物业客服的年终工作总结【合集13篇】.docx

物业客服的年终工作总结【合集13篇】物业客服年度工作总结 篇1时光如梭，不知不觉中来到物业工作已有一年了。在我看 来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作 技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服 人员今后的路必定很漫长。以下是我的工作总结。一、主要工作内容1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、 钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于 政府，一楼和二楼大部分属于，小部分属于商舵，另外还有一 些属于私人业主。2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进 行跟踪，完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及 毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放 行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟 悉。二、在工作中塑造性格，提升心理素质对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需 不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规 范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培 训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规 范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务 质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧 张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管 理软件来提高工作效率。综上所述，年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的 成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准 还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接 领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及 世纪城小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服 务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛 围，提升世纪金源的服务品牌。物业客服年终工作总结篇4小编后面为你推荐更多物业客服年终工作总结！时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年 To在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及 掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成 为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天 一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿 城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识 到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发 函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不 免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下, 尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于 挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的 时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体 人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫 的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我 看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟 的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工 作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌 和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻 体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你 在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到 自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高 兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑， 因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为 正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微 笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导 的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房 流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的 批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员 沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也 逐步完善；2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被 人所轻视，甚至被忽 视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿 城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论 是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务 做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节， 才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作 都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两 天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个 方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节 园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他 们一项一项的做的更好。在20年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升！物业客服个人年终工作总结篇520_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理 手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止至1J 20年12月19日共办理交房手续312户。办理二次 装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106 户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用 词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户 调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业 主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率 达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档 案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业客服年终工作总结5篇工作总结部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方 面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到 期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未 交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需 不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规 范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织 业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。物业客服个人年终工作总结篇6回首20年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改 进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的 关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，以下是为您提 供的物业客服个人年终工作总结。经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一 年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺, 为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断 理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟 悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经 验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、 摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰 富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同 事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来， 我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充 实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献 的物业管理人。20_年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人 员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给 予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人 员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的.满意程度，为管理 处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导 的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取 得了阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们 所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改 进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20_年 工作再上一个新的台阶，现将20年工作总结如下：客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平 稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20_年度我部共办理： 应交房96户；实际交房121户（其中包括车位18户，储藏间1户、 店面1户）；截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407 户，累计交房为1258户，交房面积，交房率为89%；截止到12月 31日止，小区入住客户累计779户（，其中已装修入住的690户， 未装修入住的89户，包括店面），入住面积：，入住率为62%；本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我 遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉 得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员 要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工 作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己 的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与 否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的 不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务， 在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、 电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。三、在工作学习中拓展才能当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的 支持与肯定。记得期间，为了把工作做好，我们客服部、工程 部、保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累， 但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满 了激情，至于接下来我要把整个物业一二三楼ABCD区域的电脑 地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作 一项一项地做得更好。很高兴来到物业这个大家庭，物业管理公司的文化理念与 工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户 进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分 析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到20年12月31日止，全年应收管理费元（其中已装 修入住元、正在装修元、未装修入住元、未售出租元、装修未入 住元、未入住元、未交房反租3924元），实收金额为元（其中续交 物业费元，业主交房一次性收取物业费元，店面物业费元）；其中 全年累计优惠元（未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一 次性交一年可送两个月）；截止到年12月31日止，累计欠物业 费元（其中已装修入住的欠费元，未入住欠费元）。收费率情况：已入住应收费户数724户，已收费户数673 户，收费率为93%；正在装修应收费户数88户，已收费户数56 户，收费率为64%；未入住应收费户数407户，已收费户数185 户，收费率为猊店面应收费户数94户，已收费户数34户，收 费率为36%；有偿便民服务收费共计元（其中家政元，水电维修360元，中 介疏通1150元），支出8767元（为员工服务加班工资）；随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由 打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须 更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公 司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；物业客服工作个人总结篇7作为普通的物业客服专员，我的客服工作职责主要是熟悉和 掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的 知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理 论知识用于指导自己的实际客服工作，尽最大努力处理好，协调 好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项客服工作，始终 保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主， 保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。在客服工作中，总结出一套客服工作经验1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想客服工作2分析、调查问题的原因3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理 相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后 的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访，可以让我们客服的客服工作得到业主 的肯定，同时也能缩进我们客服与业主的关系，方便日后物业管 理客服工作开展。在此基础上，建立了实现客服工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为客服工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能 发生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把客服工作过程当 试验场。4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗 位直至个人，按计划分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理 中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉） 及时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中 心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面 质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的 品牌形象，巩固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们客服企 业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的'企业可以说 没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通 过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度， 但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他 要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句 话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企 业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响 的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划 的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务 向着“零抱怨无投诉”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以 经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动， 是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定 的代价，需要达到一定的目的，如果我们客服提供给他的产品、 服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能 也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量 化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中 的满意度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常客 服工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的客服工作。谢 谢！物业客服年终工作总结篇8时间总是在不知不觉、忙忙碌碌中悄悄1流逝，我们甚至还 没来得及感受一下，转眼即将迎来新的一年，这一年对我来说是 即短暂又漫长的一年。短暂的是不等我熟练掌握更多的工作技巧 与专业知识，时光就已经飞逝；漫长的是要成为一名优秀的客服 工作人员今后的路必定很漫长。回顾当初应聘公司客服岗位的事 就像发生在昨天一样；历历在目，如今在领导的关怀鼓舞下我正 式成为了新城物业的一名客服人员。很多人可能不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然， 要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，熟练地 掌握的工作技巧，一定要有高度的自觉性和工作责任心，否则工 作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始 就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体 会到。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对 于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下， 尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于 挑战，性格也进一步沉淀下来。记得新城花苑房屋交付的时候， 因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连 续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致; 尤其是在交付的.前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的 第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与 交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆 远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧 时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很 累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态 呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业 精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位 时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作 职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦 恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代 表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、 第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强 了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位 业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作 起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心 态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所 畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往 被人所轻视，甚至被忽 视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。 在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得； 不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的 服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细 节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都 认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天 刚制作方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后, 心中充满成功的喜悦与对工作的激情；接下来食堂宣传栏的布置 还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的 去对待，尽我所能的把每一项工作做的更好。在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点, 不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;3、进一步改善自己的性格，提高对对工作耐心度，更加注 重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己 各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运我可以加入可爱而优秀的团队，新城的文化理念，管 家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工 作中学习，在学习中成长；也确物业客服个人年终工作总结篇9今年的工作到这里就已经结束了，今年的收获是有很多的， 自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的 指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工 作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总 结，希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足，更好的去 开始自己新阶段的工作。作为我们物业公司的一名客服，我是在小区的物业管理 处工作的，我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题，在住 户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候，纪录他们的问题并派 人上门去处理问题，在之后也要及时的去做好回访的工作，保证住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的，难点就是难在 跟住户的沟通方面。现在各个网络平台有很多的不负责任的物业 的新闻，所以这也就导致住户对物业的信任度降低了，所以物业 跟住户之间的关系就越发的紧张的，没有处理好问题的话可能就 会导致矛盾的产生。住户既然已经打电话过来了，就说明住户是需要帮助的，所 以首先要做的就是要安抚好住户的情绪，在遇到问题的时候情绪 是不可避免的会不好的，但只有住户有一个好的情绪才能够做到 有效的沟通，所以先要安抚好他们的情绪，引导他们说出自己的 一些问题，根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一 定要诚恳的，不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的 好情绪，不然不仅事情处理不好，还会引发更大的矛盾。在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足，有一些事情 自己还是不能够很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到 了很多的处理问题的方法，发现我跟经理之间还是有很大的差距 的，自己之后要更加的'努力才行，也要多向经理学习，让自己能 够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多，我的计划是 在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验, 根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验，去提高自己的 工作能力。新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态，我 也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备，希望在新的一年 中自己能够有更多的收获和进步，期待新的一年的工作的到来。物业客服年终工作总结篇10伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20年, 迎来了满怀希望的20_年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初 被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思 考，希翼于能提炼经验，更上台阶。作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并 及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相 关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检 查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处 理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的'相关业务, 以及负责及时处理各类投诉与回访等等。一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规 政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良 好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不 要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。物业客服年终工作总结篇220_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理 手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催 促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20年一月一日共办理交房手续一户。办理二次装修手 续一户，二次装修验房一户，二次装修已退押金一户。车位报名一户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清 晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年.月日之前共发出一份遗漏工程维修工作联系单，开发于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为 我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有 的核心作用。其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着的相 继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员 后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短 的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能 够轻重缓急妥善处理各项服务工作。另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季 度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作。此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理， 即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况 都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及 时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂 屋资料。还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道 自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决 问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作， 对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业 务能力，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细致上下功夫， 多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提 高，使公司的窗口更加规范高效。另外，我在公司工作的五年多时间里，积累了许多工作经 验，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下几个方面的 经验和收获：（一）只有摆正自己的位置，心态平和，态度谦虚，才能又快 又好的做好各项服务工作，赢得业主的满意；（二）只有牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业 主的担忧，赢得业主的信任。最后，感谢公司领导的信任。同时相信我们物业公司在20_ 年各项工作能更上一层楼。物业客服个人年终工作总结 篇1120年对于物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客 服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟 部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各 项工作制度不断得到完善和落实。'服务至上，用心做事的理 念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的 客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部一名员工中有一位工龄在半年以内，也是企业的 新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序， 以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及 时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业 主余户，投放各类通知余份。截止20年一月底，办理接房 户，办理装修户，现小区在住人数余户。本年度物业费收缴情况；现1, 2, 3期物业费用收取的日期， 分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入一月份以 来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的'催缴工作，要 求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在 小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项 目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服 员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的 工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主户，占总体的%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开 的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐, 浪费小区资源，客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发 卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身 份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问 题。在20年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修 房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常 见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报 及时派工及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题, 为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员 工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方 法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不 是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建 议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20年工作计划和重点：20_年我部重点工作为，进一步提 高物业费收费水平，在20年的基础上，提高1至5个百分点, 部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处 理业主纠纷和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务 意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团 队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好 的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点， 工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新 的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页。物业客服工作年终总结篇12回首20_年试用期的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉 中来物业工作已几个月了了。在我看来，这是短暂而又漫长的 几个月。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识, 时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还 很漫长。回顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样， 不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的 一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就 会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有 保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅 要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部 门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高 工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项 资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持 原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这几个月来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及 时做好跟踪并更新。2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登 记表上。3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档。4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟 踪及反馈。5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产物业、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理, 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。6、资料录入和文档编排工作。对物业的资料文档和有关会议 记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作 表格文档，草拟报表等。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我 这个刚刚