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话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总 结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上， 用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的 原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做 的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅 途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、 修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人 员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还 有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！售后客服工作总 结篇7时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平 凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售后客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把 枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提 供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在 为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导, 防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺，实际工作中存在漏洞；其次是是工作创新不够；再就 是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我 需要加以克服和改进，努力做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业（一）作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积 极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放 弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中 去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、 详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能 使公司的新业务全面、深入的开展起来。（二）在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务 第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾 客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己 不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回 复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅， 发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老 同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验 和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会 有很大的帮助。（三）不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安 排的各项任务。三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业 对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被 要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化 坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微 笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及 时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不 仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企 业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达 成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细 致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修 养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、 热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大 方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：做 好售后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一 个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。 一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：（一）尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。（二）有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。（三）个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道 何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处 理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客 户信任。（四）头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条 件立时解决问题。（五）外表整洁大方，言行举止得体。（六）工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务， 不计较个人得失。因此，在新的一年了，这就是我需要努力的地方，争取成为 更好的自己。售后客服工作总结篇8我也是要过了这几个月了试用期了，而今转正，也是要对过 去这段日子售后客服的一些工作来做个总结，回顾过去售后的服 务，也是为了更好的去把好的一些经验汲取，不足的一些地方去 继续的改进。做售后的工作，我之前是也有过一些经验，但是公司不一样， 而且行业也是有些不同，所以刚进来的时候，也是需要多去了解 我们公司的产品，了解我们的一个行情，以及客户的一些情况， 开始工作的一个月我是主要以学习为主的，虽然也是有实际的操作，但是分配给我的客户也是比较的少，不过一个月的时间，我 也是掌握了我们公司的产品，了解了该如何更好的去为客户做好 售后的服务，后续的时间之中，我也是渐渐的能熟练去为客户服 务，也是得到了客户的一个好评，当然也是遇到过一些比较难解 决的客户，不过由于之前也是有过售后的经验，所以也是很好的 去处理了，工作的这几个月里面没有出过什么差错，一些我解决 不了的问题，也是通过找同事或者领导去尽可能的解决了。做这份工作，除了需要有一定的经验，对于产品的了解更多， 那么其实处理问题的时候也是能更好的去解决，而不是说仅仅只 是靠自己的经验就够了的，所以这一段时间来，除了基本的产品 知识，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一个产品只有自己 熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客户的问题，那么 就更加的容易，也是能更好的去把事情给做好了。特别是自己了 解之后去处理，客户也是可以感觉到你的专业性，愿意配合你去 做处理，而不是一直发脾气，或者闹情绪，对于这些客户有时候 什么话语都解决不了了的，也是需要安静的去听客户的吐槽，而 且自己也是需要去控制好情绪，去让自己心平气和的去给客户解 决问题，不能被客户带入到他们的情绪之中去了。经过这段时间的工作我也是有了很大的进步，同时也是有一 些不足的地方，需要继续的去改进，对于公司产品的熟悉度也是还有加强的地方，一些不是那么热卖的产品，我还不是那么的熟 悉，但是在售后的过程之中，还是会遇到这些情况，并且也是需 要我们去了解，去给客户处理的，在今后的一个工作之中，我要 继续的努力，去让自己的经验更加丰富，能更好的去为客户做好 售后服务。售后客服工作总结篇9繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断 改进，现就不足与差距结合年的工作如何进行改进做如下安排：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作, 继续做好客户服务咳嗽碧毛鹘切氯说淖丁抵识及技能的培？提高 服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部 新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，年，我部将继续采取多 种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工 作做起，对于相转眼间年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中 认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自己，在平 日的工作中也积极参加科室组织的各项活动，配合同事，互帮互 助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取 得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足。：工作中不善于总结、思考，从参加工作的第一天起，就没有养成一个善于总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一 天的任务了，从来不会去总结一下今天工作中的不足与收获。二：工作时沉不住气，容易浮躁。客服工作自己也已经干了 1 年多，每天面对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似 简单，实际上做起来不是那么容易，必须要有足够的耐心，接到 不顺心的电话要及时调整好心态，为接听好下一个电话做准备。三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个清晰的 计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有 终，总是存在侥幸心理。年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下：一：多加强业务知识方面技能的提升，平时多做记录，要提 升个人业务知识水平、加强业务知识的提升，争取人人都成为科 室的业务精英。二：服务态度要加强，做客服工作免不了要面对旅客的指责 与批评，如班次缺班、晚点或服务质量等出现问题，往往使旅客 大动干戈，面对这样的事情我们客服人员不仅要调整好心态还要 好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终通过 好的服务赢得旅客的心。三：多为车站出谋划策，提合理化建议。年也已经走过一半，上半年工作中的不足要在下半年中继续改进，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现 自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀出色的员工。售后 客服工作总结篇10从事客服工作已接近一年，在一个春秋冬夏的轮回交替中写了 好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理 疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客 服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去 寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得 去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作 总结报告：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我 是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个在接近 两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外 一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味， 这就是情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、 控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司，让总公司能清晰的看到XX公司资金运作情况；2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案;3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流 程，部门基本实现制度化管理；4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行 思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务；5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、 建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在 总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做 好接下的全部工作。售后客服工作总结篇2从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写 了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳 理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管 客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地 去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值 得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工 作总结报告：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己 就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄 勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错 误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这 都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定 员工情绪及持续良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必 须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去 做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。很幸运的是，我们中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动 力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好 而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经 理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都 能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管 理工作日臻完善地进行下去。而每每遇到难以决定或影响较大的 投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长 的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造 我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。售后客服工作总 结篇11时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中 不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀 的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我 个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提 供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因 服务态度问题引起客户的不满。因此，在下一步工作中，我需要 加以克服和改进，努力做到以下几点：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服 服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基 本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品， 并且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何 时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理,或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信 任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立 时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。二、处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信 息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因 等。并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确 认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟 通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客 户的叙述，更不能批评客户的不足。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。 态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来 表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对 企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过 激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问 题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话。2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。4、提出有效的解决办法。以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在一年的工作中我一 定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做 好工作并共同面对新的挑战。售后客服工作总结篇12售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系 到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一 个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利 益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对 售后服务存在的问题做一下总结：一、售后初期1、发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安 装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员 随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式， 要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确 保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵， 而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间 说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”“具体时间我会尽早联系你！”“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不 必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的 费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。2、现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚 也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要 根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。 期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得 如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安 排，是另一回事。另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时 安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你 就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度 必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需 要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这 个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家 都比较忙。”二、售后中期1、安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常 工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。（1）仪器问题仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还 是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要 及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。(2)设备问题安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候 是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我 到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一, 导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。 这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务 人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这 样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的 检测！确保产品不再有类似的情况发生！本人从事售后服务到如今，仍然出现某些加工方面的问题， 那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产 品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的 评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的 水平不一样的情况下，我们看重的是一个人的品质！ 一个人的品 质直接影响公司的形象。2、设备使用仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可 能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？人, 物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。三、售后尾声1、将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉 后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下 感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的， 是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的！2、适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况！对出 现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做判断时，和领导商 量一下，如何更好的处理问题！针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一 项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了， 可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售 后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另 一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我 们要换一种角度和形象和对方交流！了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我 是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另 外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味, 这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的.客服 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己 就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄 勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错 误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定 员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去 做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。售后客服 工作总结篇3作为售后客服的自己成功得以转正自然应该要好好庆祝一番, 或者说此刻自己喜悦的心情若不分享一番的话实在是有些激动难 耐，但即便是这样自己也没有因为得意的心情而仅仅满足于现在 取得的小小成就，因为我明白相对于今后的职场生涯来说自己不过是个刚刚踏入职场的售后客服人员而已，即便是为了以后更好 地发展自身也应该要对以往的经历进行工作总结才行。当前阶段值得肯定的便是要对客服话术有所了解才行，无论 是固定的话语还是应对客户的策略都是经过很多人总结才得出来 的，因此在客服工作期间最为忌讳的便是自作聪明使用话术手册 上面没有的话语，这样做一旦被客户打断导致后续的话语接不上 来很有可能导致交涉失败，毕竟作为售后客服的自己处理得最多 的便是客户对我们公司的投诉电话，在对方带着怨气的情况下必 须要保证工作能够稳妥进行下去才行，因此在工作初期的时候自 己便经常背诵客服话术手册直至能够完全运用，这样的话就能够 很好地处理好客户的投诉并安抚对方的心情。如果不了解公司产品的话可无法成为一名优秀的售后客服， 因此在工作之余自己会想办法去了解产品的性能以及保修的相关 信息，若是连这一点都不了解的话又怎么能够让客户对自己反馈 投诉感到放心呢？所以在进行售后客服工作的时候必须要对客户 购买的产品信息有所了解才能够及时解决对方的困扰，在这个过 程中自己还需要想办法将客户表达的意见记录下来并加以总结， 这样的话即便下次遇到同样的状况也能够通过自己的努力从容地 将问题解决掉。至于自己在售后客服工作中存在的不足也是在前不久才发现的，事实上作为售后客服只能够在尽量安抚对方的情况下将有效 信息反馈上去，至于问题能否解决还需要根据具体的情况进行分 析才能够得出结论，而我却在好几次没有了解到准确信息的的情 况下轻易地保证能够尽快解决问题，可如果到时候做出的保证无 法得到回复的话将会给公司的心语带来很大的损失，因此在这方 面存在的不足必须要尽快改正才不会影响到以后的工作。在自己的售后客服工作得到转正以后也应该要秉承过去优良 的工作作风，毕竟对于今后的发展来说转正不过是相当于有了一 个更高的起点而已，因此自己在处理平时的售后客服工作之时还 要更加认真对待才能够有所成就。售后客服工作总结篇41、该强就强该弱就弱。安装队做的不好，可以对他们讲解, 和他们协商，语气很重要。做的好，没毛病也要给他们挑毛病， 让他们时刻都不能放松，适当的也可以客套一下，夸赞几句。2、在现场会遇到许多问题，在不懂的情况下。不懂也要装懂， 现场服务人员是代表的整个公司的形象，不懂也不可以说出来， 事后在请示师傅或领导给予答案。3、维护公司的利益。现场鱼龙混杂，出现问题是必须的，但 如果牵扯到公司的利益，一定要学会推卸责任，尽可能的维护公 司的利益。把公司的利益永远放在第一位。4、在现场所需工具有：合尺，手电筒，塞尺，记号笔等5、头部漏斗支座用的槽钢太过于单薄，长时间的落煤冲击会 使得槽钢变形，导致突然倒塌，从而刮伤皮带，甚至出现人员伤 亡等情况。2,很多业主提出要修改导料槽布帘，大家都知道布帘上有一 块块的铁块，假如铁块掉落在碎煤机里，后果不堪设想，建议用 其他材料。3,有一些驱动架设计的不够完善，减速机的螺栓无法紧固, 尽管在外面割一个口，也没有多大用处，安装劳累不说还显得特 看，北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题。4, H型清扫器的法兰设计的也是不合理，不但如此H型p型 的刮板更是质量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，这让我们售后很 难做工作啊。5,当我拿到青山电厂布置图的时候，我发现图纸上有很多错 误，这很容易被我们误解，做出错误的判断，有些时候都是图纸 惹得麻烦啊。经过这半年的工作学习，我也发现了自己离售后服务人才还 有差距，主要体现在工作技能上，这也是我以后要在工作中不断 磨练和提高自己的地方。缺乏工作经验，尤其是现场经验：半年 来我的现场经验有了很大的提高，对整个皮带机设备也有了新的 认识，但在一些细节上还缺乏认知，具体的做法还缺乏了解，需要在以后的工作中加强学习力度和实践。售后客服工作总结篇5 弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，深深 体会到作为一名售后服务人员的职责。作为一名售后服务人员不 仅只是售后服务，这种服务关系到公司，关系到产品的维护和改 进。也是增进与客户之间的沟通。售后服务的优劣直接关系到公 司形象和根本利益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有 很大的起色，但也存在不足，先将售后的部分总结一下。一、做好本职工作，树立全局意识不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是 树立企业形象，使客户对工作的满意度话。二、善于沟通交流现场技术服务人员，不仅要有较强的技术知识，还要有较强 的沟通能力。一种产品很多时候是因为使用操作不当才出现的问 题，而往往不是如客户反应的质量问题，所以这个时候就要我们 找出问题所在，和客户进行交流，规范操作，从而解除对产品的 不信任，和对企业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。三、经与专业技术，勤于现场考察随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要现场 勤于观测，独立思考，多与同事交流，努力提高自己的水平。四、技术知识水平和实践工作熟练在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入工作要有激情，要平易近人，积极的思想和平和的心态，非常 重要有利于促进工作进步。售后客服工作总结篇61、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售 后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但 是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮 助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过 现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿 什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自 己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜 的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立 足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。 不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易， 很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别 是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在 什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能 一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知 的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的