管理体系内部审核程序.docx

内部审核控制程序1目的评价公司质量环境职业健康安全管理体系(以下简称“管理体系”)的符合性、适宜性 和有效性，对发现的问题，及时采取纠正和预防措施，促进管理体系的持续改进，为管理评 审输入提供证据。2范围适用于公司内部管理体系的审核。3职责3.1 管理者代表负责组织策划内部审核活动，组成审核组并规定其职责，审批年度 内部审核计划、内部审核实施计划、内部审核报告以及纠正和预防措施实施 计划，并向总经理报告审核情况及跟踪验证效果。3.2 综合部协助管理者代表推荐具有审核资格的审核员组成审核组，负责编制年度 内部审核计划和保存内部审核记录。3.3 审核组长负责组织实施、协调、控制和管理内部审核活动，其职责包括：1. )负责评审管理体系文件；(2)策划审核活动，组织编制内部审核实施计划；(3)组织、指导审核组工作，控制、协调审核全过程；(4)组织确定审核结论；(5)组织编制内部审核报告；(6)负责组织对不合格项应采取纠正和预防措施进行跟踪验证，并提交内部审核跟 踪验证报告。3. 4审核员职责(1)学习、理解管理体系文件，熟悉审核要求；(2)编写内部审核检查表；(3)实施审核，客观、公正获取证据、记录；(4)报告审核结果，填写不合格报告；(5)验证纠正和预防措施的有效性；(6)配合审核组长工作。4. 3. 6. 2内部审核报告报管理者代表审批后，由综合部负责发放到各与会部门 （人），并做好发放记录。4.1 纠正和预防措施4.1.1 采取纠正和预防措施的目的4.1.2 对不合格及时采取纠正和预防措施，防止或减少不合格所造成的影响。4.1.3 促使被审核方认真分析产生不合格的主要原因，针对产生不合格的主要原 因采取消除原因的纠正和预防措施，从而防止或消除类似的不合格发生。4.1.4 不合格的原因分析各相关部门接到不合格报告和内部审核报告，以及审核员提出纠正和预防措施 的要求（包括完成纠正和预防措施时间的要求及跟踪验证方式的要求）后，对所涉及的不合 格多方面全面展开原因分析，寻找产生不合格的主要原因。参加分析人员通常是不合格涉及 的直接责任人、责任部门的负责人和其它与其相关的人员，需要时综合部或管理者代表参加。4.1.5 纠正和预防措施计划的制定责任部门（人）针对分析的主要原因，制定适宜的纠正和预防措施（填写在不合格报 告中的纠正和预防措施计划栏目，可加附页），防止不合格发生，其包括预计完成时间、 内容、责任部门负责人或主要责任人。一般不合格项的纠正和预防措施计划完成时间控制在 一个月内（特殊情况除外），严重不合格项的纠正和预防措施计划完成时间一般不超过三个 月，具体时间可根据实际情况确定。4.1.6 纠正和预防措施计划的评审审核组长或管理者代表应对责任部门（人）分析的主要原因和制定相应的纠正和预防措 施实施计划的内容进行评审，确认或提出更适宜的纠正和预防措施。必要时重新分析、制定 纠正和预防措施计划，直至有效。4.1.7 纠正和预防措施的实施完成当纠正和预防措施计划审定后，责任部门负责人或主要责任人组织相关部门（人）予以 实施完成。责任部门负责人或主要责任人就编制的纠正和预防措施计划实施完成情况进行自 我验证，验证应包括主要责任人实施完成的主要工作内容、完成时间等，并附具有实施完成 纠正和预防措施的相关资料（包括纠正和预防措施引起的管理体系文件的更改的实施资料）。 必要时重新验证纠正和预防措施实施完成的效果，直至有效。4.2 纠正和预防措施实施完成的跟踪验证4.2.1 5.1纠正和预防措施实施完成跟踪验证的方式通常有下列三种方式：(1)书面验证被审核部门(人)提交纠正和预防措施实施完成的书面资料与证据，审核员通过书 面评审予以验证。一般不合格项的纠正和预防措施的跟踪验证，通常采用这种验证方式; (2)现场验证到被审核部门(人)的现场进行现场审核方式予以验证。只有到现场或严重不合格 项的纠正和预防措施的跟踪验证，通常采用这种验证方式；(3)下次验证下次内部审核时进行验证。当纠正和预防措施实施完成时间较长或纠正和预防措施 效果难以跟踪验证时，可采用这种验证方式。4.2.2 纠正和预防措施实施完成跟踪验证的执行人跟踪验证纠正和预防措施的执行人通常由管理者代表指派，可以是原审核组成员，也可 以是另外指派的审核员。为确保验证结果的有效性，内部审核时尽可能采用现场跟踪验证的 方式效果更好。跟踪验证活动是一次审核活动的后续工作，审核组成员执行跟踪验证时，应 该注意保持独立性，尤其是在审核中提出过持续改进建议的审核员，在做跟踪验证时，更应 注意验证活动的公正性。4.2.3 跟踪验证的主要内容(1)针对不合格项分析主要原因的正确性；(2)制定纠正和预防措施计划的可行性；(3)实施完成纠正和预防措施的有效性；(4)实施完成纠正和预防措施资料的完整性。4.2.4 纠正和预防措施全部验证后，由审核组长编写内部审核跟踪验证报告， 报管理者代表审批。对近期不能验证实施效果的，应在内部审核跟踪验证报告中 说明原因，必要时由责任部门(人)书面申请，报管理者代表审批，可在下次内部审 核时进行验证。4.3 内部审核过程提出文件新增或更改时，按文件控制程序的相关规定执行。4.4 内部审核过程形成的记录，由审核组长负责在纠正和预防措施全部验证后，收集、整理和汇总，移交综合管理部保存，按记录控制程序的相关规定执行。5相关/支持性文件5.1文件控制程序5. 2记录控制程序6相关记录6. 1内部审核实施计划6.2内部审核检查表6. 3不合格报告6. 4不合格项分布表6.5内部审核报告6. 6内部审核跟踪验证报告3.5被审核方配合内部审核工作，负责通知被审核部门(人)的审核事项，委派陪 同人员，按审核要求提供方便和证明材料，对不符合事实确认，制定并实施纠正和预 防措施。4工作程序4. 1内部审核的策划4.1.1 策划实施内部审核的目的是确定管理体系是否：(1)符合策划(7.1)的安排、质量/环境/职业健康安全管理体系标准的要求以及公司 所确定的管理体系要求；(2)符合法律、法规和其他的要求；(3)满足公司的方针和目标；(4)得到有效实施并保持。4.1.2 综合部在管理者代表的领导下，根据管理体系运行的实际情况需要，以及内 部审核内容和重要性，每年年底或年初负责制定年度内部审核计划，列入公司年度 重点工作计划，报管理者代表审批后，发放到各相关部门(人)，并做好发放记录。 4. 1. 3内部审核每年至少一次，二次内部审核时间间隔不超过12个月，确保一年内 审核的所有部门(人)、所有标准条款至少覆盖一次。但依据管理体系运行情况的需 要，经管理者代表或总经理决定可适当增加局部或全部内部审核频次：(1)内部环境(组织机构、物业服务产品的实现过程或范围、资源配置等)发生重大 变化时；(2)外部环境(社会环境、市场需求、法律法规或标准的要求等)发生重大变化时； (3)发生重大质量问题、环境问题、职业健康安全问题时(如造成服务质量重大影响、 引起顾客重大投诉或新闻媒体曝光等，重大突发性或灾害事件、员工工伤伤亡等事件)； (4)管理体系出现明显不适应状况时；(5)外部审核前；(6)管理者代表或总经理认为必要时；(7)出现其它需要评审的情况时。4.1.4 年度内部审核计划有变更时，及时通知相关部门。1.1.1 1.5每次内部审核活动开展前，应编制内部审核实施计划，确定审核的目的、 范围、依据、时间、内容和审核组成员等。4.1.6 按计划组织实施内部审核，并对实施结果进行总结、验证和评价。4.1.7 内部核审结果应输入管理评审，确保管理体系的持续改进。4.2内部审核的准备4. 2.1由管理者代表负责确定具有审核资格的审核员组成审核组，任命审核组长， 并书面通知审核员。5. 2.2编制内部审核实施计划6. 2. 2. 1根据年度内部审核计划，审核组长负责提前2周以上编制每次内部审核 实施计划，报管理者代表审批后，综合部将内部审核实施计划发放到各被审核 方，并予以确定，若被审核方对审核的日期、内容等有异议，须在内部审核实施前3 天将信息反馈审核组，经协商作必要的调整和安排。7. 2. 2. 2内部审核实施计划内容应包括：审核目的、审核依据、审核范围、审 核组成员、审核时间、审核方式及审核活动的日程安排(包括被审核方和过程)等。8. 2. 2. 3编制内部审核实施计划时，应考虑以下方面：(1)以往审核情况及不合格项的纠正和预防情况；(2)被审核相关人的特点；(3)被审核部门的活动特点；(4)被审核过程或区域的现状与重要性；(5)确保审核的客观性和公正性。内部审核必须由有资格且与被审核工作无直接责任 关系的人员来担任。9. 2.3审核组长应组织做好审核前的准备工作，其包括：(1)合理安排好审核组成员各自的工作；(2)审阅管理体系文件；(3)查阅以前的审核记录，特别注意不合格报告及纠正和预防措施的实施情况； (4)准备内部审核检查表，根据审核任务的安排，由审核员编制，经审核组长审定, 确保审核内容覆盖的充分性和协调性，必要时可根据审核活动的需要予以调整。内部 审核检查表的内容应包括：被审核方、审核时间、审核组长和审核员、标准条款号(或 管理体系文件的条款)、审核内容和审核结果等；(5)及时落实审核所需的其它资源。4.3内部审核的实施4. 3. 1首次会议会议目的(1)确认内部审核实施计划，明确审核目的、范围和依据；(2)简要介绍审核采用的方法和程序，以及审核活动的相关事项的说明；(3)澄清内部审核实施计划中不明确的内容和被审核方提出的问题；(4)确认末次会议的参加人员、日期和时间。4. 3. 1.2会议要求(1)审核组长主持会议；(2)审核员负责做好会议纪要；(3)建立审核活动的风格；(4)会议准时、简短、明了，时间控制在半小时左右为宜；(5)获得被审核方的理解并给予支持。5. 3. 1.3参加人员(1)审核组全体人员；(2)公司高层管理层，包括总经理、管理者代表、副总经理等；(3)被审核方负责人及主要工作人员；(4)配备的陪同人员；(5)其他受邀人员，如顾问、技术专家等。6. 3. 1.4主要议程(1)与会人员签到；(2)审核组长主持会议，申明审核目的、范围、依据、方法(包括审核抽样的方法), 通报审核日程安排和审核活动相关的事项等；(3)介绍审核结果和结论的报告方法；(4)被审核方代表可作必要的说明；(5)澄清不明确的内容；(6)管理者代表、总经理作简短发言；(7)确认末次会议的参加人员(一般与首次会议人员相同)、日期和时间；(8)会议结束，审核组长致谢。7. 3. 2现场审核8. 3. 2. 1内部审核的控制为了确保审核任务的圆满完成，提高审核效率，审核组可分成几个小组进行审核，同时 审核组应胸怀审核目标，遵循审核原则，把握审核关键，控制好整个现场审核的节奏。审核 组长负责对审核全过程的控制：(1)现场审核计划的控制及调整；(2)审核气氛的控制；(3)审核方法的控制；(4)不合格项的审定及审核结果和结论；(5)就其他相关方面与被审核方联系协调。9. 3. 2. 2审核证据的收集(1)收集审核证据的四种方式a.沟通一一与被审核方人员交谈；b.查阅一一运行文件及记录；c.观察一一现场运行效果；d.验证一一体系运行和产品符合性。(2)审核证据的抽样合理性编制内部审核检查表时一，需合理策划抽样(包括人员、文件、记录、现场、产 品等)，做到抽样的公正性、随机性和代表性，从而确保审核结果的有效性。应注意： a. 一定的抽样量；b.分层抽样；c.均衡抽样；d.审核员独立、随机抽样。10. 3. 2. 3 审核记录审核员根据内部审核检查表进行审核，通过沟通、查阅、观察、验证收集审核证据, 并在内部审核检查表上准确记录合格或不合格的情况，对于明显不符合要求的线索，应 加以注意，即使没有列入内部审核检查表，也应进行扩展检查。对通过沟通所获得的信 息，也可从其他独立来源获得同类信息加以证实，如观察、测量和记录。11. 3.3审核组内部会议12. 3. 3. 1审核组长组织召开审核组内部会议，客观、公正、系统评价审核发现，将不合格项按部门、性质分类，判定管理体系的符合性、适宜性和有效性。对审核结果 汇总分析、统一认识，内容包括：(1)各审核员审核任务的完成情况；汇总和沟通各审核员的审核结果；(3)确定不合格项的性质及数量；(4)确定审核结果和结论。13. 3. 3. 2不合格项的确定(1)不合格的定义未满足要求(要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)。(2)不合格的形式a.文件不合格：文件与标准或文件之间的不符合；b.实施不合格：过程运行不符合相关规定；c.效果不合格：体系或过程运行的结果不符合预期的效果或目标。(3)不合格项的确定原则a.严格依据客观证据；b.判定不合格条款时要准确、直接；c.有争议的问题可进行重新确认，由审核组长或管理者代表在听取被审核方负责 人意见后决定。(4)判定不合格标准条款的原则a.就近不就远的原则；b.由表及里的原则；c.合理不合“法”，以“法”为准。(5)不合格的性质a.严重不合格项一系统性严重失效：某一过程连续出现不合格，导致该过程整体失效；一区域性严重失效：某一部门或场所与其相关的过程全面失效；一产生严重后果：严重违反适用的法律法规和造成顾客重大投诉或损失。b. 一般不合格项出现个别的、偶然的、孤立的不合格，不会影响管理体系运行的有效性或造成严重后果。4. 3. 3. 3不合格报告的格式(1)被审核方和审核日期；(2)不合格事实描述(包括不合格项判定依据、对应条款、不合格性质、审核员、审 核组长、被审核方负责人(或代表)签名和日期等)；(3)原因分析(包括参加分析责任人员和日期等)；(4)纠正和预防措施计划的内容(包括预计完成时间、责任部门负责人签名和日期等);(5)纠正和预防措施计划的评审(包括审核组长或管理者代表签名和日期等)；(6)纠正和预防措施实施完成情况(包括完成时间责任部门负责人签名和日期等)；(7)纠正和预防措施实施完成情况的验证(包括验证人签名和日期等)。5. 3. 3. 4不合格报告的开具(1)审核员负责填写被审核方、审核日期、不合格事实描述、不合格对应条款(标准 条款号、体系文件的条款)和不合格性质(严重不合格项和一般不合格项)等内容，并 签字确认。填写时注意准确描述不合格事实，力求精练，具有可重查性及可追溯性，包 括要求将审核发现的不合格事实发生的内容、时间、地点(部门)、设施(设施编号)、 文件(文件名称与编号)、记录(记录名称、编号、日期)、人物(一般不直接写人名而 写职务、工号等)等描述清楚，判定不合格项的理由也要在事实的描述中自然带出，要 注意便于被审核方理解和采取纠正和预防措施；(2)审核组长和被审核方负责人(或代表)确认。6. 3. 3. 5不合格项汇总分析(1)追溯不合格的来源，分析不合格原因；(2)不合格项与其他管理要求的关系及影响；(3)不合格项对物业管理和服务或过程的影响程度；(4)后续纠正和预防措施的切入点和措施实施带来的影响，应重视措施的积极作用的 程度；(5)被审核方的看法，尤其是可能的不同看法。7. 3. 3. 6讨论审核结果和结论(1)分析本次内部审核过程的策划、组织、实施情况，以及公司高层管理层支持力度 及被审核方配合情况；(2)分析管理体系的符合性、适宜性和有效性；(3)讨论和确定相关不合格项跟踪验证的要求与安排；(4)评价内部审核实施的有效性；(5)总体评价管理体系结果和审核结论；(6)提出管理体系改进建议；(7)审核组长准备末次会议上的发言。8. 3. 4与被审核方的沟通协调会9. 3. 4. 1会议目的(1)审核组会议所讨论结果与被审核方达成一致共识；(2)被审核方确认并签署不合格报告。10. 3. 4. 2会议要求(1)审核组长组织召开；(2)会议一般控制在半小时左右为宜；(3)审核结果和结论获得被审核方的认可。11. 3. 4. 3参加人员公司高层管理层、管理者代表，必要时被审核方负责人参加。12. 3. 4. 4主要议程(1)审核组长通报审核组内部会议所讨论的审核结果和结论；(2)征求被审核方的意见(如有不同意见，应尽可能在末次会前取得共识);(3)被审核方确认并签署不合格报告；(4)请管理者代表或总经理在末次会议上作简短发言准备；(5)会议结束，准备末次会议。13. 3.5末次会议14. 3. 5. 1会议目的(1)重申审核目的、范围、依据和方法(包括审核抽样的方法)；通报审核发现；(3)征求被审核方意见，必要的澄清和说明；(4)报告审核结果和结论；(5)提出后续工作要求，便于体系改进。15. 3. 5. 2会议要求(1)审核组长主持会议；(2)审核员负责做好会议纪要；(3)会议准时、简洁、明了，时间控制在半个小时为宜；(4)获得被审核方的理解并得到认可；(5)使公司主要管理层和工作人员了解审核的整体情况。16. 3. 5. 3参加人员首次会议确定的人员，必要时可增加相关人员。17. 3. 5. 4主要议程(1)与会人员签到；(2)审核组长主持，致谢各被审核方积极配合和全体审核组成员协力工作；(3)重申审核目的、范围、依据和方法，强调审核抽样的方法，通报审核发现，肯定 被审核方的业绩，宣读不合格报告(也可选择重要的部分)及其不合格项分布情况；(4)征求被审核方意见，必要的澄清和说明；(5)审核组长报告审核结果和宣读内部审核结论；(6)说明审核报告的发布时间、方式；(7)提出审核组的意见、建议和采取纠正和预防措施要求，以及如何实施、跟踪、监 督和整改期限；(8)管理者代表或总经理作简短发言；(9)宣布现场审核结束，审核组长再次致谢。18. .6内部审核报告19. 3. 6. 1审核组长依据审核记录、会议记录编制内部审核报告，其内容包括： (1)审核目的、依据、范围；(2)审核组成员；(3)审核概况(包括被审核方、审核日期、审核方式和审核发现等)；(4)审核综合评价与结果；(5)需改进之处及对纠正和预防措施完成的要求；(6)不合格报告(作为附件)及不合格项分布表；(7)其他内容，包括报告的发放范围、报告编号等。