20分钟响应制度.docx

XX基业天津分公司编号名称20分钟响应制度版本A/1第1页共2页编制陶雪莲更改陶雪莲审核出文斌批准刘明亮生效期2014年1月30日20分钟响应制度1目的为规范项目服务过程中对出现的各类问题处理的及时性，方便问题的解决，更 好的为业主服务。2定义2.1 响应：对客服务过程中，针对业主提出或与业主有关的问题和事宜，及时做 出反应及行动的过程。2.2 响应频次：未完成的事务需要与业主定期跟踪的次数。3范围3.1 实施范围：咨询、投诉、报修、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服 务需求的事项。3.2 职责范围：物业所有员工。4职责4. 1客服前台负责所有事宜的接待、记录、流转所有业主诉求。4.2客户事务部负责所有业主诉求的跟踪和回访工作。5响应的原则快速反应的原则。以下所列“响应时间”标准均为最高限要求。禁止推诿责任，积极寻求解决办法。禁止准备不充分。纂止非礼貌用语和行为，以免激化业主情绪，造成问题升级。6响应分级根据事件发生的性质、严重程度、发展趋势和控制能力实现分级响应机制。响 应级别分为一般和紧急。序号事件响应 分级响应 时间响应频次响应方 式回访时 间回访人1咨询类一般立即电话/ 面谈2业务办理类一般立即电话/ 面谈3一般事务（插 卡、代收邮件 等）一般20分钟电话24小时 内前台4报修（日常）一般20分钟每周1次入户/ 电话24小时 内前台XX基业天津分公司编号名称20分钟响应制度版本A/1第1页共2页编制陶雪莲更改陶雪连审核田文斌批准刘明亮生效期2014年1月30日报修（维保期）一般20分钟每周1次入户/ 电话24小时 内前台5投诉一般20分钟每周1次入户/ 电话24小时 内前台6安全保卫突发 事件紧急5分钟每周1次现场24小时 内客服经 理、责任 部门专业 经理（入 户）紧急5分钟每周1次现场24小时 内7电梯故障突发 事件紧急5分钟每周1次现场24小时 内8设备故障突发 事件紧急5分钟每周1次现场24小时 内7跟踪及回访7.1 未完结事项每周跟进一次7.2 回访时间要求：由事件处理完毕开始24小时内进行回访。7.3 回访内容包括：是否满意，是否及时，业主有无提出新的问题，业主的意见 和建议等。8相关文件8.1 客户投诉处理及管理作业指引（流程）8.2 应急预案9相关记录9. 1前台接待记录9.2 投诉处理单9.3 突发事件处理记录