新年个人工作计划汇总9篇.docx

-、20_年工作计划中的重点仍以客户为中心，做好结算服 务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口， 服务的好坏直接影响到我行的信誉L我行一直提倡的首问责任制满时点服务,站立服 务、三声服务我们将继续执行，伊做到每个员工能耐心对待 每个顾客，让客户满意。一27着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越 来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了 继续做好公用事业费吟 财政性收费、交通罚没款Tbsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路 联收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种， 提高我行的竞争能力。3、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲 座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融 入到我行业务中J47金动加强与个人业务的联系，参与个人业务、泡悉个人 业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各 种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个 欠缺。5、继续做好电话银行、自助银行和上银行的工作，并向优 质客户推广使用上银行业务。二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年 来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有 了更高的要求17促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严 格按照综合业务系统的要求实行事权划分一岗二卡,增强制度执行的钢性，提高约束力。点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的 安与进一步提高我行防范外来结算风险的手段37规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发 现隐患，减少差错杜绝结算事故。4r切实履行对分理处的业务指导与检查。5、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强 帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。一定出财务人员工作计划，进一步加强会计出纳制度，一 严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证 的使用和保管。7、做好会计核算质量的定期考核工作。三、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行 能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要 有一支高素质的队伍、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风 险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人 上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位从 而提高扇工的积极，引2、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年 的技术比武更为了提高员工的业务水平。30做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理 素质。4、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将员工培训 工作计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合 业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进 医训一5：有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每二个员工从单 一的操作向混合多能转变。新年个人工作计划篇4新的一年，新的起点，新的征程，新的目标。年市行下达给我行的各项目标计划如下:（一）存款计划1、人民币存款计划4600万元其中：对公2700万元储蓄1900万元2、同业存款计划400万元3、外币存款计划50万元（二）不良资产1、清收260万元2、盘活130万元3、保全340万元（三）不良贷款控制余额1、四级分类5461万元2、五级分类5885万元（四）客户退出1、潜在风险退出491万元 2、事实风险退出138万元(五)财务计划账面利润1000万元|新年个人工作计划篇5新的征途，新的追求。在不断迎接新任务的日子里，我们将 一如既往地团结一心、诚实守信，严格遵循保安服务管理条例 的有关规定，认真依法执业、守法经营。新的一年，我们在市局 党委的领导下，有保安服务管理条例为保安服务行业指明方 向二更加信心百倍，决心继续以贯彻保安服务管理条例为契 机，以构建和谐平安樟树和确保客户人身、财产二信息安全为目 标，为实现公司经济效益和社会效益再丰收而勤奋劳动(-)工作目标1、力争年初启动中国银行樟树支行的现金押解服务业务。2、依法向全市娱乐场所派驻保安员。_3、依法开展保安服务活动，确保客户人身、财产和信息安 全，力争做到所有客户单位不发生刑事案件和影响较大的治安事 件。4、确保武装押运服务安全、有序进行，保证不发生涉枪、 涉车的安全问题。5、确保公司保安服务营业额实现260万,力争达到300万 元确保创利税达到60万元。_ 6、力争年内为人防岗位全体员工购买养老保险。（二）工作方法续贯彻执行好保安服务管理条例依法规范公司 的经营活动，进一步促进公司依法执业，守法经营。一2、继续贯彻执行好劳动法和劳动合同法，依照法 律要求处理好公司与客户之间和谐的服务关系以及公司与员工 之间和谐的劳动关系，制定出适合员工劳动和劳动报酬的相关规 定和标准，并保证其合法性和可操作性，进一步依法保护好员工 的合法权益。|3继续加强队伍建设。队伍建设是公司实现各项工作目标 的基础工作，我们将继续把好人员准入关，对新招人员做到按规 定严格政审、培训习，同时进一步加强日常工作的管理，加 大队伍建设力度g实公司谋求进一步发展的基础。一47嚏续落实规范化管理。制度是员工依法规范执勤的行为 准则，是公司开展管理工作和执行具体工作的依据，我们将继续 完善公司管理制度，健全监督管理机制，更进一步优化保安服务 质量，提高客户满意度。5、继续深入“人性化”管理。依法提高员工的劳动报酬、 福利和保险待遇，是解除员工后顾之忧的.基本保障，提高员工 对企业忠诚度的必要途径。新的一年，公司下决心深入“人性化” 管理，不仅从提高员工劳动报酬、福利和保险待遇等方面关心员 工，更要在平时的工作和生活上，关心员工，帮助他们解决实际 困难，激发员工对公司的热积极开展清理非法保安组织规范保安 服务市场专项整治工作提升保安队伍整体素质，加进全市保安 服务业健康发展。|_ 长期以来我市保安服务业存在的问题：3是存在大量非法保安组织。由于保安服务管理条例出 台前，屋国还没有专门针对保安服务业的法律法规，公安机关等 部门对二些未经审批从事保安服务的企业的监管处于尴尬境地， 而监管不到位也在一定程度上导致了保安服务行业的混乱。I_二是保安员准入门槛低。由于保安员招收难、流失率高，客 观上造成了保安员招收条件低的现状，保安员的文化水平和自身 素质普遍不高，而且大都没有经过系统的保安业务知识培训，业 务和技能水平不高，造成保安队伍整体素质偏低。I三是部分娱乐场所违反国家法律法规的规定，擅自雇用社会闲散人员从事保安工作，导致违法违纪现象时有发生，严重扰乱 了保安服务市场秩序，损害了正规保安员队伍的形象和声誉。新年个人工作计划篇6写些新年的工作计划与工作目标：1、一切以家人为中心。哪怕工作再忙，也要抽出时间陪伴 家人，丢了工作又怎样，大公无私的精神这年头不要信奉！毕竟 儿女回家看看是父母下半辈子最大的期盼。;2、保重身体。二边熬夜一边嘴里不停念叨身体是革命的本 钱，狗嘴还是狗屎。再多的钱都买不来健康的身体，所以尽量将 工作与生活分开。3、事业中关键的一年目前还谈不上事业，不失业就不错 了/旦总该有所求，我不是个混混噩噩过日子的人:也不是满足 于现状的人。20_是过度与计划的一年，20_是准备的一年，希 望20_有所成！4r不要局限于设计。不要迷恋于设计，这是浮云！增长知 识面，饱览群书，学科跨度要大，如此才可让浮云变彩霞。5、买个单反边走边拍。用某些方式记录生活与身边的人, 人总该有个爱好的，只要不迷恋。6、至少两次旅行。以后每年都这样，两次以上的旅行。不 在乎目的地，只在乎沿途的风景和心情日平均电话接听量高达 70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进 行培制”要针对前台服务规范；前台服务规范用语【 仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、 举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后 还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一 个服务口号，如“微笑、问候、理范”等。我们根据平时成绩到 月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主 的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化随着新物业管理条例"）颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善 意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的 整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,二经发现我们 马上下整改通知书,责令其立即整改。_三一改变职能、国立提成制。以往客户服务部对收费工作不够重视,没设专职收费人员, 由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员 把巡视放在第一位，收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以, 从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员，设立专 职收费员，将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改 革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。 一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30% 提升到40%。,四、加强培训、提高业务水平。1物业管理行业是二个法制不健全的行业,而且涉及范围广, 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长； 的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学 习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的_ 客户服务部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素 质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训， 提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个 服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、速度和 蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一 银行电话银行 中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些 懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热度、欢迎、微 笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看 着他们娴熟的操作体味着他们在工作时的认真和笃定青春的 浮躁也与之褪去多了一份成熟和稳重。一从这几月的工作中总结出以下几点：-、立足本职，热爰本职工作作为客户服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单工作中认真对待每一件事，局当遇到繁杂琐事，总是主动、 努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,党会毫无怨言地放弃休一 息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工 作；二、勤奋学习，与时俱进_记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样: 句话“选择了建行就是选择了不断学习作为电话银行中心的客户服务人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而 且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，I 努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实 践来锻炼自己。些，以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工 做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接 电话人员，必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门 “您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必须站 立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”， 这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公一 司的形象,更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能_除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。w要是结合物业管理条例物业管 理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律 上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解 有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修。一新年个人工作计划篇7转眼之间20_年已悄然来临，新的一年是充满激情，也是 挑战与机遇并存的一年更是自我成长非常重要的一年。为了能 使工作和学习能更高效更循序的开展，在此，我特将本年度的工 作做以计划，以便使自己在新的一年里能获得更大的进步、取得 更大的成绩。一、熟悉公司的规章制度和业务开展工作。公司在不断成长， 制定了新的制度，作为公司一名设计人员，必须以身作责；在遵 守公司制度的同时全力开展设计工作。二、明细工作安排。20 将是公司发展的关键时期，也是我 个人成长的重要阶段。做为公司一名设计人员，同其他同事一样 我将努力学习掌握设计规范的同时，在工作中遇到因难,虚心向 总工程师和前辈师长请教,认真与各专业同事积极研讨，努力提 高自己的工程项目实践能力，按时保质保量完成各项设计任务，一 为公司的良好发展做好自己应有的贡献J三、制订学习计划。学习二于设计人员来说至关重要，因 为它直接关系到一个设计人员与时俱进的步伐和业务方面的廿 命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。 专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容，同时向前辈工程师 和同事多请教。四、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动 地把工作做到点上、落到实处。公自己最大的能力做好每一个项 目的设计工作。以上，是我对20_年的个人工作计划，可能还很不成熟， 希望领导与同事指正。展望20_年，我会更加努力、认真负责 的去对待每一个设计项目，也力争使自己的业务素质和设计水平更上一层楼。相信自己会完成新的任务，能迎接20 年新的挑 战。_ 20年，我有着更多的期待，在充满曲折的成长道路上，相 信自己一定能够取得更大的进步，在充满汗水的努力与拼博下， 相信自己一定会走的更远！20年1月1日新年个人工作计划篇8-、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作公司在不断改革，订立了新的规定，特别在诉讼业务方面安 排了专业法律事务人员协助。作为公司一名老业务人员必须以 身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。_1、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。一针对现有的老客户资源做诉讼业务开发，把可能有诉讼需求 的客户全部开发一遍，有意向合作的客户安排法律事务专员见前 洽谈。期间，至少促成两件诉讼业务代理费用达8万元以上（每 件4万元）。做诉讼业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的 各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办 业务的进展情况。2、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。通过到专业市场、参加专业展销会、上、电话、陌生人拜访 等多种业务开发方式开发客户加紧联络老客户感T青？组成一储 循环有业务作的客户群体。以至于达到4.8万元以上代理费（每 月不低于1.2万元代理费）。节大力开拓市场的同时，不能丢 该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报 告该等客户交办业务的进展情况一小第三季度的广中秋双节，还有20 带来的无限商 机，给后半年带来一个良好的开端。_ 随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高，对规模 较大的企业符合了中国驰名商标或者广东省著名商标条 件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户可以安排 业务经理见面洽谈，争取签订一件广东省著名商标承办费 用达7. 5万元以上。做驰名商标与著名商标业务开发的同时，不 能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系, 及时报否该等交办业务的进展情况。-47第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办 的业务情况。首先，要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源，找出有漏洞的地方，有针对性的做可行性建议，力争为客户公司的知识产权保护做到最全面，代理费用每月至少达1万元以上。二、制订学习计划学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个 业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据 需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、 都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百战不殆在这方面还希 望业务经理给与我支持。一三、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识_积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能 力减轻领导的压力。火车跑的快还靠车头带，20_年我希望得到公司领导、部门 领导的正确引导和帮助。未来的一年我会更加努力认真负责 的去对待每一个业务也力争赢的机会去寻求更多的客户，争取 更多的单，完善业务开展工作。相信自己会完成新的任务，能迎 接20年新的挑战。新年个人工作计划篇9一尊敲的领彳新年新气象，新的一年对自己来说是新希望的开始，工作上 有新的奋斗目标和新的挑战。思先于行，万事开头难但我已做好 了充足的计划准备，为自己新的一年工作开个好头，引导自己在 新年工作中收获成长，为公司创造更大的价值。1、一专多能，提高自身综合素质。总监要加强学习不断完善自己使自己成为二专多能的高 智力人才。监理工程师代表公司组建或新到一个项目，必须以人 为本，把人搞活，知人善任。具体是，思想上要有正确的价值观 与人生观，要有现代化的管理思想，要有强烈的事业心、高度的 责任感、正直的品质和艮主的作风。业务上要有扎实的工程理论 基础要有比较全面的工程知识&丰富的工程实践经验，要具 备现代化的管理技能以及组织、指挥、控制和沟通、协调能力， 要会经营二1经营。在处理原则问题上首先想到公司利益，在分 配处理个人利益方面首先想到一线工程师，月有公司利益和一线 工程师的利益得到保障和落实后，总监的利益才能得到保障。总 监要有良好的职业道德。正如许多同行所说，总监要集总工程师、 总经济师、项目经理的基本技能于一身。对照这个标准，要完全 都做到确实很难，但作为总监应该朝着这个目标去努力，要不断 地学习和摸索，在实践中锻炼提高。总监只有搞好了自己的学习l 全面提高了自己的综合素质 后才能当好总监做好总监工作。2、明确工作定位与处事原则。_总监要给自己准确定位，做好协调工作：严格地说，总监是 受业主委托，代表监理单位，在业主授权范围内，根据与业主签 订的监理委托合同，依照法律行政法规及有关的技术标准、设计 文件和建筑工程承包合同，对承包单位在设计、施工质量、建设 工期和建设投资等方面，代表建设单位实施监督。监理单位与业 主之间是委托与被委托的关系，与承包单位是监理与被监理的关 系。在法律上这三者是平等主体，在工作上是互相促进，在管理 上是互相制约，监理是其中的中介主体。用此，总监在协调矛盾 时，必须自始至终遵守法、诚信、公正、科学的原则，树立换位 思想既要监，也要帮。对业主二要将业主摆到主导作用的位置, 从工程建设的角度站在业主的立场，多为业主考虑，起到顾问的 作用。对设计单位，要充分尊重设计、现场设计代表的意见，当 好优化设计的帮手。对工程施工单位，既要严格要求，又要积 极维护其合法利益，还要积极帮助他们解决工作中出现的疑难问 题。总之比监要做到既到位、也有位、还不越位;要能管、会 管敢管。重点做好各方面的协调管理工作，协调管理施工单位 要宽严结合，刚柔并济。，味的严、硬和一味的宽、软都不能 管好现场。做事一定不可偏激，要明白充分取得业主的信任，是 管好现场的关键。协调管理业主、设计单位、加包单位和分包单 位一定要根据国家的法律法规并结合现场的实际情况，采取实事 求是、因地制宜的工作方法进行监理。切不可生搬硬套极端教 条，要树立服务意识，监帮结合才是我们正确的工作思路。总之, 合格的总监能够以人为本、实事求是、因地制宜，只有这样才 能出色的完成监理任务。3、做好监理内部管理工作。总监要当好对内负责人，安排工作任务一定要制度化。尽量 减少临时性的任务，健全监理工程师的岗位责任制，做到监理班 子内部专业配套、人员齐全、分工明确、各尽其职，加强监理班 子团结协作、步调一致、相互配合、互相支持的氛围。对内总监 的职责就是行政负责人、技术负责人。作为行政负责人，总监要 根据所监工程的具体特点，合理设置机构，配备监理人员，健全 监 理制度，规范监理工作程序，明确岗位职责。作为技术负责 人，总监从一开始就要参与监理大纲的编制，监理合同签订后， 应主持编制监理规划，指导各专业制定监理实施细则或监理工 作计划。工程建设过程中，根据制定的监理工作计划、实施细则 和各项规章制度，组织开展监理工作最后尚应做好监理总结。需要指出的是，去 监在行使对内负责人职责时要保证各级监理人员有必要的权力， 做到责权利分配合理、科学、符合有关规定。一4、加强重点工作控制能力。总监要使三控制目标系统达到最优结合：监理工作的重点 是对工程建设实施三控制，即质量、投资、工期的控制。总监 工作的重点同样也是三控制，但质量、投资、工期彼此是一个 既统一又相互矛盾的目标系统。作为总监，其职责就是通过对这 三方面进行控制，使得这一目标系统达到最优结合，故总监所有 的工作都必须围绕这二目标去展开;尤其是当质量与投资、工期 发生矛盾时，态度要鲜明，要从对人民、对工程、对自己负责的 高度去处理矛盾，敢于进言，敢于丢官，合理应用赋予自己在支 付方面的权力，选好、抓好质量控制点，严格旁站制度和验收制 度，抓好事先、事中、事后三环节控制，扎实地做好防微杜渐工 作，坚决制止或反对献礼工程、三边工程等违反客观规律的 工程在自己监理的工程中出现。建立工期协调制度，从组织技术、 合同管理、经济以及信息反馈等方面及时采取措施，通过动态控 制，以、月保季以季保年，从而保证整个工期。5、做好信息化管理工作。抓好监理信息工作，虚设监理信息是总监实施控制的基础， 也是总监监理决策的依据。从事建设监理无时无刻不在与信息打 交通，如标准规范更新、设计变更、工程信息往来等，总监要从 信息收集、整理、处理、存储、传递等环节上完善规章制度。 加强督促检查。计算机技术在建设监理上已发挥越来越大的作 用。玉其是在一些大中型重点工程项目中。所以总监要在重视信 息管理及应用。一做总监工作，是一项系统工程，哪个环节处理得不好都不行。监理工作除要求专业上的技能之外，做好监理工作更重要和不可 或缺的是身上所担负的责任。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用，以理讶的指导不断提高了分析问题和解决 问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；_么注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进彳i 业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉 学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计 划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理A 作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学 习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一-、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地 方的特点T于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的 外呼。例如在进行 地区的个贷催收时般在下午的时间拨 打接触率比较高，所以对于 的客户我们要多进行约定回拨二 再例如 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行 外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率 三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学 的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务认识，保持优良心态；、不断完善自我，培养一个客户服务代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。客户服务部工作总结与计划时光如梭，转眼间20_年度工作即将结束，自入职项目 以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，差不多完 成了年初预期工作目标及各项工作计划。二年以来客户服务部 围绕收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了服务水平, 增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件, 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅 提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。_本年度收费12 0元（截止到20年12月15日），收缴 率80%,清缴上年度费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率 100%;协调处理大型保修维修10件，业主基本满意;接待业主 上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格 率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。-、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入一项目客户服务部后厂发现部门内部管理比较薄弱二 主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、 办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制 明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对 性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励丁 员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的 被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而 促进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，期固和提高了收费水平L 一本年度费累计收缴1000000元71攵缴率同比去年增长 7% （去年费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。 归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一二收费形式多样化， 重点加强节假日上门收费。此前，客户服务部主要采取的是电话 和贴通知的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交 费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方法，并确保 每周六、日全部客户服务员上门收费，通过巡视等时机加强与业 主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费 措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作 是一服务水平的体现，服务水平是收费的基础，因此，服务是 提高 收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决 的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的处理了多数问 题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、 维修、居家等问题，相信，业主会因无微不至的感动服务,逐 步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员 工收费主动性提高收费水平。收费工作一直是客户服务部难度最 大的工作L员工收费一直主动性不高且会附带条件的加班收费。一 一（三）严抓客户服务员服务素质和水平，塑造了优良的服务形 象。|客户服务部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客户服务员的服务水平和服务素质直接影响着客户服务部整； 体工作。今年下半年以来我部在做好收费工作的基础上重点做 好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、仪进行自检 互检，使客户服务员保持优良的服务形象，加强了客户服务员语 “礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客户服务员的服 务素质。部门树立了 “周到、耐心、热度、细致”扃服务思想, 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业 的事情当成自己的事情去对待。_（四）圆满完成了二期入住工作，为客户服务部总体工作奠定了基础。_6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入 住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、 准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加 班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说 辞，声组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客户服务员通 过与业主的接触,二7解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、 基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续 和处理纠纷的过程中，客户服务员耐心为业主进行讲解、回答业 主提出的疑问，向业主展示了优良的客户服务形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 客户服务部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部匚 作通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与 工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有 关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客户服务协调工作 的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做 到了有跟进、传反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解 决。|二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了优良的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客户服务员-业务水平偏 低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够 成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。一一（二）收费绩效增长水平不高。_从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定 差距金要问题是催费的方法、方法不当、工的主动性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水工 偏低二其中员工收费主动性和催费方法、方法为主要因素。-（三）部门管理制度、流程不够健全。，由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、事作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作主动性受到一定影响。_（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意 见、建议业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题 后未及时进行跟进和报告？处理问题的方法、方法欠妥三、20_年工作计划要点20年我部重点工作为进一步提高费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率 同比去年有显著提高。（T）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。（二）进一步提高收费水平，确保收费率达到80%左右J 一（三）加强部门培训工作确保客户服务员业务水平有显著提 高。|_ （四）完善客户服务制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 建议一（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核不断提 高服务质量"一回顾09年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩展望明年，迎接我彳DM是机遇和挑战。为此，客户服务部全 体职工在明年的工作中将继续团结一致齐心协力的去实现部门 目标，为公司发展贡献一份力量。新年个人工作计划篇2