A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心）前台：（向B小姐微笑点头）很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后刻立 为您服务。业主：好的（如B小姐事情紧急或者B小姐已等待3分钟）前台：（跟A先生说）请您稍等一下，我帮 这位小姐安排其他人员接待，即将回来。