宾馆年终工作总结报告十篇.docx

【年终工作总结】随着社会不断地进步，报告使用的频率越来越高，报告具有语言陈述性的特 点。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的报告吗。以下是收集整理的宾馆年 终工作总结报告优质精选十篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。20xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记， 在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还 不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在09年开创一个好的局面， 更为了比xx工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结xx年工作经验，吸取教 训，推动下一年的工作开展。XX年我们宾馆客房部完成了以下工作：1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前 台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技 巧等各项具体工作；坚持每天对。k房进行检查；对客史情况进行了收集整理， 建立了完整的客史档案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每 走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面， 对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损 布草缝补好进行利用等。3 .为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来 自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它 包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严 格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关， 力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客 房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在XX年客房 质量达标率为98%o4 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同 时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全 体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核 中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使 用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔 掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下 来，为酒店节约了一笔不少的电费。的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项 新的挑战。对于宾馆等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业 的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打 下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们 看到，宾馆领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经 过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善 他们的业务素质和水平。宾馆里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化 等等，在宾馆里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到宾馆都会对宾馆和宾 馆人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在 遇到困难时向宾馆人寻求帮助。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和 涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员用甜美的声音介绍有关菜式的知 识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接 收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在宾馆的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微 笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永 远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使宾馆人素质提高，也 在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚宾 馆，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。宾馆人 对此都应非常熟悉，宾馆只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有 了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这 个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而 来。因此宾馆需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方 便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，宾 馆才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是 帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不 可能完成的任务。客人就是上帝，就是我们的衣食父母，宾客对我们的服务满意与否关系到我 们的工作是否取得成效，关系到我们酒店品牌建设的成败和酒店的发展前途，因 而坚持了是否有利于宾客对我们服务的满意就是坚持了以客人为本这一出发点。我们在硬件软件上的投资策略，在坚持是否有利于酒店的品牌建设、是否有 利于员工进一步发展和福利待遇的提高变两个基本点的同时，结合酒店实际情 况，只有宾客的满意和我们酒店的盈利，我们的各项投资建设工作才有意义。我们酒店在开业伊始就制定了三步走战略规划：第一步，按四星级酒店的标 准完善硬软件设备的投资；第二步，进行员工队伍的素质教育和培训，从根本上 提高各级员工的素质，以五星级的管理和服务创建真正的四星级酒店；第三步， 从管理中要效益，立足XX,向外辐射，推出XXX品牌。在过去的一年，为了实现我们既定的第二步发展战略目标，我们实施了奔马 爱拼才能赢的奔马计划，我们全体员工充分发扬敬岗爱业、团结奉献的精神，在 竞争激烈的XX酒店市场，勇于创新，敢为人先，凑响着动人的奔马交响曲，在 同行中独放异彩，与日争辉！在奔马计划年中，我们全体员工思想统一、目标明 确、工作扎实，以平等、竞争、学习、进取、顽强拼搏、永不言败的精神，勇于 创新，积极开拓进取，在海燕计划年的基础，各项工作都再上一个新台阶：第一、在酒店全体员工的共同努力下，我们酒店超额完成奔马划年的各项指 标，同时全体员工的收入、福利待遇和整体素质得到大幅度的提高，实现酒店和 员工的双赢。第二、三个为本的指导思想真正落实到各项工作中，改善了员工的工作和生 活环境，使员工的服务质量和服务技能得到保障。第三、在9月份，酒店举行第三届技能大赛，实行蒙眼摆台、蒙眼铺床，使 我们的服务技能从简单的层面记忆走进了用心、用情的科学记忆中来，充分展示 了我们XXX大酒店员工技能和技艺的高超，在全国是首创，从而为创造XXX品牌 打下了基础；第四、在11月份，酒店成功地与明园酒店联合举办首届中国饭店金钥匙服 务XX研讨会，对XX金钥匙理念的推广起了很大的促进作用；第五、12月份，酒店在浙江宁波如开的中国金钥匙组织年会上获得最高荣 誉奖。说明自从酒店加入金钥匙组织以来，我们金钥匙服务的工作及其个性化服 务理念推动了酒店的发展。第六、酒店刊物员工之声被评为20xx年度xx旅游饭店协会饭店优秀刊 物；第七、经过大量的准备工作，酒店管理手册和员工守则已出版，这是我们开 业三年来工作经验的总结，是全体员工智慧的结晶。第八、经过在奔马年的一系列培训，酒店员工得到很好的发展，一批专业知 识过硬、综合素质高的优秀员工脱颖而出。以上优异成绩的取得来之不易，是与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开 的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。回顾开业的三年，我们走过的 路很不平坦，从开业初的不落的太阳工程到海燕计划和奔马计划，从开业时的打 基础到第二年的起步走和奔马年的大发展，我们一步一个脚印，一年上一个新台 阶。虽然是短短的三个春秋，却满载着我们XXX人风雨同舟共同的奋斗史，涌现 出一批爱岗敬业、团结奉献的劳动模范、优秀管理人员和优秀员工。今天我们向 其中的4XXXX优秀员工。但是我们不会忘记其他默默无闻地奋斗在各个工作岗位 上的XXX人，正因为有了你们，XXX才有今天的好成绩；正因为有了你们，XXX 这株幼苗才能有今日的茁壮成长！诚然，成绩是属于过去的，属于昨天所取得的成绩沾沾自喜，我们更不应被 昨日的辉煌冲昏头脑。当新的一年来临，历史又翻开了崭新的一页，我们又站在 了新的起点，开始新的征程，明天，我们还要面临更加残酷的市场竞争，迎接各 种困难和挑战。在前进的道路上，我们XXX人永不言失败，也永不言成功，对于 XXX人而言，成功，永远存在于明天！怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不 是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的 批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员 工20xx请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持 微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受 到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对一，排房，交接班 时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天 的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间， 自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系 统中留下alerts备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的 很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会很安心。因为我们宾馆也是新开宾馆，所以市场销售部会推出很多促销和许多网络供 应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知宾馆的最新促销 信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广下来时候，我们前台 员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得 到满意的回答。20年，宾馆20xx客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会 主动询问客人，详细地向每一位客人介绍20xx客房的优点来进行推广。令人高 兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评， 宾馆的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。还记得今年X月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改 变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合宾馆的工作，也是坚持下来。休息 时间遇到宾馆临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到宾馆电话，立即 赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在宾馆上的夜 班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下， 遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让问题尽 早解决，让客人满意。20年自己主动报名参加了宾馆组织的宾馆英语培训，学 习到了很多专业的宾馆英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半 年，因为前台主管20xx辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是 散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联 系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的 月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财 务，方便下月月初信贷会议的使用。20xx,自己在20xx宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到 宾馆做前台，很感谢宾馆领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使 自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在20xx贡献自己的力量，加强 学习，努力工作，得到更多的肯定。光阴似箭，岁月如歌，不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间，从刚开始 对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离 开宾馆给我所带来的,培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了 好多，客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极 致。宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客 人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法 律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输： 客人永远不会错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑 。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极 致。宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当 然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。宾馆 的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职 收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和 联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带 班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主 要做到以下工作：前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和 服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们宾馆 的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房 技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进 一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来宾馆推出了一系列的 客房促销方案，接待员在宾馆优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵 活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只 要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住 率。宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好 坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、销 售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和 处理好将对宾馆带来一定的负面影响。保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个 部门，所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非由收银 人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂 起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个宾馆的管理，从而 加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或 部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往 往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任 的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我 们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名 雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧。岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司 领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对 20xx年的工作作出总结。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重 要。20xx年1月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的 第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一 个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供 了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。在到XX宾馆工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不 断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观 念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极 进取。1.个性化的服务。在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客 人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人 疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站 着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对宾馆有意见，不要让客人觉得冷 落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在宾馆里所遇到的种.种不 快。2,微笑服务。在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老 直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打 断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人 对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎 刃而解。3.多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致 歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐 心向他解释。只要微笑，就会收到意想的。我，注重细节，从小事做起，从点滴 做起，才会使的工作更为出色。基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作 制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和 事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同 事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这 个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我 觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂 亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象 的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会 给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司 整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通过在前台 工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对 公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程 中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地 做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有 电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓， 做出合理处理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的 去处理来电人员的信息。；在多看上，要时刻注意观察公司内咳嗽根牧鞫情况等?不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感觉很充实，很快 乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位， 在以后的工作中，我会个人工作计划，会努力里出属于的辉煌！新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供 质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对 各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不 得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取， 且客用品领用责任到人。5.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以 优秀员工评选方案为指导，各部门坚持每月评出1名优秀员工，进行物质上 的奖励并贴照片以公示，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充 分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面， 避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分 发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。6确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难 点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损 失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有 确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间， 了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第 二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房， 同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间 长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准 确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本 着维护酒店利益为原则我们还将继续努力过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的20xx年到来之际，回首 在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一 面，这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒 店及部门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同 事们。我是20xx年4月份经过招聘进入的'酒店，因为当时酒店还处于试营业期 间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部 门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经 验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一 名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一 年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了 我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了 下总结，可以用以下的四个方面来说：一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客 人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店 的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为 此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副 理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工tina请教了经验和技巧，提 高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好 评。二、前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐， 客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息 的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班 时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自 己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交 班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下alerts备注，避免 给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交 班都是自己留的， 虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。三、了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，以便更好地 为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销 memo,和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要 熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广 memo下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电 话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20xx年，酒店溪墅客房也开始营 业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍溪墅客 房的优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许 多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟 知，甚至得到他们的推荐。四、以大局为重，不计较个人得失。还记得14年三月份时，因为前台人员 流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了 配合酒店的工作，也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主 动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还 记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作 还是要坚守岗位，中秋节也是如此。20xx,自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到酒 店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自 己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。20xx年在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围 绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地展开接待工作，得到了多数客人和同 事和各位领导的一致好评，美满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在 不同方面获得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面，以下是我对这一年来的 工作情况进行的总结：酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优良舒适的餐饮、休息环 境。而前台接待工作则为工作的重要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务 职员必须高度熟悉工作的重要性，始终牢记宾客至上，服务第一和让客人完全满 意的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦恭地接待各方来客。只有从思想上不断进 步对前台工作的重要性熟悉，才能做好前台工作，只有立足本职工作，重视每一 个服务环节，才能保证各项工作的有序健康展开。一年来，本人对待工作勤奋扎实，严格依照关于前台工作的各项规定和要 求，认真履行前台服务职责，积极主动展开各项工作。在工作期间，本人按时值 班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热忱， 友善微笑，对提出题目和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相干单位积极 调和和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同 事方面，能够做到团结互助，友善*,妥善处理好个人生活上的各种题目。扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法 律、会计等方面的进行了系统深进的学习。一个人学习能力多大，就可以决定走 多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所进步， 才能适应不断变化发展的酒店行业。固然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行 还不够强，有待下一步重点进步。总之，在20xx年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，获得了一些成 绩，但面对新情况新题目，还需站在新的出发点上，迎接新的困难和挑战，再接 再厉，继续认真履行工作职责，不断进步业务水平，创造性地展开工作，为接待 中心的全面发展贡献自己的光和热。回顾20xx年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我 所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开 展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在 各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这 半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的 经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，工作总结如下，宾馆工作计 划。1、工作成绩描述在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要 成绩。外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础。人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调 配上取得重要进展。质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立。行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为 饭店发展共同努力。2、工作失误总结时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到 一些影响。注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作 中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求。培训工作缺乏系统性，20xx年注意改进。3、个人优势分析具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快 地适应工作环境。具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于 实际工作中。具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强。工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益。因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏。对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势 发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间，从刚开始对前台一无所知到现在 独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开不了宾馆给我所带来 的培训，以及老员工和领导对我的支持。一年时间里我学到了好多，"客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格 言，在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质 需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人 的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职 培训就会为员工灌输："客人永远不会错，错的只会是我们“只有真诚的服 务，才会换来客人的微笑”.我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的 把我自己的服务做到极致。宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当 然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。宾馆 的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职 收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和 联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错，最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带 班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这20xx年我主要做到以下工作：前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和 服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们宾馆 的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房 技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进 一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来宾馆推出了一系列的 客房促销方案，接待员在宾馆优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵 活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只 要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来"的宗旨，争取更多的入住 率。宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好 坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、销 售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和 处理好将对宾馆带来一定的负面影响。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们 投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责 造成困难的部门或个人，”事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补 过失，反而让客人怀疑整个宾馆的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应 沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题 解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变 最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断"、"勤学后方知不足只有学习才能不断磨砺一个人 的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前 走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明 天而努力吧！回顾宾馆多年来销售部的创业历程，销售部员工克服了刚刚起步，经验不足 等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要Vip客人接待工作的考验，逐渐 由创业走向了成熟，取得了可喜的成绩。以下是今年的工作总结。今年刚刚开始，销售部的拜访工作就又开始紧锣密步的展开了，对维系老客 户，发展新客户，我们始终坚持不懈，我们的努力换来了客户对我们提出的最宝 贵意见，使我们的工作得以不断改善，服务质量也在不断提高。对于接待团队会议，我们将“诚信”放在首位，按照团队会议的接待程序， 有条不紊的完成各个环节的任务，让宾客放心、舒心、贴心。此外，销售部在原 有协议公司、旅行社、网络订房、上门散客仅四条自然销售渠道的基础上，拓展 增加了会员卡（储值卡）渠道，明显促进了销售业绩的提升。人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级 关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念 告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在 工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准 确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，对客户的信息输出（宣 传促销）是最关键。宾馆销售在广告宣传上不可能像做日用品，大量投放媒体广 告，也不可能依托强硬、灵活且便利的集团公司在广告上面的支持，我们最主要 的手段就是人员促销，也就是说定期拜访、回访是最重要的。今后宾馆将继续发展和维护协议单位，抓住年底联欢会等各项会议的机会， 利用旅游桥已经通车的便利条件，为宾馆创收。我们会再接再厉，去其糟粕，取 其精华，再创新高！时光如水，我们带着自信与喜悦送走了一个秋冬，又迎来一个春天。这对全 体XX人来说，注定是奋斗与拼搏的一年，但更是收获和展现自我价值的一年。 在新的一年里，我要不断的总结和积累工作中的管理经验为以后更好的拓展工作 而努力奋斗I本人对在今年所做的工作做一下总结。洗衣房是客房部的部门之一，承担并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收 送，也肩负着大量员工及管理层的工装洗涤任务。因此干工作不能怕苦怕累，敢 于迎接挑战，不等，不靠，不退，不推。随着节假日的接踵而至，各类型大小型 宴会、会议一个接一个，我们宾馆的住客率就餐率越来越高，这是宾馆扩大对外 宣传，增大影响力的结果，因此我们洗衣房在宾馆的总体由于住客率就餐率的提 高，我们的洗涤任务也会越来越重，但我们不怕脏不怕累，保质保量的把楼层和 餐厅撤下的脏布草及时清洗干净熨烫平整，不惜加班加点。按时返回各部门，以 便他们及时给客人更换，并保证每一位来我们XX宾馆消费的客人所用布草都是 经高温消毒。我们洗衣房全体员工在经理的带领下，在努力创收的同时我们也不忘节约， 部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽 最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是宾馆的利润。在每班熨 烫布草工序上，我们在经理的指挥下集中全洗房工作人员将所有的布草集中熨 烫，这样尽量减少蒸汽机开启时间，以减少蒸汽锅炉燃烧时间，达到节约燃油的 目的。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班 把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集 中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避 免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作 量也无形中增加了。作为洗衣房的领班，我深知自己必须要多学习，提高自己的洗涤技能，故平 时工作中多向经理请教学习，使自己的洗涤、缝纫、熨烫技能得大了很大的提 高，多次处理好各种难洗污渍及贵重高档衣服的修改。任何企业的发展，都离不 开所有员工的共同努力