服务市场营销试题.docx

服务市场营销填空题1服务参考答案：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过 程”，即服务是一个过程。填空题2服务质量参考答案：就是顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的 对比.因而质量是一个主观范畴，与顾客的感受有关填空题3技术质量参考答案：指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西，对此，顾 客容易感知，也便于评价。填空题4职能质量参考答案：指服务推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的 行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知，通常提供服务和接受服务的过程 会给顾客留下深刻的印象。填空题5预期质量参考答案：顾客对服务的预期质量，通常要受市场营销沟通、顾客口碑、顾客 需求、企业形象四方面因素的影响。填空题6体验质量参考答案：服务质量同顾客的感受关系很大，在很大程度上，是顾客对服务的 预期同其实际感受的对比；它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服 务水平或体验质量的对比。参考答案：对判断题49、顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。()参考答案：对判断题50、在顾客心目中，服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。() 参考答案：对判断题51、顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。() 参考答案：错判断题52、可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。() 参考答案：错判断题53、基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。()参考答案：对判断题54、服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的 服务区别开来。()参考答案：错判断题55、提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。() 参考答案：错判断题56、顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。() 参考答案：错判断题57、利润最大化决定了定价必须低于总成本，成本应是定价的最低限。() 参考答案：错判断题58、制定正确的价格能传送适当的信息，是一种对服务的有形展示。() 参考答案：对判断题59、服务定价除考虑成本、利润因素外，也不可忽视服务形象的重要性。() 参考答案：对填空题60服务企业的行为按照是否与顾客直接接触，分为()与后台活动。参考答案：前台活动填空题7标准跟进参考答案：指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争 对手对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质 量。填空题8蓝图技巧参考答案：又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务 人员的接触点，从这些接触点出发，来提高服务质量。填空题9服务的有形展示参考答案：在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部 分，均可称做服务的有形展示.填空题10服务环境参考答案：指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施，以 及许多无形的要素。填空题11服务促销参考答案：指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及其所提 供的服务、刺激消费需求二设计和开展的营销活动。填空题12服务质量测量模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距？参考答案：(1)顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间的差距;(2)管理者的认知与服务质量之间的差距；(3)服务提供与服务质量规范之间的差距；(4)服务提供与外部沟通之间的差距；(5)顾客的认知服务与预期服务之间的差距。填空题13服务企业如何实现信息的沟通？参考答案：沟通的信息来自公司本身及其他引人注目之处，提供多种媒体传播 与展示服务。使用的主要方法有：服务有形化；信息有形化。填空题14服务促销的具体目标是什么？参考答案：服务促销的主要目标是将企业所提供的服务与竞争对手所提供的服 务区别开来。具体目标是：传递信息；说服；提示。填空题15服务特征的无形性对制定营销方案有何影响？参考答案：服务的无形性，也称不可触知性。主要指服务提供是非物质产品, 顾客在购买之前一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到。因此，广告宣传 不宜过多介绍服务的本体，而应集中介绍服务所能提供的利益，让无形的服务 在消费者眼中变得有形。实际上，真正无形的服务极少，很多服务需要借助有 形的实物才可以产生。填空题16如何理解服务质量的内涵？参考答案：服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。服 务质量同顾客的感受关系极大，是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期 质量同其实际感受到的服务水平或体验质量的对比。也取决于技术质量和职能 质量的水平。填空题17你认为，有形展示能实现无形服务的有形化吗？参考答案：物质产品是可以自我展示的，服务则不能。但顾客可以看到服务工 具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等，这些有形事物都可为无形 的服务提供有形的展示。由此，在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与 优点的有形组成部分，均可称作无形服务的有形展示。有形展示有三种类型： 实体环境、信息沟通、价格。填空题18企业如何化解顾客对质量的顾虑？参考答案：为化解顾客对质量风险的顾虑，企业应在以下方面改进工作：突出 质量第一，建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务态 度，自觉地为提高服务质量贡献力量；重视人的因素，强化员工培训，让员工 掌握新的服务技巧，改善服务态度，建立有效的激励和惩罚机制，争取在员工 满意的基础上让所有顾客满意；广告强调质量，针对顾客对质量的担心，在设 计广告宣传时，要形象地突出有关服务的质量特征与水平。填空题19试述服务定价的特点及主要定价方法？参考答案：由于服务的差异性和无形性特征，和有形产品相比，服务定价的特征是有很大的策略性和灵活性。主要方法有：客观定价法、主观定价法、利润导向定价法、成本导向定价法、 竞争导向定价法、需求导向定价法。单项选择题20、随着人类走向知识经济时代，服务业在飘)P中所占的比重将会()oA.持续上升B.不断下降C.维持不变D.变动甚微参考答案：A单项选择题21、研究如何制定有效的服务()，是从事服务业者的竞争取胜之道。A.办法B.措施C.营销策略D.公约参考答案：C更多内容请访问睦霖题库微信公众号单项选择题22、服务是一方向另一方提供的基本上是(),并且不导致任何所有权的产 生。A.有形产品B.无形的任何活动或利益C.物质产品D.实体产品参考答案：B单项选择题23、服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的(),并不涉及所有权的 转移。权权权扛理护有用管保所使A.B CD.参考答案：D单项选择题24、服务的()特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能 享受到服务。A.无形性B.异质性C.同步性D,易逝性参考答案：C单项选择题25、将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进 行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做()OA.全面质量管理B.蓝图技巧C.质量体系D.标准跟进参考答案：D单项选择题26、蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助()分析服务传递过程的各个 方面。A.服务作业流程图B.服务公约C.计算机D.网络图参考答案：A单项选择题27、由于服务是无形的，()是对服务水平和服务质量的可见性展示。A.服务本身B.价格C.分销商D.促销参考答案：B单项选择题28、企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务 质量的()评价标准。A.移情性B.保证性C.适应性D.可靠性参考答案：A单项选择题29、顾客了解到企业内部的()及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。A.管理方法B.质量观C.管理体制D.生产工艺参考答案：B单项选择题30、建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立()的观念。A.盈利第一B.顾客第一C.成本最低D.质量第一参考答案：D单项选择题31、从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通和()oA.统一着装B.价格C.企业文化D.价值观参考答案：B单项选择题32、服务保证主要是强调承诺的()oA.必要性B.真实性C.彻底性D.可靠性参考答案：B单项选择题33、服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是营销组合因素中决定收入 的()。A.次要因素B. 一般因素C.主要因素D.外部因素参考答案：C单项选择题34、在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可 称作服务的()oA.有形展示B.无形展示C.蓝图技巧D.标准跟进参考答案：A多项选择题35、根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主 要有()。输馆行险律运宾银保法A.B.CD.E.参考答案：C, D,E多项选择题36、服务产品主要包括()oA.售后服务B.辅助服务C.便利服务D.咨询服务E.核心服务参考答案：B, C,E多项选择题37、顾客对服务的预期质量，通常要受()因素的影响。A.市场营销沟通B.顾客口碑C.顾客需求D.服务产品E.企业形象参考答案:A,B,C,E多项选择题38、一般认为，评价服务质量的标准，主要有()oA.移情性B.保证性C.适应性D.可靠性E.感知性参考答案：A, B, C, D, E多项选择题39、感知性指提供服务的有形部分，如各种()和人员的仪表等。A.设施B. 口碑C.设备D.需求E.承诺参考答案:A,C多项选择题40、实体环境主要包括()oA.周围因素B.地理因素C.设计因素D.人口因素E.社会因素参考答案:A,C,E多项选择题41、服务通常可运用()来实现有形展示。A.实体环境B.企业文化C.信息沟通D.价格E.企业精神参考答案：A, C,D多项选择题42、在运用标准跟进这一方法时可从()方面着手。A.业务管理B.策略C.经营D.学习E.模仿参考答案:A,B,C判断题43、商品营销和服务营销完全是两种能够清晰分开的营销类型。() 参考答案：错判断题44、提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招揽新顾客的压力。()参考答案：错判断题45、一个出售劳务的人，在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。()参考答案：对判断题46、同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。() 参考答案：错判断题47、企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。() 参考答案：错判断题48、过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对企业 是不利的。()