物业服务有关的顾客需求和期望过程控制程序.docx

与顾客有关过程控制程序1目的通过对物业服务有关的顾客需求和期望进行充分识别、评审及明确与顾客沟通过程的 有效方法，并予以实施和保持，确保公司有能力满足顾客的需求和期望。2. 范围适用于公司对顾客需求和期望的识别、评审及顾客沟通过程的管理。3职责3. 1综合部市场组负责组织前期与顾客有关的过程管理。3.2 物业管理处负责组织交付后与顾客有关的过程管理。4工作程序4. 1与物业服务产品有关要求的确定通过市场调查、顾客沟通、招标解读等方法识别、确定与物业服务产品有关的要求， 并形成适宜的文件，其包括：(1) 顾客明确的要求，包括对服务质量、服务内容、服务时间、服务标准和服务提供及其后活动的要求；(2) 顾客没有明确的要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；(3) 适用的国家、行业、当地政府部门的法律法规所明确的要求；(4) 公司确定的任何附加要求。4. 2与物业服务产品有关要求的评审4.1.1 应在提供物业服务的承诺之前(如提交投标文件、接收合同或订单及接收合同或 订单的变更)，评审与物业服务产品有关的要求，应确保：(1)顾客对物业服务产品的各项要求，在合同中明确规定，包括对服务质量、服务内容、服务时间、服务标准和服务提供及其后活动的要求；(2)顾客对物业服务产品的各项要求，没有以文件形式提出时，包括相关规定或已 知预期目的所必需的服务要求，通过沟通，采用适宜的形式，予以明确；(3)在接收顾客要求过程中，双方存在表达不一致或异议的内容，通过沟通已得到 解决；(4)公司有能力满足规定的要求；(5)当与物业服务产品有关要求发生变更时，通过沟通、评审予以确认、相关文件 得到更改，并将信息及时传递至相关部门(人)；(6)在某些情况下，当评审不切实际时，可采用对相关物业服务产品信息(物业服 务方案、业主手册、公共管理制度等)的评审；(7) 记录评审结果和随后的跟踪措施。4. 2. 2与物业服务产品有关要求的体现形式适用时包括：(1)招标文件；(2)投标文件；(3)重要合同：早期(前期、后期)物业服务委托合同、各类租赁合同、物业服务 提供过程新增服务合同等；(4) 一般服务合同：物业服务工作范围之外的维修、清洁、代办服务合同等。4. 2. 3 与物业服务产品有关要求的评审实施4. 2. 3. 1 招标文件的评审4. 2.3. 1. 1市场营销部负责组织相关部门(包括投标工作小组)对招标文件进行解读， 其内容适用时包括：(1)投标工作相关要求(如开标时间、定标时间、履约相关要求等)；(2)招标单位对物业服务产品的相关要求(如服务内容、服务时间、服务标准等)；(3)其他。4. 2. 3. 1.2评审可采用会议形式或会签形式，并填写合同评审记录。4. 2.3. 1.3 及时与招标单位做好存在疑问事项的沟通，并整合评审结果报总经理(或其 授权人)审批。4. 2. 3. 2投标文件的评审4. 市场营销部负责组织相关部门(包括投标工作小组)对投标文件进行评审， 其内容适用时可包括：(1)物业服务方案的可行性；(2)物业服务报价的准确性；(3)与招标文件要求的符合性；(4)其他。4. 2. 3. 2. 2评审可采用会议形式或会签形式，并填写合同评审记录。4.2.3.2.3 结合评审意见，及时补充、完善投标文件，并报总经理审批。4. 2. 3. 3 重要合同评审4. 2. 3. 3. 1市场营销部负责组织相关部门(包括投标工作小组)，对重要合同文本进行 评审，其内容适用时可包括：(1)早期(前期、后期)物业服务委托合同，包括专项服务合同、顾问服务合同等 a.物业服务的范围、要求、标准、期限；b.物业服务收费标准；c.合同终止和解除、违约处理等相关约定；d.其他。(2)各类租赁合同a.租赁项目范围；b.租赁期限；c.租赁费用标准；d.双方责权约定；e.其他。(3)物业服务提供过程新增服务合同a.新增物业服务的范围、要求、标准、期限；b.新增物业服务收费标准；c.新增服务合同终止和解除、违约处理等相关约定；d.其他。4. 2. 3, 3. 2评审可采用会议形式和会签形式，并填写合同评审记录，需要时提请公 司常年法律顾问进行评审。4. 2. 3. 3. 3 评审结果与顾客进行充分沟通、协调，并对合同文本进行补充、完善，报总 经理审批。4. 2. 3. 4 一般服务合同评审4. 2. 3. 4. 1 物业管理处客服中心对顾客提出的一般合同进行评审，需要时服务提供部门 在提供服务前与顾客现场沟通，进一步评审，评审内容包括：(1)顾客的身份、联系方式等信息;(2)顾客要求的服务内容、要求、标准、期限;(3)服务相关收费标准；(4)其他。4. 2. 3. 4. 2应将合同内容记录在业务接待登记表，并填写维修服务/派工单或家 政服务派工单等任务单，需要时经物业服务中心经理审批。4. 3合同的签订4. 3. 1综合部市场组负责组织与顾客签订重要合同，需要时由总经理签订。4. 3. 2 物业管理处客服中心与顾客双方共同确认一般合同内容，需要时服务提供部门在 提供服务前与顾客现场进一步确认一般合同内容，视为签订合同。4. 4合同的执行4. 4. 1 早期（前期、后期）物业服务委托合同签订后，负责组织成立工作小组或服务中 心，并协助服务中心按合同约定开展各项物业服务工作。4. 4.2 各类租赁合同、物业服务提供过程新增服务合同签订后，物业管理处客服中心负 责，严格按照合同约定开展物业服务各项工作。4. 4. 3 一般合同签订后，物业管理部客服科应及时将相应的任务单发放到服务提供部门， 并由服务提供部门安排合适人员按合同要求开展各项工作。4. 4.4 合同执行过程中的物业服务工作，按各部门服务工作手册相关规定执行。4.5合同的变更4.5 . 1重要合同发生变更时，市场组应及时组织相关部门（人）进行评审，需要时提请 公司法律顾问进行评审，报总经理审批，决定合同的变更或重新签订。4.6 .2 一般合同发生变更时，物业管理处客服中心应及时对变更内容进行评审，需要时 经服务中心经理审批，并做好与顾客的沟通与联络。4.6 合同的管理4. 6. 1市场组应在重要合同签订或变更后，及时填写合同信息登记表，并将合同原 件移交到财务部保存。财务部负责及时将合同复印件等相关文件发放至对应责任部门作为 服务提供的依据，按记录控制程序的相关规定执行。5. 6.2 一般合同签订或变更后，物业管理处客服中心及时将变更后的相应任务单发放到 对应的服务提供部门，并跟踪合同完成情况，工作人员在服务提供结束后及时回收任务单, 按记录控制程序的相关规定执行。4.7 与顾客的沟通4. 7.1 通过各种方法和渠道，如宣传栏、网络等宣传公司的物业服务产品、管理理念、 管理模式、优秀管理事迹等，增加顾客对公司的了解和收集顾客的需求和期望。4. 7.2在合同执行过程尤其重要阶段（交房阶段、合同变更阶段等）与顾客保持沟通、 协调，确保合同有效履行。4. 7. 3 及时处理顾客的有效投诉。4. 7.4 通过客服专员定期上门拜访和顾客满意度调查活动，积极、主动听取顾客意见和 建议、寻找改进机会。4. 7.5 市场营销部负责对各部门与顾客有关的过程管理情况的检查，在对物业管理处客 服中心工作检查时，应包括与顾客有关的过程管理情况。4.8与顾客有关过程管理过程中形成的记录，按记录控制程序相关规定执行。5相关/支持性文件5. 1记录控制程序5.2合同范本汇编6相关记录6. 1合同评审记录6.2合同信息登记表