前台接待服务标准规定.docx

前台接待服务标准规定1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随 意离岗；3、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰， 对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周 到、细致的服务；4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶 言相待，不得与业主发生打骂行为；5、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内 容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到 事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；6、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法 纪，不以权谋私。8、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差 错；9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观。客户投诉处理标准作业规程1.1 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投拆能及时、合理地得到解决。1.2 适用范围适用于客户针对本公司管理服务工作有效投诉的处理。3. 0职责3.1 客户服务部主管：负责处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3. 2项目各专业部经理：负责协助客户服务部处理下属各项目的被投诉事件，并 及时向客户服务部反馈投诉处理信息。4. 3客户服务部客服员：负责投诉现场的接待记录工作。5. 0程序4.1处理投诉的基本原则。4. L 1换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考客 户期望得到什么样的答复。4. 1.2将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为 客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。5. 1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平 等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。6. L4富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应 对。7. 2投诉界定4. 2.1重大投诉：下列投诉属重大投诉：a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多 次提出而得不到解决的投诉；b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4. 2. 2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而旨起的投诉。4. 2. 3轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活、工作轻微 不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4. 3投诉接待4. 3. 1当接到客户投诉时，客服人员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同 情，并立即在投诉记录表中作好详细记录。a）记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过简单明了地叙述； 客户的要求； 客户的联系方式、方法。b）接待客户时应注意： 请客户到沙发上座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录； 必要时，通知客户服务部主管或经理出面解释； 注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。c）接待投诉的技巧： 耐心倾听，做一位良好的听众； 对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动； 不要随意辩解； 学会适时适度地赞美客户。投诉的处理承诺：a）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b）重要投诉，接待后1小时内转呈工程部进入处置程序；c）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。4. 4客户服务中心接待员根据投诉内容30分钟内将投诉意见以内部联络函的形 式发送到工程部，工程部协同被投诉单位解决处理。客户服务中心接待员应将重大 投诉及重要投诉经客户服务部主管当天转呈公司总经理。4. 5投诉处理内部工作程序4. 5. 1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并对投诉处理的过程作 好记录。在投诉处理完毕的当天将处理情况上报到客户服务部，客服员收到处理结 果后，应在投诉记录表上记录处理结果。4. 5. 2公司总经理、客户服务部主管在接到重大投诉和重要投诉后应按公司相关 制度的规定处理。4. 6客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客 户服务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知 或由客服员上门告之。4. 7客户服务部主管在投诉处理完毕后通知客户服务部工作人员安排回访。在每 月31日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈公司总经理。4. 8其他形式的投诉（如信函），综合服务部参照本程序办理。4. 9对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。4. 10对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处 理。4. 11投诉的处理时效4. 11. 1轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管 经理批准。4. 1L2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4. 11. 3重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10 日。投诉处理回访管理办法L 0目的完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格 认真地对待客户反馈的每一条信息。2.0适用范围适用于公司各物业管理项目。3. 0方法和控制过程3. 1每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意 见等；3. 2每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任；3. 3当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，或提出回避；3. 4受理投拆时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任， 认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理，处理投诉过程中应严格为客户保 密；3. 5由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力 做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好 回访工作，决不允许推托了事；3. 6属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须 查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及 时向客户通报，做好回访工作；3.7被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道 歉，情节严重者要通报批评，有关领导要及时回访客户，以了解客户对改进后的服 务的反映；3. 8违反制度任何一款者，都将受到批评教育、处罚，情节严重者，可作辞退处 理。维修人员上门服务流程为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预 约下一次上门维修时间；三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时， 工作完成后应立即擦拭打扫干净；四、完成维修工作后，应及时上报办公室作好记录，由办公室对业主进行回 访，询问维修后情况；五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系 等；六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。维修员上门服务规范1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和 材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开 始维修；2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓 名；3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话；4、文明用语：a）进门语：您好，我是XX物业的维修人员；b）因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”；c）询问语：“请问您家的*有什么问题，需要我们提供服务。”d）解释语（维修范围内）：“按照规定这属于*的责任，费用应由*负 责。”超出维修范围或收费的：“您家的*出现的问题，已超出了维修服务的范 围，因此，应该收费维修。”5、服务禁用语：a）非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”，b）非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，c）自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”