物业客服部工作总计和工作计划5篇.docx

物业客服部工作总计和工作计划5篇准备应规定出在确定时间内所完成的目标、任务和应到达要求。任务和要求 应当具体明确，有的还要定出数量、质量和时间要求。这次我给大家整理了物业客 服部工作总计和工作准备最新，供大家阅读参考。物业客服部工作总计和工作准备最新120_年是物、业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年， 除了要一如既往地坚决“业主第一”的理念外，还要开辟新的工作思路，同时，明 年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物'也费的艰难挑战， 所以我们确定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工 作全面健康有序地开展，为完成物业公司20年年度工作目标奠定扎实的基础。工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收三期工程豫备，及加大人材储备，初验及复验把好质量管，避开钥 匙移交物业后进行大面修理整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，山专人负3、做好交房现场的工作支配及房屋交付前的检查工作并协作销售木门借用钥 匙。二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的具体登记及数据统计工作， 做好前台销账及业主回访工作。2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。三、物业管理队伍建设。由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平确定还有 长足的发展余地，我们在协作公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管 理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素质，明 年准备加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯 打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。四、提高服务水平山于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境乂比较冗杂，同时乂没有可以借 鉴的地方，因此，工作中难免有缺乏之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵， 加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高'业主满意度进一步提高 服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使物业公司的物业管理水 平再上一个新台阶。五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。认真做好物业费宣扬工作并做好业主的解释工作。让业想法识到，物业管理费 是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费 是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及日后一期业主物业管理费 的顺利收取做好铺垫工作。六、部门协调在下一年度，客服部将全力关心物业公司各部门工作，亲密同各部门关系，准 时、有效，妥当处理业主纠纷和意见、建议。七、钥匙管理总结去年工作阅历，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分别，并对室内 物品及入户门是否关闭负责。物业客服部工作总计和工作准备最新2根据公司20_年工作总结与准备中提出的客服部20_年工作准备和存在的 诸多问题，我部门经过开会商议提出以下准备和措施：一、20_年工作准备：1、20年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业 主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。2、三月份开始催缴多层20_年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信 通知，营造缴费气氛。3、四月份伴有着暖气停暖，各项修理开始进行，在接报修工作中做到不管大 事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和商议制定下周工作准备。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实专业学问, 为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专 业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。7、完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会 把握的住户状况完善业主档案。8、领导交办的其他工作。二、20年工作中存在问题和改进措施：（一）20_年物业费收缴率仅为70%,其中有各种修理问题的影响因素之外，收费 方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简洁20年我小区物业费收缴率低，大部份收费员实行的方法是电话催缴，上门催 缴时大部份家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调 整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理我部门如今实行周10户收费任务奖惩罚法。在收费的前期效果明显，但是收 费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上 来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有准时的调整。对于20 _ 年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴准备和每天走访的户数任务，工资依据月 收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。具体任务状况要经过谨慎 商议，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。3、收费员的管理问题去年的物业费催缴工作中我的领导工作有不少缺乏，工作武断、奖惩记录不清， 没准时把握收费员的思想动态，没有准时觉察问题，更没有很好的解决问题。去年 的收费工作中个别收费员对部门的工作准备和收费制度存在很大抵触，部份收费员 的动力明显缺乏。20_年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题， 觉察问题准时沟通，用温婉的看法解决问题o（二）客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的 服务水平和服务素质宜接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服 务意识和工作动力明显下降。20_年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前 员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员 语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐烦、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯通到了对业主的服务之中， 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制 度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。（三）客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、 路线单一，不子细，没有准时觉察、解决、上报各种安全隐患和违反暂时管理规 约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，认 真执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一 件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。20_年我部工作存在诸多缺乏，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的 指导和关心下我部门全体员工有信念做好20_年全部工作。物业客服部工作总计和工作准备最新3一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与 考验，根据自身的状况，做出以下工作准备：一、以客户为中心，大力提升服务质量。1.1 查找、创造机会实行多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满 意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求， 并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。1.2 利用helpdesk管理软件，注重客户信息的采集、分析、比较;根据客户反 馈信息，准时做出反映。1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。1.4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起 心来，准时为客户解决问题。1.5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。二、全力协作政府机关，做好公共服务工作。2.1 准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。2.2 一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有 的作用。三、严控外包方，把好质量关。3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量把握与管理。 觉察问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。3 2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，觉察问题， 让其即将整改，严把质量关。四、畅通沟通平台，做好宣扬工作。4.1 发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将项目部 的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。4.2 向泛博顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4.3 对于业主普遍关心的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。4.4 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。五、强化员工培训，提升员工素质。5.1 以培训准备表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、 案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。5.2 开辟各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训I;拓宽培训形式。5.3 注重培训后的效果验证与考核，最终到达提升服务品质的目的。六、加强内部管理，执行质量体系要求6.1 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作 中。6.2 改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程; 将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6.3 加强前台服务、员工纪律方面的管理。6.4 有效利用iso9001-这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、 服务详情，并记录保存有效数据，提升服务质量。6.5 加强各种准备、流程的执行监察力度。七、努力提高，适时跟进7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区 及公司造成损失。7.3 争取创建“花园式单位”，做好相关工作。7.4 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、 情感园区。客服部将在完善时空项目部的领导下，继续依据项目部的战略部署及要求，关 心项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物 业得管理精髓发扬光大而继续努力。7.5 服部工作总计和工作准备最新4一、规范行为，提高自身形象1 .管理处员工统一着装，挂牌上岗。2 .按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业 主、来访者。3 .对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。4 .业主的报修、投诉等工作做到准时有效的处理和回访，并认真做好记录。二、规范服务1 .认真书写各项工作日志，文件、记录清嘶。2 .建立了修理巡查表，等各类表格落实交一班工作记录本。3 .客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、 总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出 明确要求，准时上报主管，请示工作。4 .建立完善的档案管理制度，对采集各类资料等文件分类归档完好，有检索名 目。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资 料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带 夜班修理工作和北苑口夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从 不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯了，一手骑自行车，从这家到 那一户，从来都是热情微笑，子细讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违 规”协作业主买材料（我们普通要求业主自行豫备材料），骑电瓶车到建材市场查找 匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一 部份北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，许多次地感 动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无 悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1 .对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定进行装修， 装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生。2 .对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式关心住户排忧 解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修筑中心，一方面主动联系施 工单位。针对住户反映的问题，落实修理。五、日常设施养护建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，准时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统准时查验、 修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、 定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促进内部和-谐竟 争，提升小区环境质量。七、绿化工作生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小 区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小 区内的绿化养护质量。八、宣扬文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团 队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道， 坚持正确的服务理念（有理也是无理），准时向业主提供安全学问，健康常识，天气 预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期自 然 气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象， 在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金 不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家 电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关 系。西苑物业主动响应、参预集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前 正在主动筹备“新春歌舞会”活动。九、主要阅历和收获在工作二个月以来，完成为了一些工作，取得了确定成果，总结起来有以下几个 方面的阅历和收获惟独摆正自己的位置，下功夫熟识基本业务，才干尽快适应新的工作岗位;(2)惟独主动融入集体，处理好各方面的关系，才干在新的环境中保持好的工作状态；(3)惟独坚持原则落实制度，认真管理，才干履行好区域经理职责；(4)惟独树立服务意识，加强沟通协调，才干把份内的工作做好。十、存在的缺乏对物业管理服务费的协议内容了解不够，特殊是对以往的一些收费状况了解还 不够准时。十一、下步的豫备针对工作中存在的缺乏，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面(1)主动搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进步理顺关系；(2)加强业务学问的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；(3)管好耗材方面的开消，程度为公司节省本钱；(4)千方百计培训员工礼节与操作学问，努力成为一只综合素质较高的保洁队;页（5）抓好所管区域的保洁后勤工作。物业客服部工作总计和工作准备最新5一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作准备及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及支配各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出支配及进行指导、监督及考核；四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或者行为应准时制止或 者按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；五、准时支配客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并催促下属准时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。六、跟进处理突发事件；七、编写部门管理月/年报告。八、熟识管理处各项管理制度、收费标准、客户状况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，把握各类管线的走向、位置和分布状况。九、定期组织考试吧支配采集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确 保存档记录资料的齐全及有效性。十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训准备，并报管理处主任审批 后实施。十二、关心工程修理部组织辖区内房屋建造、设施设备的大、中、小修及更新 工作和业主（住户）的装修审核、监督。十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣扬工作，丰富社区文化 生活。十四、确保小区出租屋信息资料的完好、精确和准时性。