客户信息反馈处理控制程序.docx

客户信息反馈处理控制程序文件编号：HK-QP-06制定部门：销售部版本/版次A/0制订审核批准总页数6发行日期2022-01-06份序号1.目的为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关 信息，通过评审和沟通，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。2 .适用范围本程序适用于客户要求的识别、产品要求的评审、客户的沟通过程（包括客户的投 诉、退货）以及客户意见的调查测量的控制。3 .职责3.1 销售部：负责与客户沟通，提供优质的售后服务和客户满意度调查，受理、回复客户 投诉及负责产品要求的识别与确定，组织有关部门或人员对客户合同要求 进行评审，负责合同的合法性、完整性、明确性。3.2 品质部：负责对交付客户产品的品质检验，和对客户投诉、纠正预防的事因调查和原 因分析。3.3 责任部门：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。3.4 品质等相关部门：纠正预防措施拟定和对策改善后的效果确认及确定产品成本，评审 产品的技术能力及检验能力。3.5 销售部负责合同的审批。4 .作业内容4. 1合同分类：4.1.1 本公司的合同有书面和口头合同。对收到口头合同订单应相应记录。4. 2合同要求的确定4.2 . 1销售部负责确定客户明示的要求并识别客户潜在的要求，包括习惯上隐含的、无 需明示的要求，必须履行的与产品有关的义务，相关质量法律法规、相关产品国 家和行业标准的要求，产品本身的特性要求，以及客户对产品的可靠性、运输、 支持性服务，对自身健康、安全、环境等方面的要求；4.3 合同评审与签订4.3.1 合同评审的时机：订单签订之前；4.3.2 合同评审的目的：a）产品要求，包括客户要求和公司自行确定的附加要求得以明确；b）与以前表述不一致的订单或订单的要求已予以解决；c）公司具有满足规定要求的能力。4. 3.3评审与签订4. 3. 3.1客户签订公司固定合同后，销售部通过邮箱等方式收到订单后与客户确认订 单内容无误；工序复杂、材料特殊的合同组织相关部门人员进行综合评审， 如材料或产品库存情况、生产能力等。确认能按期按质交货后由跟单员在合 同上签名和盖章确认作为合同评审的依据。4. 3. 3. 2其他部门要配合销售部对合同的评审。4. 4合同的修订当公司提出修订合同时，由销售部与客户进行协商，经客户认可后执行；4. 4. 2销售部负责将订单修订的内容，以适当的方式及时、准确的传递到公司的有关部门;4. 4. 3当合同的修订涉及产品要求的变更而需修订相应的文件时，相应部门应确保文件得 到更改，参见文件信息控制程序。4.5与客户的沟通4. 5.1传递产品信息a.销售部不定期采取适当的方法，如企业介绍、产品说明的形式，主动向客户介绍公 司产品及业务，及时了解客户需求及市场情况；b.销售部负责针对公司主要的客户建立客户一览表，详细记录其名称、地址、电 话、联系人及订购的主要产品类型等，以方便与客户的联络。4. 5. 2问询及咨询对于客户来信、来电、传真等方式的问询和咨询，包括合同的执行情况和修订情况, 销售部应及时、准确的答复，暂时未能答复的，要详细记录客户的名称及联络方式, 并及时进行处理回复。4.6客户投诉处理流程图（见附件一）。4.6.1 客户投诉的提出不论客户是以任何方式提出投诉及反映问题时，由业务员与客服人员依其所反映 内容性质填写客户投诉调查表，并立即对投诉内容进行初步分析处理，明确责任 是否在本公司，若不能判定，应召集品质部等相关部门分析。4.6.2 责任不在本公司的处理经确认，如果责任不在本公司，由业务员及客服人员将客诉分析结果填写到客户投诉调查表内，传真给客户，要求客户按正确的方法进行处理解决或会同客户一 起解决，并用电话确认是否收到。4.6.3 责任在本公司的处理经确认,如果是本公司的责任，业务员将客户投诉调查表交品质部与相关部门 共同进行原因分析，品质部根据调查结果对本次投诉视严重程度，向责任部门提出“纠 正和预防措施”，按纠正与预防措施控制程序办理；或由责任部门直接制定和实施 纠正措施，并填入客户投诉调查表。4.6.3.1 改善对策的制订和实施责任部门主管收到客户投诉调查表或纠正预防措施整改单后，三个工 作日内按品质部制订的原因分析，制定改善对策，加以实施，完成后报总经理及 品质部门确认。463.2品质部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认，记录于客 户投诉调查处理表，经相关人员审核、批准后，由销售部门传真给客户， 并用电话确认是否收到。业务员应征询客户意见，如果客户不接受本公司提出的改善对策，销售部要求 相关部门再次提出，直到客户满意为止。1.7 客户有其它服务要求，由销售部与客户协调解决。1.8 标准化作业相关部门主管与负责人员研究如何防止此类问题的再度发生，并由相关部 门与管理者代表开会讨论，就所发生的客户投诉案件,报告处理情形同时讨论如何 标准化作业，若有必要修改相关文件并依记录信息控制程序加以处理。1.9 客户退货销售部以客户退货单交仓库办理入库，仓库依规定标识，同时通知品质部进 行检验，品质部依产品检验控制程序执行，并将检验结果记录在“退货原因”栏 内。1.10 客户投诉结案及资料保存由品质部在完成客户投诉处理后，将客户投诉调查表交销售部存档完成结果, 业务依记录信息控制程序保存相关记录。1.11 客户满意度测量1.11.1 销售部负责每半年一次向客户发出客户满意度调查表，调查客户对本公司 产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到90% 以上，以便于统计分析。1.11.2 销售部对上述调查表进行统计分析，确定客户的需求和期望，得出定性或定量 的结果，作为纠正/预防措施以及实施改进的凭据，提供管理评审。当定量数据 低于质量目标的下限时，销售部应发出纠正和预防措施单给责任部门，采取 相应的纠正或预防措施，并监督其实施效果。5 .使用表单5.1 1客户一览表；5.2 客户满意度调查表5.3 客户满意度统计分析表；5.4 客户投诉调查表（无固定格式）5.5 5订单修改通知5.6 6月工作总结5.7 7订单评审表5.8 客户口头订单/特殊订单评审记录表；5.9 订单生产通知；6 .相关文件6.1 文件信息控制程序6.2 产品检验控制程序6.3 纠正和预防措施控制程序6.4 记录信息控制程序附件一:客户投诉处理流程图流程相关文件及销售部品质部相关部门责任部门责任部门品质部销售部业务部相关部门业务部客户投诉调查表退货入库通知单产品检验控制程序客户投诉调查表纠正预防措施报告纠正预防措施控制程序客户投诉调查表客户投诉调查表客户投诉调查表纠正预防措施报告客户投诉调查表客户投诉调查表纠正预防措施报告记录信息控制程序客户投诉调查表纠正预防措施报告记录信息控制程序