将社交方法嵌入企业.docx

将社交方法嵌入企业要实现社交业务的内外部功能，企业需要将社交指标整合到企业 的流程中，了解并管理社交业务的风险，通过变革管理将社交实践融 入企业。社交业务可以创造更优秀的客户体验，提高员工的生产力和效率, 并且加快创新。但是，这些新的工作方式会带来组织和文化挑战。我 们的调研和访谈明确指出：在利用社交业务方法方面最成功的企业知 道，它们必须在整个企业内对员工的工作方式做出根本性变革。要将社交业务融入组织结构中，整个组织必须解决三个关键问题:利用社交数据做出业务决策。我们的研究发现，只有20%的企业 能够识别关键性能指标(KPI),并追踪社交业务活动的投资回报(R0I)。 做不到这一点的企业很难获得开展社交业务举措的动力，因为结果的 不确定性使许多相关利益人不愿意为此投资。许多企业试图量化其实 施效果，它们通过试验项目证明社交项目的硬收益和软收益，或者运 行试验项目以比较使用和不使用社交工具的个人或群体的绩效。受访者还表示，证明社交业务举措投资回报的合理性只是社交工 具的一个潜在用途。企业可通过分析而整合社交数据和传统数据源， 从而对客户和员工做出决策。通过考察社交活动中所遗留的数据，企 业可以获得以前无法获得的宝贵的洞察力。管理社交业务风险。社交业务工具的使用尽管有许多好处，但也 并非没有风险。受访的高管列出了多方面的担忧，包括对品牌的攻击、 法律问题、数据安全与隐私，以及公司信息的无意泄露。许多受访者 指出，明确的治理措施对于管理企业内大量社交举措非常重要。一些 企业为员工制定了参与社交业务需要遵守的规则，并为管理和监控企 业的社交业务行为制定了治理结构。成功的企业认识到了潜在风险，它们主动邀请适当的专家加入, 制订风险管理计划。它们了解自身的问题，了解法规要求及其对企业 的影响，并且对一项行为何以有风险以及如何控制风险进行思考。最 重要的是，它们在问题发生之前即与主要的职能专家合作，包括人力 资源、法律、IT、通信、财务和风险领域的专家。它们寻找那些愿意 认清风险，而且能够抓住风险中所蕴含的机遇的人才。利用变革管理将社交业务实践融入企业。许多企业对社交业务持 有二分看法，即高管看到应用社交能力的价值，而经理在日常工作中 应用这些能力。我们的调研表明，48%的企业指出它们得到了高层的 支持，而仅22%的受访者认为经理准备好将社交业务融合到日常实践 中。其他研究人员也发现，管理层在接受社交业务方面存在挑战。比 如，MIT数字业务中心首席研究科学家Andrew McAfee在接受斯隆 管理评论采访时指出：“我在与CEO交流时发现，他们迫切希望聆 听客户的意见、员工的意见但我有一个印象，企业有一个中间层一直 充当上传下达的信号处理器，他们当中有些人不希望看到这个角色消 失。”与以前的转型相似，例如流程重组、全球供应链的开发，甚至早 期的电子商务应用，社交业务转型要求企业集中精力帮助人员了解社 交举措的价值，引入正确的相关利益人，并提供适当的支持和激励。（丁伟：IBM中国商业价值研究院院长）