自来水有限公司行为准则.docx

XXXX自来水有限公司行为准则1、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规 范的基础规范，是对供水服务职工在职业道德方面提出的总 体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供水 服务职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、 诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。1、1品质热爱水业、忠于职守1、1、1坚持“用户至上”的服务宗旨，为客户提供忠 实、高效的服务，做到让政府放心、客户满意。1、1、2具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作 兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。1、1、3强化市场观念和竞争意识。讲求优质服务和经 济效益，维护客户与供水企业的共同利益。1、1、4树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做 到诚实守信、格守承诺，公平、公正。1、1、5讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼 貌待人、使用文明用语。1、1、6发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、 上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。1、2技能勤奋学习、精通业务1、2、1勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术 致谢。4、3、5需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门， 主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可 入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致激4、 3、6发现客户有违约或窃水行为时，检查人员应依据有关法 规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要 及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。4、3、7发现因客户责任引起的用水计量装置损坏，应 礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签 字。4、3、8工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时， 应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。4、3、9尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正 当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。4、3、10如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢 复原貌或等价处理，达到客户完全满意。4、3、H工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全 措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。4、3、12工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物 和污迹，做到设备、切地清洁。同时主动征求客户意见，并 将本部门联系电话留给客户。（注：供水服务职工包括：客户代表、装表通水、供水 督察、营业抄表、营业收费、工程施工、咨询服务、紧急抢 修、水质化验等岗位工作人员。）培训，努力达到中等以上文化专业水平。1、2、2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本 职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。1、2、3苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位 操作规范和服务礼仪。1、2、4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力 学习和运用最新的科学技术。1、2、5加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断 提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和 应变等方面的能力。1、3纪律遵章守纪、廉洁自律1、3、1遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识， 模范地执行国家的各项法律、法规。1、3、2严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动 纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。1、3、3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时 间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作 无关的事情。1、3、4廉洁自律，秉公办事，不以水谋私，不吃拿卡 要，不损害客户利益。2、外在形象规范着装、仪容和举止是供水服务职工的 外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。2、1着装统一、整洁、得体2、1、1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子 齐全，不漏扣、错扣。2、1、2在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。2、1、3衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣 不外露。2、1、4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装 东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。2、1、5鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场 所不打赤脚，不穿拖鞋。2、2仪容自然、大方、端庄2、2、1头发梳理整齐,不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2、2、2男职工修饰得当，头发长不覆额、倒不掩耳、 后不触领，嘴上不留胡须。2、2、3女职工谈妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份 相符。工作时间不能当众化妆。2、2、4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色 指甲。2、2、5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激 性气味的食品。2、3举止文雅、礼貌、精神2、3、1精神饱满，注意 力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。2、3、2保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不 在焉。2、3、3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后 背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。2、3、4不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工 双膝并拢侧向一边。2、3、5避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖 耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。2、3、6不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的 手势动作。2、3、7站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于 大腿外侧或双手交叠自然下垂：双脚并拢，脚跟相靠，脚尖 微开。2、3、8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。3、一般行为现范接待、会话、服务、沟通属文明服务 的一般行为。供水服务职工的一言一行事关工作质量、工作 效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地 做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。3、1接待微笑、热情、真诚3、1、1接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。3、1、2迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接 待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。3、1、3无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真 倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、 联系电话和地址。3、2会话亲切、诚恳、谦虚3、2、1使用文明礼貌用 语，严禁说脏话、忌语。3、2、2语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和， 语意明确言简，提倡讲普通话。3、2、3与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能 目光呆滞、反应冷淡。3、2、4尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的 交流效果。3、2、5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的 话语。3、3服务快捷、周到、满意3、3、1认真、仔细询问 客户的办事意图，快速办理相关业务。3、3、2遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理 前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍 后。3、3、3接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻 重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。3、3、4遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况， 争取客户的理解和谅解。3、4沟通冷静、理智、策略3、4、1耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评， 诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。3、4、2如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道 歉。3、4、3自己受了委屈的，要冷静处理，不能感情用事， 不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。3、4、4自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于 下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。4、具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直接 相关的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户 服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务, 让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供水 企业开辟更广阔的市场。4、1柜台服务优质、高效、周全4、1、1至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以 及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。4、1、2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员， 有责任引导客户办好各种手续。4、1、3接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾 听，准确答复。4、1、4需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递 给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。4、1、5认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误， 应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。4、1、6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响 手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。4、1、7坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业 务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。4、1、8客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。4、1、9因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客 户久等时，应礼貌地向客户致歉。4、1、10因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间 内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢 复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另 行预约。当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时, 要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执; 当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。4、1、12残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上 前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话, 以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语 速放慢。4、1、13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理 完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生 硬拒绝，应迅速请示领导，机具体情况加班办理。4、2电话（网络）服务畅通、方便、高效4、2、1时 刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先 道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。4、2、2受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。 不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研 究或请示领导后，尽快答复。4、2、3接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如 判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无 法判断故障原因或判断确属于公司维修范围内的故障，要详 细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处 理。4、2、4因检修、抢修引起停水时，应主动向客户道歉， 并告知客户预计恢复供水的大约时间。4、2、5接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细 记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话 应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。4、2、6当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。4、2、7在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”。 “对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。4、2、8尽通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电 话，不可强行挂断。4、2、9负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的 人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。4、2、10网页制作直观，色彩明快，国标精美，首行文 字应键入“感谢您进入XXX网页”字样。4、2、11网上内容包括停水通知、水费水价、业务流程、 日常用水常识及各项供水政策法规等，并设有导航服务系统 和“请点击”的字样。4、2、12准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况， 公布办理结果。4、3现场服务安全、守信、满意4、3、1在服务前， 应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以 配合。4、3、2与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我 介绍。4、3、3遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗 习惯。4、3、4现场工作时，需借用客户物品（如椅子等）， 应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户