20顾客满意度调查控制程序.docx

目的:为了贯彻“质量求生存、信誉促发展”的质量方针，努力提高本公司对顾客的服务水平, 以达到顾客完全满意的境界。适用于所有本公司的顾客。3定义：3.1顾客：是指经销和使用本公司产品的单位和个人。4参考文件：4. 1不符合、纠正措施控制程序(FA/QEOP-26)5权责：5.1 集团的市场部(简称:市场部)：负责客户满意度调查问卷的发放于回收5.2 技术中心：负责客户满意度调查的编制与回收后的信息分析。5.3 生产部、品管部等部门，当无法满足顾客需求时必须采取纠正和纠正措施，以达到预定的 顾客满意目标。6.作业程序：6.1 流程图问卷的设计调查表的发放调查表的回收数据分析形成调查报告制定整改措施6.2 编制顾客满意度调查表6.2.1 主要对产品质量、交货时效、产品外观包装、抱怨处理时效、配合度五方面进行调查。6.2.2 在调查表中要求顾客对产品的质量和服务质量提出宝贵建议6.3 顾客满意度调查表的发放6.3.1 市场部（集团）通过走访顾客、传真、电子邮件等方式将顾客满意度调查表传到到顾客方，并要求填写后回传,市场部（集团）在收集齐所发放的调查问卷后转技术中心进 行资料分析。6.3.2 技术中心在收到市场部所收集的调查表后应即时进行统计分析，确认所发放的调查表是 否有效，是否全部回传，如果调查表回收率低于所发放数量的50%时，应对未回传的客 户再次进行调查（无效调查表也应再次调查）。6.4 数据分析6.4 技术中心在对回收有效的调查表数量超过50%时，应对调查表的内容进行统计分析，依 据顾客所做出的评价统计出分值。6.5 .2评价值的统计对于总分数值低于60分的调查表应进一步确认顾客的要求，并制定纠正预防措施，对于 单项顾客满意度超过60%为尚可的也应制定纠正预防措施。（单项顾客满意度=评价程度个数/总有效调查表总数）6.5 调查周期6.5.1 市场部每半年进行一次顾客满意度调查，技术中心将结果形成书面报告送交管理者代表。 652管理者代表组织生产部、品管部等相关部门制定纠正预防措施，并争对顾客的意见或建 议作出承滂，予以答复顾客。6.6 技术中心每年底将本年度的顾客满意度调查进行汇总表整理后，与年度满意度目标比较， 若低于目标则依纠正措施控制程序进行处理。6.7 报告：技术中心将客户满意度调查相关资料通报给品管部、生产车间等部门，并于管理 评审会议中提出讨论，为持续改进质量管理体系提供依据。6.8 归档：客户满意度调查相关资料由技术中心依记录控制程序妥善归档保存，保存期限 为三年。7、相关表单7.1顾客满意度调查表