食堂服务管理细则.docx

食堂服务管理细则一、服务素质要求：礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言表达方式, 往往能表达到比较理想的效果，充分运用"三声十一字"即顾客来时的欢迎声, 作得不好时的道歉声，顾客离去时道别声,十一字：请、您、您好、谢谢、对不 起、再见。二、言谈时的注意事项：(1)与顾客谈话时，不要东张西望，要看对方的"三角区"即两眼与鼻之 间。(2)与顾客谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小 声嘀咕。(3)顾客与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。(4)能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。(5)顾客言词过激，不可与顾客争执和发生吵架事件。(6)如顾客询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言 拒绝或礼貌解释。(7)顾客有需求时，要尽最大的努力满足顾客的需求。(8)供餐员是直接与顾客打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性 味道较大的食品。(戴口罩)(9)供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。(10 )不卑不亢在顾客面前保持一种正常心态，不可对顾客时冷时热感情用事。(11)开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。(12 )供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁度是 否符合要求。(13 )打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免 引起误会。(14 )供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、乱、 差。(15 )供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的顾客需要时可多打一些， 菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意乱打。(16 )供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加菜量。 被合并窗口的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗口合并后对排 队员工不管不问。三、提供服务质量：(1)人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。(2)服务人员素质，我司把贵校列入重点客户，从各厂调出比较优秀的员 工进驻贵校，提高服务质量。(3)提高菜品品质，保证提供一名一级厨师，两名二级厨师(此三名厨师 为4星级酒店调来)(4)餐厅明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员健康 证、食品来源三证(营业执照、卫生许可证、检验报告)以及收集学生反馈意见， 并针对每个意见在24小时内回复，公布于公告栏上。