话务员个人年终工作总结范文（15篇）.docx

话务员个人年终工作总结范文（15篇）话务员个人年终工作总结范文（精选15篇）话务员个人年终工作总结范文篇1首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。所以，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能 生巧。所以我们要组织各种服务知识培训，透过学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。以下是我20年的工作 总结：一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工 作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用 心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相信我们还 会做得更好。二、表情、语气愉悦 利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使 他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户 服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力 去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的 责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带 来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的 责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利,语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的.必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知 识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇 到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话务员个人年终工作总结范文篇7作为银行话务员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、 努力的去做。记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心的 客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业 务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的、继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 的服务来化解客户的难题。制定如下计划：高效完成外呼任务。在进行每天的外呼任务中，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效 的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打 接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行 的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放 慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识 库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业 务知识，做到准确完整的答复客户的问题；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。话务员个人年终工作总结范文篇8在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把 自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起 的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了， 一切就不会有问题了，可是结果-却总不是我 们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以 了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一 紧张就会有时忘记了#工作总结#导语。还好自己及时调整过来。 后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同 事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉 得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来, 我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢 慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。 我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公 司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 佛山人才网俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范除此之外，我认为还应该注意以下几点细节， 要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为 客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定 的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来 传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一 行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务 员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好 的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名 合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做 一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学 起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。20年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路， 求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下： 一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划, 明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同 配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效 率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！话务员个人年终工作总结范文篇9时光飞逝，转眼间我担任大堂经理已经一年了，作为一名大 堂经理我深刻的体会和认识到服务的重要性。随着生活节奏的不 断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多 琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的 银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户 留下最直接的印象。众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个 窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过： 人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得 到的是自我价值的肯定。我的工作，每天都要与客户直接打交道， 既忙碌又繁琐，可我却喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来、 满意而去的表情；喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保 障的成就感。享受快乐的同时，工作中也会有烦恼，有时会因硬 件设施上的不足，通过服务手段去弥补客户的遗憾，也不得不接 受客户没有达到目的时不满的宣泄，每逢这时，微笑就显得尤为 重要，一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。记得有这样一次，一天上午，天气很热，人比较多，有一位 客户进来后开始排队，等了十几分钟，还未排上，开始抱怨，怎 么这么慢呀，我还要等多久。我主动上前说：“您好！您前面有两 位客户办的业务需要核查身份证，慢一些，活期存取款业务一分 多钟办一笔，再等一下，很快就轮到您了。“当这位客户办完业 务后，我主动将他送到门外，并再次向他致意：“慢走，耽误您 时间了！”他说：“没事，没事。”满意而去。从这件小事可以看 出，“真诚服务，用心服务”的重要性。在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银 行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不 可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银 行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、 服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。 服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的 第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与 银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在 在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以 客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户 满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天 都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马 虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的 工作人员付出应有的尊重吗？服务要注重细节。不同客户在不同情 况下的不同需求，要学会通过察言观色的方法来辨别这些需求， 并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一 动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客 户，对客户的言行要多揣摩，时刻让客户感受到优越感和被尊重。 要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个 细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就 是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多 地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这 个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需 要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感 觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上 认可你、信任你甚至依赖你。话务员个人年终工作总结范文篇10时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多 To从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从 好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经 过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百 遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感 不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的 话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改 变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的 帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的一条综合应用 到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务必 做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉 悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只 要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客 户、为自我节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以 还没有到达我们所外呼的目的。五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就 是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团 结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够战胜；一个 群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于 同事们的共同努力。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。话务员个人年终工作总结范文篇n2月至12月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使 我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话 务员工作的认识作如下总结：1 .话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技 能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、 工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意 识强及良好的有良好的心态。2 .作为话务员员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为话务员，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户 投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话务员个人年终工作总结范文篇12回顾过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一 名话务员到号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的 信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟 了许多。从查号向号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握, 并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如 指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚 扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说， 一年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这 并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就 要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上号平台的时候，我很幸运地参加了查障学习，让我对渐渐 生疏的障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我 在预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一 次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中, 我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还 更深一步地了解到号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平 台时更能得心应手。然而号作为一个服务窗口，我作为一名话务员，除了要懂得 一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流， 解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看， 做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超 的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的 再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我 积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非 客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此 失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少，缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励，做得更好。话务员个人年终工作总结范文篇13您好！我叫，毕业于省学院生物科学专业一月至一月，我在公司任职客服话务员两个月的工作，使我 对客服工作有了一定的了解和认识-现就将我的感想及对客服工 作的认识作如下总结：1 客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流 利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好的心态2 作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德，需要包容和理解客户客户的性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使 他满意(2)不轻易承诺，说到就要做到-客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动但是客户 服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力 去做到-在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求-(3)勇于承担责任-客户服务人员需要经常承担各种各样的 责任和失误-出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责 任客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客 户带来的所有损失因此，在客户服务部门，不能说这是那个部 门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担 责任3 作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力-与客户沟通过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信(2)丰富的行业知识及经验-丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器-不管做那个行业都需要具备扎实的专业知 识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题-如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了 -作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助-因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇 到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质-话务员个人年终工作总结范文篇1420_年是人保财险股份制改革上市后的第二个年度。这一年, 是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、 执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导 下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。20年，我司实收毛保费一万元，同比增长已赚净保费. 万元，净利润一万元，赔付率为。较好地完成了上级公司下达的 任务指标。一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作1、计划落实早、措施20_年初，我司经理室就针对地区保险市场变化及20_年 全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指 标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实， 有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃垃圾保费今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和 新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上, 坚决的丢弃屡保屡亏的垃圾业务。一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报 续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦 出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固 了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份 额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、 新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系， 请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场 做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带 来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放 弃。我们不仅对20年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤 把20_年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门， 要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车 辆的，由经办人提供确切证明；属竞争流失的，我们决不消极退出, 而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小 齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产 保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业 成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下 形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实 行分管经理介入，共同公关。3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平 洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、 汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销 部、代理公司，另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务， 而地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务 压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手 们展开了 一场品牌战、服务战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、 县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对地方经济 建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极 参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企 业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意， 还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主大家阅读。话务员个人年终工作总结范文篇21、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交、导购日常考核方面进 行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至 三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务 办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、 分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一员 工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以 及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长 培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪 卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工 累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办 理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从 而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险 公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从 而对我司工作给予了很大地倾斜。二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员， 并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得回流业务，使其 他保险公司的工作处于被动状态。三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县 属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对 我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他 们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使 客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所 有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条 款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触， 只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会 服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部 门为切入口，全面提高公司整体服务水平。话务员个人年终工作总结范文篇151、客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好 的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不 当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所 以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使 用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品 的不信任乃至对企业形象的损害，客服工作主要体现在交流二字, 和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，思想汇报专 题和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体 提高团队的水平，提高工作的质量。2、很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了活力的团 队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持 中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契 的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大 力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结 一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作 日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投 诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投 诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以 在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而 引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不 了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了 压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而 不断丰富着我们的客服生涯。3、公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让 我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的 进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会, 认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的 优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工 作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的 进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然 一新，取得更大进步。4、我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我 相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短， 做得更好！卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的 服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住 国芳百盛的微笑。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质 量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例） 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第 三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生 的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。话务员个人年终工作总结范文篇3来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂 得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成 熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日 常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加 站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站， “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事 风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答, 小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗 乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着 我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可 是，我有信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的 不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅 客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺 乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作 不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够 认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进,做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当 调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的 工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取 可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强 沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。 加强与同事之间的.交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、 及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正， 善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好 的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造 条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的 部门提好的建议，积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在 坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做 到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我 会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的 态度认真工作。最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时 间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴， 加油！话务员个人年终工作总结范文篇4迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所 以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度 完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互 不相见，通过声音来传