某住宅小区物业费收费标准和物业服务等级标准.docx

某住宅小区物业费收费标准和物业服务等级标准全套住宅小区物业服务指导标准项目内容与标准第1.按规定签订"前期物业服务合同"或"物业服务合同一（以下简称“合同），公示服务标准、收费标准、企业部信息、企业人员及投诉举报电话。分2.物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3 .承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设基备职责，承接手续齐全。本4.建立完善的各类突发事件应急预案制度并定期演练，要重大事故及时上报相关部门。求5.定期检查共用部位、共用设施设备，对存在的问题应同时书面告知建设单位、业主或业主委员会。6 .物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规 范，用语文明，服务主动、热情。7 .从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取 得与其岗位要求相一致的资格证书。8 .建立以户为单位的业主档案，建立房屋及其共用设施 设备档案，档案资料齐全，分类成册，管理有序。9 .对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保 养记录齐全。10 .根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使 用状况，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计(五)保洁服务技术要求(4)栏杆、窗台、 消防栓、标识牌 等共用设施，每 周擦抹1次，保 持表面干净、无 污渍。(5)天花板、共 用照明灯具，每 月除尘1次，目 视无灰尘、无蛛 网。(6)门及门厅玻 璃每周擦拭1 次，目视洁净、 光亮、无污渍。(7)天台、屋顶, 每月清扫1次， 每周巡检1次， 保持清洁、无垃 圾。(8)电梯轿厢， 每日清扫、擦拭 1次；每月对电 梯门壁上光1 次，表面光亮、 无污渍；装修期 间进行表面包装 保护的轿箱内壁 小广告每日清除 1次。(9)空置房屋每 月清洁1次入户(4)栏杆、窗台、 消防栓、标识牌 等共用设施，每 2周擦抹1次， 保持表面无污 渍。(5)天花板、共 用照明灯具，每 2个月除尘1次, 目视无灰尘、无 蛛网。(6)门及门厅玻 璃每2周擦拭1 次，目视洁净、 光亮、无污渍。(7)天台、屋顶, 每2个月清扫1 次，保持清洁、 无垃圾。(8)电梯轿厢， 每日清扫、擦拭 1次；每2个月 对电梯门壁上光 1次，表面光亮、 无污渍；装修期 间进行表面包装 保护的轿箱内壁 小广告每日清除 1次。(9)空置房屋每 2个月清洁1次 入户门楼道面，(5)天花板、共 用照明灯具，每 3个月除尘1次。(6)门及门厅玻 璃每3周擦拭1 次。(7)天台、屋顶, 每3个月清扫1 次。(8)电梯轿厢， 每日清扫、擦拭 1次；每3个月 对电梯门壁上光 1次；装修期间 进行表面包装保 护的轿箱内壁小 广告每日清除1 次。(9)空置房屋每 3个月清洁1次 入户门楼道面， 除灰尘，除广告。 26.楼外共用区 域：(1)硬化道路地 面：每日清扫1 次，其中广场砖 地面每月拖擦或 冲洗1次。(2)绿地每月清 理1次。(3)积水、积雪 门楼道面，除灰 尘，除广告。27 .楼外共用区 域：(1)硬化道路地 面：每日清扫1 次，其中广场砖 地面每周拖擦或 冲洗1次，目视 地面干净。(2)绿地每周清 理1次，无杂物、 无积水。(3)水景：打捞 漂浮杂物，保持 水体清洁，水面 无漂浮物；定期 对水体投放药剂 或进行其它处 理，保持水体无 异味。(4)积水、积雪 清扫及时。28 .公共卫生间： 每天全面清洁3 次，保持无明显 异味。29 .垃圾的收集：(1)按照生活垃 圾分类有关规定 落实垃圾分类制 度。除灰尘，除广告。 27.楼外共用区 域：(1)硬化道路地 面：每日清扫1 次，其中广场砖 地面每2周拖擦 或冲洗1次，目 视地面干净。(2)绿地每2 周清理1次，无 杂物、无积水。(3)水景：打捞 漂浮杂物，保持 水体清洁，水面 无漂浮物；定期 对水体投放药剂 或进行其它处 理，保持水体无 异味。(4)积水、积雪 清扫及时。30 .公共卫生间： 每天全面清洁2 次，保持无明显 异味。31 .垃圾的收集：(1)按照生活垃 圾分类有关规定 落实垃圾分类制 度。(2)生活垃圾日 清扫及时。32 .公共卫生间： 每天全面清洁1 次，保持无明显 异味。33 .垃圾的收集： (1)按照生活垃 圾分类有关规定 落实垃圾分类制 度。(2)生活垃圾日 产日清。(3)设有垃圾中 转站的，根据实 际需要进行冲 洗、消杀，有效 控制蚊、蝇等害 虫孳生。34 .定期灭虫除 害。每3个月对 窖井、明沟、垃 圾房喷洒药水1 次，每半年灭鼠 1次。喷洒农药、 投放鼠饵必须提 前告知业主/物 业使用人。项目第(六)二绿部化分养护 管技 理术(2)生活垃圾日 产日清，垃圾桶、 果壳箱无满溢现 象，保持垃圾桶 清洁无异味。(3)设有垃圾中 转站的，根据实 际需要进行冲 洗、消杀，有效 控制蚊、蝇等害 虫孳生。30.定期灭虫除 害。每月对窖井、 明沟、垃圾房喷 洒药水1次，每 半年灭鼠1次。 喷洒农药、投放 鼠饵必须提前告 知业主/物业使 用人。一级31 .有专业人员 实施绿化养护管 理。32 .草坪。常年保 持平整，无坑洼、 下陷，每年剪草 6遍以上，边缘 清晰，种植稠密、产日清，垃圾桶、 果壳箱无满溢现 象，保持垃圾桶 清洁无异味。(3)设有垃圾中 转站的，根据实 际需要进行冲 洗、消杀，有效 控制蚊、蝇等害 虫孳生。30 .定期灭虫除 害。每2个月对 窖井、明沟、垃 圾房喷洒药水1 次，每半年灭鼠 1次。喷洒农药、 投放鼠饵必须提 前告知业主/物 业使用人。内容与标准二级31 .有专业人员 实施绿化养护管 理。32 .草坪。基本保 持平整，无坑洼、 下陷，每年剪草 4遍以上，无大 面积枯死，及时三级30 .草坪。每年普 修3遍以上，基 本保持平整；及 时浇灌，定期清 除杂草。31 .树木。乔、灌 木每年修剪1 遍，树冠完整，无大面积枯死， 及时浇灌，定期 清除杂草、杂物, 保持生长良好。33 .树木。乔、灌 木每年夏季、冬 季各修剪1次， 基本无枯枝、萌 篥枝，生长良好, 树冠完整，树木 基本无倾斜，不 影响车辆行人通 行；篱、球、造 型植物按生长情 况和造型要求及 时修剪，每年5 遍以上，基本无 缺枝、无斑秃； 地被、攀援植物 修剪、整理及时, 每年3遍以上， 基本无枯枝；常 年土壤疏松通 透，及时浇灌， 绿地无积水，基 本无杂草。围栏 安防设备运行区 域，每年清理枝、 萌篥枝、叶不少 于4次，保障设 备稳定运行环 境。浇灌，定期清除 杂草、杂物，保 持生长良好。34 .树木。乔、灌 木每年修剪1 遍，基本无枯枝、 萌篥枝，生长良 好，树冠完整， 树木基本无倾 斜，不影响车辆 行人通行；篱、 球、造型植物按 生长情况和造型 要求及时修剪， 每年3遍以上， 基本无缺枝、无 斑秃；地被、攀 援植物修剪、整 理及时，每年2 遍以上，基本无 枯枝。围栏安防 设备运行区域， 每年清理枝、萌 孽枝、叶不少于 4次，保障设备 稳定运行环境。35 .按植物品种、 生长、土壤状况 合理施肥，每年 至少1遍。36 .做好病虫害 防治，主要病虫 树木如有倒伏倾 向时，及时扶正、 加固，不影响车 辆行人通行；篱、 球、造型植物按 生长情况和造型 要求及时修剪； 地被、攀援植物 定期修剪、整理。 围栏安防设备运 行区域，每年清 理枝、萌薨枝、 叶不少于4次， 保障设备稳定运 行环境。32 .按植物品种、 生长、土壤状况 合理施肥。33 .做好病虫害 防治，主要病虫 害发生率低于 10%o34 .枯死的花草 树木，必须在1 个月之内清除， 并适时补栽补 种。（七）社区文化建设35.每年至少开 展1次精神文明 宣传教育工作， 内容包括和谐社 会价值观、安全 常识、食品卫生、 环保节能、法律 法规等知识宣 传。34 .按植物品种、 生长、土壤状况 合理施肥，每年 2遍以上。35 .做好病虫害 防治，主要病虫 害发生率低于 5%o36 .枯死的花草 树木，必须在1 周内清除，并适 时补栽补种。37 .绿地应设有 宣传牌、提示牌。38 .每年至少开 展2次精神文明 宣传教育工作， 内容包括和谐社 会价值观、安全 常识、食品卫生、 环保节能、法律 法规等知识宣 传。害发生率低于8%o39 .枯死的花草 树木，必须在15 天之内清除，并 适时补栽补种。40 .绿地应设有 宣传牌、提示牌。41 .每年至少开 展2次精神文明 宣传教育工作， 内容包括和谐社 会价值观、安全 常识、食品卫生、 环保节能、法律 法规等知识宣 传。住宅小区物业服务指导标准的使用说明1 .建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业签订 物业服务合同或前期物业服务合同时，可参照本标准在 合同中约定，同时作为确定服务价格的依据。2 .本标准根据物业服务需求的不同情况，由高到低设定 为一级、二级、三级三个服务等级，基本要求为物业企业共同服 务标准。各等级标准均由"基本要求、房屋管理"、"共用 设施设备"、"公共秩序维护"、"保洁服务"、"绿化养护管 理"、"社区文化建设等七大项内容组成。3 .建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业参照本 标准时，应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及物业买受 人对物业服务的预期等情况，选定相应等级的服务标准或以此为 基础进行上下调整，以满足不同项目、不同客户群体的需求。划，向业主或业主大会提出报告与建议；根据业主或业 主大会的决定和国家相关规定组织维修。1L按合同约定，制定物业管理区域共用设施设备周期养 护及维修计划，保养和维修记录齐全。12 .设备运行、维护保养、日常巡查等管理制度完善，设 施设备标识齐全、规范，检测合格标识在现场明示，有 设备台帐、运行记录和巡查记录。13 .严格执行设备运行操作规程，无重大管理责任事故， 有突发事件应急处置预案和处理记录。14 .设备用房应保持整洁卫生、通风良好，无跑、冒、滴、 漏、鼠害等现象。15 .建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考 核。项目第（一）二客部服分管理技术要求一级L项目客服人员 人均服务户数不 多于500户。2.物业管理区域 设有服务接待中 心，有固定的办 公场所，设置并 公示24小时服 务电话，受理业 主、物业使用人 咨询、报修、投 诉，客户意见、 建议应在12小 时内回复，求助、 投诉应在24小内容与标准二级L项目客服人员 人均服务户数不 多于600户。2.物业管理区域 设有服务接待中 心，有固定的办 公场所，设置并 公示24小时服 务电话，受理业 主、物业使用人 咨询、报修、投 诉，客户意见、 建议应在24小 时内回复，求助、 投诉应在36小三级1 .项目客服人员 人均服务户数不 多于700户。2 .物业管理区域 设有服务接待中 心，设置并公示 24小时服务电 话，受理业主、 物业使用人咨 询、报修、投诉, 客户意见、建议 应在36小时内 回复，求助、投 诉应在48小时 内反馈。建立回时内反馈。建立 回访制度，有回 访记录，年回访 率100%以上；建 立投诉受理制 度，有投诉受理 记录，投诉受理 率100%,回访率 100%o3 .每年至少1次 征询业主对物业 服务的意见，满 意率85%以上。4 .物业服务收费 实行酬金制的， 按合同约定公布 物业服务资金的 收支情况。5 .小区主要人行 出入口有文明宣 传栏，固定公示 管理规约（或临 时管理规约）， 至少每2个月更 换一次宣传内 容。二）6.每周巡查3次房物业管理区域楼屋宇单元门、楼梯管通道以及其它共理用部位的门窗、时内反馈。建立 回访制度，有回 访记录，年回访 率90%以上；建 立投诉受理制 度，有投诉受理 记录，投诉受理 率100%,回访率 90%o3 .每年至少1次 征询业主对物业 服务的意见，满 意率80%以上。4 .物业服务收费 实行酬金制的， 按合同约定公布 物业服务资金的 收支情况。5 .小区主要人行 出入口有文明宣 传栏，固定公示 管理规约（或临 时管理规约）， 至少每季度更换 1次宣传内容。6 .每周巡查2次 物业管理区域楼 宇单元门、楼梯 通道以及其它共 用部位的门窗、 访制度，有回访 记录，年回访率 80%以上；建立 投诉受理制度， 有投诉受理记 录，投诉受理率 100%,回访率 80%o3 .每年至少1次 征询业主对物业 服务的意见，满 意率75%以上。4 .物业服务收费 实行酬金制的， 按合同约定公布 物业服务资金的 收支情况。5 .小区主要人行 出入口有文明宣 传栏，固定公示 管理规约（或临 时管理规约）， 至少每半年更换 1次宣传内容。6 .每周巡查1次 物业管理区域楼 宇单元门、楼梯 通道以及其他共 用部位的门窗、玻璃等，做好巡 查记录，并及时 维护。7 .依据合同约 定、管理规约（临 时管理规约）及 房屋使用说明书 等要求，指导业 主/物业使用人 正确使用房屋， 共同维护房屋共 用部位及房屋外 观的完好。对违 反法律法规和管 理规约（临时管 理规约）的行为, 及时劝告并报告 业主委员会和政 府有关主管部 门。玻璃等，做好巡 查记录，并及时 维护。7.依据合同约 定、管理规约（临 时管理规约）及 房屋使用说明书 等要求，指导业 主/物业使用人 正确使用房屋， 共同维护房屋共 用部位及房屋外 观的完好。对违 反法律法规和管 理规约（临时管 理规约）的行为, 及时劝告并报告 业主委员会和政 府有关主管部 门。玻璃等，定期维 护。7.依据合同约 定、管理规约（临 时管理规约）及 房屋使用说明书 等要求，指导业 主/物业使用人 正确使用房屋， 共同维护房屋共 用部位及房屋外 观的完好。对违 反法律法规和管 理规约（临时管 理规约）的行为, 及时劝告并报告 业主委员会和政 府有关主管部 门。项目内容与标准一级二级三级第部 分技 术 要（二）房屋管理8.按照房屋装饰 装修和安全使用 有关规定及管理 规约（临时管理 规约）的要求， 将室内装饰装修 中的禁止行为和 注意事项告知业8.按照房屋装饰 装修和安全使用 有关规定及管理 规约（临时管理 规约）的要求， 将室内装饰装修 中的禁止行为和 注意事项告知业8.按照房屋装饰 装修和安全使用 有关规定及管理 规约（临时管理 规约）的要求， 将室内装饰装修 中的禁止行为和 注意事项告知业（三）共用设施设备维护主。每日巡查1 次装饰装修施工 现场，对施工进 行及时监督。对 危及房屋结构安 全、影响房屋外 观、拆改共用管 线等损害公共利 益的行为及时制 止，并报告业主 委员会和政府有 关主管部门。9 .物业管理区域 设有平面示意 图、路标、楼宇 标识标牌、共用 设施和场地标 识，做到维护及 时、标识明显。10 .楼内公共通 道无杂物存放， 保持畅通。11 .实行24小时报修受理值班制 度，并配有相应 的值班力量。急 修半小时内到达 现场，一般维修 12小时之内或 在双方约定时间 到达现场。主。每2日巡查 1次装饰装修施 工现场，对施工 进行有效监督。 对危及房屋结构 安全、影响房屋 外观、拆改共用 管线等损害公共 利益的行为及时 制止，并报告业 主委员会和政府 有关主管部门。9 .物业管理区域 设有平面示意 图、路标、楼宇 标识标牌、共用 设施和场地标 识，做到维护及 时、标识明显。10 .楼内公共通 道无杂物存放， 保持畅通。11 .实行24小时报修受理值班制 度，并配有相应 的值班力量。急 修半小时内到达 现场，一般维修 24小时之内或 在双方约定时间 到达现场。主。每3日巡查 1次装饰装修施 工现场，对施工 进行监督。对危 及房屋结构安 全、影响房屋外 观、拆改共用管 线等损害公共利 益的行为及时制 止，并报告业主 委员会和政府有 关主管部门。9 .物业管理区域 设有平面示意 图、路标、楼宇 标识标牌、共用 设施和场地标 识，做到维护及 时、标识明显。10 .楼内公共通 道无杂物存放， 保持畅通。11 .设立24小时值班报修电话， 急修半小时内到 达现场，一般维 修48小时之内 或在双方约定的 时间到达现场。12 .共用照明设 施完好率9 2 %以12 .共用照明设 施完好率9 8 %以 上，并按规定时 间开关。重点区 域照明发生故 障，维修人员应 在1小时内到场 处理，24小时内 恢复照明。13 .物业管理区 域道路平整，主 要道路及地面车 位、地下车库交 通标识齐全、规 范。14 .载人电梯24 小时运行，并按 有关规定进行巡 检、维护保养和 年检。15 .按照有关规 定定期检查消防 设施设备，疏通 消防通道。16 .物业管理区 域设有水景、水 系的，应及时维 护、定期换水、 定时开放。17 .对可能危及 人身安全隐患的 设施设备、场所,12 .共用照明设 施完好率9 5 %以 上，并按规定时 间开关。重点区 域照明发生故 障，维修人员应 在1小时内到场 处理，36小时内 恢复照明。13 .物业管理区 域道路平整，主 要道路及停车场 交通标识齐全。14 .载人电梯24 小时运行，并按 有关规定进行维 护保养和年检。15 .按照有关规 定定期检查消防 设施设备，疏通 消防通道。16 .物业管理区 域设有水景、水 系的，应及时维 护、定时开放。17 .对可能危及 人身安全隐患的 设施设备、场所, 设有明显警示标 识和相应的防范 措施。18 .对雨、污水管±o重点区域照 明发生故障，维 修人员应在2小 时内到场处理， 48小时内恢复 照明。13 .物业管理区 域道路平整，不 影响车辆、行人 通行。14 .载人电梯24 小时运行，并按 有关规定进行维 护保养和年检。15 .按照有关规 定定期检查消防 设施设备，疏通 消防通道。16 .对可能危及 人身安全隐患的 设施设备、场所, 设有明显警示标 识和相应的防范 措施。17 .对雨、污水管 道至少每3个月 检查1次，每年 雨季前对公共 雨、污水管道全 面疏通1次，下 雨天及时疏通， 确保排水通畅。设有明显警示标 识和相应防范措 施。18 .对雨、污水管 道每月检查1 次，每年雨季前 对公共雨、污水 管道全面疏通1 次，下雨天及时 疏通，确保排水 系统通畅。19 .对化粪池每 月检查1次，每 年至少清掏2 次。20 .每年向业主 开放1次设备 间、中控室、电 梯机房，邀请并 组织业主参观。项目第（四）二公部共分秩序 维技 护 术一级21 .物业管理区 域主出入口 24 小时值班，重点 区域、重点部位 每2小时巡查1 次，并有巡查记 录。22 .设有安防监 道每2个月检查 1次，每年雨季 前对公共雨、污 水管道全面疏通 1次，下雨天及 时疏通，确保排 水通畅。19 .对化粪池每 月检查1次，每 年清掏1-2次。20 .每年向业主 开放1次设备 间、中控室、电 梯机房，邀请并 组织业主参观。内容与标准二级21 .物业管理区 域主出入口 24 小时值班，重点 区域、重点部位 每4小时巡查1 次，并有巡查记 录。22 .设有安防监23 .对化粪池每 月检查1次，每 年至少清掏1 次。24 .每年向业主 开放1次设备 间、中控室、电 梯机房，邀请并 组织业主参观。三级25 .物业管理区 域主出入口 24 小时值班，重要 区域、重点部位 每6小时巡查1 次，并有巡查记 录。26 .设有安防监控报警系统的， 应设置24小时 值守，并依法保 留录像资料。23 .秩序维护人 员应配备对讲装 置、视频采集设 备和其他必备的 安全护卫器械。24 .对进出物业 管理区域的装修 施工人员、服务 人员实行临时出 入管理。25 .引导业主遵 守管理规约（临 时管理规约）的 约定，禁止饲养 家禽、家畜，饲 养宠物必须符合 相关规定，对违 反者及时劝阻、 报告，并配合有 关部门进行处 理。（五）保洁月艮务26 .楼内共用区域：（1）地面：电梯前厅，每日拖擦1次；无电梯的楼内通 控报警系统的， 应设置24小时 值守，并依法保 留录像资料。23 .秩序维护人 员应配备对讲装 置和其他必备的 安全护卫器械。24 .对进出物业 管理区域的装修 施工人员、服务 人员实行临时出 入管理。25 .引导业主遵 守管理规约（临 时管理规约）的 约定，禁止饲养 家禽、家畜，饲 养宠物必须符合 相关规定，对违 反者及时劝阻、 报告，并配合有 关部门进行处 理。26 .楼内共用区域：（1）地面：电梯前厅，每日 清扫1次，隔日 拖擦1次；控报警系统的， 应设置24小时 值守，并依法保 留录像资料。22 .秩序维护人 员应配备对讲装 置。23 .对进出物业 管理区域的装修 施工人员、服务 人员实行临时出 入管理。24 .引导业主遵 守管理规约（临 时管理规约）的 约定，禁止饲养 家禽、家畜，饲 养宠物必须符合 相关规定，对违 反者及时劝阻、 报告，并配合有 关部门进行处 理。25 .楼内共用区域：（1）地面：电梯前厅，每日 清扫1次，每周 拖擦1次；道和楼梯，每日 拖擦1次；有电梯的楼内通 道和楼梯，每周 拖擦工次，每天 巡检1次； 大堂、门厅大理 石、花岗石地面, 每日拖擦2次， 定期保养，保持 材质干净、有光 泽。(2)墙面：涂料材质的墙面 及2米以上贴石专 墙面，每月清扫 1次，保持无蛛 网、无明显污渍; 2米以下贴砖墙 面，每周抹擦1 次，保持表面干 净、无污渍。项目(3)楼宇楼梯扶 手、电梯按钮、 照明开关按钮， 每2日擦抹1次, 保持表面干净、 无污渍。无电梯的楼内通 道和楼梯，每日 清扫1次，隔日 拖擦1次； 有电梯的楼内通 道和楼梯，每2 周拖擦1次； 大堂、门厅大理 石、花岗石地面, 每日拖擦1次， 定期保养，保持 材质干净、有光 泽。(2)墙面：涂料材质的墙面 及2米以上贴砖 墙面，每2个月 清扫1次，保持 无蛛网；2米以 下贴石专墙面，每 2周抹擦1次， 保持表面无污 渍。(3)楼宇楼梯扶 手、电梯按钮、 照明开关按钮， 每3日擦抹1次, 保持表面干净、 无污渍。内容与标准无电梯的楼内通 道和楼梯，每日 清扫1次，每周 拖擦1次；有电梯的楼内通 道和楼梯，每月 拖擦1次；大堂、门厅大理 石、花岗石地面, 每日拖擦1次。(2)墙面：涂料材质的墙面 及2米以上贴石专 墙面，每3个月 清扫1次；2米 以下贴砖墙面， 每月抹擦1次。(3)楼宇楼梯扶 手、电梯按钮、 照明开关按钮， 每4日擦抹1次。(4)栏杆、窗台、 消防栓、标识牌 等共用设施，每 月擦抹1次。一级二级三级