《汽车售后服务管理》复习题.docx

三、单项选择题1 .不属于汽车售后服务质量检查的项目是（A.自检B.互检C .质检D.抽检2 .不属于目前我国汽车修理制度的是（A.定期检测 B.强制维护C.视情修理D.定期拆装3.汽车售后服务流程一一不是接待前的打算工作是A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。B、打算好必要的表单、工具、材料。C、环境维护及清洁现场。D、确认顾客的来意。4.电话回访一般在（B）回访。A.当天内B.3天内C. 一周内.D. 一个月内5 .机动车必需投保的险种是（A.车损险B.第三者责C.交强险 D.车上人员责任险6 .现代汽车服务的界定标记是A.满足客户需求，实现客户满足B.汽车服务系统的整合C.信息技术D.可持续发展7 .接待问诊'诊断过程中哪个不对A、必需记录用户对故障描述的原话B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障缘由时，修理技师可在问诊工位赐予帮助D、疑难故障缘由只能由修理技师向用户说明8 .汽车修理报价过程中可以运用（ A ）A.定期保养宣扬单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单9 .企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变起先于（ C ）A.产品观念B.销售观念C.市场营销观念D.社会营销观念10 .对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（B）为主。A.集体消费用户B.私营个体家庭消费用户C.产业用户 D.政府用户四、多项选择题 1.在修理接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ABD ）A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深化探讨故障缘由B、供应专业的技术服务，赢得用户的信任C、注册登记的车辆D、加强检测力度2 .交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应当做到（ ABC ）oA、检查完车辆后，要马上与顾客取得联系，告知车已修好。B、与顾客约定交车时间。C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访3 .按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（CDE ）A.汽车大修 B.汽车小修 C.日常维护D. 一级维护E.二级维护4 .在修理接待过程中服务顾问要（ ABCD ）A、业务接待主动、热忱向用户问好B、确认用户来店目的，请用户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提示用户车上是否有珍贵物品、当用户面为车辆套上三件套5 .交车流程中服务顾问陪伴顾客看车须要做（ABCD ）A、查看车辆的修理保养状况，依据任务托付书及接车登记表，实车向顾客说明。B、向顾客展示更换下来的旧件。C、说明车辆修理建议及车辆运用留意事项。D、提示顾客下次保养的时间和里程。五、简述题1、服务顾问的主要工作内容是什么？2、如何提高客户满足度？3、简述汽车售后修理费用是如何产生的？六、I略题1、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？2、具体讲解并描述汽车售后服务流程的细微环节步骤流程（不得少于25个步骤，例如：三 件套的运用、环车检查等）？简答题