客户服务管理考试考点巩固.docx

客户服务管理考试考点巩固1、问答题 分析影响客户服务机制的因素。正确答案：（1）有无中间商；（2）高接触度还是低接触度；（3）组织的购买还是个人购买；（4）服务传递过程的时间长度；（5）生产能（江南博哥）力有限的服务；（6）使用和重复购买的频率；（7）服务复杂程度；（8）风险程度。2、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。正确答案：客户；成本；沟通3、单选 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。A.劳务用工；B.工资；C.保密；D.安全生产。正确答案：C4、填空题 客户信息来源：（）；（）。正确答案：直接渠道、间接渠道5、单选 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。A时间、数量、质量、结构B数量、质量、结构、标准C时间、数量、结构、标准D时间、数量、质量、标准正确答案：A6、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现自身就是独一无二的品牌）正确答案：产品或服务带给人们的满足感7、单选 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。A.成本和利润B.成本和质量C.成本、质量、服务和速度D.利润和质量正确答案：C8、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？正确答案：（1）培育阶段策略“认知度”策略（2）成长阶段策略“记忆度”策略（3）徘徊阶段策略“理解度”策略（4）恢复阶段策略“知名度”策略（5）强化阶段策略“美誉度”策略（6）稳定阶段策略“忠诚度”策略9、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。正确答案：传统风俗10、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。正确答案：产品服务的管理11、多选 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）A可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力B有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一C有助于企业运营成本的降低D有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。正确答案：A, B, D12、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。正确答案：（1）倾听客户反应；（2）征求客户的处理意见；（3）处理结果得到客户的认同；（4）实现双赢的局面。13、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）正确答案：对14、单选 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。A项目是由多个工作任务、工序或活动组成B项目有严格、具体的完成时间要求C完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制D完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消正确答案：C15、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。正确答案：诈单16、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。正确答案：客户收益率；客户稳定率17、单选 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。A.1；B.2；C.3；D.4。正确答案：C18、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。正确答案：对19、填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。正确答案：延伸产品20、单选 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。A.阶段性B.短期C.持续D.间歇性正确答案：C21、单选 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。A.24；B.48；C.72；D.96。正确答案：B22、单选 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）A.用户需要B.用户满意C.确保安全D.及时、快速正确答案：B23、多选 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）A.市场规模B.消费者的需求C.产品的生命周期D.产品的价格正确答案：B, C24、单选 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。A.CTRL+A；B.CTRL+B；C.CTRL+S；D.CT RL+V。正确答案：B25、问答题 简要分析产品服务的划分。正确答案：（1）按内容划分，可分为：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。（2）从费用角度划分，有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。（3）按阶段性划分，售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。26、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。正确答案：目标购买者27、单选 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）A员工特征导向B员工行为导向C业绩、结果导向D工作方法导向正确答案：A28、多选 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。A.黑；B.红；C.白；D.绿。正确答案：A, B, C29、单 项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）A保证员工工资按时、足额发放B为员工缴纳养老、医疗保险C改善员工工作环境的安全措施D为员工创造升职的空间或机会正确答案：D30、单选 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。A.给予员工有挑战性的工作B给予员工名誉头衔，或提高其职称C举办联谊晚会D为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险正确答案：C31、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。正确答案：（1）形成良好的工作方式；（2）营造良好的工作氛围；（3）树立新的客户服务理念。32、单选 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。A.独立享有B.延伸扩展C.互相流动D.防止外泄正确答案：C33、问答题 对于客户的分析测量如何进行？正确答案：（1）根据企业的营销战略任务和目标市场选定市场范围；（2）对潜在客户的基本要求进行分析；（3）潜在客户中的不同需要分析；（4）除去潜在客户中的共同需要；（5）暂时为不同的市场取名；（6）确认各细分市场的特征；（7）测量各子市场的潜力。34、多选 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。A突发性B不确定性C急迫性与信息资源紧缺性D舆论关注性正确答案：A, B, C, D35、多选 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。A.开场白；B.结束语；C.问题；D.答案。正确答案：C, D36、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。正确答案：产品；定价；渠道；促销；服务37、多选 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）A、决策意图B、管理水平C、组织结构D、人际关系E、运行机制正确答案：A, B, C, D, E38、单选 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）A制度化原则B诚信形象原则C专项管理原则D快速反应原则正确答案：C39、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。正确答案：（1）增值业务统一查询退订。（2）业务扣费提醒。（3）梦网业务先退费后查证。（4）移动数据流量提醒。40、单选 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。A、接近回避B、回避回避C、回避接近D、接近接近正确答案：B41、多选 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。A部门人员拥有量预测B部门人员计划辞退量预测C部门外部供给量预测D部门人员结构变动预测正确答案：A, C42、填空题 对于客户产生的“接近回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。正确答案：正负强化43、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。正确答案：进行反客户细分44、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。正确答案：客户需要45、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。正确答案：因邮政、银行、其他运营商及其他合作伙伴等系统故障及其他问题造成影响。自有业务例如手机证券由于券商的原因，手机钱包由于商户的原因造成的投诉归到此类。集团业务托管等归到此类。46、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。正确答案：SP等合作伙伴47、填空题 客户对企业而言是一种（）。正确答案：资源48、单选 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。A.走；B.请；C.到；D.去。正确答案：B49、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。正确答案：客户服务关系50、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。正确答案：成熟期51、单选 创新企业文化，首先要创新（）A.理论B.观念C.制度D.方法正确答案：B52、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。正确答案：（1）有利于客户服务的成效；（2）有利于提高客户满意度；（3）有利于克服客户服务活动中的目标偏离；（4）有利于客户问题的解决；（5）有利于提高客户服务的水平。53、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。正确答案：不是1744万，因为不排除有少部分客户在一个月内重叠使用两个以上的电子渠道，所以需要把这个渠道的号码进行剔重后才会标准。54、多选 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。A投资决策与企业战略B营销策略C管理体制D人才环境正确答案：A, B, C, D55、单选 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。A.5%；B.10%；C.15%；D.20%。正确答案：A56、问答题 简述杂志媒体的优势。正确答案：专业化好、可选择性强、制作质量精良、灵活性大、较长的生命周期、吸引力强。57、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？正确答案：（1）全省投诉总体分析；（2）重点投诉工作情况；（3）典型案例分析及建议。58、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？正确答案：1、质检；2、投诉；3、业务开通。59、填空题 赢得回头客的技巧是（）。正确答案：建立爱心档案法60、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？正确答案：1 、积极的心态。2、互惠的妥协。3、对事不对人。4、明确地沟通。5、选择好时机。6、积极地聆听。61、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。正确答案：横向层面；纵向层面62、单选 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）A正强化B负强化C自然消退D惩罚正确答案：B63、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。正确答案：免费64、单选 什么叫“省际漫游”？（）A.只能在省内漫游；B.国内、省外漫游；C.国外漫游；D.以上均正确。正确答案：B65、单选 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）A配合媒体工作的方式B通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息C及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息D确定对不利于企业的媒体观点的态度正确答案：B66、单选 增值业务透明消费界面具有（）功能。A.一键退费退订；B.退订但不退费；C.退费但不退订；D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。正确答案：A67、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？正确答案：（1）现实客户，指已经成为客户的组织或个人；（2）潜在客户，是尚未成为但可能成为客户的组织和个人。68、多选 外呼质检主要方法包括（）。A.同步监控；B.录音抽测；C.现场检测；D.电话回访。正确答案：A, B, C, D69、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。正确答案：客户特征70、单选 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）A.核心竞争力B.充裕的资金C.足够大的企业规模D.详尽的计划正确答案：A71、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。正确答案：现金流；维持72、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？正确答案：（1）基本型营销；（2）反应型营销；（3）可靠型营销；（4）主动型营销；（5）合伙型营销。73、单选 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。A.有固定的B.没有固定的C.有统一的D.没有统一的正确答案：B74、单选 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）A目标结合原则B按需激励原则C民主公正原则D完全制度化原则正确答案：D75、单选 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。A甘特图法B计划评审技术C关键路线法D网络计划技术正确答案：A76、单选 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。A.服务变更；B.SP业务；C.平台业务；D.增值业务。正确答案：C77、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？正确答案：（1）对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完成服务；（2）对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。78、问答题 简述服务分层计划的一般做法。正确答案：（1）编上代码；（2）接转电话；（3）锁定目标；（4）共享信息。79、单选 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）A、2-3倍B、3-5倍C、4-6倍D、6-8倍正确答案：C80、单选 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）A、客户心理细分B、客户层次细分C、客户购买力细分D、客户年龄细分正确答案：A81、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？正确答案：（1）要有使命感；（2）要善于整合和发挥个人的“要素”；（3）要遵守职业道德；（4）形成个人服务特色。82、问答题 简述个体客户调查的基本内容。正确答案：（1）基本资料；（2）教育情况；（3）家庭情况；（4）人际情况；（5）事业情况；（6）生活情况；（7）个性情况；（8）阅历情况；（9）客户情况；（10）其他可供参考资料。83、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？正确答案：（1）可以使企业及时发现产品和服务的失误； （2）开创新的商机； （3）可以使企业有再次赢得客户的机会； （4）可以为企业建立和巩固良好的形象提供机会。84、填空题 客户服务管理的核心（）。正确答案：维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系85、单选 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。A.1：20；B.1：30；C.1：40；D.1：50。正确答案：A86、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）正确答案：错87、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？正确答案：今年2月27日，世界第一个反吸烟公约烟草控制框架公约正式生效，我国已经签署此公约。“吸烟有害健康”已越来越成为全社会的共识；因此“朝天门”的“热爱朝天门，工作有精神。”的品牌理念与当前社会的共识明显存在冲突。这种理念将可能对消费者产生误导，并违背社会追求健康发展的潮流。88、填空题 产品三重性（）、（）、（）。正确答案：核心产品；形式产品；延伸产品89、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。正确答案：电话；电子邮件90、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。正确答案：消费者91、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。正确答案：明确；暗示；过度92、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。正确答案：目标市场93、问答题 外呼质检主要方法有哪些？正确答案：外呼质检主要方法有同步监控、录音抽测、现场检测和电话回访。94、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。正确答案：载体95、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。正确答案：（1）优先保证大客户的货源充足。（2）充分调动大客户中的一切与销售相关的因素。（3）新产品的试销首先在大客户之间进行。（4）充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。（5）安排企业高层主管对大客户进行拜访。（6）根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案。（7）经常征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证联系渠道畅通。（8）对大客户制定适当的奖励政策。（9）保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。（10）组织每年一度的大客户与企业的座谈会。96、多选 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。A.热线人工；B.短信厅；C.自助终端；D.热线自助。正确答案：A, D97、问答题 分析客户投诉的一般原因。正确答案：（1）服务未能取得期望效果；（2）服务表现不佳或失误；（3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。98、填空题 （）是客户管理的终极形式。正确答案：伙伴关系99、问答题 梦网预处理分析， 结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。正确答案：1、简述当月预处理概况，与近几月梦网预处理情况对比分析；2、按受理类型分析，阐述各类工单的预处理情况，并有重点的说明预处理排名靠前的三类；3、按分公司分析，重点分析预处理率最高的分公司情况；4、着重介绍退费频次高，且预处理效果较好的分公司和SP业务；5、根据日常预处理工作中发现的问题，提出合理建议。100、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？正确答案：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务。