医患沟通 PPT课件.ppt

1医医 患患 沟沟 通通2.7.1.1 2014年年4月月2n.医疗状况n二.医患沟通n三.案例分析n n近年来发生的杀医、伤医案件近年来发生的杀医、伤医案件342006年年12月底，深圳市山厦医院月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。医院才出此下策。5百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪 20062006年年1212月月4 4日上午日上午1010时许，一家红会时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医院无良医医.医院医死人医院医死人”，“来一个死一个，来两个来一个死一个，来两个死一双死一双”。678910111213n n福建省南平市第医院发生一起福建省南平市第医院发生一起“医闹医闹”事事件件.2009年年6月月20日日.一位肾积水并尿毒症一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院的重症患者急诊入院.在做完肾经皮穿刺引流在做完肾经皮穿刺引流术后术后10小时余，突然出现呼吸功能衰竭，心小时余，突然出现呼吸功能衰竭，心脏骤停，经抢救无效死亡。死亡后家属聚纵脏骤停，经抢救无效死亡。死亡后家属聚纵闹事，扣押并殴打砍伤医护人员长闹事，扣押并殴打砍伤医护人员长20余小时，余小时，将泌尿外科全科室封闭，打砸科室及医务科将泌尿外科全科室封闭，打砸科室及医务科公共设施，整个医院陷于瘫痪状态。公共设施，整个医院陷于瘫痪状态。141516171819n陕西省博爱医院陕西省博爱医院“医闹医闹”五五天天.202122【2012年年4月月13日】北大人民医院耳鼻喉科医生日】北大人民医院耳鼻喉科医生诊室被刺诊室被刺 n n2012年年4月月13日，北京大学人民医院耳鼻日，北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的诊室被歹徒刺伤喉科教授邢志敏在看病的诊室被歹徒刺伤颈部血管，出血颈部血管，出血1500毫升。行凶者在行凶毫升。行凶者在行凶后逃逸，行凶者具体动机未明后逃逸，行凶者具体动机未明。2324n n【2012年年3月月23日日】哈医大一院杀医哈医大一院杀医血案血案n n2012年年3月月23日，哈尔滨医科大学附属第日，哈尔滨医科大学附属第一医院，一医院，1死死3伤。伤。23日，李梦南与其祖父日，李梦南与其祖父到哈医大一院风湿免疫科治疗李梦南所患到哈医大一院风湿免疫科治疗李梦南所患强直性脊柱炎。因李梦南还患有继发性肺强直性脊柱炎。因李梦南还患有继发性肺结核，故医生建议先治愈肺结核，再治疗结核，故医生建议先治愈肺结核，再治疗脊柱炎，但李梦南对治疗方案产生误解，脊柱炎，但李梦南对治疗方案产生误解，认为医生故意刁难不给其看病，遂产生杀认为医生故意刁难不给其看病，遂产生杀人之念。人之念。25n n【2012年年4月月28日】衡阳杀医血案日】衡阳杀医血案患者患者不满治疗效果不满治疗效果28刀捅死医生刀捅死医生26n n【2012年年11月月3日】广东潮州男科医院院日】广东潮州男科医院院长被患者砍死长被患者砍死2医务人员被砍伤医务人员被砍伤27【2012年年11月月29日】天津日】天津1名患者诊室砍名患者诊室砍死医生死医生-康红千大夫康红千大夫,女，女，1965年生，年生，1988年年7月毕业于天津中医学院，主任医月毕业于天津中医学院，主任医师，硕士研究生导师，天津中医药大学第师，硕士研究生导师，天津中医药大学第一附属医院针灸部医生。一附属医院针灸部医生。28n n【2013年年1月月19日】包头一女医生出诊被日】包头一女医生出诊被病患丈夫砍死病患丈夫砍死29 内蒙古包钢医院急诊科值班医生神经内科内蒙古包钢医院急诊科值班医生神经内科主治医师朱玉飞带领主治医师朱玉飞带领120急救队立即出诊急救队立即出诊到达现场。嫌犯在其家中把朱医生杀害到达现场。嫌犯在其家中把朱医生杀害3031n2013年年10月月25日浙江温日浙江温岭杀医案岭杀医案323334目前医患关系比较紧张，全国有目前医患关系比较紧张，全国有目前医患关系比较紧张，全国有目前医患关系比较紧张，全国有73.3373.3373.3373.33的医院出现过病的医院出现过病的医院出现过病的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.6359.6359.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；人在医院内围攻、威胁院长人身安全；人在医院内围攻、威胁院长人身安全；人在医院内围攻、威胁院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示据中华医院管理学会调查：显示35 35.5635.5635.5635.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67 76.67 76.67 76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；院，不交纳住院费用；院，不交纳住院费用；院，不交纳住院费用；61.4861.4861.4861.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。花圈、烧纸、设置灵堂等。花圈、烧纸、设置灵堂等。花圈、烧纸、设置灵堂等。362006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医医闹闹”新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭于各大们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找医院之间，努力寻找“商机商机”，然后再采取，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。偿后，他们再与其分红。37n n广州市越秀区一家三甲医院遇到一广州市越秀区一家三甲医院遇到一单单“医闹医闹”事件事件.对方狮子开大口对方狮子开大口.索赔索赔1000万元万元.3839404142医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因n n到医院来的病患及家属心情上充满忐忑、到医院来的病患及家属心情上充满忐忑、悲伤、痛苦、怀疑、抑郁等诸多不良情绪，悲伤、痛苦、怀疑、抑郁等诸多不良情绪，除生孩子外就是没有快乐。除生孩子外就是没有快乐。n n这种情绪状态本身是敏感易怒的，心情不这种情绪状态本身是敏感易怒的，心情不好时，容易触发好时，容易触发“爆点爆点”。医务人员常常。医务人员常常处于这个处于这个“爆点爆点”隐患之下。隐患之下。n n很多病患家属潜意识中把向医生发泄情绪很多病患家属潜意识中把向医生发泄情绪看成是关心病患的一种表现形式看成是关心病患的一种表现形式n n电视剧电视剧亮剑亮剑拿枪指着医生，要求医生给看病拿枪指着医生，要求医生给看病吴仁宝吴仁宝病家拽着医生，要求医生给看病病家拽着医生，要求医生给看病大丈夫大丈夫女主角辱骂医生女主角辱骂医生老百姓潜移默化中，在紧急情况下，把老百姓潜移默化中，在紧急情况下，把不良情绪发泄给医护人员，是可以理解的。不良情绪发泄给医护人员，是可以理解的。老百姓认为没有达到预期的治疗效果是老百姓认为没有达到预期的治疗效果是医护人员的冷酷无情造成的。医护人员的冷酷无情造成的。n n 病患家属对医护人员象老鹰抓小鸡，以病患家属对医护人员象老鹰抓小鸡，以为可以尽快得到治疗。这是电影导演为了为可以尽快得到治疗。这是电影导演为了突出人物焦急心理而艺术化处理，老百姓突出人物焦急心理而艺术化处理，老百姓误解了。误解了。n n情绪可以理解，绝不可纵容。情绪可以理解，绝不可纵容。n n1、过高的疗效期待得不到满足、过高的疗效期待得不到满足花了钱没治好，花了钱没去根花了钱没治好，花了钱没去根温岭事件温岭事件n n2、病患家属为表达对患者的关心而将、病患家属为表达对患者的关心而将情绪发泄到医务人员身上情绪发泄到医务人员身上南京殴打护士事件南京殴打护士事件47n n3 3、过高的资源期待得不到满足、过高的资源期待得不到满足 床位不足床位不足 排队时间过长排队时间过长 叫了好几次，医生护士叫不来叫了好几次，医生护士叫不来 （事实是人家也没闲着，只是在看（事实是人家也没闲着，只是在看别的病人而已）别的病人而已）n n4 4、医医患沟通不够患沟通不够 态度冷淡、回答问题时简单、不耐态度冷淡、回答问题时简单、不耐烦、言语生硬烦、言语生硬n n5 5、标准刁民，携尸讹钱、标准刁民，携尸讹钱 潮州押医生游街潮州押医生游街49对医闹、医暴对医闹、医暴“零容忍零容忍”50 有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入威胁，有一所医院全年收入150150万元，法院一万元，法院一个案件就判赔个案件就判赔218218万元。特别是政府举办的农万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏损害赔偿而遭到严重破坏.51n n上述举例只是冰山一角。上述举例只是冰山一角。n n在当前的社会风气，目前的在当前的社会风气，目前的医疗环境下我们急需做什么呢？医疗环境下我们急需做什么呢？n n学会防范学会防范!学会沟通学会沟通!n n保护医院保护医院!保护自己保护自己!52二、医患沟通二、医患沟通什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人之间传递信息沟通是人与人之间传递信息(意见意见.观点观点.情情况况.感情等感情等)并达成共同协议的过程并达成共同协议的过程.沟通沟通沟通沟通语言语言语言语言非语言非语言非语言非语言(肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言)口头口头口头口头.书面书面书面书面.图片等图片等图片等图片等声音声音肢体肢体身身体体音调音调动作动作动动作作53医患沟通的重要性医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与会与人沟通。人沟通。54调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。矛盾由此而产生。55医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属56n n古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医称医术为仁术，是说医学是一种学是一种“救人生命救人生命”“活人性命活人性命”的科的科学。学。n n医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。赐施舍。n n新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、救死扶伤、实行革命人道主义实行革命人道主义”，有病求医，传统的，有病求医，传统的生物医学模式生物医学模式。57 传统传统 ：“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式，的医学模式，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。现代现代 ：“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。能的表现。”58 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式 医生是服务医生是服务-征得患者的同意征得患者的同意 医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关双方约定权利义务，共同参与的医患关系。系。现代转变现代转变59医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现n n患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生n n医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流6061患者心态患者心态 1.1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。后果不好。2.2.高度自我，希望医护人员对他们的病情高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。重视，更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。62 5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为为 7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。认为打闹就可以得到补偿。63医务人员心态医务人员心态n n1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。n n2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者也听不懂。n n3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。惊小怪。n n4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。理对医院提出费用过高问题。64n n5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。n n6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。备，不能考虑费用问题。n n7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。65精湛的医术精湛的医术精湛的医术精湛的医术 良好的医德良好的医德良好的医德良好的医德 良好的沟通能力良好的沟通能力良好的沟通能力良好的沟通能力 熟悉法律熟悉法律熟悉法律熟悉法律 尊重患者权利尊重患者权利尊重患者权利尊重患者权利 现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素66 患者也不能是上帝，也不患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。打闹、污辱医务人员。67沟通内容沟通内容n n系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性n n检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后n n可能发生的问题可能发生的问题n n应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用n n费用费用68沟通技巧沟通技巧n n语言安抚语言安抚语言安抚语言安抚 ，白话白话白话白话-通俗易懂通俗易懂通俗易懂通俗易懂n n选择最佳时机选择最佳时机选择最佳时机选择最佳时机 环境私密性环境私密性环境私密性环境私密性 充分的时间充分的时间充分的时间充分的时间 谈心式谈心式谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾不要制造矛盾不要制造矛盾 n n观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容n n关心看望关心看望关心看望关心看望69沟通技巧沟通技巧n n注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦n n不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者n n不能贬低同行不能贬低同行n n所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到n n尊重事实尊重事实n n对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼70心理沟通技巧心理沟通技巧n n穿着、举止穿着、举止-尊重尊重n n言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解n n倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心n n信任心、依从感信任心、依从感-信任信任n n为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激71沟通方式沟通方式-告知告知n n口头告知口头告知n n谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属n n书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误不要误导导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况72书面沟通方式书面沟通方式n n入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南n n专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍n n相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息格信息n n病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书n n信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉73诊疗沟通诊疗沟通n n换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度n n病情状况病情状况n n检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险n n治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险n n预后预后-n n费用费用74病重、病危病人的沟通病重、病危病人的沟通n n选择对象选择对象患者本人、家属患者本人、家属n n用词注意用词注意言语中肯、同情心言语中肯、同情心n n不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬n n不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实n n及时沟通及时沟通75护理沟通护理沟通n n耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全n n问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务n n护理、病情的观察、患者反应后及时与医生护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈沟通、及时反馈n n输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察n n入院的介绍入院的介绍n n出院的送行出院的送行76医德沟通医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。n n有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能n n非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。n n自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。n n公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。n n保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。n n诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。77医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通n n院、科之间院、科之间n n科、科之间科、科之间n n上、下级之间上、下级之间n n同行之间同行之间78检验沟通的效果检验沟通的效果n n医患双方是否满意医患双方是否满意n n医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少n n医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高n n医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高n n医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进79沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉患者投诉患者投诉案例案例案例案例 1 1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按要按要按要按规定时间换。规定时间换。规定时间换。规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。我觉得很不满意。我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。主动寻找相应人员帮助解决。主动寻找相应人员帮助解决。主动寻找相应人员帮助解决。80学习学习.告知法律依据告知法律依据n n中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。本人或者其家属同意。”81n n医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：“医医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。后实施。”82n n医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条：第十一条：“在医在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。避免对患者产生不利后果。”83n n医疗机构在注意履行告知义务，实现患医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。记录并签字说明，作为医学证明材料。84告知内容告知内容 n n入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何n n对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；进行；n n转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；内容，请病人家属签字；n n对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知85n n在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。86n n用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容容;n n医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;n n患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果果;n n具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;n n死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；n n解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。授权。87 因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。同时我们需加强沟通能力的提高。同时我们需加强沟通能力的提高。同时我们需加强沟通能力的提高。88浙江温岭伤医案深层思考浙江温岭伤医案深层思考1、患者的行为固然不可饶恕，但医院有没、患者的行为固然不可饶恕，但医院有没有对这种情况引起足够的重视？有对这种情况引起足够的重视？2、医院在医患沟通方面是否到位？、医院在医患沟通方面是否到位？3、患者的行为是否仅仅是躯体疾病的表现、患者的行为是否仅仅是躯体疾病的表现？有没有心理疾病？有没有心理疾病？n n去年去年3月，连恩青感觉呼吸有障碍。温岭市月，连恩青感觉呼吸有障碍。温岭市第一人民医院耳鼻咽喉科的诊断结果是：第一人民医院耳鼻咽喉科的诊断结果是：鼻中隔偏曲和鼻窦炎。连恩青做了手术，鼻中隔偏曲和鼻窦炎。连恩青做了手术，住院约住院约10天，花了天，花了5千多元。千多元。n n为他做手术的医生姓蔡。蔡医生从业为他做手术的医生姓蔡。蔡医生从业16载，载，在他看来，鼻中隔偏曲的手术很简单，不在他看来，鼻中隔偏曲的手术很简单，不会出差错。会出差错。求医历程求医历程n n他用化名找不同医生看病他用化名找不同医生看病n n仅在温岭市第一人民院医院就拍了仅在温岭市第一人民院医院就拍了10几张几张CTn n他又去了台州市的数家大医院他又去了台州市的数家大医院n n妹妹陪他到杭州浙江省第一人民院，医生妹妹陪他到杭州浙江省第一人民院，医生说不需要做手术。说不需要做手术。n n8月，妹妹陪他去上海复旦大学附属眼耳鼻月，妹妹陪他去上海复旦大学附属眼耳鼻喉科医院，挂了专家门诊喉科医院，挂了专家门诊。n n10月月24日，他去台州市椒江医院为自己拍日，他去台州市椒江医院为自己拍了最后一张了最后一张CT，至此，他已经拍了数十张，至此，他已经拍了数十张CT。n n曾给医生下跪曾给医生下跪n n医生反复说没问题医生反复说没问题n n“空鼻症空鼻症”n n医院可不可以集体会诊，必要时请心理医医院可不可以集体会诊，必要时请心理医生参与，让他感觉到大家都在关心他，帮生参与，让他感觉到大家都在关心他，帮助他，心理疏导或许能改变后来发生的一助他，心理疏导或许能改变后来发生的一切。切。93三、案例分析三、案例分析1.1.一病人家属一病人家属A A陪同病人到放射科摄片室门口陪同病人到放射科摄片室门口要求摄胸片，另一家属要求摄胸片，另一家属B B正在缴费。一医生正在缴费。一医生正巧从摄片室出来，正巧从摄片室出来，A A要求摄片，医生说要求摄片，医生说“申请单呢，没有申请单我不知道摄什么部位，申请单呢，没有申请单我不知道摄什么部位，等一下等一下”。A A和病人就在门口等，和病人就在门口等，B B缴费后和缴费后和A A一起等医生。大约半小时后，一起等医生。大约半小时后，A A不见医生为不见医生为其摄片，去找医生，看到医生在玩手机，就其摄片，去找医生，看到医生在玩手机，就大吵起来大吵起来,认为医生玩手机而不给摄片。认为医生玩手机而不给摄片。94 医生医生:感到很委屈感到很委屈,认为自己没有认为自己没有 错错,是病人缴费后没有到登记室是病人缴费后没有到登记室 来来,又不是不给摄片。又不是不给摄片。病人病人:你叫我等你叫我等,我就等我就等,医生是因医生是因 为玩手机忘记给摄片为玩手机忘记给摄片,白白等了白白等了 半个小时半个小时,耽误了诊断和治疗耽误了诊断和治疗。95 2.2.一病人拿着一张一病人拿着一张X X光片光片(肺炎肺炎)到内科病房要到内科病房要求住院求住院,值班医生仔细看了值班医生仔细看了X X光片后和病人讲光片后和病人讲,没有床位没有床位,建议病人到急诊科去看看建议病人到急诊科去看看,病人到病人到急诊科急诊科,值班医生说没有床位值班医生说没有床位,建议病人到内建议病人到内科去看看。病人回到内科大吵大闹科去看看。病人回到内科大吵大闹,认为医生认为医生故意推托故意推托,不给办住院。不给办住院。96 医生医生:内科医生认为本科室确实没有床位内科医生认为本科室确实没有床位,好心建议病人到急诊科去看看好心建议病人到急诊科去看看,一点错都一点错都没有没有,病人就是刁民。病人就是刁民。病人病人:你们医生明明是推来推去你们医生明明是推来推去,不愿意收不愿意收病人。不把病人放在心上病人。不把病人放在心上,什么医生什么医生?!?!973.3.某科室一医生开了一个医嘱某科室一医生开了一个医嘱,护士记了帐后护士记了帐后叫病人到药房拿药。病人回到科室叫病人到药房拿药。病人回到科室,医生一医生一看不是想要的东西看不是想要的东西,就当着病人面骂就当着病人面骂:“药药房吃干饭的，怎么发药的，这么简单的东房吃干饭的，怎么发药的，这么简单的东西都弄错了？西都弄错了？”边叫病人到药房去换边骂边叫病人到药房去换边骂骂咧咧骂咧咧“我们忙得要命，药房发个药都弄我们忙得要命，药房发个药都弄错，真是的。错，真是的。”药房发现是按电脑上发的，药房发现是按电脑上发的，没有发错，在病人面前大发牢骚，病人回没有发错，在病人面前大发牢骚，病人回到科室就大骂到科室就大骂“医院寻病人开心，上下来医院寻病人开心，上下来回白跑。回白跑。”医生发现是自已弄错了。医生发现是自已弄错了。n n临床医生、护士不能在病人面前发牢骚临床医生、护士不能在病人面前发牢骚n n发现问题先查一查自己有没有错发现问题先查一查自己有没有错临床医生护士先打电话给药房，叫药房查临床医生护士先打电话给药房，叫药房查一下是不是我自己搞错了？一下是不是我自己搞错了？药房对临床医生护士可能弄错的不要叫病药房对临床医生护士可能弄错的不要叫病人去找医生，而是自己打个电话核对一下人去找医生，而是自己打个电话核对一下病人感到医院很负责，为自己好，不麻烦病人感到医院很负责，为自己好，不麻烦自己自己994.4.某天早上某天早上5 5点，一肾绞痛病人拿着一张彩超点，一肾绞痛病人拿着一张彩超申请单问急诊科值班医生申请单问急诊科值班医生A A，彩超室在哪里，彩超室在哪里？A A医生告诉他在西边。过了段时间，病人医生告诉他在西边。过了段时间，病人回来问医生，彩超回来问医生，彩超B B医生怎么还没来，医生怎么还没来，A A医医生以为总值班肯定已经叫了生以为总值班肯定已经叫了B B医生，就叫病医生，就叫病人再等一会儿，病人在彩超室门口又等了人再等一会儿，病人在彩超室门口又等了一段时间，不见一段时间，不见