客服部管理制度全.docx

客服部管理制度目的为加强本公司的售前售后管理，更好地配合公司营销中心达成销 售目标，提升客户服务质量，特制定本规定。二、适应范围凡本公司客服部人员的管理，除另有规定，均按照本制度所规范 的体质进行管理。三、服务宗旨和中心思想1、为客户排忧解难，树立公司良好形象；2、份内的事做精，分外的事儿做好；3、反应迅速、态度热情、工作细致到位；4、一切以客户为中心，打造精品服务。四、标准化1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自 己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象,全心全意为 客户服务；2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的客户 咨询、反馈、回访服务等处理程序和方法；3、了解本企业已开办的各项业务（包括咨询介绍、合作推客流程, 客户回访流程，服务标准）；4、普通话标准、流利；5、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服 务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；6、客服代表在工作过程中，应严格按照三要、三不、四个一 样的要求去做。即：三要：要请字当头，您"字不离口 ,再见结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不 责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检杳一个样、 工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。四、值班制度L值班人员值班在岗，坚守岗位、精神饱满、集中精力；2、值班人员要服从工作安排，认真按照各项业务流程、服务要 求规范及操作规范的要求去做；3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到： 礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到；4、树立以客户为中心的服务理念，做到反应快、应答及时； 5、自觉遵守劳动纪律，履行职责。严禁在工作场所内大声喧哗， 未经上级批准不得擅离职守；三、交接班制度1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速、不允许闲谈，并要 迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离开工作岗位。2、及时了解公司业务变更及优惠政策，并做好客户咨询讲解工 作。3、交接日志要对客户信息、疑难问题、待处理、待跟踪等情况， 记录清楚明了。四、现场纪律制度L办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，串岗，不做与工作无 关的事；2、电脑显示器位于台面右侧，蓝牙音响悬挂于机台左侧，工作 台面整洁，记事本统一放置同位；3、座位整齐,离座后桌椅、物品应及时归位；4、工作时间离开岗位不得超过规定时限，如有特殊情况需请示上级代岗；五、绩效奖惩1、未按规范使用服务用语快速解答客户问题绩效20分/次）;2、上班时间不能看书，不能与同事闲聊（业务交流除外）（绩效 10分/次）； 3、上班时间工作电脑不准登录与工作无关的交友软件、玩网络 游戏或在线看电影（扣绩效10分/次）；4、接打电话时不能吃东西，上班吃饭不能离开客服部工作范围 （绩效10分/次）；5、客户数据统计不清晰、错漏（绩效20分/次）六、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的 规范要求；2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行 跟踪，并限时处理；3、熟悉并掌握各业务知识，各项业务操作技能和相关业务流程， 熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈上 级协调。七、本规定的解释权、监督执行权归公司人力资源中心。本制度 自颁布之日起生效。