客服工作总结双十一心得（3篇）.docx

客服工作总结双十一心得（3篇）客服工作总结双十一心得（通用3篇）客服工作总结双十一心得篇1从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接 答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传 递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这个季 度的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户 进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服 务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中 国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司 对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的 微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深 刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微 笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此， 我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。 努力掌握服务技巧、不断丰富服务。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和 电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机 会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅 仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况， 及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一 线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和 催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客 户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问 题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回 答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯， 实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以 迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要 帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代 表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传 递的顺畅与高效。除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据 进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管 理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡 检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电 话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮 助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是 和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我 在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理 问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作 中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验 的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。第三季度已经过去，第四季度刚刚开始，以后要走的路还很 长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然 选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤 奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为 了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳 恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。客服工作总结双十一心得篇220年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年， 在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户 接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接 访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务 工作取得了一定的成绩。1一12月客户接待办接受用户反映的各 类问题件，电话咨询余余次，用户投诉处理率100%,用户满意率 达98%以上。现将20年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年一月，在参加了主任的培训学习后，客服接待员在加强学 习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更 进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问 题和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类 咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好 基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对 “当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便 随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回 访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效 率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了 “工作联系单”的使用， 对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来” 用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到 件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式” 服务，让用户满意、认可我们的工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络 报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将 问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查 看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类 用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务 人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理 解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满,思' O展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照 20年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展 如下工作：1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制 度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化 优质服务；2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮， 提高用户反映各类问题的解决效率；4、做好本部门每月的安全和卫生工作；5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。20_年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服 务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作 时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意， 努力使20_年客户服务及各项工作取得新成绩!客服工作总结双十一心得篇3一转眼，一个月又过去了，突然感觉到20_年快要离我们而 去，新的一年即将要到来。小的时候老盼着时间过快点，想快点 从学校毕业。突然一转眼，毕业4年了，而我也即将迈向而立之 年。不得不发出感叹：哎，老了！先说工作和学习吧。上个月还是以项目为主，完成了一些代 码逻辑，所负责的模块还算比较顺利，没有出太大问题。因为后 面自己要写的模块基本已经完成，所以主要精力要放在测试上， 尽量避免大的根本性问题的发生。没有花太多时间去看其他东西, 也是正确的，这个月和下个月是项目进行的关键期，要专注，避 免分心。写代码期间也乘机学习了一些东西，还是有一定收获的。 下个月可能要开始兼顾学习项目以外的东西了，主要是开源项目 的学习，项目中用到的系统平台的学习，目的是要了解这些系统 所要解决的问题，学习它们的设计思想，看它们是如何解决它们 所针对的问题的。此外还要系统的学习算法，这个是一个不能立 竿见影看到效果的事情，但是为了长期的发展，这个很有必要。工作和学习谈完了，回顾下自己的生活。北京的冬天已经来 了，但是阳光还是很充足，白天的时候暖暖的，也不是很冷。上 上个星期跟一帮同事去地坛公园游玩拍照了，晚上一起吃火锅聊 天，真的很开心很放松。呵呵，还要谢谢她们帮我拍照片，我很 少拍照，这些照片也算给自己增添了更多年轻时候的回忆吧。平 常的生活只能说是平淡，大部分时间呆在了公司，每周会抽固定 时间去锻炼，日复一日，重复着同样的事情。有时也一直在问自 己一个问题，我到底想要过什么样的生活？ 5年后，我还要这样 吗？有时候也在想，也许真的是没有找到另外一半，我的生活， 我的心，真的还没有稳定。父母也有点着急了，开始在网上帮我 找对象，朋友同学也在跟我介绍。但是我的心老是放不下来，没 有敞开去接受。我知道是因为她，虽然她在很远的一个城市，但 是每次我想背着联系其他女生的时候，我老是有一种负罪感在心 里，也许真的是脑壳有点瓜。每天只能是重复机械化地到了时间 后给她发一条短信，问候她，跟她说声晚安，然后在她不回的时 候心里感到难受。距离和时间真的很考验人，我真的不知道自己 还能撑多久，只是心里还有一个信念：当时我的兄弟告诉我，她 想跟我好。即使我们不在一个地方，我决定了去联系她的时候， 我就要对她好，不管多艰难，我都不能放弃。也许当时她只是很 难过，没想清楚，想找个人安慰，或者只是一个玩笑，不管怎样， 坚持到最后。如果被她拒绝了，我会放开。昨天是光棍节，有一个单身联谊会，我也没去。我知道也许 她去了，也许碰到了心动的人。这几天我发短信她都不怎么回了。呵呵，淡定淡定，不多想了。好好工作生活吧。