热力有限责任公司服务跟踪回访管理规定.docx

XXXX热力有限责任公司服务跟踪回访管理规定为了提高服务质量，保障服务效果，公司制定电话回访 的具体操作方法，望服务部门贯彻实施：一、电话回访工作的重要性1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。2、是抓住客户再次进站的良好契机。3、是上次服务中漏洞的弥补。二、筛选和确定回访的对象1、明确“目标用户”：经营取暖客户、居民采暖客户、 工业用蒸汽客户，对具有特殊要求或供热服务不满意的特殊 客户特殊符号标识进行重点关注，进行100%的服务回访跟 踪。2、明确“回访用户”：所有用热客户均为一般回访用 户，电访的数量应大于等于30%。3、针对“目标用户”在维修过程中给与重点关注，满 意率达到100%。三、跟踪回访的实施1、准备资料（技术人员、维修工具、记录本等）2、严格按照公司服务规范标准要求实施。3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户用暖使 用情况。4、虚心接受抱怨投诉，使用恒润热力电话回访专用表 单一“客户投诉处理单”。四、服务跟踪的监控：1、回访员将当天的客户抱怨交给综合部经理，经批示 后转交服务经理，由其具体处理。2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次 回访，记录回访内容。3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在系统中输入特别 备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服 务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合 理的，有可操作性的改进措施。五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经 理，迟交或未交按50元/次进行扣罚。回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类，每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理,