处理客服压力技巧 PPT课件.ppt

CompanyLOGO 处理客服压力技巧处理客服压力技巧 创造价值创造价值 成就你我成就你我 大连部财富管理中心大连部财富管理中心20082008年年6 6月月3030日日Company L目前的行情，不仅股民被套，其实证券公司，公司的员工也被套。目前的行情，不仅股民被套，其实证券公司，公司的员工也被套。证券公司和员工的套与股民的套内涵不同，指的是两者的困惑。证券公司和员工的套与股民的套内涵不同，指的是两者的困惑。管理者只有了解员工，帮助员工解套，利于公司解套。管理者只有了解员工，帮助员工解套，利于公司解套。解套关注员工解套关注员工Company L培训教案结构培训教案结构下篇下篇 处理压力的技巧处理压力的技巧上篇上篇 压力的产生压力的产生Company L上篇上篇 压力的产生压力的产生Company L压力对客服人员的影响压力对客服人员的影响情绪波动大情绪波动大影响人际关系影响人际关系失去热情失去热情工作压力大，产工作压力大，产生厌倦，无法保生厌倦，无法保持工作热情，持工作热情，.尤其对于证券行尤其对于证券行业，不确定因素业，不确定因素多，积极的工作多，积极的工作态度决定工作的态度决定工作的质量质量容易因为小事情容易因为小事情发脾气，面对客发脾气，面对客户的无法控制自户的无法控制自己，尤其是目前己，尤其是目前的行情，客户的的行情，客户的心理是脆弱的，心理是脆弱的，需要客服人员的需要客服人员的安抚，首先自己安抚，首先自己有良好的心态有良好的心态.工作的情绪容工作的情绪容易带给家人、易带给家人、朋友，开始会朋友，开始会得到谅解，时得到谅解，时间久了，人际间久了，人际关系就会变差，关系就会变差，员工的不稳定员工的不稳定性增强。性增强。.Company L产生压力的因素客户因素客户因素客户因素客户因素市场因素市场因素市场因素市场因素公司因素公司因素公司因素公司因素个人因素个人因素个人因素个人因素环境因素环境因素环境因素环境因素Company L客户期望值提高客户期望值提高客户投诉客户投诉不合理客户需求不合理客户需求客户因素客户因素（一）（一）Company L（二）（二）同业竞争同业竞争.市场因素市场因素服务需求服务需求 波动波动Company L（三）（三）人为环境人为环境同事的行为同事的行为方式、情绪方式、情绪状态、合作状态、合作态度态度.环境因素环境因素客观环境客观环境主要指工作主要指工作的设施的设施Company L（四）公司因素（四）公司因素不合理工作目标不合理工作目标1超负荷工作超负荷工作2工作不安全感工作不安全感3重复性工作重复性工作4权力受限权力受限1 缺少发展机会缺少发展机会3Company L（五）个人因素（五）个人因素服务技能不足服务技能不足1人际关系人际关系2缺少自我空间缺少自我空间3疲劳过渡疲劳过渡4财政问题财政问题1Company L下篇下篇 处理压力的技巧处理压力的技巧Company L一、压力诊断一、压力诊断1234 期望误区期望误区 诊断法诊断法 理性理性诊断法诊断法自我认识自我认识诊断发诊断发 比较比较诊断法诊断法Company L1、期望误区诊断法、期望误区诊断法除了要兑现对单位的承诺外，对自己的发展也会有一除了要兑现对单位的承诺外，对自己的发展也会有一个比较高的期望值。个比较高的期望值。实际工作中，只要一个期望没有实现，实际工作中，只要一个期望没有实现，就存在压力。就存在压力。聪明的员工应该在工作中经常对照，加入某个期望值聪明的员工应该在工作中经常对照，加入某个期望值有下降趋势时应该引起警惕，并及时诊断，提出改进；有下降趋势时应该引起警惕，并及时诊断，提出改进；聪明的管理层为防止员工的不稳定性，应该对员工做聪明的管理层为防止员工的不稳定性，应该对员工做诊断，了解员工到底出现什么问题，对正下药，提高诊断，了解员工到底出现什么问题，对正下药，提高管理效率，降低成本。管理效率，降低成本。Company L1、期望误区诊断法、期望误区诊断法压力压力薪资薪资成就感成就感人际关系人际关系办公环境办公环境个人期望值个人期望值压力压力Company L1、期望误区诊断法、期望误区诊断法企业状况企业状况工作态度工作态度工作能力工作能力工作业绩工作业绩环境适应环境适应单位期望值单位期望值压力压力Company L2、比较诊断法、比较诊断法 每个职位的工作内容四丰富、多元的，领导要求员工尽可能每个职位的工作内容四丰富、多元的，领导要求员工尽可能的做到完美甚至的做到完美甚至 不断提升业绩，建议客服人员画两个圈，第一个不断提升业绩，建议客服人员画两个圈，第一个圈圈 填满自己的职业完美要素，第二个填满单位认为优秀员工的标填满自己的职业完美要素，第二个填满单位认为优秀员工的标准，根据实力判断上升的空间、阶段。准，根据实力判断上升的空间、阶段。人际关系人际关系工作状况工作状况绩效绩效。个人现状个人现状优秀员工优秀员工技能技能薪金要薪金要求求成就感成就感胜任条件胜任条件企业贡献企业贡献。Company L3、理性诊断法、理性诊断法 如果遇到问题，问四个问什么，即发生了什么？原因是什么如果遇到问题，问四个问什么，即发生了什么？原因是什么？方案是什么？最好的方案是什么？方案是什么？最好的方案是什么？问题问题问题的原因问题的原因发生了什么发生了什么解决方案有解决方案有哪些哪些最佳方案最佳方案现在你的自我现在你的自我压力诊断压力诊断Company L4、认识自己诊断法、认识自己诊断法自以为了解自己、高估自己的业绩、自以为了解自己、高估自己的业绩、自我安慰侥幸心理往往贻误时机。自我安慰侥幸心理往往贻误时机。通过软件测试，主动与同事和领导沟通过软件测试，主动与同事和领导沟通了解自己真实的情况，对自己的状通了解自己真实的情况，对自己的状态做客观的评价，即了解业绩是如何态做客观的评价，即了解业绩是如何取得的，不足的部分应该用那些资源取得的，不足的部分应该用那些资源弥补，从而找到出路！弥补，从而找到出路！Company L二、应对压力的原则二、应对压力的原则从积极正面的角度思考问题从积极正面的角度思考问题1面对半杯水面对半杯水悲观的人难过的说：还剩下半杯水。乐悲观的人难过的说：还剩下半杯水。乐观的人乐观的说：还有半杯水。观的人乐观的说：还有半杯水。压力大部分是由自己造成的，尤其受自压力大部分是由自己造成的，尤其受自我期望，价值观的影响，会决定某一因我期望，价值观的影响，会决定某一因素会否成为压力的因素素会否成为压力的因素。Company L二、应对压力的原则二、应对压力的原则时时把自己当人看时时把自己当人看2有些员工觉得自己是万能的，不停的有些员工觉得自己是万能的，不停的运转，没有规律的生活，不懂得与他运转，没有规律的生活，不懂得与他人合作，获得工作的快乐，使工作成人合作，获得工作的快乐，使工作成为负担，使自己成为机器人。为负担，使自己成为机器人。应该正确认识自己，懂得分配时间、应该正确认识自己，懂得分配时间、工作、与他人合作。工作、与他人合作。Company L二、应对压力的原则二、应对压力的原则培养放松技巧培养放松技巧3呼吸松弛法呼吸松弛法意念疗法意念疗法小憩片刻小憩片刻Company L三、提高情商缓解压力三、提高情商缓解压力v自我意识自我意识知道自己的情感：知道自己的情感：觉察自己的情绪，认识到它对工作的影响觉察自己的情绪，认识到它对工作的影响正确的自我评价：正确的自我评价：客观评价自己的优势与不足客观评价自己的优势与不足自信：对自己有极强的正面认识自信：对自己有极强的正面认识Company L三、提高情商缓解压力三、提高情商缓解压力v自我管理自我管理自我控制：控制冲动自我控制：控制冲动敬业：尽职尽责敬业：尽职尽责适应能力：适应市场、工作环境适应能力：适应市场、工作环境主动性：时刻准备抓住机遇主动性：时刻准备抓住机遇成就导向：具有追求卓越的动机成就导向：具有追求卓越的动机Company L三、提高情商缓解压力三、提高情商缓解压力v社会意识社会意识同理心：察觉他人的感情，理解他人同理心：察觉他人的感情，理解他人组织意识：洞察组织动态组织意识：洞察组织动态服务意识：了解并满足客户需求服务意识：了解并满足客户需求Company L三、提高情商缓解压力三、提高情商缓解压力v社交能力社交能力远见：用远景激励他人远见：用远景激励他人培养他人：支持他人进步培养他人：支持他人进步沟通：传递明确可信的信息沟通：传递明确可信的信息冲突管理：减少争执协调不同方案冲突管理：减少争执协调不同方案建立纽带：建立与维护关系网络建立纽带：建立与维护关系网络团队协作：促进合作并建立团队团队协作：促进合作并建立团队Company L四、减轻压力技巧四、减轻压力技巧自我心态调整自我心态调整1不断提高自我能力不断提高自我能力2合理高效利用时间合理高效利用时间3安优先顺序安排工作安优先顺序安排工作4Company L培养业余爱好培养业余爱好5变更你的活动变更你的活动6做一个现实主义者做一个现实主义者7积极自我对话积极自我对话8Company L五、公司层面预防与减轻压力五、公司层面预防与减轻压力v优化管理水平优化管理水平 通过管理机制让员工感受领导的关心，通过管理机制让员工感受领导的关心，从心理上亲近领导，减少逆反心理，形从心理上亲近领导，减少逆反心理，形成公司内部良好的人际关系和宽松的工成公司内部良好的人际关系和宽松的工作环境，避免管理心理压力的形成。作环境，避免管理心理压力的形成。Company Lv改善工作环境改善工作环境创造高效的创造高效的 工作环境，减轻工作条件恶工作环境，减轻工作条件恶 劣给客服人员带来的压力感。劣给客服人员带来的压力感。保证拥有较好的工作工具，避免办公物保证拥有较好的工作工具，避免办公物品成为制造麻烦的源头。品成为制造麻烦的源头。Company Lv提高员工心理素质提高员工心理素质让员工了解心理知识，在遇到压力时让员工了解心理知识，在遇到压力时可以恰当地自我调整，通过情绪转移、可以恰当地自我调整，通过情绪转移、自我宣泄、改变认识、寻求支持将压力自我宣泄、改变认识、寻求支持将压力化为动力。化为动力。Company Lv加强过程管理加强过程管理人员招聘中，避免上岗后人员的无法胜任产生心理压力现人员招聘中，避免上岗后人员的无法胜任产生心理压力现象。象。人员配置中，清楚定义岗位，减少角色模糊、冲突引发的人员配置中，清楚定义岗位，减少角色模糊、冲突引发的心理压力。心理压力。培训中，不仅包括专业知识培训，还要进行时间管理培训培训中，不仅包括专业知识培训，还要进行时间管理培训和沟通技巧培训。和沟通技巧培训。职业规划中，帮助员工树立切合实际的人生目标。职业规划中，帮助员工树立切合实际的人生目标。在保障制度上，提供完善的保障措施，增强员工的安全感在保障制度上，提供完善的保障措施，增强员工的安全感和稳定的就业心理。和稳定的就业心理。企业关怀中，领导者向员工提供组织信息，并参予一些决企业关怀中，领导者向员工提供组织信息，并参予一些决策，从而增加员工的可控感，减少不确定带来的压力。策，从而增加员工的可控感，减少不确定带来的压力。CompanyLOGO