售后服务工程师工作总结.docx

【工程师工作总结】售后服务工程师工作总结。白驹过隙，日光荏苒。回想起来，在时间的长河中我们都有过不同的经历， 在事情过后，我们或主动或被动的写一篇总结，总结的作用是用于客观的发现自 我。你知道有哪些总结范文呢。下面是精心整理的售后服务工程师工作总结精选 5篇，仅供参考，大家一起来看看吧。在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至 上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完 成了领导安排的各项任务，自身的业务水平和工作能力也得到了提高。现将一年 的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：一、树立全局理念，做好本职工作。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满 意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一 个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出 现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年 来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：1 .在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了售后网络体 系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的及时性。2 .在售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后工程的程 序备份工作，健全完善了售后服务档案。3 .在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起草了售后服务 工作月报，建立了通畅的信息平台。4 .对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户 问题，改进产品性能，提高产品质量。5 .给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。6.认真完成领导安排其他任务。二、精于专业技能，勤于现场观察。我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后服务 人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统 整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、 独立思考、多与客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积 极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中， 与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水 平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。三、善于沟通交流，强于协助协调。售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能 力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况，并不都如客户反映的质量不行， 所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产 品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产品质 量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丢失市场的 案例，也有因售后很好加签合同的情况。售后服务过程中，处理情感与处理事件 同样重要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户 利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚 度。四、改进不足，展望未来。我在售后服务部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识，提高了不少能 力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进：1）、新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习，要参与到工程 现场去。2）、要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时 进一步完善售后服务档案。3）配合售后服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场，提高自己的工 作能力。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度负责的精神，脚 踏实地，尽职尽责地做好各项工作。时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的 一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的 学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种 挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和 高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基 础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效 地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导， 防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗 敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实 还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新 不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而 且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论 联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认 真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难 需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入 到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详 细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全 面、深入的开展起来。2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思 路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就 积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽 快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅， 发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做 好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在 与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同 志们的集体关怀下遵照我公司20xx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始 终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好 评。坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是XXX、XX、XX长管 线。年初，领导针对XXX门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提 出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场 出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场 与有关方面进行积极协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答 复，企业品牌效应得到了进一步的提高。今年X月份由XXX总经理和XXX副总经理亲自带队，对XXX项目分部、XX 项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程XXX公里。此次走访显 示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评 价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取 中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同 时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进行了认真分析，并提出了改进措施 及完成期限。按照责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一 体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为 组、分片管理，责任落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。 同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大 管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售 后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时 时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服 务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效 率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚 仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创 造了条件。20xx年，我们在x总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高 自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工 作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得 结果，作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议，经常与现场各单 位人员保持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。时间飞逝，20_年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和 转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴 滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来 说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力过、失落过、成功过，期盼 过，当然也挫折过。每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播 下了种子。希望在即将到来的2017年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天 和我的事业多添一片绿。此刻，我将20_年在公司的经历作一个简单的概括：一、得公司领导认可和肯定并委以重任。年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运 维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点 （自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护 努力工作，得到了客户和公司的认可。并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之 上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的 12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公 司文化，并融入了这个温馨的大家庭。还通过公司的理论和技能培训掌握了更多 的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。二、一年工作重点及工作情况。1、年月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握 和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公 园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通 卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项B o2、月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭。在公司领 导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完 成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系 统、环保12369系统的维护任务。3、月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任 务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利 制定和实施。4、在此过程中遇到的困难和麻烦：招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问 题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等，经 公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备 为：卡问题，读卡器问题最多。但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决。其他问 题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于 招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行 维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问 题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和 用户名对系统使用不熟悉。最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备 问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。5、自身的不足。主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向 领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴 迎接新的一年。三、20_年工作计划及安排。已近尾声，又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛 项目的维护，我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足，为下一年的工作做 好准备，具体实施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公 司能给部门再招聘一位工程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质 量。根据现在的情况，本部门将设置几个“主管”岗位：1、一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作。一人主要负责招行 项目各系统日常维护和巡检工作。两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目 日常维护和巡检。2、每季度进行1次集中培训或现场培训。3、更加完善部门制度和落实人员责任制。当然，在任务较重的情况下，我 们将作出实时调整、交叉维护、灵活支援，以便提高维护和培训质量。时间过得很快，我进入公司已经X个月多了。初来乍到，对于我来说，这里 的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前 的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种 挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和 高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基 础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮 助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗 敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实 还存在一些不足之处。一胜作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二胜作创新不 够，三胜作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克 服和改进，努力做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而 且是一种责任，更胜作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联 系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认 真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难 需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入 到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详 细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全 面、深入的开展起来。2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思 路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就 积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽 快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅， 发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做 好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在 与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。