医院健康教育中的医患沟通技巧 PPT课件.ppt

舟山市CDC健康教育所 方跃伟医院健康教育中的医患沟通技巧医院健康教育定义复习医院健康教育定义复习系统系统医院健康教育的追求境界医院健康教育的追求境界医院健康教育不能为医院健康教育不能为“健康教育健康教育”而健而健康教育。应该寓健康教育工作于医院管理、医康教育。应该寓健康教育工作于医院管理、医疗活动的全过程，为提高医院的医疗质量和管疗活动的全过程，为提高医院的医疗质量和管理服务。医院的医疗活动和管理带有健康教育理服务。医院的医疗活动和管理带有健康教育的的“影子影子”，健康教育也离不开具体的医疗活，健康教育也离不开具体的医疗活动和医院管理工作。健康教育工作应该像手术、动和医院管理工作。健康教育工作应该像手术、药物等一样，成为医生治病救人的手段。药物等一样，成为医生治病救人的手段。医患沟通的意义医患沟通的意义 名家看法名家看法世界医学之父希波克拉底：世界医学之父希波克拉底：医生有医生有“三大法宝三大法宝”语言、药物、手术刀。语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授：我国著名健康教育专家洪昭光教授：医生一句鼓励的话，可以使病医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。至不治而亡。医患沟通的意义医患沟通的意义条条有利于医生了解和诊断病情。有利于医生了解和诊断病情。有利于维护患者的权利。有利于维护患者的权利。适应医学模式的转变。适应医学模式的转变。有利于密切医患关系。有利于密切医患关系。有利于提高医务人员的素质。有利于提高医务人员的素质。有利于医院的可持续发展。有利于医院的可持续发展。医患沟通的现实状况医患沟通的现实状况怕和病人说话怕和病人说话世界卫生组织曾做过一项调查：当病人诉世界卫生组织曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均说症状时，平均1919秒钟就被医生打断。秒钟就被医生打断。观察一下周围的工作环境，所在科室的一观察一下周围的工作环境，所在科室的一些年轻大夫，是否很怕和病人多说话。些年轻大夫，是否很怕和病人多说话。医患沟通的现实状况医患沟通的现实状况见病不见人见病不见人1 1、现有的医学职业教育缺乏伦理和人文陶、现有的医学职业教育缺乏伦理和人文陶冶，缺乏服务中的文化含量和情感含量。冶，缺乏服务中的文化含量和情感含量。2 2、医学职业理念模糊、医学职业理念模糊 3 3、换位思考不足、换位思考不足 医嘱的沟通技巧医嘱的沟通技巧遵医嘱行为不良遵医嘱行为不良 “心脑保护伞心脑保护伞”行动在京、沪、穗等地进行的关于行动在京、沪、穗等地进行的关于高血压病人就医需求的调研结论：高血压病人就医需求的调研结论：我国高血压病人就医依从性差是我国脑卒中发病我国高血压病人就医依从性差是我国脑卒中发病率高居不下的主要原因之一，影响就医依从性的主要率高居不下的主要原因之一，影响就医依从性的主要原因在于我国高血压病人预防脑卒中的意识严重不足、原因在于我国高血压病人预防脑卒中的意识严重不足、病人与医生之间缺乏有效的沟通。病人与医生之间缺乏有效的沟通。文献报道，遵医嘱行为不良已成为治疗高血压病亟文献报道，遵医嘱行为不良已成为治疗高血压病亟待解决的问题。待解决的问题。遵医嘱行为是指患者在求医后其行为（服药、饮食遵医嘱行为是指患者在求医后其行为（服药、饮食控制或改变生活方式等）与临床医嘱的符合程度控制或改变生活方式等）与临床医嘱的符合程度。医嘱的沟通技巧医嘱的沟通技巧现状和讨论现状和讨论高血压病医嘱：限酒、戒烟、低脂低盐饮食、适量体育活高血压病医嘱：限酒、戒烟、低脂低盐饮食、适量体育活动、生活有规律、保持情绪稳定。动、生活有规律、保持情绪稳定。一般成人正常摄入量：一般成人正常摄入量：酒精：男酒精：男2525克，女克，女1515克。饮入酒量（克。饮入酒量（mlml）酒精酒精含量（度数）含量（度数）0.80.8（酒精比重）酒精（酒精比重）酒精（g g）。）。脂肪：脂肪：2525克。相当于三调羹植物油。克。相当于三调羹植物油。咸盐：咸盐：6 6克。一调羹盐相当于克。一调羹盐相当于1515克。克。运动：心率运动：心率160160年龄年龄讨论：讨论：高血压患者如何限酒、低脂低盐饮食、适量体育活动？高血压患者如何限酒、低脂低盐饮食、适量体育活动？医嘱的沟通技巧医嘱的沟通技巧“三性三性”原则原则强调科学性：真实、准确强调科学性：真实、准确 提高可行性：简便、易行提高可行性：简便、易行达到通俗化：直观（最好实物）、不达到通俗化：直观（最好实物）、不产生歧义（如调羹、汤产生歧义（如调羹、汤匙等）匙等）病人的心理病人的心理1 1、保障生命安全的需要、保障生命安全的需要2 2、关心与接纳的需要、关心与接纳的需要3 3、尊重的需要、尊重的需要4 4、及时得到与疾病相关信息的需要、及时得到与疾病相关信息的需要5 5、早日康复的需要、早日康复的需要沟通的技巧沟通的技巧p沟沟通通必必须须从从正正见见、正正思思维维、正正语语、正正精精进进、正念出发，才能取得一致有效的合作。正念出发，才能取得一致有效的合作。p高高品品质质的的沟沟通通，应应把把注注意意力力放放在在结结果果上上，而不是情绪上，沟通从心开始。而不是情绪上，沟通从心开始。p沟通是情绪的转移，信息的转移，感情的沟通是情绪的转移，信息的转移，感情的互动。沟通没有对错，只有立场。互动。沟通没有对错，只有立场。沟通的技巧沟通的技巧p3 3个要素：个要素：文字语言：文字传达信息文字语言：文字传达信息 声音语言：声音传达感觉声音语言：声音传达感觉 肢体语言：肢体传达态度肢体语言：肢体传达态度p3 3个特征：行为的主动性个特征：行为的主动性 过程的互动性过程的互动性 对象的多样性对象的多样性沟通的技巧沟通的技巧p5 5个基本步骤：个基本步骤：点头点头 微笑微笑 倾听倾听 回应回应 做笔记做笔记p5 5个心：个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。沟通的技巧沟通的技巧p影响沟通效果有影响沟通效果有3个要素：个要素：场合、气氛和情绪。场合、气氛和情绪。p人际沟通，最忌讳的就是一脸死相。要学习人际沟通，最忌讳的就是一脸死相。要学习亮剑亮剑中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯人愉悦，笑是成功的阶梯。医患沟通的技巧医患沟通的技巧01平等尊重平等尊重 医务人员必须以平等的态度对待患者。所谓平等，医务人员必须以平等的态度对待患者。所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是平等一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，在医务人员眼中应只有病人，而不能对待所有的患者，在医务人员眼中应只有病人，而不能以地位取人，以财富取人，以像貌取人，有亲有疏。尊以地位取人，以财富取人，以像貌取人，有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进会获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。行友好的沟通。医患沟通的技巧医患沟通的技巧02学会倾听学会倾听医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源，来源，医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯嗯、嗯”声，或简单地插一句声，或简单地插一句“我听清楚了我听清楚了”等等。等等。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。有时，病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提们的诉说。有时，病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。医生不要以为自己知识或经验准确，因为疾病症状谈话。医生不要以为自己知识或经验准确，因为疾病症状也会与时俱进，会不典型。诊断的错误，病人对医嘱的不也会与时俱进，会不典型。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。可以说，倾听是发展依从等，常常是医生倾听不够所致。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。医患间良好关系最重要的一步。医患沟通的技巧医患沟通的技巧03给予肯定给予肯定这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。例如，病人诉述例如，病人诉述“身体各处神经老在一跳一跳的身体各处神经老在一跳一跳的”。医生。医生首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解。解释是下一步的工作，如告诉病人，适感和担心表示理解。解释是下一步的工作，如告诉病人，跳动感来源于肌肉的活动或动脉的搏动等，因为神经是不跳动感来源于肌肉的活动或动脉的搏动等，因为神经是不会动的。耳科医生不会对诉说眩晕的病人说：会动的。耳科医生不会对诉说眩晕的病人说：“天花板和天花板和地板、桌子和椅子，其实都没有动，你的感觉是错误的和地板、桌子和椅子，其实都没有动，你的感觉是错误的和虚幻的。虚幻的。”医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。更不要与病人争论。医患沟通的技巧医患沟通的技巧04同伴意识同伴意识 很多医务人员在和患者交流过程中，往往不自很多医务人员在和患者交流过程中，往往不自觉地把患者放在对立的一面，常常使用觉地把患者放在对立的一面，常常使用“你应该你应该如何如何”、“你不要怎样你不要怎样”等词语。在和患者谈话等词语。在和患者谈话的过程中，正确的方法应该是少使用的过程中，正确的方法应该是少使用“你你”，多，多使用使用“我们我们”一词，这样会缩短医患一词，这样会缩短医患之间的心理距离，让患者之间的心理距离，让患者产生认同感，这在心理学产生认同感，这在心理学上被称为上被称为“卷入效果卷入效果”。医患沟通的技巧医患沟通的技巧05通俗易懂通俗易懂由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者进往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式与技巧，少运行交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式与技巧，少运用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高交流的易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的目的。质量，达到沟通的目的。医患沟通的技巧医患沟通的技巧06关心体贴关心体贴 在医患接触中，患者不仅需要医务人员的医疗帮助，在医患接触中，患者不仅需要医务人员的医疗帮助，而且需要体验医务人员的温暖。在面对患者时，如果我而且需要体验医务人员的温暖。在面对患者时，如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足，会让对方感到你的关或不足，会让对方感到你的关心。比如为对方拿掉留在衣服上的心。比如为对方拿掉留在衣服上的毛发，帮对方整理一下围巾、衣服，毛发，帮对方整理一下围巾、衣服，帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到，医务人员的关怀做会让患者感到，医务人员的关怀是无微不至的。是无微不至的。医患沟通的技巧医患沟通的技巧07体态语言体态语言 医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义，微小的体态变化，都会对患者产现都含有特定的涵义，微小的体态变化，都会对患者产生微妙的情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，恰生微妙的情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，恰到好处地传达医务人员的交流信到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神，同时注意息和丰富的人文精神，同时注意患者的接受心患者的接受心理和审美感受，理和审美感受，使医患沟通更使医患沟通更富有成效。富有成效。医患沟通的技巧医患沟通的技巧08文字记录文字记录 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯。在和患者交流过程中，为了表示对患者的习惯。在和患者交流过程中，为了表示对患者意见的重视，在倾听时，医务人员要养成记录的意见的重视，在倾听时，医务人员要养成记录的习惯，要边听边记，对患者强习惯，要边听边记，对患者强调的问题，要反复询问，详细调的问题，要反复询问，详细记载，这样做会让患者感到自记载，这样做会让患者感到自己得到了尊重，患者会相信自己得到了尊重，患者会相信自己的意见一定会得到重视。己的意见一定会得到重视。医患沟通的技巧医患沟通的技巧09心理距离心理距离 心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，把人们之间的心理距离分为把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离：种。恋人距离：45cm；朋友；朋友距离：距离：0.51.5m；社会距离：；社会距离：1.5m以上。根据心理学以上。根据心理学现象，如果我们在和患者交往中，能够巧现象，如果我们在和患者交往中，能够巧妙地妙地“闯入闯入”对方的亲近距离，就会使彼对方的亲近距离，就会使彼此之间的关系迅速升温。所以，医务人此之间的关系迅速升温。所以，医务人员在和患者相处时，要创造多种机会，员在和患者相处时，要创造多种机会，“闯入闯入”对方的心理接近区域。如与老年、对方的心理接近区域。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。患者则不宜太近，以免产生误解。医患沟通的技巧医患沟通的技巧10目光语言目光语言 医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实，眼睛是心灵的窗口，目光接触也是一种理学研究证实，眼睛是心灵的窗口，目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机，每天与患者目光接触等时机，每天与患者目光接触23秒，同样可以达到沟秒，同样可以达到沟通的目的，会使患者感到亲切。通的目的，会使患者感到亲切。谢谢大家！