2022有关京东客服满意度调查报告(1).docx

2022有关京东客服满意度调查报告(1) 关于京东客服满足度调查报告 制作人：李芹瑶 书目 第一部分：前言 (1) 一、调查缘由及目的 (1) 二、调查时间、对象、方法 (1) 其次部分：调查内容及分析 (1) 一、基本状况分析 (1) 二、京东客服SWOT分析 (4) 第三部分：建议 (5) 一、客服人员的建议 (5) 二、客服部门的建议 (5) 第四部分：总结 (6) 附录 (6) 第一部分：前言 京东作为中国最大的B2C自由式电商平台，其客服部门作为公司面对用户，与用户沟通沟通的干脆渠道，它在企业中是企业创建利润的核心，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客服服务已经成为企业生死攸关的关键，打造一流的客服服务实力已经成为企业竞争的新焦点，了解本企业的客服服务现状和顾客对企业客服的满足度对企业客服工作具有重大指导意义。 一、调查缘由及目的 测定当前客户满足度水平，确定影响京东客服满足度的关键因素； 了解客户的想法，关注客户购物动态，提高京东客服的信任度； 分析京东客服的优势与劣势，发展提升服务质量的机会，并找寻有效的解决方法，制定新的改进措施； 增加企业京东客服与客户的沟通，削减顾客埋怨和流失，创建良好的口碑，提升客户满足度和忠诚度。 二、调查时间、对象、方法 调查时间2022/03/17-2022/03/24 调查对象京东注册会员并与京东客服有过沟通的客户 调查方法问卷法邮件邮寄并回收 其次部分：调查内容及分析 一、基本状况分析 此次调查由于时间段，所以只选择了50位在校高校生作为基数形成调查报告，他们都有在京东购物并询问过京东客服 1、关于每个月在京东购物的频率 9% 29% 21% 3次及以下 3-5次 5-10次 10次以上 41% 京东作为中国最大的自营式电商购物平台，以其丰富的产品，优秀的产品和服务，快速的物流速度吸引消费者在京东购物，从图表中可以看出来，京东基本上每个月能吸引用户3-5次的购买。 2、是否询问过京东客服 20406080100是 否是否询问过京东客服 82 18 是否询问过京东客服 顾客在购买商品时大多都会询问客服，从今可以看出京东客服在顾客购买商品过程中对其有很大的帮助，82%的客户在遇到问题时都会向京东客户寻求帮助，所以京东客服的存在大大的便利了用户的购买，并能够取得用户的信任。 3、对京东客服服务看法的总体评价 4% 51% 13% 14% 18% 特别满足一般满足满足不满足 特别不满足 4、对京东客服服务刚好性便利性的评价 3, 3% 44, 44% 27, 27% 13, 13% 13, 13%特别满足一般满足满足不满足特别不满足 5、京东客服问题解决实力评价 3% 35% 29% 23% 10% 特别满足一般满足满足不满足 特别不满足 6、京东客服是否熟识产品的评价 3% 49% 19% 17% 12%特别满足满足 一般满足不满足 特别不满足 由以上（3-6）几条满足度评价可以看出顾客对京东客服的服务看法，服务刚好性、便利性解决问题的实力和对产品的熟识程度等方面都基本满足、没有出现特别大的偏科。但是总体上来讲，对京东客服特别不满足的比例大大的大于特别满足的比例，说明京东客服还有许多须要改进的地方。 7、京东客服是否有存在的必要性 37% 39% 20% 4%有、可以给与帮助 还好，可以在肯定程度上给我帮助 一般，和我没关系 完全没有存在的必要 这项调查显示了京东用户说客服的认可，绝大部分顾客都觉得客服对自己的问题有肯定程度上的帮助，觉得京东客服的存在是很有必要的，但是也有小部分还没有享受到客服带来的便利，所以他们对客服的存在与否并不关切，甚至持反对看法。 8、京东客服目前的缺陷是什么 35 53 45 45 32 3业务水平差，答非所问工作没有效率，回复慢服务看法差 解决问题实力差不会举荐产品其他 这里反应出来的问题是，很大一部分用户认为京东客服存在工作效率低的问题，其次是服务看法以及解决问题的实力的不足，用户对京东客服的业务水平和产品熟识程度都有一些不满。 9、京东客服最须要具备的条件 17% 21% 35% 13% 12%2%服务看法 刚好性，便利性解决问题实力熟识产品能举荐产品其他 由此可以看出，京东用户觉得刻度客服最须要具备的条件是他们解决问题的实力，服务的便利性和刚好性以及其服务看法。当然对产品的熟识程度和是否能举荐有特性的产品和服务也是客服人员必不行少的条件。 二、京东客服SWOT 分析 优势(S)： 较苏宁易购等其他B2C 平台，有特别明确的自助服务细分，并且内部部门分工特别具体； 提出以客户为先的核心价值观，体现京东对客户的关怀和重视程度； 客服人员素养较高，服务看法好，并且能以足够的魅力打动顾客； 消费者帮助中心页面客服服务种类齐全，部门分工明确，能很好的引导顾客的解决问题； 客服部门建设齐全，部门分工明确 劣势(W)： 工作效率略显不足，须要改善，客服人员对产品的熟识程度不够高； 内部对客服人员的嘉奖与考核存在肯定的不足； 京东的网络营销活动深受客服中心服务实力的制约； 公司对客服中心的关注度不高，客服人员的待遇和发展规划有待提高； 客服部门与线上线下其他部门联系有待加强，信息不能刚好反应到客服部门，客服人员在解决客户问题是不能刚好、真实。 机会(O)： 目前国内大的B2C 网站客服都仍略显死板，并且存在客服人员素养不够的问题，客服和物流是B2C 的两个特别重要的版块，谁能做好这一块，谁就能博得头筹； 电商行业蓬勃发展，以客户为先的企业价值观使各行业对客服的重视和需求程度越来越高； 客户对客服中心的多层次需求也是京东客服不行多得的机遇和动力。 威逼(T)： 越来越多的突发状况和各种潜在问题在没有解决前例可循的状况下，客服人员的解决问题创新实力亟待加强; 各大B2C 平台正在不断兴起，各大电商纷纷加强了客服部门的建设好重视程度，电商行业的竞争越来越体现以客服为中心来抢夺市场； 客户对客服人员的求越来越多，对客服的素养要求也越来越高，各企业会对高素养的专业客服人员进行挖掘甚至在别的企业掠夺。 第三部分：建议 通过对调查问卷的状况分析和swot分析，京东客户对于其客服现状是基本满足的，但是客服部门也有很多须要改进的地方，在这里针对上面所表现出来的问题提一些建议 一、客服人员的建议 客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历，不断努力学习，只有娴熟驾驭了各方面的业务学问，精确无误的为用户服务，让客户在满足中得到更好的服务。 要擅长思索，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的实力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。 客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误，客服人员在面对用户的指责和投诉时要勇于担当责任。 擅长协调同事之间的关系，营造轻松和谐的工作环境，以达到提高工作效率的目的。 在工作过程中，应保持热忱恳切的工作看法，在做好说明工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难说明的问题时，要保持耐性，一遍不行再来一遍，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 京东客服人员上岗之前还须要了解一下公司的组织架构、部门和岗位设置，知道自己今后的工作会跟哪些部门和岗位的同事进行业务上的协作。 熟知京东商城购物流程，是在顾客遇到操作上的问题时，刚好赐予操作指导，使其顺当完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。 二、客服部门的建议 建立良好的服务制度极大的提高企业内部员工的服务意识，以提高客服人员素养和业务实力，提升服务质量。通过良好的服务制度，更可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们供应什么以及怎样供应； 提高公司对客服中心的关注度，改善客服人员的待遇，提高客服人员的工作主动性； 加强客服部门职工之间的沟通和沟通，提高团队凝合力，为客服人员的工作环境供应和谐的团队氛围； 加强客服部门与线上线下其他部门的联系，刚好跟踪其他部门的职能变更，提高客服人员在解决客户问题的效率； 刚好改进客服部门的考核业绩与嘉奖制度，提高客服部门的工作效率。 第四部分：总结 通过这次调查发觉，绝大多数京东用户对京东的客服总体上还是满足的，京东客服为用户供应了高品质的服务，能够刚好为用户解决问题，取得了用户的信任，为京东的发展供应了保障，对于用户对京东品牌的优秀的认知供应了干脆的第一印象。 当然京东客服部门也有很多须要改进的方面，客服部门要从心理素养、品行素养、技能素养和综合素养这四个方面综合培育优秀的客服人员，客服人员也要主动了解应当具备的素养和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素养，才能为公司更好的贡献自己的才能。 通过这次调查分析，让我也对京东公司有了更深化的了解，对客服有了新的相识，客服的工作不仅仅是联系客户，还要刚好精确的帮用户解决问题，答疑解惑;为维护公司的利益和形象与客户保持相互信任的沟通关系。 附录 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页