2023年医院医德医风建设与管理工作方案四篇模板.docx

医院医德医风建设实施方案为进一步加强和提升我院医德医风建设水平，规范医疗 管理和服务行为，使医疗服务中的不正之风得到有效遏制, 就医环境更加温馨，医患关系更加和谐，群众满意度明显提 高，结合医院实际，特制定如下医德医风建设实施方案。一、指导思想以加强医德医风建设，强化医院管理，规范医疗行为, 提高服务质量为主题，以纠正医药购销和医疗服务中的不正 之风为重点，着力解决关系群众切身利益的突出问题，严格 职业操守，改进工作作风，提高业务素质，推动我院各项工 作健康发展。二、工作目标（一）强化医德医风教育，构建和谐医患关系。大力弘 扬白求恩精神，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明 行医的卫生行业新风尚；加强职业道德、职业纪律、职业责 任教育，增强职业责任感和荣誉感。改善医院环境，优化服 务流程，尊重、维护病人知情权、选择权和隐私权，使用文 明用语，杜绝服务忌语，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现 象，减少医患纠纷的发生。（二）严格依法执业，规范诊疗行为。依法严格服务项 优资格。3、开展群众满意科室评选活动。对群众满意度高、投诉 少或是受到群众主动表扬并经查实的科室、个人予以通报表 扬，年终授予群众满意先进科室和个人。4、建立行风建设检查制度，由劳动纪律检查小组对工作 日、值班期间午间饮酒、服务态度恶劣、上班玩手机游戏、 脱岗空岗等作风纪律问题进行检查，发现一起、查处一起, 指名道姓通报曝光一起，以刚性的制度约束和严格的制度执 行，确保医德医风建设的强力推进。（一）加强领导，强化责任。为加强对医德医风建设的 组织领导，成立医德医风建设领导委员会，召开动员会，制 定下发实施意见。各科室主任、护士长要认真负责，搞好宣 传发动，精心组织，加强组织协调，确保取得实效。（二）搞好结合，联动推进。各科室要把医德医风建设 与“提升群众看病就医满意度”活动结合起来，与推动本科 室业务工作结合起来，与“发现身边的好人好事”活动结合 起来，同部署、同落实、同检查，充分调动全体医务人员的 积极性和自觉性，推动活动向纵深发展。（三）强化检查，务求实效。领导小组将对医德医风建 设工作加强检查指导，对在医德医风建设工作中做出成绩的 科室予以表彰。院领导成员要对各自的联系科室和负责的工 作进行定期检查指导，发现问题、督促整改，培育典型、宣 传推介。各科室也要建立定期考评总结制度，把医德医风纳 入对职工的绩效考核中，推动医德医风建设取得实实在在的 成效。医务人员医德医风工作实施方案为加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和医 疗服务水平，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制, 依据有关法律、法规和规章的规定，制定本实施办法。一、范围及原则：全院各科中的医务人员，包括医师、护士及其他卫生专 业技术人员。医务人员的医德考评应坚持客观、科学、公平、 公正、公开的原则。医务人员的医德考评每年进行一次。二、考评组织领导各科室负责本科医务人员的医德考评工作。医院考评领 导小组和工作小组对各科室医务人员的医德考评工作进行 监督管理。各科室要成立医德考评小组，负责本科室医务人 员的医德考评工作。科室由于人数太少或其他原因无法成立 医德考评小组的，由院考评委员会其他科室的考评小组进行 考评。医德考评委员会组成包括医院领导和医务、人事、财 务、务、审计等职能部门负责人以及医师、护士、医技等医 务人员代表。各科室要按照考评标准，组织、实施本科室医德考评, 确定考评结果等工作，定期考核并报告医务人员医德考评结 果。医院将对各科室医务人员的医德考评工作进行监督、检 查、指导，并对考评结果进行抽查、核实。三、考评内容医务人员的医德考评应包括以下主要内容: 救死扶伤，全心全意为服务1 .加强政治理论学习和职业道德修养，牢固树立全心全 意为服务的宗旨观念，大力弘扬白求恩精神。2 .增强工作责任心，敬业爱岗，尽职尽责。尊重患者，保守医秘1 .对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富，平等对 待，不得歧视。2 .尊重患者的知情权、选择权和隐私权，维护患者的合 法权益，为患者保守医疗秘密。3 .在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创 诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权。文明服务，构建和谐医患关系1 .关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心。2 .着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。3 .认真践行医疗服务承诺，加强并善于与患者的交流和 沟通，对患者及群众的疑问、咨询耐心解答、解释，自觉接 受监督，构建和谐医患关系。4 .正确对待患者及其家属的投诉，耐心做好解释说明, 主动争取患者及其家属的理解、谅解和配合，避免产生或激 化矛盾纠纷。遵纪守法，廉洁行医1 .严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦 理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，依法执业，廉洁 行医，保证医疗质量和安全。2 .在医疗服务活动中，不收受、不索要患者及其亲友的 财物。3 .不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、 医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以 及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、治疗和 药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益。4 .不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药 品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学 文书及有关资料。5 .不违反规定外出行医，不违反规定鉴定胎儿性别及非 医学需要终止妊娠。因病施治，规范医疗服务行为1 .严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理 治疗、合理用药。2 .认真落实有关控制医药费用的制度和措施。3 .严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和 私自收取费用。4 顾全大，团结协作，和谐共事1 .积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性 的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动。2 .正确处理同行、同事间的关系，虚心听取上级及同事、 同行的意见建议，互相学习，持续改进，真诚协作，共同进 步。（七）严谨求实，努力提高专业技术水平1 .积极参加在职培训，刻苦钻研业务，努力学习新知识、 新技术，提高专业技术水平。2 .增强责任意识，防范医疗事故。1、考评方法与管理医德考评应分为自我评价、科室评价、群众评价、单位 评价四个步骤。自我评价。医务人员各自根据医德考评的内容和标准, 结合自己的实际工作表现，实事求是地进行自我评价。科室评价。在医务人员自我评价的基础上，以科室为单 位，由科室医德考评小组根据每个人日常的医德行为进行评 价。群众评价。在自我评价和科室评价的基础上，将医务人 员的自我评价和科室评价结果在医院门诊、病房等显著位置 予以公示，设立举报信箱、举报电话、电子信箱等，征求群 众对个人评价及科室评价的意见。参与群众评价的人员范围应包括本单位职工和患者、家 属等社会人员。单位评价。由医院医德考评委员会组织实施，根据自我 评价、科室评价和群众评价的结果，将日常检查、问卷调查、 患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体情况 作为重要参考依据，对每个医务人员进行评价，填写寒亭 区医务人员医德考评表，作出医德考评结论并填写综合评 语。五、考评结果及奖惩医德考评结果分为考评得分和考评等次两部分。考评得分由个人、科室和单位根据寒亭区医务人员医 德考评方案，结合医务人员的实际工作表现进行打分。考评等次由个人、科室和单位根据考评得分及群众（患 者）评价结果确定。考评等次分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。医德考评优秀等次的医务人员应做到：牢固树立全心全 意为服务的宗旨观念，工作中文明服务，充分尊重患者权利, 为患者保守医疗秘密，因病施治，服务规范，遵纪守法，廉 洁行医，患者、同事评价优秀。医德考评被确定为优秀等次的人数，一般占本科室考评 总人数的百分之十至百分之十五。医德考评良好等次的医务人员应做到：树立全心全意为 服务的宗旨观念，工作中注意文明服务，尊重患者权利，因 病施治，服务规范，遵纪守法，廉洁行医，患者、同事评价 较高。医德考评一般等次的医务人员应做到：具备全心全意为 服务的宗旨观念，工作中基本能够做到注意文明服务，尊重 患者权利，因病施治，服务比较规范，无违纪违法行为记录， 与患者、同事关系较为和谐。医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德考评结 果应当认定为较差：1 .在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物或者牟取 其他不正当利益的；2 .在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材 等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成 的；3 .违反医疗服务和药品价格政策，多记费、多收费或者 私自收取费用，情节严重的；4 .隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的;5 .不认真履行职责，导致发生医疗事故或严重医疗差错 的；6 .出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和 药品医疗器械促销的；7 .医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果的;8 .其他严重违反职业道德和医学伦理道德的情形。医德考评的最终结果要在本单位显著位置进行公示。医 德考核的结果将作为医务人员年度考核、晋职晋级、岗位聘 用、评先评优和确定绩效工资时，医德考评应作为一项重要 内容。医德考评结果为优秀或良好的，年度考核方有资格评 选优秀等次；医德考评结果为较差的，年度考核等次为不称 职或不合格。医德考评结果为较差的医务人员，不得参加本 考核年度下一年的职称晋升。医师定期考核中的职业道德评定，以医德考评结果为依 据。医师定期考核周期内，有一次或一次以上医德考评结果 为较差的，认定为定期考核不合格；执业医师的医德考评结 果，按照医师定期考核管理办法的规定报送医师定期考 核机构，同时报送区卫生和计划生育委员会。单位评价的得分及确定的评价等次是医务人员医德考 评的最终结果。医德考评表作为医德档案存入医务人员的人 事档案。六、监督管理各科室不按照本办法对本科医务人员的医德进行考评 的，医院有权责令改正，经责令仍不改正的，对其主要责任 人和有关责任人予以通报批评。科室有下列情形之一的，医院责令改正；情节严重的, 科室不良行为记录记2分。1 .不履行考评职责或者未按规定履行职责的；2 .在考评工作中有弄虚作假、徇私舞弊行为的；3 .在考评过程中显失公平的；4 .考评人员索要或者收受被考评医务人员财物的；5 .拒绝接受医院监督或者抽查核实的；6 .经医院监督抽查，考评程序和考评结果评定等存在问 题，责令整改后检查仍不合格的。各科室考评人员违反有关规定，弄虚作假、玩忽职守、 滥权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法 追究刑事责任。医务人员以贿或欺手段取得考评结果的，应当取消其考 评结果，并判定为本次考评不合格。医院医德医风建设与管理工作方案为进一步加强全院医德医风建设，切实改善服务态度, 从严规范执业行为，彻底整执损害广大群众和患者利益的“微腐”现象，提升社会满意度，根据省委、医疗卫生领域 专项巡察问题整改要求，结合当前开展的“讲严立”专题警 示教育活动，认真汲取发生在周边医疗机构损害群众利益“微腐”现象教训，防止类似问题在我院出现，特制定方案 如下：一、指导思想牢固树立全体医务人员“救死扶伤，实行人道主义”的 宗旨意识和“以病人为中心”的服务理念，强化“四个意识” 教育，压实“一岗双责”责任，促进县级公立医院综合改各 项工作任务稳步推进。二、目标任务进一步建立健全医德医风建设和管理长效机制，按照 “谁主管、谁负责”的原则，切实履行一岗双责；坚持“标 本兼治、多措并举、纠建并重”的方针，以全面落实医疗核 心制度为抓手，深入开展“三好一满意”活动。通过加强医 德医风建设，使医疗卫生人员素质进一步增强、执业行为进 一步规范、服务质量进一步提高、行业风气进一步好转，为 优化服务环境，保障健康，构建和谐社会做出贡献。三、主要内容（一）进一步加强医德医风警示教育。深入开展“弘扬 白求恩精神”“学习雷锋精神”教育活动，强化学习医疗 行风建设“九不准”，组织观看医德医风警示录，把警 目及医务人员的准入管理，加强医务人员资质审查，严格执 行持证上岗，杜绝超范围执业，确保依法行医；严格执行临 床技术、诊疗护理规范和抗菌药物临床应用指导原则等 有关规定，规范医务人员诊疗行为，促使医务人员因病施治, 合理检查，合理用药，防止滥检查、大处方；严格质量管理， 认真落实医疗核心制度，保证和巩固基础医疗和护理质量, 为患者提供优质、安全的医疗服务，杜绝发生医疗责任事故。（三）严格价格管理，合理准确收费。禁止在规定之外 设立新的收费项目、分解项目、比照项目和重复收费，医院 内部由财务部门统管理各科室收费和核算，严禁科室私设小 金库；严禁将医疗收入直接与个人收入挂钩。严禁出租、承 包科室；提高医疗服务收费透明度，完善价格公示制、查询 制、费用清单制等制度，向社会公开收费项目和标准，并主 动接受社会和患者对医疗费用的监督，及时处理医疗收费投 诉。（四）加强医院管理，实行院务公开。坚持“一岗双责” 和分工负责制；完善院务公开制度；进一步完善基建、设备、 药品、物资等招、投标管理制度；完善药品用量动态监测及 超常预警制度；完善医生处方评价制度；完善大型设备检查 呈阳率抽查制度。（五）强化监督检查，严肃行业纪律。完善并严格施行 对违反行业纪律的处理规定，加大监督检查力度，严肃查处 示教育和行风建设学习列入各科室、各部门日常学习的重要 内容，经常学、反复学，做到警钟长鸣，日日警醒。要对发 生在身边的医德医风问题及时查处，及时纠正，用身边人身 边事，教育身边人；要弘扬正能量，积极做好身边好人好事 宣传，用身边人鼓励身边人；要与时俱进，驰而不息，及时 学习宣传上级新政策、新法规，及时跟进，及时落实。多措 并举开展医德医风教育活动，提高广大医务工作者自我教育、 自我约束的自觉性，增强责任感和使命感，提高服务质量和 效益。（二）进一步规范医疗服务行为。各相关科室、部门要 切实加强医疗核心制度的学习和落实，严格执行“首诊负责 制”，对首诊发现不是本科室诊疗范围的疾病，或自己不能 解决的问题，要积极做好病人分诊、转诊工作，搞好服务， 帮助对接相应科室，畅通诊疗流程，使病人少走弯路，病情 及时处理，绝不允许推诿病人现象发生。要严格执行临床 诊疗指南、医疗护理技术操作规范和抗菌药物临床应 用指导原则等有关规定。严格执行处方管理办法，加强 处方规范化管理，开展处方点评工作，登记并通报不合理处 方。要加强药物不良反应与药害事故的监测与报告，促进因 病施治、合理用药、合理检查，防止滥检查、大处方，进一 步降低药占比、耗材比。要加强临床检验、医学影像和临床 用血等管理，提高工作质量，彰显服务水平，体现服务价值。（三）进一步改善医疗服务态度。坚持“以病人为中心” 的服务理念，克服疲惫情绪，消除冷漠心理，要视病人如亲 人，用真心、细心、热心、耐心，为病人服务。要优化服务 流程，简化服务环节，缩短非诊疗时间，提高服务效率。要 加强医患沟通协作，相互理解，相互包容，多交流，少抵触， 增强彼此间感情，为病人提供舒适、温馨的就诊环境和便捷 的服务。要尊重、维护好病人的知情权、选择权和隐私权等 合法权益，严防生、冷、硬、顶、推等不良现发生，严防在 诊疗活动中对患者造成二次伤害。（四）严格执行医疗价格政策和医疗服务收费标准，规 范收费、合理收费。要进一步健全内部价格管理约束机制， 完善财务管理制度，严禁自立项目，分解项目、比照项目等 违规收费行为，严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩， 严禁出租、承包科室。开展好为患者提供医疗服务价格信息 和费用清单等查询制度，积极落实单病种付费、临床路径管 理、医学影像、检验检查结果互认制度。坚持和完善价格公 示制，查询制、费用清单制等制度，公开收费项目和标准， 提高医疗服务收费的透明度。（一）强化组织领导。成立“XX医院医德医风建设领导组”，组成人员如下:组长：XXX副组长：XXX成员：XXX、XXX,各科室、各部门主要负责人领导组下设办公室，黄杰同志兼任办公室主任，吴昌武、 余述春同志任副主任，组织协调各方面搞好医德医风建设和 管理的日常工作，抓落实、促整改、常检查、强问责。（二）强化责任落实院主要领导为医德医风建设第一责任人，分管领导为具 体责任人，各班子成员为其分管领域第一责任人，各科室、 各部门领导为其管理领域第一责任人，严格落实“一岗双责” 责任，严格执行责任追究制。院监察室、医务科作为医德医 风建设管理的职能部门要认真履行岗位职责，把医德医风建 设作为本职工作的重中之重，常抓不懈，全力做好医德医风 建设和监督管理工作，出实招、务实工、见实效。医务科、护理部等职能管理部门要切实执行XX省医疗 机构及医务人员不良执业行为记分管理办法和XX省医疗 卫生专业技术人员违法违纪处分后执业注册和职称聘用等 处理办法。对违反卫计委医疗卫生行风建设“九不准”和 原省卫生厅“十条禁令”等医德医风建设相关规定及其他 各方面不良执业行为的，根据情节轻重，分别进行批评教育 和经济、行政或纪惩处，并记入医德医风档案。对直接投诉、 信访投诉、网上投诉或媒体曝光的医德医风问题，一经查实， 对直接责任人、相关责任人、科室负责人均从重从严处理到 位，绝不姑息迁就，敷衍塞责，听任破医德医风现象滋生蔓 延，危害社会、影响医院形象。（三）建立长效机制院监察室、医务科要在开展医德医风建设活动中、日常 管理中积极总结经验，举一反三，开拓创新工作方法；要与 时俱进，加强政策理论学习和经验交流，提升开展医德医风 建设的能力。要积极发现薄弱环节，找准问题切入点，扎实 有效开展工作。要坚持教育、制度、监督并举，健全和不断 完善医德医风建设工作机制，积极探索建立医疗质量和服务 态度动态监测、评价、反馈机制，特别是要加强医疗核心制 度的落实、“首诊负责制”的执行，从源头遏制医德医风问 题的发生。医务科要进一步完善落实医疗核心制度情况定期 检查通报制度。要建章立制，把医德医风建设规范化、系统 化、常态化，以规章制度和实施规范为抓手，积极构筑医德 医风建设的长效机制。收受、索要回扣、“红包”、开单提成和乱收费等群众关心 的热点问题；严肃查处药品、试剂、高值耗材、医疗设备、 医疗器械等领域以各种名义给予回扣的行为；患者主动赠送 的钱物必须及时按规定退回或上缴；建立督导机制，加强对 违反医德医风“一票否决”及服务承诺履行情况的监督，努 力建设和谐医院。三、工作计划（一）开展医德医风教育。把医德医风规范、廉洁行医 规定、管理制度、服务宗旨、职业道德、责任意识等作为学 习教育的重点。一是要增强学习教育的针对性，及时解决医 德医风建设中的倾向性、苗头性问题。二是要注重学习教育 的灵活性，采取分层次、集中培训辅导、讲座等形式，围绕 主题开展大讨论、运用典型事例引导、医德医风知识竞赛等 多种形式开展学习教育。三是要体现学习的实效性，通过学 习教育，使每个医务人员在工作中自我约束、自觉规范。做 到学习教育有安排、有资料、有记录、有笔记、有心得。（二）强化内外监督。召开行风监督员座谈会、设立举 报箱、公布投诉举报电话等形式多渠道听取意见，做到有制 度规范，有落实措施，有处理结果，有明显成效。（三）深入推行院务公开。按照医院院务公开有关规定, 定期不定期做好院务公开工作。做到院务公开有内容、医患 沟通有办法、医疗服务有改进、和谐发展有经验。（四）强化医德医风考评。修改完善医德医风考评制度, 制定具体的考评规范。重点对医疗质量、服务态度、劳动纪 律、履行职责、收受“回扣”等方面进行考评，建立医德医 风考评档案，把考评结果公平、公开、公正地向群众公布, 与职称晋升、调整工资、表彰先进挂起钩来，使好的及时受 到表彰，有问题的及时处理，达到激励先进、教育大家的目 的。通过考核，给每个职工定出考评格次。（五）规范执业行为。严格执行医疗机构管理条例、 执业医师法、护士管理条例等有关法律法规，开展经 常性的督促检查，促使医务人员因病施治，合理检查，合理 用药。严格执行卫生部医师外出会诊管理暂行规定，加强 医师外出执业管理，对私自外出会诊的医务人员一律以非法 行医严肃处理。（六）严格质量管理。严格执行医疗规章制度和技术操 作规范，建立健全质量管理组织。巩固医疗和护理质量，提 高综合服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务。严格 执行药品价格政策和医疗服务收费标准，禁止在规定之外自 定收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费。加强医 务人员“三基三严”培训考核。医院医德医风建设实施方案一、指导思想以为民、惠民、廉洁、高效为目标，强化教育，完善制度，严肃纪律，加强监督，着力改善医疗服务态度、提高医 疗服务质量、保障医疗服务安全、树立良好行业新形象，努 力构建和谐医患关系，为广大群众的健康保驾护航。二、工作目标（一）服务态度明显改善。落实首诊、首问负责制，讲 究文明礼貌服务，禁用服务忌语，竭诚为服务对象提供人文 和亲情关怀，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，着力 构建和谐的医患关系。（二）行业作风明显转变。树立“以患者为中心”的服 务理念，简化办事手续，减少就医环节，缩短等候时间，公 开医疗服务收费项目，以“弘扬大医精诚、践行核心价值” 和“发现身边的好人好事”为主题，引导干部职工投身到医 德医风建设活动中来。（三）医院管理明显加强。落实诊疗服务、医疗收费、 招标采购、院务公开等制度，收费合理。患者投诉举报办理 率达100%,对反映的“行风”问题办结率达100%,无重大医 疗差错事故发生。（四）群众满意明显提升。医务人员的职业责任感和荣 誉感明显增强，职业技能明显提高，树立起忠于职守、爱岗 敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚，得到社会和 群众的普遍认可。群众对医德医风满意率达到95%以上。三、工作任务（一）加强医德医风教育1、开展遵规守纪大教育活动，提出“转作风，树形象， 提升满意度”、“追求卓越、追求真诚”、“今天工作不努 力、明天努力找工作”、“我的岗位我负责、我的岗位无差 错、我的岗位请放心”、“零距离、零差错、零事故、零投 诉”、“真心、细心、爱心、耐心、恒心、责任心”等口号； 结合“发现身边的最美医生、最美护士、最美员工”主题实 践活动，转变服务理念，增强干部职工的道德观念，提高群 众满意度；针对群众投诉问题定期开展点评讨论，典型问题 予以通报，以身边事教育身边人，强化廉洁从医和规范服务 意识。2、通过邀请X委监察部门举案说法、开展警示教育活动 等方式，组织医务人员学习卫生法律法规、医德规范、行为 准则。每月至少组织一次医德医风集中学习活动，参学率达 95%以上。3、开设医德医风大讲堂，组织先进典型开展巡回报告， 形成“树典型、学先进、创品牌”的良好氛围。开展亮明身 份、擦亮品牌活动，全体医务人员佩戴胸牌、规范着装，对 评选出的员示范岗、优质护理服务科室、青年文明号等挂牌 公示，接受群众监督评议。（二）畅通倾听群众意见渠道1、设立投诉热线及意见建议箱，公布投诉管理办公室、 地点、接待时间及联系方式等，通过各种渠道，广泛听取社 会各界对医德医风建设的意见和建议，针对存在的问题制定 相应的整改措施，并做好跟踪落实、检查反馈工作，确保医 德医风建设取得实效。2、定期听取社会各界群众的建议和意见，每年不少于4 次召开住院病人座谈会，对收集到的意见和建议及时研究处 理并予以反馈。3、逐步在门诊、急诊、护士站、收款室等重点部位安装 高清摄像头，实现监控全覆盖、无死角，把服务过程置于阳 光下，让医患双方自觉自律。（三）优化医疗卫生服务模式1、完善导医、导诊服务。导医台人员应具备一定的专业 知识，为患者提供健康咨询、答疑解惑、代行动不便患者排 队、取药、缴费等便捷、优质服务，并完善“住院病人回访” 制度和导医考核管理制度。2、根据就诊病人数量和峰谷及时调配，做好门诊和辅助 科室之间的流程控制和衔接，合理安排患者就诊过程，改善 入院、出院服务流程，加强转诊、转科患者的交接，提升医 疗服务能力，减少就医等待。适时推行预约诊疗。3、在显著位置公开公示问诊挂号、联系方式、收费等信 息，全面公布中层以上人员的姓名、科室、联系电话等，方 面群众查询咨询、监督投诉。4、在门诊大厅设置饮水机、饮水杯、免费充电设备、无 线WIFI、报刊书架、轮椅、担架车等便民设施，提供便民服 务，并安排专兼职人员进行管理。5、开展健康教育。定期整理汇总关于大病救助、医保政 策、服务价格等政策内容，编辑成册，发给科室，做到医务 人员知晓，发给就诊群众，做到群众理解。通过多种形式对 与就医有关流程、检查、用药、以及“一医一患一诊室” “陪 护”等问题进行宣传，增强医患互信。在电梯、走廊、候诊 区等场所以图片、视频等形式加大健康知识的宣传力度，并 做到定期更新。6、改善医务人员服务态度。主动问候患者需要，了解患 者病情，耐心回答患者问题，尽量做到有求必应，避免与患 者发生言语冲突。开展服务承诺活动，由医务人员对医疗卫 生服务写出承诺书，向社会作出承诺，适时在网站公示承诺 内容，接受群众监督。（四）规范医疗服务行为1、严格执行医院财务制度和医院会计制度，严 格控制非业务性支出。严格申领手续，对用量大、价格高、 费用增长快的医用耗材重点监控。推广实施阳光收费工程， 提高收费公开透明度，使群众看病就医费用清晰。2、开展抗菌药物管理联合整执工作，加强抗菌药物使用 环节管理，抗生素使用率门诊不高于20%,住院不高于60%。3、认真贯彻落实处方管理办法、医院处方点评管理 规范，开展处方点评；严厉打击商业目的统方行为。4、加大临床路径管理推行力度，继续扩大病种种类。5、探索开展医疗共同体内临检结果互认。积极开展高额 医疗费用专项治理行动，控制医疗费用的不合理增长。（五）健全完善医院管理制度1、全面抓好医院管理核心制度的落实，开展“患者安全 隐患排查”活动，努力营造良好医患关系。2、建立完善岗位责任制。对各岗位职责进行梳理，做到 责任明确到人。落实首诊负责制、一次性告知制、限时办结 制、AB岗等工作制度，杜绝群众长时间等待或多次往返。3、落实责任事故追究制。制定医疗事故处理预案，举办 防范医疗事故培训班，预防医疗事故的发生。对于制度的执 行情况及效果，要开展经常性的管理工作检查，及时总结， 发现问题，兑现奖惩，确保制度执行的严肃性。（六）建立奖惩机制1、坚持教育与处罚相结合，强化医务人员遵规守纪意识。2、每半年对各科室开展满意度调查，并把群众满意度作 为年度考核的重要内容，对群众满意度位次靠后的科室，约 谈科室负责人，连续被约谈2次以上的取消科室当年评先树