酒店礼貌礼节仪容仪表培训资料.docx

酒店礼貌、礼节、仪容、仪表培训资料全套一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通 过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）1 .礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭 敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处 理人与人之间的道德规范。2 .礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式， 人们在公共场所的举止、风度和衣着等。3 .礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为, 如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、风度、举止行 为。二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路4 .手态："体态语言手姿要求规范适度5 .行礼：面遇客人时要主动点头问好十九：电话礼仪：1、非总机员工接员电话规范：1）电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。2）拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；如：您好XX部门您好，我是XXX）您好，请问需要我帮助好吗？您好，有什么可以帮到您吗？等2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本 部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应 简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留 下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接 听私人电话。无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言 是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应 养成习惯，注意以下事项：不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音 量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲 聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当 称谓。如"您好，我是XXX洗浴XX ,请找XX先生。听电话时应仔细，并间或出声，如"嗯""啊"好"可以"等词表 示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的, 重要信息以纸笔记录。通话完毕应道礼貌用语如"谢谢"、再见等，并等对方挂机自己再 轻轻挂电话。浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感 情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间， 简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.十九、为什么要微笑？因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一 个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。 一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人， 请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时 间无人领取，上交公司另行处理。二一、什么是酒店的服务需求？酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期 待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：功能性：酒店所提供的服务能满足客人基本需要；经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值； 安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上 的安全感；时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时;舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、 环境优美，令他们有种美的享受。文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到 精神上的满足。二二、怎样理解酒店服务员的服务观念？酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上"的观 念，具体应确立以下六个意识：1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母；2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传 统陋习所同化；5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况 下都不同客人争吵。二三、"客人永远是对的、“客人永远不会错这两句名言分别是谁 提出来的？1)"客人永远是对的"是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的 至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。2)"客人永远不会错是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主 塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结账好吗13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。三、“五讲""四美"三热爰”是什么?1 .讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2 .行为美、环境美、心灵美、语言美3 .爱公司、爰本职工作、爰顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、 高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、 手、耳勤。六、服务中的5项原则：1、先女宾后男宾2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主 动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当, 对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、 客走告另!八、服务中常用语应分哪些种类：服务中应用语大致分十三种：欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、 征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐 等。4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工 应酌情礼貌回答"谢谢"、"您过奖了、"我很高兴您喜欢我们酒店、"谢谢，很乐意为您服务等。）5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如 果您不介意，我可以?对不起，打扰您一下，请问？、您看，这样可以吗？请问您还 需要点什么吗？6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲 闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即 可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过分自谦，低三下四，只须表示“对不起"，态度诚恳即可, 否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任 时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。7、使用告别语:告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与 友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说"再见"、"慢走、待会儿见、 "明天见"、"欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说："希望您常来"、"祝您旅途愉快”、 “一路平安"、"欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说："晚安，小姐（先生）"、请 好好休息，再见"，"我得去了，谢谢您，再见”等。进行服务礼仪培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与 宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和， 精神集中，两眼尽量注视对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走 时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、 友好。8、称呼语：先生、小姐、阁下等 九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）1 .主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人； 不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。2 .热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切， 积极关照；工作热心，照料周到。3 .待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前 面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。十、礼貌待客应做到什么？陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病 残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。十二、常用的礼貌用语十四字：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系十三、礼貌待客服务应做到哪五声？1 .顾客进门有迎声2 .顾客询问有答声3 .顾客帮忙有谢声4 .照顾不周有歉声5 .顾客离开有送声十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。十五、为什么迎客在前、送客在后？客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客入座；客人消 费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还 体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。十六、工作中应做到哪几"勤 ？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A."眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举 止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。B."嘴勤要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和 询问有关情况后及时回答。C. 手勤""腿勤'要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。十七、应怎样迎送消费的客人顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临"您好，顾客离开时应主动送行说 "谢谢""慢走""欢迎下次光临”等礼貌用语。十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？1 .不目目久视2 .不交头接耳3 .不惊奇窃笑4 .不评头论脚十八、仪态1 .站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双 臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。2 .坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。3 .形态：行走应轻而稳1）尽量靠右边走而不走中间2 ）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下