物业服务管理制度（6篇）.docx

物业服务管理制度（优质6篇）物业服务管理制度（1）一、安全职责1、严格执行公司的各项管理制度；2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域 实施安全监督；3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的'药及时移交派出所，业务上自 觉接受派出所指导；5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故；6、建立健全和管理好系统档案资料；7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作；9、完成领导交办的其他任务。二、护卫岗位职责1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整；2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人；3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查 明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全；4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获；5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失；6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用；7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到 突发事件能正确进行处理；8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录；9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况；10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录；11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查；12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记；13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提 供请客的职责；14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况；15、认真完成领导交办的其他任务。三、门岗、巡逻岗位职责1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时 相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序；3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内；4、熟悉小区内住户的基本情况；5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚， 职责明确；6、严格执行24小时巡逻制度；7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行；8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。物业服务管理制度(2)一.接待来访投诉工作1 .接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公 地点、电话，让住户投诉有门。2 .任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致 地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住 户理解并支持管理处的工作。3 ,对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实， 然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主 任汇报，由主任决定处理办法。4 .当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报， 由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同 时给住户优先评选“文明户”。5 .责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得 推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到 事事有着落、件件有回音。6 .全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户 的投诉、批评。将住户的'不满消解在投诉之前。7 .当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全 面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二.回访工作1 .回访要求：办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决， 重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。2 .回访时间及形式：(1)办公室主任每年登门回访2次。(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。物业服务管理制度(3)便民利民具体服务措施一、小区车棚负责免费提供打气筒。二、免费为孤寡老人、军烈属代购粮、油及生活用品。三、免费代管临时寄存小件物品(不超过24小时)。四、有偿代缴电话费、水电费、取暖费等固定交费事宜。五、为业主提供有偿开锁服务。六、设24小时便民维修电话：XXXXXXXXo维修回访制度1、小区物业管理处根据报修单，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修二天内回访；漏水维修三 天内回访。3、回访内容：（1）实地查看维修项目（2）向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。（3）征询改进意见和建议。（4）核对是否收费情况。4、对回访中发现的问题，24小时内通知维修人员进行整改，并再次进行回访，直至 业主满意。24小时值班制度1、严格值班时间，严禁擅离岗位，无故脱岗、漏岗。2、严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众聊天、打牌、下棋、听音乐，做与工作无关 的事情。3、严禁交接班不清楚，相互推卸责任。4、严禁在值班登记表上乱涂画、撕扯，不认真记录。5、严禁值班时间使用值班电话聊天，讲些与工作无关的事情。治安保卫制度为了加强小区的安全管理工作，保证住户的生命财产安全，为广大业主提供一个舒适、 满意的生活环境，特制定严格的治安保卫制度：1、严格遵守、执行国家的法律法规、政策。2、熟悉和掌握整个小区，内部地形、地物，认真履行自己的职责，发现问题及时通知 负责人解决。3、对外来人员及车辆必须问明情况并加以记载，发现可疑人员要及时查问，发现可疑 情况及时报告。4、提高警惕，防止各种事故发生，特别要注意防止火灾、盗窃、抢劫、破坏、治安灾 害事故的发生。5、禁止易燃、易爆、危险物品进入小区，排除小区内的不安全因素，特别是高空坠物、 车辆漏油、异常响声、异味、烟雾、不正常的亮光等，防止意外事件的发生。物业服务管理制度（4）一、目的：使公司车辆高效、安全、最好的服务于公司总体生产经营活动。二、适用范围：公司所有车辆，、本公司车辆分为售后服务车、办公用车。售后服务车是指主要用于电梯维修、现场解决质量、技术问题的车辆。办公用车是指主要用于办理公务和给予部门经理个人配置的，专用车辆。四、管理职责公司办公室：负责车辆调配、年审、保险、修理、安全事故处理。负责车辆包干费用 预算控制与审计。五、管理细则各类车辆日常调度使用：售后服务车出车审批权维修部与办公室负责人。办公用车上班时间内由办公室统一调度。出现如下情况，所有车辆均可由办公室紧急调用，手续使用后补办：车辆的日常保养清洁卫生：司机必须随时保持整个车辆内外清洁卫生，办公室将不定期进行检查定期保养：车辆每行驶5000公里定期保养一次，保养点由公司确定。加油：加油点由公司确定，一般情况下只准在指定加油站加油，特殊情况下路途加油 不得超过30公升，每月不得超过100公升。行车记录：服务用车每周由司机填写行车记录，并由使用人员签字确认，否则财务不 得报销相关出差费用。车辆的维修管理：一般情况下，维修的车辆由司机提出申请，报公司领导批准后，由 办公室统一安排维修。车辆在路途中出现故障需维修者，由司机电话告之办公室，同意后方 可维修，车辆回公司后补办手续。车辆的安全管理车况检查：司机每日必须检查车灯、水箱、刹车系统、轮胎、水、油、皮带等，并填 好车况点检表。对有异常情况的要及时报告、及时排除。安全行驶：司机必须树立“安全第一”的思想，严禁超速、撞红灯、无照驾驶、酒后 驾驶及任意停车。责任事故划分及赔偿：由于司机本人原因造成的交通违章罚款不给予报销；司机责任事 故在保险赔偿之外的经济损失个人赔偿50%。对于酒后驾车或没经批准私自出车的，保险赔 偿之外的经济损失全部由个人赔偿。钥匙保管：非经办公室同意，任何人不得复制车辆钥匙;车辆回公司后或司机请假钥匙 由办公室托管专人保管;司机离职钥匙交回公司办公室。办公车辆的费用管理公司部门经理以上人员车辆使用费用实行包干使用办法包干管理：按国家规费（年审费、养路费、保险费）、加油费、维修保养费、等涉及车 辆的全部费用实行包干使用。公司先行支付，年底核算费用情况。单车全年费用若超过包干金额,则超过部分由使用人负担,从年终奖金中一次性扣除。单车全年费用若低于包干费，则节约部分加入年终奖金一并发放。包干费用指标由办公室制定下达。六、罚则服务用车的司机不按要求使用车辆如：不经批准私自出车、不按规定保养车辆、酒后 驾车、以及在加油、维修中营私舞弊等，一经发现，将视情节情况给与批评教育、罚款、以 至于解雇等处分。车辆实行费用包干以后，包干使用人不得以任何借口，影响车辆的正常使 用，对于因车辆问题耽误正常办公三次以上，收回车辆，另行分配。物业服务管理制度（5）第一条请销假请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案。本 规定适用于全体员工。请假手续以书面为准，如遇特殊情况无法办理书面请假手续，则应电话请假，书面手 续后补。短信请假无效。员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领 导签字确认。第二条病假员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日 者，必须取得医院开具的休假证明。患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。第三条事假员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须 由本人在早晨九点以前请示公司领导），如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则 按旷工处理。事假按照日标准工资100%扣除。工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规 定者以旷工计罚。第四条年假1、根据职工带薪年休假条例年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累 计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20 年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。3、当年未休年假者不得累计到第二年（特殊情况除外）。第五条婚假根据婚姻法的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导批准， 交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间：按法定结婚年龄（女20周岁，男 22周岁）结婚的，可享受3天婚假;符合晚婚年龄（女23周岁，男25周岁）的，可享受晚婚 假15天（含3天法定婚假）。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受 晚婚假。结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。第六条产假1、根据计划生育条例女员工正常生育时，给予90天（包括产前15天）产假，难产 可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。2、晚育已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取 独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际情况具体规定。）3、女员工怀孕三个月以内流产的给予2030天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下 流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育（生育时满24周岁），则再延长7天。第七条丧假员工供养的直系亲属（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女）死亡，可 办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳 父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事 的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总 公司备案。丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。第八条旷工未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公 司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。旷工一日（含累计）者，扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工二日（含累计）者，扣发当日 全部薪金的6倍工资;旷工三日（含累计）者，当月只发同年北京市最低生活标准工资;旷工超 过三日（含累计）者，公司视情况给予处理。第九条迟到、早退1、工作时间：根据劳动法的条款规定，结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求， 本公司办公室人员实际五天工作日，即周一至周五（有特殊情况者可调休）。2、上班时间：按办公室具体排班时间为准。3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式 处理。4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。第十条：签到签退1、公司实行签到签退制，按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲 笔签名确认。在工作期间，离开公司的情况需填写相应的手续。2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签 名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明 确原因。第十一条加班、调休1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），无法完成基 本工作量而需加班完成的，不按加班计算。2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金 或假期形式（调休）兑现。3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。物业服务管理制度（6）一、岗位职责（一）、护管队队长岗位职责1、主持全队工作，坚决执行管理处领导指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好 安全保卫工作。2、熟悉护管各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握护管区内的护 管工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。3、处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。4、做 好护管队的工作安排（包括训练、学习安排）。5、经常检查各岗位工作情况。零点之后的夜间查岗每周不少于两次。6、每周召开例 会一次，每半月召开队务会一次。7、及时做好护管员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。8、带领护管队配合其他 管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。9、负责全队员工的内务管理和考勤工作。10、 完成上级交办的其他临时任务。（二）、护管员岗位职责1、服从领导、听从指挥，做到令行即止，遇事报告。2、遵守国家法令、法规，做到 依法办事。3、熟悉本岗位职责和工作秩序，圆满完成工作任务。4、监守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。5、积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决 的向管理处报告。6、熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器 材的使用方法。7、积极协助公安机关开展各项治安防范活动和行为，努力完成各项治安服 务工作。8、廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪分子、行为作斗争。9、认 真完成领导交办的其它任务。（三）巡逻员岗位职责1、熟悉巡逻区内各种设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，立即查 明报告。2、检查电线线路（目视检查、禁止手动检查）和水管道有无损坏，发现漏水（电） 时，及时采取措施并报告。3、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。4、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监 视并及时报告。5、发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，即刻擒获。6、发现打架、吵架、斗 殴等行为，要予以制止。7、发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。8、发现可疑物品，要立即做安全处理，并报告有关部门。9、驱赶乱散发广告、捡垃 圾等闲杂违章人员。10、巡视护管员各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写巡逻签到记录。11、 制止私扯乱挂、乱贴乱画等违反小区管理规定的行为.（四）监控员岗位职责一、监控人员工作应认真负责及时记录异常情况，遇突发事件应熟练操作云台观察， 并做好录像同时通报所部，严禁离岗、睡觉或做与值班无关的事情。二、负责监控小区（大厦）内有无异常情况，并做好原始记录，提供资料。三、保持监控室的整洁卫生，爱护设备，保持设备清洁，完整好用，配合维修保养单 位做好设备的维护，发生设备故障，第一时问通知维修人员到场处理。四、学习掌握各种先进设备的性能，特点及使用方法，按规定程序操作监控设备，并 维护好设备，不准私自外借任何器材。五、做好机房保密工作，不得向无关人员透露监控情况，严禁非工作人员进入监控室。 六、完成上级交办的其它任务。二、制度规定（一）、治安巡回检查制度1、小区设24小时巡逻护管队，集中精力，提高警惕，防止不法分子盗窃破坏，确保 住户治安安全。2、对小区巡逻检查的护管队员必须佩带工作证，按规定的巡逻线巡逻，严 禁单独行为。3、按照小区治安巡逻记录表中所规定的内容进行巡逻，在检查中，发现险情，应 采取果断的应急处理措施，并及时上报管理处，在有关人员及领导到达现场之前不能离开。4、巡逻检查人员必须熟悉巡逻区内各类设备、物品放置，如发现移动设备、物品的可 疑情况，要立即查明，针对检查发现的不安全隐患，应通知及协助住户、落实各项防范措施。 5、检查消防器材有无损坏，如有损坏，必须立即报告领导，进行更换。6、注意观察过往人员情况及其携带的物品，如发现可疑的人员和物品，要选择适当的 地点加以监视，并及时报告领导，必要时要对其所带物品进行检查并做好登记。7、夜间巡逻检查，应检查清理闲散人员，防止不法分子盗窃、破坏，检查火险隐患。 （二）、护管队交接班制度1、按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人员未到前当班人员不能离岗。2、接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项。要做到“三明”：上下班情 况明，本班接办的事情明，物品器材清点明。3、交班人在下班前必须填好值班记录。应做到“三清”：本班情况清，交接的问题清， 物品、器械清。4、当班人员应及时处理发现的问题，对不能移交给下班的事情要继续在岗 处理完，接班人协助完成。5、交接时要做好记录并签名。（三）、收费岗工作制度一、服从班长领导，严格执行各项规章制度，坚守工作岗位，遵守工作纪律。二、认 真执行收费办法、标准和程序，做到过而不漏、收而不贪、快而无误。三、着装整洁，言 行规范，礼貌待客，文明服务。四、接受监督检查，敢于同违纪行为做斗争。五、按规定妥善保管款、票、卡、认真填写各种记录和表格。六、爱护并正确使用收费设施，升降杆使用坚持一车一落，发现问题，及时报告。七、 积极参加各种培训，努力提高业务素质。八、积极参加各种会议，不断总结收费工作经验，提出合理化建议。