沈阳君悦酒店礼宾部顾客满意度研究.doc

本科论文目 录摘 要IAbstractII引 言31 酒店顾客满意度相关理论51.1顾客满意度和酒店服务质量的含义51.2酒店服务质量与顾客满意度的关系51.3酒店顾客满意度的重要性62 研究方法与问卷调查82.1研究方法82.2问卷设计83沈阳君悦酒店礼宾部概况93.1沈阳君悦酒店简介93.2礼宾部概况94沈阳君悦酒店顾客满意度调查与分析104.1沈阳君悦酒店顾客满意度分析104.2沈阳君悦酒店礼宾部满意度存在问题125提升沈阳君悦酒店满意度对策及建议145.1强化激励政策145.2加强员工培训145.3建立服务质量管理和控制体系155.4优化礼宾部服务设施15结 论16参考文献16附录一19致 谢22本科论文摘 要在酒店行业蓬勃发展之时，服务业市场经济发展非常繁荣，顾客满意度这一概念的研究在国内传播非常迅速。国内外学者专家经过长期的文化交流正在不断深层次、多方面、多角度的对这一概念进行研究。在酒店的经营管理中，酒店服务质量可以说是最重要的组成部分，是酒店市场竞争中的核心竞争力。其可以直接或间接影响一位客人的满意程度，而顾客满意度是贯穿于一家酒店顾客忠诚度、经济效益、品牌影响力、市场竞争中实现酒店最终盈利的重要标准。本文基于顾客满意度相关理论，通过问卷调查的方式对沈阳君悦酒店礼宾部服务质量和顾客满意度展开调查，发现了酒店日常经营中存在的服务质量、服务意识、质量管理等问题，从有效激励、员工培训、加强质量管理三方面提出建议。希望所提出的措施能够对酒店的礼宾部提供更具针对性的帮助，以提高酒店整体的服务质量，提高顾客满意度。关键词：沈阳君悦酒店；礼宾部服务；顾客满意度；顾客关系AbstractVigorous development in the hospitality industry, service industry is very prosperous market economy development, on the study of the concept of customer satisfaction in domestic spread very quickly. Scholars and experts at home and abroad through long-term cultural exchange is increasingly deep, multifaceted, multi-angle study of the concept. In hotel management, hotel service quality is the most important part of, is the core competitiveness of the hotel market competition. It can directly or indirectly affect a guest satisfaction, and customer satisfaction is through a hotel customer loyalty, economic efficiency and brand influence, market competition of the hotel in the standard. Related theory, this article is based on customer satisfaction through the way of questionnaire survey to the grand Hyatt hotel in Shenyang concierge service quality and customer satisfaction investigation, found existing in the day-to-day operations of the hotel service quality, service awareness, quality management, and other issues, from the effective motivation, staff training, strengthen quality management three aspects are also proposed. Hope the proposed measures can provide more targeted to the hotel concierge help, in order to improve the whole service quality of hotels, improve customer satisfaction.Keywords: Grand hyatt hotel in Shen yang; Conciergeservices; Satisfaction; Customer relationship引 言当今时代酒店行业的竞争是服务的竞争，是根据市场形势的变化和酒店企业自身市场战略的需要基于顾客满意度的竞争。行业竞争激烈；顾客要求高是酒店行业发展形成的必然现象，而现在信息技术与网络技术作为信息传递的主要载体，对销售服务的酒店行业起到了加速度的巨大作用。老顾客往往会对酒店更具宽容心，也会自发的为酒店宣传，且老顾客品牌忠诚度大都极高，对于企业品牌口碑发展形势都尤为重要，所以留住老顾客比那些注重市场占有率，只发展规模经济的酒店来说，贡献效率更高。而留住老顾客的关键就是提升酒店的顾客满意度，为顾客提供优质的服务，在企业文化、服务质量、人性化服务等因素的相互影响顾客实际体验给予顾客身心的满足感起到了催化作用。一方面来看，酒店需要在更为重视顾客满意度的基础上思考服务创新打造竞争力产品和市场定位细化目标消费者，以契合顾客需求。另一方面，酒店需侧重顾客满意度，优化服务质量和保证员工管理激励。酒店行业的市场潜力巨大,其服务水平和顾客满意度越来越受到顾客和管理者们的重视。根据美国顾客满意度指数模型 (即ACSI模型) 表明, 因为顾客满意度可以给企业带来良好的口碑, 而良好的口碑又可以给企业带来顾客忠诚以及持续的经营业务。近年来国内学者总结，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比1。这也是一部分学者认为顾客的满意度是衡量酒店服务水平的重要衡量标准的原因，其中的关键在于相对、比较、心理，围绕这3个关键我可以看出，首先任何酒店都不能闭门造车，要有竞争，但反过来看也不需要好高骛远，只要做得比同地区的酒店好就够了。其次，要让客人有惊喜感，更多样化人性化的服务以期让客人体验高于预期，一切服务于客人心理感受，注重顾客满意度。反之投诉、抱怨、差评就是顾客满意度过低的一种反映, 当这些反映在消费群体中流转时就会给酒店的品牌带来负面评价。以笔者目前的观察来看, 国内酒店所不具备的是软实力而非硬件，更多酒店依然致力于引进新顾客，提供更多的优惠投入精力于室内装潢而忽视了服务为王的酒店核心。沈阳君悦酒店作为地方酒店行业里的领军龙头, 如何面对经济挫折积极改变模式重心, 维持自己的优势地位是值得管理者重视的问题。因此, 探究酒店行业的顾客满意度具有更为深远的实践意义。文章笔者立足于沈阳君悦酒店礼宾部对顾客满意度进行分析研究，初步发现满意度可以衡量一个酒店的服务质量和经营水平，参考更多学者的论点也阐述了顾客满意度；服务质量；员工满意度之间必然存在着内在联系。那么顾客满意度完全可以作为判断酒店是否可以持续良好稳固经营的指标，也就是对于酒店整体的经营质量的一种评断。在研究过程中笔者应用了非常典型的问卷调查研究方法结合实践性的观察沟通以期能发现影响顾客满意度的因素和存在问题。在沈阳君悦酒店内部无论是员工的离职率还是顾客的流失率都相对较高，这也就表明，酒店在新顾客的开发上需要付出很高的成本的同时并不能保留住老顾客资源，或者说是在新顾客转化老顾客的环节做得并不够好。对于酒店而言，将满意用户缓慢转换为酒店忠实顾客，可以很大程度节省顾客的运营管理成本，还可以提升酒店在行业内的美誉度与口碑。因此，提升顾客满意度被认为是衡量酒店生命力的重要参考标准。所以想要拉动酒店的经营效益，完全可以通过酒店顾客满意度转化为口碑效应这一过程来实现。许多酒店经营者也表明，开拓一个新顾客投入精力远高于维系老顾客的精力，而由老顾客吸引新顾客的价值也大于酒店自身吸纳新顾客的价值。由此可见顾客满意度管理对于酒店的必要性和重要意义。因此，本文基于沈阳君悦酒店礼宾部对酒店顾客满意度的提高进行研究，旨在通过问卷调查的沟通反馈研究，明确酒店经营中礼宾部存在的劣势和问题，发现最有效的途径及解决办法，加快酒店发展的推进速度。 1 酒店顾客满意度相关理论1.1顾客满意度和酒店服务质量的含义1.1.1顾客满意度顾客满意度是消费后对产品绩效与购买前期望加以评估的重要指标，是顾客对产品和服务满足自身效用大小的主观判断2。通过与顾客的直接间接沟通，以问卷调查的方式，让顾客对调查的各个方面给予评价，最终分析调查结果来发现影响顾客满意度的因素。一些学者认为顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，源于顾客对产品或服务使用后的绩效与期望所进行的对比。而另一些学者认为满意度是顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，这个程度在服务质量和员工满意度的影响下会产生非可逆的改变3。结合前者和后者的认知进行研究表明顾客的满意是认知与情感两条路径综合影响的结果，顾客满意度通常使用许多情绪性文字：快乐、满足、满意等4。1.1.2服务质量近年来随着消费理念的变化和飞速发展，服务质量的重要性日益突出。一方面看，顾客实际感受到服务质量是酒店提供的过程质量和结果质量的总和，在服务质量衡量指标定量研究的基础上研究服务质量测量指标是根据每位顾客需求不同，不同消费者对产品或服务不同属性的重要性的不同看法5。这表明服务质量并非一个固定标准，往往是因时制宜、因地制宜的，也就是说服务质量的重要影响因素是能否提供人性化服务。服务质量管理是酒店管理的核心是酒店各种服务的自然属性，满足不同层次客人的需求是酒店管理永恒的主题，服务质量水平的高低取决于服务产品所能满足客人需求的程度，通常来讲服务质量就是满足客人的身体和精神需求。在质量管理中，这种“自然属性”往往被称为质量特征，不同服务具备的质量特征自然也不尽相同6。酒店可以通过持续改善服务以改善质量特征，不仅仅是改善服务质量还包括服务效率改善，在好的基础上提升服务质量。最重要的是控制好服务品质，就要从源头开始控制的意识员工服务质量管理。 1.2酒店服务质量与顾客满意度的关系服务质量在顾客满意度都属于顾客关系管理中（CRM）Serves服务管理层次的事项。如果展开来看二者在顾客流失率、员工流失率与企业口碑等关系中所扮演的角色是复杂的，但简单来讲每谈到服务质量更侧重于谈的是方法论如何提升服务质量，每谈到顾客满意度则谈的是指标，如何评测对各种指标的预期评价。顾客满意度受许多因素的影响，包括服务质量，产品质量，价格，情境因素和个人因素7。服务质量是顾客满意度的先行变量。顾客首先感知服务质量，然后形成满意的评估。那么根据这样的观点来看，顾客满意度和服务质量之间的关系是成正比的，也就是服务质量越高，满意度越高。服务水平决定了酒店在消费者眼中的高度，而提高顾客满意度是酒店拓展市场，树立酒店形象以谋求发展的重要前提，两者关系整体呈正比变化，在市场环境下顾客满意度可以反作用服务质量的提升形成良好的互进关系。1.3酒店顾客满意度的重要性1.3.1顾客满意度影响顾客对酒店的忠诚度顾客对酒店的忠诚度与顾客对酒店服务的满意度大体上成正比。如果顾客对酒店提供的服务感到满意，那将会对酒店产生良好的印象和依赖，然后认可酒店，增加再次光顾的机会及忠诚度，其会相应增加酒店拓展市场8。然而在酒店行业的激烈竞争中，如果一个顾客在一次体验中没有满意，那么基本就会永远失去这个顾客，所以顾客满意度高于顾客预期时与忠诚度成正比，而顾客满意度低于预期时极可能报复性拉低忠诚度甚至忠诚度清零。而且Jones和Sasser（1995）所提出的关系曲线中指出，当忠诚度达到某一值时将不受满意度影响，既满意度不提示忠诚度依然很高，满意度增长忠诚度也不会增长。1.3.2顾客满意度会反作用酒店服务水平提升根据顾客满意度调查，顾客满意度受到多方面的影响，比如服务形式、服务质量、提供服务的服务人员、服务流程的经历、价格等等。一方面满意与否取决于消费者心理变化，另一方面满足消费者心理则可以间接帮助酒店分析服务存在的不足之处，敦促酒店管理者加强酒店服务要求，并能及时认识到酒店服务水平的短板7，更为具体的体现酒店的服务优势和劣势，影响酒店服务水平的提升。1.3.3顾客满意度影响酒店的竞争力顾客满意度主要是顾客从酒店接收服务到酒店出发的感觉。现在它已进入大数据时代，网络咨询空前发展，顾客的酒店服务体验通过微信渠道，微信，论坛等渠道发布和分享。如果顾客对酒店服务的各个方面都感到满意，那么积极宣传和分享将成为酒店的成功广告，这将有助于酒店的受欢迎程度和受欢迎程度，以及良好的口碑宣传，可持续发展的深远影响5。2 研究方法与问卷调查2.1研究方法本文应用的研究方法是问卷调查法，问卷调查是在消费群体调查中用来测量消费者的行为、态度、社会特征及顾客实际体验的一种工具。收集消费者行为、心理等信息，以形成对消费者的初步整体认识。明确研究顾客满意度这一目标，对顾客满意度、顾客体验等进行研究。首先明确研究对象是酒店住户（排除酒吧、餐厅的客人），年龄需满20岁以上，男女比例平衡。问卷包含封面信、填写说明、问题及选项、结语四个方面。根据研究目的与内容，笔者设计了15个问题的问卷。顾客对沈阳君悦酒店满意度问卷调查共发放调查问卷110份，收回有效问卷100份，有效率91。之后利用问卷中迎宾、行李运送、引导解答以及订车服务等多个方面调查结果分析顾客满意度的侧重方面及酒店经营中存在的问题。研究最后，根据研究结果提出具有针对性实践性的对策及建议。2.2问卷设计立足于沈阳君悦酒店礼宾部采用问卷调查的方式对沈阳君悦酒店顾客满意度进行研究。内容主要分为两部分，第一部分请受访者填答对礼宾部硬件设施的满意程度，第二部分则填答对礼宾部提供服务的满意程度。通过封面信向消费者问候，表达对占用其时间的歉意、愿意帮助填答的感谢、以及对本次调查的应用方面及研究目的的解释、最终告知顾客本次调查问卷为匿名填答。填答说明中明确告知消费者本次问卷调查每个问题只选择一个答案。问卷调查选项均为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意这五个选项。在问题设计中注重准确性、逻辑性、保持中立态度。以两种形式进行问卷的发放，一是在大堂酒廊与顾客攀谈询问是否愿意填写问卷调查表，尊重顾客的意愿，也旨在与顾客构建有效交流；二是通过邮箱地址向顾客发送问卷调查，这增强了问卷发放的广泛性。3沈阳君悦酒店礼宾部概况3.1沈阳君悦酒店简介沈阳君悦酒店(grand Hyatt Shenyang) 伫立于沈阳最享有盛誉的交通要道青年大街，地理位置十分优越。业主是华润集团。酒店管理方是美国凯悦国际酒店集团。沈阳君悦酒店拥有333间客房，作为华润万象城大型综合项目的重要组成部分，沈阳君悦酒店与毗邻的高档写字楼、豪华住宅和万象城购物广场仅数步之遥。客房内提供各种现代高科技便利设施，以便满足当今商务和休闲旅客的需求。大堂、餐厅和酒吧均设在酒店顶部（25至29层），客人可在品尝美酒珍馔之余，尽情欣赏城市的独特美景。3.2礼宾部概况表头分类内容备注礼宾部位置礼宾部位于沈阳君悦酒店一楼正门处，左侧为糖立方（甜品店）右侧为茶时（下午茶区），左侧电梯为高层电梯通往25楼lobby及高层餐厅酒吧等，右侧电梯通往客房及游泳健身楼层。沈阳君悦酒店，礼宾部位于一楼而大堂lobby位于25楼。客人需要在一楼乘电梯至25楼办理入住。礼宾部班次A（AM07:00PM03:30）B（PM03:00PM11:30）C（PM11:00AM07:30）D（AM09:00PM06:00）AB班次每班次分配3人，副理或经理带两名员工，工作分别为柜台、大堂使者、迎宾。C班1人为夜班；D班1人，多为实习生班次或旺季的support班。日常工作包括为客人登记车牌减免客人的停车费用、为客人指引餐厅酒吧楼层、运送行李、为顾客代叫出租车、为客人提供旅游指南旅游建议、提供免费交通图、接收每日的报纸并分类、行李存放服务、滚梯开关工作、大巴或轿车租赁服务。因为lobby位于25楼所以为客人指引电梯是礼宾部的日常工作。分类及接收报纸是C班工作，C班工作还包括打印报表和礼宾部清扫。4沈阳君悦酒店顾客满意度调查与分析4.1沈阳君悦酒店顾客满意度分析4.1.1顾客对礼宾部硬件设施的满意度分析通过对沈阳君悦酒店礼宾部服务质量基础设施等多方面的满意度调查结果进行统计，结果见下表4.1:非常满意满意一般不满意非常不满意行李车的外观设计11637442礼宾台环境装潢很吸引我15334093礼宾部的雨伞质量92939194迎宾人员的穿着打扮得体、整洁18403651礼宾部的整体硬件设施符合五星级标准251136522表4.1名称？在上方从表4.1这些方面进行调查，得出以下结果：（）顾客认为行李车的外观设计一般，面积较小，显得拥挤，且颜色单调（银色），并没有什么特别吸引人的特色。（）顾客认为礼宾台的环境装潢等一般，且礼宾台较小等，并没有显现五星级酒店的特别之处。（）顾客对礼宾部的雨伞质量的评价并不理想。调查发现礼宾部的雨伞已损坏比率较多，且损耗比较严重。因为新伞，质量较好的伞都会第一时间配给给客房，而遇见阵雨天气时客人往往会忘记带客房中的伞，从而在礼宾部借用易损伞具导致客人满意度下降。可见，礼宾部伞具质量方面有待提高和更多的配给新伞。（）顾客对礼宾员的穿着打扮比较满意，认为礼宾员形象大方、得体。（）顾客对礼宾部的硬件设施水平还算满意，礼宾部作为沈阳君悦酒店与客人沟通的桥梁，整洁的设施工作物品的整齐摆放都给与了客人对君悦酒店的良好印象。仍有不少的一部分顾客有异议，认为在某些方面仍有进步的空间。4.1.2顾客对礼宾部服务的满意度分析通过对礼宾部员工服务质量的满意度调查结果进行统计，结果见下表4.2：非常满意满意一般不满意非常不满意礼宾员能准确的为我提供指引，解答等服务19393453礼宾员能够提供个性化的服务，具备服务意识122029354礼宾员能及时察觉不同顾客潜在所需要的服务1010254014礼宾员总能保持优雅、礼貌的态度18152461礼宾员的服务质量效率让人满意124023214表4.2从礼宾服务质量的分析主要是为了研究礼宾部服务人员的服务质量方面对顾客满意度的影响。从表这些方面进行调查，得出以下结果：（1）顾客对礼宾员准确提供指引，解答等服务比较满意。入职培训中包括酒店概括及周边地理环境，大多数礼宾员都能精准把握交通餐饮银行等方位。（2）更多顾客认为服务人员在提供个性化服务这一块做的很不好，顾客并没有被关注的感觉，而沈阳君悦酒店的标语是我们关注每一个人，员工服务意识的欠缺让顾客产生怀疑酒店是否能提供合适的服务。（3）顾客对礼宾员能及时察觉不同顾客潜在所需要的服务并不满意。沈阳君悦酒店礼宾部日常配置3人中一般由副理担任的大堂使者会专门在一楼礼宾大厅不断巡视，及时询问客人是否需要帮助。（4）顾客对于服务人员的服务态度比较满意，礼宾员总能保持优雅、礼貌的态度。服务态度体现了服务人员的职业素养，向顾客传递友好、尊重、礼貌。（5）顾客对礼宾员服务质量相对不太满意，礼宾部的服务质量和效率更多体现于行李的接送，如果接送行李并不及时甚至送错房间都会让客人对酒店的印象大打折扣。这都直接影响了服务质量和顾客对于酒店的印象。4.1.3研究结果及分析根据调查结果显示，顾客对于礼宾部的整体评价并不高，其中服务方面短板显著。相对于硬件标准来说，礼宾部的服务要求应该是更高的，如果客人对于礼宾部服务并不满意从而产生质疑，将会令顾客体验和酒店印象都大打折扣。同时顾客普遍认为礼宾部的基础设施没什么特色，比如行李车的外观设计及礼宾台的面积和背景装潢都没有吸引人的地方，这些基础设施方面的服务质量对于顾客满意度有一定的影响。一方面，酒店要在基础设施方面要加大投入和精力，建设更具特色的装潢，为顾客提供人性化、幸福感的环境。另一方面，礼宾部员工服务质量的把控迫在眉睫，员工酒店专业知识存在欠缺，员工服务质量服务意识的缺乏都会对酒店造成负面影响，同时这样的影响是难以消除的12。4.2沈阳君悦酒店礼宾部满意度存在问题4.2.1员工服务质量低沈阳君悦酒店也存在着“重硬件、轻软件”的问题，员工服务质量低酒店不重视，这都可能会陷入员工素质差，服务质量低，收益低，工资低，员工素质差的恶性循环。礼宾部服务质量存在的问题主要在员工的服务态度、服务熟练度和工作效率三个方面15。首先服务态度不好的问题，部分员工在工作中精神面貌差、服务态度敷衍、缺乏主动性，甚至酒店员工的基本服务微笑服务都不具备，更有甚者还缺乏礼貌礼节显得个人素质底下；其次，服务技能水平低，操作技能不规范，对于酒店的Opera系统和地下停车场管理系统，操作不够熟练失误率较高，这都会在为客人服务时出现问题；再次是工作效率低，就是服务质量并没有与服务效率相关联，无法在最短时间内为客人提供客人所需要的服务，甚至返工分批次完成同一件事浪费客人和自己的时间。以上这些服务质量问题直接影响到酒店顾客的满意度，酒店服务质量有待于进一步完善和提高。4.2.2员工的服务意识有待提高服务意识是指工作人员在为服务对象消费者提供服务时所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识12。沈阳君悦酒店礼宾部员工的服务意识缺乏现象普遍，部分领班在工作中缺乏无积极性，服务意识不强，或者基本上没有主动服务的意识。服务意识在酒店经营管理中还只是一个流于形式的词语，服务意识在礼宾部具体的服务过程中完全没有体现10。4.2.3服务设施不完善酒店的服务设施应满足顾客的需求，定位及其重要。沈阳君悦酒店礼宾部服务设施不完善, 装潢简单，行李车样式单调，且礼宾部的雨伞质量的评价并不理想。调查发现礼宾部的雨伞已损坏比率较多，且损耗比较严重。虽然顾客对礼宾部的整体硬件服务设施呈满意态度的数据大于不满意的数据，但还有很大一部分顾客呈一般态度，并且硬件设施中并无亮点，很难达到增加顾客第一印象分的要求。首先是业主方的投资理念，究竟是出于何种考虑，是否考虑到如何使酒店最大程度的合理性，功能性，舒适性，持久性。其次是君悦酒店一楼格局不容易改变，受到了局限性。再其次是专业性不足。在功能定位、产品布 局、设施设备的选购上出现误差，导致了根本性的“先天不足”。最后是受业主方财力影响。日常维护也是重要因素。这大概是目前我国酒店业普遍存在的问题。当酒店硬件产品不过硬时，管理者水平再高也很难挽回局面。5提升沈阳君悦酒店满意度对策及建议5.1 强化激励政策提高员工的满意度是提高顾客满意度的前提和基础。只有提高酒店员工的服务水平，充分调动员工的工作积极性，才能促使员工通过高水平的努力，完成服务顾客的意愿满足顾客的实际体验，身心需求。因此，酒店应该加强对员工的激励，如对员工工作结果进行表彰，实行奖励激励；重视团队，科学的、适当的协同激励；改善员工的工作环境，提高员工工作的薪资待遇等。激励方式尤为重要，沈阳君悦酒店的激励方式效果显著，在工作中管理层会一对一与员工进行访谈，寻找跨越式沟通的模式，把如何提升服务质量的问题和职业目标抛给基层员工，赋予员工一种与企业共同进步的参与感和对职业把握的自信荣誉感。激励不仅仅是提高员工的满意度，还要通过沟通让员工与团队保持一致，从而成为酒店合适的伙伴。有效的激励才能提高酒店的服务质量，从而提高酒店顾客满意度。5.2 加强员工培训培训的方面应该包括员工关系、职业素养、酒店文化及专业经验。培训应注重酒店的文化建设，尤其构建管理者与下级之间的关系，良好的员工关系可以提供一个健康和愉快的工作环境。提高员工关系可以在培训中通过认可和奖励部门的努力和表现来增强酒店文化（个人的奖励激励应在部门内完成），好的员工培训是提高员工关系粘合度的好方法。提高员工的服务意识、专业技能和服务质量是培训的主要目的。应该在培训过程中针对不同的部门，不同的年龄层次不同的受教育程度多样化培训，而不是浪费时间和资源的模板式培训。一个好的培训系统应该由四部分组成。入职培训，可以学习酒店概括、服务行业素养、迟到绩效及奖金、日常规范等方面的内容。这一阶段的重心应是使不同文化背景的员工可以按照酒店规范要求操作，能初步满足顾客的需求，保持酒店的服务水准。同时，要让员工初步了解企业文化，树立服务至上的服务意识，提高消防安全意识。岗位部门培训，部门培训专业性针对性较强，在部门内部完成，应在员工入职一周左右完成。根据工作中存在的问题，具体情况具体操作然后举一反三。建立网络培训系统。网络培训系统应该是面向管理层的培训系统，更注重提升能力，深度理解企业文化。完善培训质检系统，督促培训按时进行，检查培训效果做好培训日记。5.3 建立服务质量管理和控制体系首先建立服务质量管理和控制体系，由高素质的管理层进行监督管理，强化到每个部门员工个人的服务质量。严格把握投诉控制和反馈控制，开展全面服务质量及顾客反馈监管，进行详细的服务质量把控，每个环节、每个班次前，部门均须进行服务质量会议。质量反馈主要来自酒店顾客，而许多的投诉往往在前台就被“内部消化”，所以应设立类似于总经理邮箱的酒店投诉渠道，明确把握每一次顾客的反馈。通过建立顾客投诉热线和服务质量反馈渠道，鼓励顾客对酒店服务进行客观评价，从中发现有价值的服务质量反馈信息。对于获得的反馈信息，应及时反馈给相应的员工方。对服务工作中的错误，应及时纠正，并采取相应措施，防止类似质量事故再次发生16。5.4 优化礼宾部服务设施首先是装潢设计上，作为五星级品牌酒店，从建筑风格到装修艺术，都应该能体现出专业的水准。定位和设计合理是其一，设施设备和用材是其二，建筑装修及其他艺术品加工工艺硬件的基础自然也很重要。针对已存在的问题进行优化整改，如雨伞更新换代，行李车的装饰，礼宾部的装潢效果都是刻不容缓的。管理层应考虑到如何使酒店最大程度的合理性，功能性，舒适性，持久性。提升硬件设施的专业性。在功能定位、产品布 局、设施设备的选购上也应该避免出现误差。对于礼宾部设施日常维护也很重要。当酒店硬件产品过硬时，面对突发问题，管理者将很容易挽回局面。结 论通过以上分析，满足顾客需求提高顾客服务质量一直是酒店的目标。笔者发现，礼宾部的硬件设施基本达到了同行业标准并不难，但仅仅依靠标准化的服务和完善的硬件设施并不能提高顾客的满意度。为了提高顾客服务质量，我们需要更加人性化的服务和更加细致的服务。一方面，根据酒店服务的质量主体，制定酒店服务的评价标准。从酒店体系来看，我们应该把酒店作为一个整体，从酒店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益出发，以提供最好的服务为宗旨，以质量管理为目标，建立一整套的质量管理体系，作为系统管理的技术和方法。另一方面，酒店需要关注一线员工。在加强员工培训和服务质量的同时，也要让员工感受到酒店对员工的关爱和强烈的归属感。当员工愿意为酒店工作时，他们自然会有最好的身份来招待客人。当酒店员工用最真诚的微笑为每一位客人服务，当一切都是从客人的角度出发，当顾客感受到人性化的服务，让顾客感受到酒店的温馨和舒适，酒店的顾客满意度自然会提高。参考文献1 谢伏瞻,蔡昉.2020年中国经济形势分析与预测（经济蓝皮书）M.社会科学文献出版社. 2020:126-1322 张琳. 酒店服务质量与顾客满意度研究综述 J. 武汉商业服务学院学报2011,(04)3 姜 旸.论员工满意度与酒店服务质量关系 A.现代经济信息. 2019(01)4 冀瑞鹏.基于网络点评的酒店前厅宾客满意度提升途径研究以万达酒店为例J. 哈尔滨学院学报,2020（26）5 张丽.提高宾馆酒店的顾客满意度探讨J.中国集体经济.2019（24）页码呢？6 周清.基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究J.华东师范大学. 2015(11) 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