抖音客服考试试题及答案.docx
抖音客服考试试题及答案抖音电商考试试题及答案客服上岗一' 问答题1 .抖音电商的主要特点是什么？答案：抖音电商的主要特点是短视频形式、便捷' 社交化程度高。2 .抖音电商如何吸引消费者？答案：抖音电商通过多种方式吸引消费者，折扣等等。3 .抖音电商的运营策略有哪些？答案：抖音电商的运营策略包括产品策略' 价格策略、渠道策略、促销策略' 品牌策 mX7峭寺寺o4 .抖音电商的营销手段有哪些？答案：抖音电商的营销手段主要有短视频、直播、达人推广、社群营销、KOL营销等 等。5 .抖音电商的物流配送流程是怎样的？答案：抖音电商的物流配送流程是买家下单一商家备货-快递揽收-运输配送-快递派送- 签收。6 .抖音电商的售后服务如何处理？答案：抖音电商的售后服务主要是退货、换货、维修、退款等等。7 .抖音电商的利润模式是怎样的？答案：抖音电商的利润模式主要分为销售利润和平台服务费两种，其中平台服务费是 固定的，销售利润则根据商品售价和成本来计算。二' 客服上岗客服作为电商中不可或缺的一部分，承担着与消费者沟通、解决问题、提供服 务等重 要任务。客服人员需要具备良好的沟通能力、业务知识、耐心细心的服 务态度以及快 速解决问题的能力等等。在抖音电商中，客服人员需要熟悉平台运营规则，了解商品信息、价格、售后 服务等 方面的内容，以便能够更好地为用户提供服务。同时，客服还要掌握一定的沟通技 巧，比如礼貌用语、倾听能力、解释清楚等等，以便能够更好地与用户进行沟通和交流。总之，客服作为电商中至关重要的一环，需要认真对待，加强培训I,提高服务水平, 为用户提供更好的购物体验，为电商行业的健康发展做出贡献。三单选题1'关于大宗购买的流程，错误的是？（）A、顾客购买8件以上需要报备B、需按大宗购买话术回复C、收集信息后反馈运营群D、与顾客沟通分开id下单|答案解析：正确答案D,不能引导顾客分开id下单2、对于敏感词相关的描述，正确的是？（）A、抗老问题可以肯定回复“是”B、可以与顾客说明产品可以消炎C、 “最便宜' 最好、最划算”可以使用D、严格按照话术内容回复，并报备主管答案解析：正确答案D,敏感词问题严格按照话术回复，并报备3、什么情况下不需要报备（）A、顾客表示喜欢主播B、顾客提及315C v顾客表ZF要媒体曝光D、顾客咨询明星' 头部主播问题答案解析：正确答案A4、关于反馈过敏的订单，顾客不愿提供医疗凭证，我们应该怎么做？（）A、直接拒绝顾客退款B、第一时间询问情况，并收集好信息by case反馈上级C、告知顾客过敏不支持退款D、与顾客说明修改退款原因答案解析：正确答案B5、多少个小时跟进风险发货订单？（）A、1小时B、2小时C、3小时D、 4小时答案解析：正确答案B6、多久查看一次服务请求？ 0A、2小时B、1小时C、4小时D、5小时答案解析：正确答案B7、待回复超过多少个需要反馈（）A、2B、3C、4D、5答案解析：正确答案B8、对于指定工作的描述，正确的是？ OA、群里要求处理的文件和事情，处理完结后必须回复处理结果，养成习惯答案）B、处理问题后无需跟进C、群消息不回复D、处理结果无需同步答案解析：正确答案A9、关于客服KPI指标考核中，转化率多少达标？（）A、 20%B 30%C、40%D、50%答案解析：正确答案B10、关于信息泄露的描述，正确的是（）A、无论任何情况下顾客来确认或修改信息，必须要与拍下飞鸽ID确认核实答案B、只要顾客找来非下单id也可以处理售后C、可以不确认顾客需要修改的信息D、无需与下单id确认答案解析：正确答案A11、如遇突发断电' 断网情况，我们应该做的是？（）A、必须第一时间联系其主管：B、手机先下载好飞鸽，C、静等状况恢复D、不予理睬答案解析：正确答案AB12、如果运营已经通知同步过客服相关活动，但客服运营群里面多次询问，可能导 致的结果是？（）A、运营会投诉客服部对活动不清晰，并对kpi产生影响B、警告1次，超3次以上，扣1次2分C、促进与运营的沟通联络D、提升沟通能力答案解析：正确答案AB13、关于服务规范的描述，严禁服务过程中出现什么行为？（）A、讽刺顾客，B、怠慢顾客（C、辱骂顾客D、顶撞顾客，答案解析：正确答案ABCD14、顾客反馈使用产品不适时，我们应该？ OA、表示对顾客产生的问题表示歉意，并核实顾客订单详情B、了解顾客不适的症状并与顾客协商查看下照片C、根据经验判断顾客是否过敏，如非过敏给到顾客用法手法及肌肤建议，如过敏建 议顾客立即停用并安抚告知订单有过敏退货服务保障，可以与顾客协商提供相应照片 进行升级反馈；D、如升级仲裁或投诉及时反馈答案解析：正确答案ABCD15、当顾客反馈因产品破损或其他导致了身体伤害，我们应该？（）A、对顾客遭遇的情况表示歉意，并关怀顾客做好保护工作B、收集顾客产品情况信息及订单信息；C、反馈上级主管D、只发送话术答案解析：正确答案ABC16、订单发货了，但是顾客申请了仅退款，可以给顾客退款判断题对错（正确答案）答案解析：正确答案B17、三个月以上的订单，顾客要求开票，店铺可以拒绝顾客开票（）判断题对错：答案解析：正确答案B18、物流显示拦截失败，可以给顾客优先退款（）判断题对错（止确答案）答案解析：正确答案B19、顾客反馈少件，可以直接补寄O 判断题对错（止确答案）答案解析：正确答案B20、处理。ms沟通时，应该把昨天及之前的沟通处理掉（）判断题对（止确答案）错答案解析：正确答案A21、顾客进线想购买产品，我们应该怎么做填空题22、顾客反馈产品限制日期是贴标的，我们应该怎么做填空题23、顾客反馈自己收到的和主播介绍的不一致，我们应该怎么做填空题24、当顾客购买的产品出现缺货情况，我们应该如何处理填空题25、当顾客收到的产品与交易快照不一致，我们应该如何处理填空题（完）以上便是抖音客服考试试题及答案的全部内容，仅供参考。
