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有关医院客服年终工作总结（15篇）有关医院客服年终工作总结（精选15篇）有关医院客服年终工作总结篇120年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻 “统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、 两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思 想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为 主线，完成了以下工作。一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中 心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得 了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们 做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资 源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳 多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、 体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标 和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办 任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。5、在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作 态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真 接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度 地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范 的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度 地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务 质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的 服务内容，增加了医院的亲和力。二、管理方面1、医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医 们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在 工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工 作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作， 带动了我院的整体工作质量和效率。2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。从电话咨询到预约就 门诊量也不同程度的增长，在主任的督导、帮助和接诊医生的诊 疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效 益和经济效益。有关医院客服年终工作总结篇4从从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和 挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导 的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有 什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚 重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力， 就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路， 尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造 一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真 正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团 队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情 特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就 积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢 去提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问 大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说:你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人 们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就 算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与 大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越 激烈。后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见 处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美 国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度， 带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了， 在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也 很难让领导满意。我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企 业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部 门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决 在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是 大家开始向落后分子学习。接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科 内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透 明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平， 也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假， 但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些 情绪对立的苗头。这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个 乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于 总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集 体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、 工作积极性和主动性。第我做深入细致的思想工作，渡过危机， 并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快 在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就 显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把 部分矛头转向了我。这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因 经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足, 首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意 见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高 自己的工作价值。痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、 不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们 的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医 院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格， 所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新 的转变。4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同 时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。有关医院客服年终工作总结篇5从20_年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多 的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有 达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一 个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所 重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和 精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少 走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造 一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真 正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团 队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就 积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去 提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大 家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们 根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人 们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就 算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大 家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激 烈。后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见 处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美 国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度， 带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了， 在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也 很难让领导满意。我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企 业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部 门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决 在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科 内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透 明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核 本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平， 也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假， 但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些 情绪对立的苗头。这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个 乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于 总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集 体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、 工作积极性和主动性。第我做深入细致的思想工作，渡过危机， 并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在 第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显 得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部 分矛头转向了我。这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因 经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足,首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意 见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高 自己的工作价值。痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要 关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、 不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们 的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医 院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格， 所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新 的转变。4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同 时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。有关医院客服年终工作总结篇6从20年从事客服管理工作至今，快1年了，经历了许多的 挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达 到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个 没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重 视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间 和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家 少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造 一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真 正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团 队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情 特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就 积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去 提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为 什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本 在多此一举;还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人 们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就 算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大 家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激 烈。后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见 处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美 国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度， 带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了， 在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也 很难让领导满意。有关医院客服年终工作总结篇720年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实 年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务” 为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项 规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份协 助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪 诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因 素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意 者12人，满意率98. 1%,回访率84%,意见反馈及时率100%。受 理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医 问药130条；办理优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好 服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室 代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮 助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服 务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加 强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从20年初 开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2个月的模拟试行， 根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展, 专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息， 详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5 个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。二、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏 在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出 院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务 人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题， 院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时 反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展， 对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起 到积极的促进作用。三、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新， 虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比 如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高 全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国 行、中国血管健康行走进等大量宣传活动。在活动过程中，服务 中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺 利开展。其中，在中国血管健康行走进义诊活动中，我们为群众 义务测量血压100人次，完成了 98人颈部血管彩超的预约、协调 检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中, 共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时, 担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体 检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发 展活动中，核实活动参与者688人。二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服 务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事 做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下 几个环节入手抓服务。1、深化服务培训I。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、 大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重 理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜 任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期 举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解 医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速 度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务 书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让 大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更 要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验, 结合我院IS09000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基 础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意 度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的 导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日 清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务 细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工 作中的教训和经验，提高服务能力。3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服 务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的 掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等 等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论， 力争做到完美。三、服务发展通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史 底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素 质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完 善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访 的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心 与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健 康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开 展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、 跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内， 从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣 教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客 户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转 病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院&&双向 转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指 导社区医院进行出院患者的随访工作。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。 在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者 的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、 统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实， 为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服 务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高 服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服 务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题， 为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活 动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进 行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建 议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情 肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中 的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理 论和沟通技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些 应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不 够多，点子不够多，办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强 与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完 善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。有关医院客服年终工作总结篇8在各位领导和同事的帮助下，已经几本掌握了各项本职工作, 初到医院，我作为客服部门的一员（2019工作总结（政府办公室）， 主要负责的工作有：1 .服务部在院总经理的领导下，负责全院客户服务工作的计 划安排、组织实施，保证客户服务部工作更好的服务于来院的每 一位客户。2 .负责医院总机的管理工作。3 .负责所有来院客户和院外客户的咨询工作。4 .负责医院所有客户回访和满意度调查工作。5 .负责受理和调查处理客户投诉工作。6 .负责关爱卡的销售和管理工作。7 .负责网上回贴和网上在线咨询工作8 .完成总经理和院领导交办的其他工作在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面， 在医院领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较 好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到 了很大程度的提高。这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚 的看到了在与客户接触的实际工作情况，为我日后的工作，打下了坚实的基础。在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了医院从起步推向 稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需 要一个较长的磨合期和完善的服务系统。在磨合期中，客户群必 然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部 分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的 好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻医院所承受的一部分压 力，使医院员工的精力能更多的投入到医疗项目的巩固、扩展工 作中；反之，如果这个岗位做的不理想，不仅会在与客户的交流中 破坏医院的形象及声誉，也会浪费许多人力物力，分散攻坚力量， 对医院的顺利发展造成本可避免的延缓，由于深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解 决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。在工作初期，我与其 他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，不同 的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。新的受 理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化。在日常工 作中，我严守公司制度规定，按时到岗，并对每一起建议投诉， 都按类型分类并进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类 问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、 知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。对于反应问题中涉及到公司其他部门或个 人的，为了避免今后出现类似投诉，在报公司领导后，我均能按 批示认真督促相关部门或人员对客户反映的问题给予解决、落实。在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉 的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影 响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高 的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工 作，为医院的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。时光流转间，我已到公司工作5个多月。非常感谢公司领导 对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。这5个多月 的试用期工作经历，使我的工作能力得到了由校园步入社会后最 大幅度的提高。转眼间试用期已接近尾声。这是我人生中弥足珍贵的经历， 也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里您们给予了我足 够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们海纳百川的胸 襟，感受到了医院员工不经历风雨，怎能见彩虹的豪气，也体会 到了作为拓荒者的艰难和坚定。在对您们肃然起敬的同时，也为 我有机会成为医院的一份子而惊喜万分。一年前，一群大胆创新、 勇于开拓的人们在这片荒芜的土地上，开始了艰难的旅程，而我 也希望能成为这艰难孤独旅程上一分子。我会用我的乐观豁达为将这艰难的攀登变得轻松活泼，将这孤独的旅程变得甜美珍贵而 奉献自己的所有力量。有关医院客服年终工作总结篇9首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给 我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业 务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不 满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结 去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高 部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工 作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于 入职时间短，现将工作这几个月的主要工作进行总结，敬请批评 指正。具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作。客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量 按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中 培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核， 有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力 度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的 质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的 努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为 顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要 求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医 们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言; 平均一天接待初、复诊顾客一人左右，重复着：“您好”、“请问 我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼 貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。 为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任 劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接 待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾 了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收 集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的 同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距 离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要 求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不 做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医 努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的 工作，带动了我院的整体工作质量和效率。2、咨询热线工作。咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本 属于正常、稳步发展阶段。一月来，从电话咨询到预约就门诊量也 不同程度的增长，在总和.主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗 配合下，实现了预约病人就诊率的成绩，从而提高了社会效益 和经济效益。二、工作中的几点不足1、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺， 虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总 务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措一 一“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡 回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代 购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的 规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受 电话预约送货服务10余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些 应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、 知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多。二是客服人员的服务意识需要进一步加强。三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以 后的工作中逐步改进，争取更大成绩。有关医院客服年终工作总结篇220_年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、 加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实 年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为 标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实2、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。有关医院客服年终工作总结篇1020年是医院实施“绩效考核，争取“收支平衡，贯彻“统 筹发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大 目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐 心协力，以“服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完 成了以下工作。一、服务落实按照医院“质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定 要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。月份协助病 人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊 H25人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因 素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意 者18人,回访率88. 5%,意见反馈及时率100%。筛查体检病历 1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683 条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办 理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待 169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感 等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了 口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、 引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者 就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受 理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就 医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等 方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调 服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少 了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提 高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治 周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部 门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解 等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年 贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实 活动参与者477人。二、服务完善通过今年开展的“满意一百及“四个寻找活动，客服中心认 真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较 为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们 做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳 多得的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、 体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标 和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办 法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2个月的模拟试行， 根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医 的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对 新入院的18名员工进行了论文网在线.为期2周的礼仪培训和军 姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通 过了考核验收，精神面貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展, 专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息， 详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5 个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏 在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出 院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题， 院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时 反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展， 对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起 到积极的促进作用。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新， 虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比 如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理 盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总 务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措一 一“爱心百货送床前活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回 服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购 货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规 范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电 话预约送货服务10余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些 应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的 服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上 这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。有关医院客服年终工作总结篇n从20年从事客服管理工作至今，一年有余了，经历了许多 的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有 达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是 一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们 所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入一年的 时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让 大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造 一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真 正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团 队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情 特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就 积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢 去提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问 大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说: 你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人 们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就 算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与 大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越 激烈。后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见 处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美 国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度， 带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了， 在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也 很难让领导满意。我还