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银行年终工作总结范文3篇银行年终工作总结范文120_年，建设银行分行坚持以支持地方经济建设为中心， 紧紧围绕市委、市政府“两美_”建设发展战略，坚持五个满意 工作目标，围绕“不良压降、业务发展、案件防控“三大任务， 提升客户服务，夯实资金基础。主动调整信贷结构，加大信贷有 效投放，强化责任，狠抓落实，实现稳健可持续发展。现将主要 工作汇报如下：一、20年我行各项考核指标完成情况（一）主要经营情况。截至20年11月底，我行发展较为稳健，主要经营指标完 成居全省建行系统前列。全年实现安全经营。（二）具体考核指标完成情况。今年以来，我行积极配合市委市政府经济发展战略，面对宏 观经济下行、经营环境持续严峻的形势，积极向上级行争取信贷 规模，主动推进信贷结构调整，确保信贷有效投入，较好完成了 上级行主要考核指标。1 .突出区域重点，着力加强市区信贷投入。市区贷款余额占全分行新增贷款的42. 33%,比年初市区贷款余额占比（31.78%）高出10. 55个百分点。行党委对今年服务工作提出的新要求，现将20_年度分行的服务 管理工作安排如下。一、重新修订分行服务工作管理办法，细化监督检查标准， 加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务 竞赛活动。目前，总行最新修订的银行网点服务规范（20年版） 已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提 出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌， 以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行 将对20年制定的服务工作管理办法进行重新修订，并据此 继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将 适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，加大对违规服务 人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法 近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。20年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20年的窗 口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。 为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个 新的台阶，真正做到以优质的服二、增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大服务违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。20_年的服务检查工作，在原有的服务督导组和暗访机构定 期检查的基础上，每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点 项目安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使服务 检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自20_年起，对于每期 检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并 已书面形式向分行反馈整改情况。三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工服务规 范的培训。今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。 分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最 新的服务规范作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线 员工服务工作的理论素养。四、继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。20年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行服务工 作的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月 监督，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和实施。 经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了 全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多数窗口员 工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满意的答复，但是， 个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范,没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口服 务管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓, 首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务 作为一个重点。通过不断提升临柜员工的服务水平，让每一位来 到我行的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中行态度。五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工 作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查， 这项工作预计在今年的2月末或3月初陆续展开。为对省行的这 一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保 卫、科技等部门一道，按照省行制定的网点服务销售流程手册 中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行一次认真彻 底的.检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新 标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的服务标准和对外 的服务形象。以上，是分行对20年文明优质服务工作的全面总结，和 20_年度服务工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属 员工学习，并做好新年度的各项服务工作。银行年终工作总结范文320年在总行党委的正确领导下，认真贯彻执行党的金融方针政策及金融法规，紧密结合实际工作，牢牢把握业务经营这一 核心，以效益作为全行工作的出发点和落脚点，全行员工勤奋工 作，顽强拼搏，大力开展增存活贷工作，积极抢占市场份额，在 极其困难的条件下，努力完成各项考核任务。各项存款增长，清 收盘活工作按计划按步骤的进行中，较好的实现了利润指标，取 得了物质文明建设与精神文明建设的双丰收。一、大力开展资金组织工作，各项存款增长如何壮大存款总量并再攀新高，是一个亟待解决的问题。为 此，我们始终把组织资金放在首要的位置来抓。一是抢先抓早，积极部署落实，使我行第二季度的存款工作 落得实、抓得早，动员全体员工，做好任务分解工作，将任务落 实到每一个人，全员一起组织资金，为全年的存款工作打下了良 好的基础。二是加大公关力度，积极培育优质客户群体。我在这方面的 主要做法是：巩固老客户，发展新客户。我本人作为行长，一马 当先，在稳定和发展中，奔走于新老客户之间，调动方方面面的 关系，采取各种措施，把这个大客户稳定在了我行，使之成为保 障我行存款稳定增长的支柱性客户。为了改变客户结构单一，达 到调整客户结构的目的，和班子成员通过多次公关，历尽艰辛办 理篌鑫特钢有限公司3000万承兑汇票，成为保障我行存款稳定增长的新客户，改变了客户结构单一的弊病，也让我支行拓展了新 的中间业务。全行员工也围绕存款工作想办法，动员了大量的存 款经过全行上下的艰苦努力，我支行全年各项存款的增长创历史 新高，各项存款余额达22600万元，完成考核任务。在各项存款 中，低成本资金的占比明显提高，体现了“组织资金讲成本，发 展客户求效益”的指导思想。为我行创造了大量的效益。二、顶住不良贷款大幅上升的压力，多策并举开展“双清” 工作20一年“双清”工作的压力是史无前例的，并确立了 “一般 贷户不放过，大额贷户重点清、研究手续找抓手、理清关系全面 清”的攻坚战略。一是领导带头包大户清收。领导班子成员定任务、定目标， 专挑老大难的不良贷款户承包。我本人重点承包分理处的难点户， 研究制订清收措施，我和班子成员一道先后多次约见清收难度大 的贷款客户，经过反复磋商，最后落实了还款计划和保全措施。 全力避免了 “鱼过千层网，还有漏网鱼”的现象。通过领导包大 户，我们班子成员靠前指挥、抓重点、攻难点，使我行的“双清” 工作落到了实处。二是运用法律手段强制清收。上报总行逾期贷款，由总行牵 头，依法进行起诉不良逾期贷款，在社会上起到了警示作用，营造守信用的社会风气，构筑良好的维权环境，维护了金融债权。三是结合“走千家、访万户、送服务、助三农”为主题的省 联社成立十周年系列活动，将采信、授信、用信实现全程阳光操 作，让广大农户、企业想贷款、敢贷款。采取双人调查岗位，做到 调查岗位与清收岗位责任清晰，调查人既要做到贷前调查情况真 实，还要做好贷中调查和贷后监督工作，用责任来规范权力的使 用，工作人员在责任约束力的作用下务必做好调查工作和清收工 作；由我本人带队对一些被抽查的客户进行上门逐笔核查，并对 核查结果进行统计，这也是我们对省联社“走千家、访万户”活 动工作的延展，统计结果给我们支行以后的“清非盘活”工作提 供了真实可靠的一手信息资料。三、优化信贷投向投量、不断调整信贷规模与结构20_年，我们始终将调整信贷结构作为贯穿信贷业务工作的 主线，加大力度，进行信贷资源的合理配置，使信贷资产质量得 到了优化。一是严格贷款条件，做好贷前调查工作，把好增量贷款投放 关，在新增贷款的投向上，我们支持加大了对优良客户的投入力 度，使新增贷款投向信誉度好、知名度高的客户。二是外勤人员对贷款申请务必做到三日内给予申请人是否放贷的答复，杜绝客户得不到答复的现象发生。三是做好中小企业阳光信贷工作，二季度我们支行发放华大 塑料制品有限公司一笔中小企业阳光信贷贷款，对符合信贷条件、 年销售额在500万元以上的中小企业发放流动资金贷款，手续简 便，有效的解决了中小企业的资金链问题。四是积极承担社会责任，彰显“高效、便捷、多元”的服务 特色，积极开办青年农民创业贷款和扶贫贷款。四、财务实现考核计划，努力完成收息任务20_年，我行的总体形势比较严峻，困难十分突出。其次是 通过大力组织资金，特别是组织低成本资金，壮大了资金实力， 改善了资产负债结构。针对旺盛的资金增长势头，我行积极组织 资金，贷款余额达22946万元，完成全年收息任务。三是进一步 改革费用管理办法，突出了效益的原则，严把费用支出管理关。回顾一年的工作，有成绩，但也有差距，就目前柘汪支行的 实际情况来看，信贷资产质量偏低，信贷结构尚需调整，制约发 展的许多深层次问题尚待解决。就我个人来说，有时工作急躁， 经验不足，工作力度和措施还不够，这些都有待于在今后工作中 去完善和提高。但是，在我心中却涌动着一种激情，那就是为早 日使柘汪支行以全新的面貌出现在同行业当中，而且我深信：在 总行领导的正确领导下，有领导班子成员的大力支持，有全行员 工的不懈努力，我们柘汪支行一定能够一步一个脚印地走向辉煌的明天。2 .主动调信贷结构，明确信贷投向。今年以来，我行将支持 大项目、大客户与小微企业作为重点方向，有保有压，优化信贷 结构。一是根据市政府下文确定的名单，我行着重支持大企业、 高成长型企业。今年我行对市区“大企业”新增贷款减少，对市 区“高成长型”企业新增贷款增加。二是确保小微企业支持力度 不减。3 .贯彻上级部门精神，支持我市经济转型升级。一是支持服 务业和三农贷款。二是有选择支持四大重点扶持产业发展。根据 上级行信贷行业政策，我行新能源贷款、电子商务贷款、文化创 意贷款有所减少，但生物制药产业增加。三是大力支持重点项目与 工程。我行积极支持市政府倡导的五水共治项目。4 .积极履行社会责任，提升社会贡献。一是降低实体经济融 资成本。二是积极化解金融风险。（三）大力创新，提升金融服务能力1 .产品创新情况。我分行非常重视小企业金融创新工作，通 过精心组织，大力推广新产品、新业务，不断丰富我行小企业信 贷产品体系。我行相继推出创业贷、善融贷、信用贷、助保贷、租 贷通、浙融易、结算透、税易贷等小微企业金融产品。20_年月 日，通过精准营销和安排，全国首笔小微企业“创业贷”破土月日“结算透”续写全国首笔佳绩，这些产品的投放切实解决了小微企业融资难、融资贵问题，提升了我分行对小微企 业金融服务能力，在产品功能及服务品质上获得了客户的高度评 价，同时也为省分行此类业务的推广积累了成功经验。2 .还款方式创新。一是实行无缝对接。目前我分行主要以“期 限错配法”为小企业开展贷款还款和续贷的对接工作。我分行开 展此项工作合作主要对象是四部委规模为小型和微型优质制造型 企业，通过将客户贷款进行期限错配、贷款金额分解多笔、随借 随还等方式来缓解减轻客户在还贷、续贷过程中资金回笼压力和 成本。二是运作应急周转金。我分行应急周转金的运转主要与政 府合作，出资人也为政府。目前辖内除东阳支行未开办政府周转 金业务外，其余各行均已开办，并制定了相应的管理制度，运作 情况良好。我分行通过应急周转金方式为小微企业节省费用开支。3 .创新融资工具。充分利用境外机构的本外币资金，引入风 险参与的概念，以应收账款为载体开创了 “出口应收账款风险参 与“新的融资渠道，满足了出口商客户融资需求。今年我行共为 辖内企业从境外融资人民币11亿元。二、加强内部管理情况（一）案件风险防控的长效机制在逐步形成。近两年，我们持之以恒宣导从严治行的理念，通过合规文化 培养、员工警示教育、制度流程的严格执行、全面地开展员工行为排查和业务检查、对违规行为的严肃处理等一系列有效的案件 防控措施的推进，全分行上下基本上从内心认识到违规行为不可 容忍，也逐步习惯于不再为自己的失职渎职找借口，案件风险防 控的长效机制在逐步形成。4 .建立“六项机制”(1)建立合理的利率风险定价机制。(2)建立相对独立的核算机制。(3)建立高效的贷款审批机制。(4)建立专门的激励约束机制。(5)加强专业化的人员培训机制。(6)建立快速的违约信息通报机制。5 .贯彻“四单原则”(1)按月下达单列信贷计划。(2)实行单独配置人力和财务资源。(3)实行单独客户认定与信贷评审。(4)建立单独会计核算。(二)合规经营、规范市场秩序方面1 .进一步落实合规管理责任。2 .加强重点领域业务规范。3.切实抓好员工行为管理。银行年终工作总结范文220年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20_年的窗 口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。 为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个 新的台阶，真正做到以优质的服20_年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20年的窗 口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。 为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个 新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我 行20_年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对 服务工作的新要求，对20年度的服务工作做一总体安排。20年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修 订了分行文明优质服务工作管理办法，办法进一步细化 了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。 之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为 依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构 间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监 督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有 了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在 形象和实力的具体呈现。分行新的服务工作管理办法出台后， 分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的服务规 范要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全 面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真 的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总 省行的服务标准，去除了 一些自行添加有悖总行标准的服务设施, 同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口 分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点， 使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务 硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行 得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员 工的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强 化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗 口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。 尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的 一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市 行20_年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行 录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一 年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种 自然而然的行动。三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，”为客户 负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在20_年重点推出的一项新的服务 工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。 为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工 会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培 训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工 学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机 构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前， 该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询, 都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行, 我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式 趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。20年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96 件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉。 这项指标与20年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的 是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上 下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了 明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组 织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单 位的荣誉称号。分行营业部员工陈还被省银行业协会评为当 年全省的文明优质服务标兵。各行20年4月至12月的服务量 化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的 竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的分行文 明优质服务工作管理办法的有关规定，分行将对上述单位的服 务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。纵观我行20年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服 务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行 的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具 体反映在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米 线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷 衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节 的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节 的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使 咨询客户满意。第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制 客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20_年我行的有效客户 投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客 户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素 和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转 为有效的客户投诉。可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务 人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共 查出违规服务员工82人,受到直接经济处罚人员近20人，其中， 处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于 服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据服务工 作管理办法的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定 和服务标兵评选资格的处罚。针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分