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客房部领班年终工作总结（22篇）客房部领班年终工作总结篇12酒店客房领班述职报告三过去的20年，在酒店领导的正确 指导和大家的团结合作下，我带领客房部员工较为圆满的完成了 酒店的各项工作。但是在一些细节上还存在的不足，需要我们不 断改进和完善，争取在20_有新的成绩。下面把我一年来的工作述 职如下：（一）执行岗位职责情况：人员管理方面：酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到 酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键 的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工 携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期 学习酒店的一些规章制度，以便提高服务质量和人员素质。在经 理召开客房员工大会后，我会认真领会会议精神，总结工作中好 的方面和需要改进的方面。使员工知道自己该做什么，怎么做。 我还通过对员工日常表现的考核，剔除了一些表现不佳对人员， 精兵简政，从而进一步提高人员素质和服务质量。客房卫生服务方面: 厅、厨房等处的安全检查，对发现的安全隐患，及时进行处理， 不能处理的，如实上报。我们都能合理圆满的解决。一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检查。 与消防工程公司保持密切联系，做好消控中心人员专业操作培训, 使消控中心工作人员能够正确使用好消防设备，并爱护、保养好 设备，减少因错误操作而引起的各类故障和毛病；定期对灭火器进 行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的 消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行了维修，确实俣证 了正常使用，万无一失。我部门还多次迎接各级政府、地方公安、消防大检查，积极 参加消防会议，起到了监督和互相学习的作用。1、治安安全安全是酒店经营最基本的保证，与酒店的发展紧密相连。保 安部在日常工作中始终坚持按照酒店制度抓好巡逻检查工作，每 天雷打不动对于酒店重要设施和重点区域进行检查，以确保安全 无事故。为了确保酒店安全，部门制定了一系列工作计划和安全、 突发事件应急处理方案、疏散应急预案。我部对于员工明确职责， 从思想上让每个队员绷紧“安全”这根弦，确定安全工作重点区 域，在总经办的指导下，从每一个环节入手，周密细致地检查， 及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。一方面我们从内部培训入手，本着无论什么原因，以客人总是对的为原 则，再仔细询问情况，尽量满足客人。另一方面我们与公安部门 保持紧密联系，随时应对突发事件，对于滋扰闹事的人员尽量劝 其离开。在维持酒店秩序方面，部门先从门口车辆停放开始，规 范员工执勤动作，有效地保证了前门、车场车辆停车入位，有序 进出，为酒店的经营营造了良好的外部环境。再通过监控，在内 部加大巡逻力度，对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理， 确保让犯罪分子无可乘之机，并积极配合和协助公安人员办案， 大大改善了内部安全环境，这使酒店的安全秩序有了明显提高。2、消防安全消防安全是酒店工作的重中之重，是保安部的首要任务，安 全责任重于泰山。酒店领导对消防工作非常重视，它关系到酒店 的兴衰。我部对消防安全工作从未松懈，我们始终贯彻“预防为 主，防消结合”的方针。政府消防部门也对酒店的消防安全极为重视，并定期对酒店 的消防工作进行检查指导。我部常组织相关人员对酒店进行了全 面彻底的检查、维修、增加、清理，并定期组织人员对消防设施 设备进行检查、维修、保养，使消防设施设备长期处于良好状态， 保证关键时刻不卡壳，确保酒店人员生命和财产安全。为了把消 防工作做好，为安全经营保驾护航。我们本着“预防为主”的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。 每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了详细的检修 计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，在10月份对全店 的灭火器材进行了年检，对酒店的消防应急设施及时更换和补装 确保各项设备正常运行。部门要求每天对酒店内消防设备至少进 行不少于两次的巡查，对长期不使用的设备每月要试运行一次， 发现问题及时解决，对解决不了的问题要及时向上级汇报，保证 在最短的时间内让设备恢复运行，确保所有设备设施时刻处于最 佳的运行状态。努力做好宾馆的治安和消防工作，加强消防设施、 设备的保养。部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检 查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚 持对餐厅、厨房等处的安全检查，对发现的安全隐患，及时进行 处理，不能处理的，如实上报。对每一个队员进行了消防安全知识的教育、消防知识讲座， 及安全保卫的案例分析，还要求每个队员熟记“四懂四会”、“四 法十二知”、铭记消防工作的原则；即懂火灾危害性、懂自救方法、 懂灭火方法；会报警、会灭火器的使用方法、会组织人员疏散、会 扑救初期火灾;初期火灾的灭火方法有抑制法、窒息法、冷却法、 隔离法;知道温感、烟感、手动报警器、喷淋系统、排烟阀、送风 阀、消火栓、消防水带、自动报警系统、防火门和灭火器的位置及使用方法，提高其业务素质、安全意识和服务意识，造就一支 队伍精、素质高、会管理的安全队伍。五、日常工作与节能降耗1、日常工作作为酒店的一个职能部门，在酒店我们还承担着 一些日常工作。团队协作，因保安部全是男员工，无形中酒店的一些体力活 就落在了我们身上，但是全体保安人员能够以酒店大局为重，发 扬一不怕苦，二不怕累的精神，哪里有困难哪里就有保安的身影， 都充分体现了 “团队”团结的力量。保安部承担着礼宾车的使用与保养、维修、清洗工作，我们 的员工始终如一的默默地在做着这一工作。记得有人说过能把简 单的事情长期的做下去就是不简单，因为我们就是把简单的事情 长期的在做。2、节能降耗(1)部门在人员编制方面，做到精兵简政，不多一名人员，不 为酒店增加多余支出。(2)教育部门人员日常做到人走灯灭，为酒店节约一度电，一 滴水。(3)坚持当班人员在岗或日常巡查中，发现有浪费现象要立即制止并上报。(4)部门坚持对观光车与巡逻车的日常维护与修理，大的维修 才产生费用，也为酒店节约尽心尽力。客房部领班年终工作总结篇1420年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年， 各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的 运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审， 值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经 验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20_年里取得 更大的进步。现将20年的主要工作总结如下：(一)严查卫生质量，确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务 好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后， 直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再 光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人 做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有 成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们 需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的 力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我 又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间 定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强 调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房 内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息 环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的 话题，必须长期不懈的长抓不放。(二)服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高。 服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在 金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展， 员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很 多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。 特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。 但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客 人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：(1)收洗客衣方面；这方面的事情再三的发生，主要是因为服 务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣 送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大 对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。(2)对客服务及时性方面；我做过早班领班，现在做中班领班, 我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即 就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时 信号不好，影响信息传达。(3)交接方面容易出错；往往是代班时发生事项未做交接，或 是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上 注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待提高；员工对相关业务知识特 别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最 近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一 般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要 走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。(三)规范中班工作流程和加大检查力度。我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基 本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单 位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求 员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜 绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品 做好回收，杜绝流失和浪费。(四)做好员工培训和沟通工作。员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度 直接决定了坂店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思 想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星， 生意也是蒸蒸日上，相信20年能做的更好！客房部领班年终工作总结篇15光阴似箭，时光如梭，20在不经意间已经悄悄来到我们身 边，过去的一年，有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重 要部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提 供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时我们还担负着为 企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度 上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来，经过全体员工及部 门管理人员的共同努力，圆满完成了酒店给我们部门下达的各项 指标，服务质量，好评率，经济收入和去年相比都有了很大的提 高。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的，虽然中间也有过 泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候，但是内心深处我还是喜 欢着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的 工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年 里努力再创佳绩。1、在卫生方面：严格执行查房制度，注重细节品质，详细记 录检查结果，做好卫生补差工作；实行客房分区域清洁责任制和超额计件制，提高员工工作热情和工作实效；规范各项操作规程， 稳步提高工作效率。2、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉， 灯光不亮等实际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进 行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时 联系PA,合理安排日常的地毯去渍，地毯洗涤，大理石镜面保养 等。3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就 是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起， 杜绝一切浪费现象，主要表现在：要求员工回收客用一次性低 值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给PA使用，牙膏可做为清洁 剂使用等。每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房 后要求拔掉取电卡，关闭空调；房间空调均在客人预抵前开启等 等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少 的电费。为了做好物品的成本控制，针对酒店实际住客情况预 算指标，客用品领用责任到人。4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对房务中心与 楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上 也制定了明文规定，如查退房标准，开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准，物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年 龄偏大，用语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务 用语规范进行情景模拟演练；每天对楼层灯光，空调及夜床进行 抽查。发现操作不规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析， 对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的 感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核，取 得了一定的成效，房间卫生质量有了显著提高。5、团队建设：通过一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃, 葛国花，王慧，李敬红等老员工起带头模范作用，新员工努力追 赶的良好氛围。在平时的工作中，灵活处理对客服务，提高客人 满意度，获得了客人的赞扬与肯定。通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其中最为严重的 概括为三点不足：1、领班各项技能有待进一步提高，尤其查房等薄弱技能。2、执行力，监督力还有很大的提升空间。3、每天工作效率不够高效，缺乏紧迫感。上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需 要改进，最迫切的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力 改进，使自己进一步提高。通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方:卫生质量对于客房来说至关重要，卫生质量直接关系到酒店 的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持“员工 自查和经理抽查”，客房有一段时间在缺员的状况下，我及时进 行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，甚至亲自带头打 扫卫生，真正做到了 “我们就是一块砖，哪里需要往哪搬。”在 这种情况下，我们依然使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了 客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格 按照服务规范、标准和程序进行服务。定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和 长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施 设备保养规定。在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空 调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放 嶂螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。（二）工作中存在的问题1、服务质量有待向兄弟酒店学习，人员素质有待进一步提高。 员工在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。1、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。2、全体员工服务语言规范性欠缺。3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步 加强。4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提高 的空间。针对以上的不足，本人有几点建议和看法：1、可以加强各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务 意识。2、对全体员工有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、 岁末评估等制度，优胜劣汰。3、可以完善各项培训与考核的流程与标准，让培训与考核更 加合理，最大程度起到提高全体员工素质的目的。明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以五 星级标准这个中心不动摇，努力完成酒店下达的经营指标的同时, 我对自身及部门的工作有以下的设想：1、建立一套系统的房务中心，楼层服务人员的培训制度及考 核制度，并在以后的工作中不段完善。2、建立员工优秀事迹记录表，每星期一在部门例会上表彰,起到激励员工的作用，同时也可以为年终考评做参考。3、在员工的培训上，制定相对应的流程与标准，同时将培训进一步细化，在各个环节上都进行针对性的培训。4、建立部门二级仓进出制度，实行进出签名并登记物品，统 计管理，严格控制，节约成本。以上是自己这一年来的工作总结与计划，存在的不足与改进 的方案。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下， 全体员工共同努力，联手齐心，共同为酒店的一年的经营管理方 针和政策尽全力。总之，作为客房部的领班，我将会在今后的工 作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的 服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力， 提高员工的基本素质，为酒店实施五星级建设工作而奉献自己的 力量！客房部领班年终工作总结篇16通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总 结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短， 开拓进取，在一年里取得更大的进步。现将一年的主要工作总结如 下：（一）严查卫生质量，确保出售优质客房。客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务 好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再 光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人 做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有 成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们 需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的 力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分 给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过 不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高。 6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要 求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃 圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管 理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长 抓不放。（二）服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。 在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展, 员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很 多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。 特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客 人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：(1)收洗客衣方面；这方面的事情再三的发生，主要是因为服 务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣 送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大 对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。(2)对客服务及时性方面；我做过早班领班，现在做中班领班, 我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即 就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东 西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时 信号不好，影响信息传达。(3)交接方面容易出错；往往是代班时发生事项未做交接，或 是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上 注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待提高；员工对相关业务知识特 别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最 近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一 般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要 走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。（三）规范中班工作流程和加大检查力度。我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单 位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求 员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜 绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品 做好回收，杜绝流失和浪费。（四）做好员工培训和沟通工作。员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度 直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中 班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思 想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星， 生意也是蒸蒸日上，相信一年能做的更好！客房部领班年终工作总结篇17时间如穿梭机般，转眼间间我已调到客房部已有一个多月时 间了，从保安部到客房部，从一个门外汉到一个内行的进程中， 有心酸也有快乐，从一开始做一个床的3分钟到现在地2分20 秒，是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的，没有领导的帮 助也没有我的.现在，使我从客房部的工作产生了浓厚的爱好，我对客房工作已有了深入的了解。我相信我可以胜任客房领班的这 份工作。作为客房部领班的工作分察访程序，和平常工作内容和处理 一般客人投诉所组成的一察访程序1 .打开房门检查电源在检查门锁是不是完好然后依照门的里 外检查门的顶部及下面，走火图、防盗链、窥镜是不是完好。2 .面墙壁的清洁，然后检查物品是不是整齐。3 .写字台上面镜子是不是明亮，镜子顶部是不是有尘土，然 后打开电视机，检查是不是正常工作，频道是不是在应停的频道 内，检查里外的印刷品是不是整齐，然后检查桌面有没有灰尘， 电视电机线有没有灰尘检查椅子是不是洁净及有没有损坏。4 .检查窗帘是不是拉紧打开自若，窗帘是不是洁净，封闭时 是不是垂直均匀，窗是不是封闭，窗台是不是洁净，玻璃是不是 明亮。5 .茶叶、火柴是不是齐全，摆放位置是不是正确。6 .查床下是不是有杂物，床罩展放是不是整齐美观。7 .检查空调控制器性能是不是良好及空调开关的洁净。8 .检查洗手间门的里外两面及顶部的清洁。9 .检查云石台面脸盆是不是洁净，水龙头有没有水渍及光亮度，物品补充是不是齐全及摆放位置是不是正确，毛巾是不是整 洁，数目是不是齐全，镜子是不是清洁明亮，镜子上沿有没有尘 io10 .台面下喉管，墙壁，墙脚是不是洁净及垃圾桶是不是洁净。11 .查恭桶地座四周，厕板及内壁有没有黄印，检查冲水系统 是不是良好，检查卫生纸及卫生袋齐全。12 .查厕所地面的清洁程度，观察有没有印渍、毛发。13 .查发现的题目，包括清洁题目及物品补充题目，应及时通 知服务员马上纠正，如属工程题目，马上下维修单及时修理。14 .开房间时留意门是不是能锁死。15 .好查房工作表，特殊题目作好记录。二平常工作内容1 熟习房间数目、房型、朝向等2 .客房内配备的设施装备和使用方法3 .平常房间清算4 .酒店公共区域和环境卫生的维护5 、把握与客房相干的规章制度6 .布草与客房地管理7 .服务员的公道调配三、一般客人投诉1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉 方法：1、客人提出投诉时应站在客人的态度上表示同情，以便在感 情上首先获得好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客 人并采取公道的解决方法。2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关 部分主管、服务职员调和调查或向主管领导反映同时做好记录， 客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调 查，弄清事实后提出处理意见。3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函 告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转 诉的要将投诉内容告知单位。4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部分，管理职 员查清客观事实经部分主管解决后将处理结果告知客人。5、客人投诉情况事实缘由在酒店方面的要在客人没有离店时 应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人 还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。6、假如客人提出的投诉超越接待职员的职责范围要立即与上级联系情有关部分主管处理，假如客人提出投诉讼时间不常便离 开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。以上是我在调到客房部一个多月所走出来的总结，我相信我 可以胜任客房部领班的这份工作，请领导给我一次表现代机会。 好会带领好我所管理的楼层争创先进！客房部领班年终工作总结篇18在酒店领导和同事的支持和帮助下，我按照酒店的要求，很 好的完成了自己的工作。通过学习和工作，工作方式有了新的突 破，工作方式发生了很大的变化。现将今年的工作总结如下：一、规范服务条款规范各区、各岗位服务用语，提高客户服务质量。为了体现 酒店员工的专业素质，针对客房部各岗位服务用语不规范、不一 致的情况，经理和部长多次对新老员工进行培训。关于做房间的 程序，规范服务条款，客户服务等等的培训。第二，做好客房质量为了保证客房的销售质量，我们坚持逐一更换床上用品，并 根据客人的要求随时更换毛巾。严格执行查房制度。酒店主要收 入来自客房，从事客房工作。首先要做的是如何使客房达到一个 合格的待售商品，这包括房间卫生、设施设备和用品等。为有效 提高客房合格率，我部严格执行“三级查房制”，即员工自检、 领班普查、主管抽查，做到层层把关，尽量减少疏漏。第三，杜绝浪费客房部是酒店成本最高的部门。本着节约就是创造利润的理 念，我们部门号召全体员工从自身做起，从点滴做起，杜绝一切 浪费。加强员工的节能意识，主要表现在为客户回收一次性低值 易耗品，如牙膏，可作为洗涤剂使用。退房后，拔掉电源卡。做房 间的时候关灯关空音。电梯入口处的定时开关和灯。这样日复一 日的实施，为酒店节省了不少电费。四、客房设施的维护设施能否达到规定的使用寿命是直接影响酒店效益和长远发 展的关键。因此，在设施设备的维护保养上，客房部严格执行设 施设备的维护保养规定，定期翻床垫，定期给家具打蜡，按照正 确的方法操作和使用房间的电器和设施，延长其使用寿命。尤其 是对于地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在日常工作中只 要发现一些污渍，就要及时清洗地毯，这样不仅减少了地毯的洗 涤次数，也保持了地毯的整体卫生。五、提高机房工作人员的实践水平。为了做好客房的卫生和服务。酒店客房部利用淡季对楼层员 工进行技术培训活动。从房间清洁技巧、铺床、摆台、理论知识 等方面发现，工作人员的操作非常不规范、不科学。针对存在的 问题，酒店领导召开专题会议，分析存在的问题，对员工进行再 培训，纠正员工的不良经营习惯。并成功举办了技能大赛。今年（三）下一步工作目标1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、经理抽查”， 丝毫不能马虎。3、制定硬件（水龙头开关、空调、电视、灯、电器开关）等的 定期检查维修制度，避免突发事故。以上是我对20_年工作的汇报和20_年工作的设想，最后在这 里感谢酒店领导对我工作的支持，感谢全体员工对我工作的配合 和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为良友更加美好的 明天贡献力量。客房部领班年终工作总结篇1320年我保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作，以脚踏实地 的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，不断提高，全面 地完成了全年的各项任务。20年，我部门根据实际情况，认真做好治安消防的安全工 作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各部门安保工作，为 酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。一年来，我部始终以 “预防为主，防消结合”为指导方针，坚持群防群治，常备不懈， 外树形象，内强管理，在其他部门的配合下，经过全体员工的努酒店通过了这一系列的培训和比赛。员工的整体素质和工作技能 都取得了一定的成绩。房间的卫生质量提高了。在接下来的一年时间里，我将协助领导和部长处理客房部的 日常工作。合理安排楼层服务员的值班和换班。做好接待和安排 工作。工作中发现的问题要及时处理，遇到疑难问题要及时向领 导汇报。加强设施设备的检查和维护，严格控制客房日常卫生质 量，合理安排计划卫生，做好楼层安全、防火和卫生工作。负起 责任，监督检查楼层服务人员做好服务工作。在做好服务的同时， 要做好思想工作，做到团结友爱，互相帮助，共同进步。认真履 行职责，认真完成上级交办的其他任务。努力做好你的工作。客房部领班年终工作总结篇19我们上海松江开元名都酒店正式营业的第一年，各个部分的 领导和员工都付出辛苦的汗水，酒店逐渐走向正常的运行轨道， 年营收也突破了亿元关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新 之际，我们有必要总结过往一年里的工作成绩，经验与不足，这 样我们才能取长补短，开辟进取，获得更的进步。现将主要工作 总结以下：一、严查卫生质量，确保出售优良客房。客房的装备和卫生质量比如一个人的基本骨架，而优良服务 比如人的灵魂和血液，能给人注进灵气。客人进住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎样样，不满意的结果就是不再 光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每一个 人做完一个房间就比如画家画完一幅画，必须要有对其负责，要 有成绩感。因此，在逐日的早会上我都会夸哪些方面的卫生我们 需要改进，计划卫生必须循序渐进完成。同时，我加了检查的力 度，对查房中发现卫生不合格的方面一概让员工返工。后来我又 把三个楼层60间房分给员工。让每一个员工都对自己保管的房间 定期清洁一次。通过不断的复的检查与督导，8F到10F的卫生质 量有了明显的进步。6月份以后，我改上中班领班。我继续夸客房 的卫生质量，我要求员工在开夜床的.同时，必须打扫客房内的卫 生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。 我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题， 必须长时间不懈的长抓不放。二、服务水平明显进步，但还须从很程度上改进和进步。服务水平相对开业之初，在这一年里我们有了明显的进步。 在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展, 员工在实践中也得到了锻炼，增长了很多对客服务的经验。有很 多的'员工也是由于对客服务做的比较好，而遭到了宾客的表扬。 特别是今年内的几个型团队的成功接待，更是证明了这一点。但 我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足，致使客人的投诉，回纳起来主要有以下几个方面：(1)收洗客衣方面；这方面的事情再三的发生，主要是由于服 务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣 送错房号，未向客人说明相干事项，衣服洗坏等。我们必须加对 全体员工的培训，教会她们仔细，提示她们轻易出错的地方。(2)对客服务及时性方面；我做过早班领班，现在做中班领班, 我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时其实不是立 即就往，而是忙完手头活才往。还有一个就是我们楼层上预备的 东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有 时信号不好，影响信息传达。(3)交接方面轻易出错；常常是代班时发生事项未做交接，或 是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上 注明夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待进步；员工对相干业务知识特 别应知应会的内容把握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最 近M3剧组外宾就可以看出来这点。做好以上四点，也只是做好了 一般性的服务工作，而间隔真实的个性化服务，优良化服务我们 要走的路仍然很长，还需要我们家一道付出艰辛的努力才能实现。三、规范中班工作流程和加检查力度。我前后制定了中班公区计划卫生表，让员工天天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单 位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求 员工加力度巡查楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜尽 安全事件的发生。各种灯光严格依照规定开启，各种消耗用品做 好回收，杜尽流失和浪费。四、做好员工培训和沟通工作。员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度 直接决定了假店的服务水平。本年度主要做了相干装备保洁和中 班服务的培训，同时加与员工的沟通工作，及时了解员工的思想 动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。客房部领班年终工作总结篇2020_年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年， 各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的 运行轨道，年营收也突破了亿元大关，透过了国家的五星评审， 值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经 验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20年里取得 更大的进步。现将20年的主要工作总结如下：（一）严查卫生质量，确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务 好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎样样，不满意的结果就是不再 光顾。因此我一向告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人 做完一个房间就好比画家画完一幅画，务必要有对其负责，要有 成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们 需要改善，计划卫生务必按部就班完成。同时，我加大了检查的 力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。之后我 又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自我保管的房间 定期大清洁一次。透过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫 生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强 调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，务必打扫客房 内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息 环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的 话题，务必长期不懈的长抓不放。（二）服务水平显着提高，但还须从很大程度上改善和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。 在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展, 员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很 多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。 个性是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。 但我们也务必清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：(1)收洗客衣方面；这方面的事情再三的发生，主要是因为服 务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣 送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们务必加大 对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。(2)对客服务及时性方面；我做过早班领班，此刻做中班领班, 我就发现员工在自我较忙的状况下，接到服务指令时并不是立即 就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东 西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时 信号不好，影响信息传达。(3)交接方面容易出错；往往是代班时发生事项未做交接，或 是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全明白未在交接上 注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和潜力有待提高；员工对相关业务知识个 性应知应会的资料掌握不好。对外宾的服务潜力较差，从接待最 近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了 一 般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要 走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。(三)规范中班工作流程和加大检查力度。我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每一天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环 单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要 求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以 杜绝安全事件的发