三亚保利瑰丽酒店餐饮部人员管理问题及解决对策探析.doc

目 录摘 要IAbstractII引 言11 三亚保利瑰丽酒店简介22 基础知识32.1 人际关系理论32.2 激励理论33 三亚保利瑰丽酒店在人员管理中存在的问题43.1 酒店餐饮部各部门之间的协调性差43.1.1 餐饮部各部门之间沟通不及时43.1.2 员工对于其他岗位工作的不熟练导致的协调性差43.2 人员安排不合理43.3 酒店餐饮部出现的人员流失问题43.3.1 绩效考核不合理造成的人员流失43.3.2 不重视餐饮员工培养53.3.3 福利政策的不全面造成的员工满意度低54 三亚保利瑰丽酒店人员管理问题的对策74.1 餐饮日常人员管理的改进意见74.1.1 建立良好的沟通模式74.1.2 加强员工对不同岗位内容的学习74.2 针对实际情况来进行人员安排74.3 人员流失问题的解决方法84.3.1 建立更为完善的绩效管理体系84.3.2 建立合理的培训体系84.3.3 提高福利政策，多种福利相结合9结 论10参考文献11致 谢12沈阳城市学院毕业设计（论文）摘 要随着我国经济的发展，酒店行业在国民经济中的地位越来越重要，酒店餐饮更是成为酒店当中不可缺失的一部分，餐饮部门服务员的队伍也越来越庞大，这也使得有更多的人开始意识到，酒店餐饮的成功离不开一些优秀的管理者和高素质的服务人员。酒店餐饮的发展出现停滞的原因有相当一部分原因是因为酒店餐饮部员工管理体系的不健全造成的，这种体系的不健全使餐饮部的员工在积极性、稳定性上出现了问题。因此，建立更为完善的员工管理制度，对于三亚保利瑰丽酒店的餐饮发展能够起到重要的作用。本文以三亚保利瑰丽酒店餐饮部的人员管理为研究对象，采用文献分析法和理论与实践相结合的方法，在对餐饮部工作人员的深度访谈基础上，说明了增强人员管理的重要作用，指出餐饮部门在人员管理特别是部门之间协调性，人员安排，人员流失这几个方面存在的问题进行分析，最后在对餐饮部在人员管理方面出现的问题进行分析之后提出相应的解决对策，希望对餐饮部门的人员管理提供一些有效的建议和方法。关键词：酒店餐饮； 员工管理； 人性化； 激励 AbstractWith the development of China's economy, the status of the hotel industry in the national economy is becoming more and more important. Hotel catering has become an indispensable part of the hotel. The team of waiters in the catering department has also become larger and larger, which has made more People began to realize that the success of hotel catering is inseparable from some excellent managers and high-quality service personnel. The reason for the stagnation in the development of hotel catering is partly due to the imperfect management system of the staff in the hotel catering department. This imperfect system has caused problems in the enthusiasm and stability of the employees in the catering department. Therefore, the establishment of a more complete employee management system can play an important role in the catering of Rosewood Sanya.This article takes the personnel management of the catering department of the Rosewood Hotel Sanya as the research object, and uses the method of literature analysis and the combination of theory and practice. Based on the in-depth interviews with the staff of the catering department, it illustrates the important role of enhancing personnel management. The catering department analyzes the problems existing in the aspects of personnel management, especially coordination, personnel arrangement, and staff turnover. Finally, after analyzing the problems in the catering department in personnel management, the corresponding solutions are proposed. Provide some effective suggestions and methods for the personnel management of the catering department.Keywords: Hotel catering; staff management; humanization; incentive 12引 言目前，我国酒店行业发展现状不容乐观，随着近年来酒店业的蓬勃发展，很多地方的酒店已经出现饱和的状态，所以酒店之间的竞争就显得尤为激烈。因为供大于求的现象出现，导致客房出租率不断下降，酒店行业虽然已经进行实施了一些方案，但是业绩上的变化依旧不是很理想。据一些可靠性资料显示，一些星级酒店发展逐步下降的原因，很大一部分的出现在餐饮管理方面。现在人们除了对于用餐环境和食物口味的关注，越来越多的关注的是人文关怀方面的细节，很多时候工作人员的态度和服务决定着客人是否选择长期支持一家酒店，因而，对于酒店的管理者来说，做好酒店餐饮部门的人员管理工作显得十分重要1。现今我国酒店餐饮业服务水平普遍不高，其中主要的原因之一就是对于工作人员的招聘要求不高，这也就使得在实际对客当中一些工作人员的素质参差不齐，并且餐厅的管理者往往过于重视餐厅的环境与菜肴味道而忽视了员工服务意识的塑造，而往往一个服务人员的素质才是吸引顾客的关键。在实际的服务当中，往往一个工作人员的失误就可能给整个餐厅带来不良的影响，所以这个时候对于员工的管理就显得尤为重要。员工管理可以通过激励，奖惩，技能培训，日常工作指导等环节来最大限度的减少员工的失误，进而为顾客提供更好的服务，也能够进一步吸引越来越来的客人慕名而来。1 三亚保利瑰丽酒店简介三亚保利瑰丽酒店是瑰丽酒店在中国区的首家度假酒店，于 2017 年夏季在海南岛三亚市海棠湾揭幕。三亚保利瑰丽酒店获得了中国保利集团有限公司的大力支持。酒店拥有占地16公顷的占地面积，景色秀丽，环境优美静谧，临近海棠湾区规模最大的会议中心-三亚财经国际论坛。酒店处在酒店林立的海棠湾海棠广场附近，在酒店的附近存在十几家不同品牌的五星级度假酒店。所以在这样的地理条件下，酒店之间的竞争就显得尤为激烈，而做为竞争最为激烈的部门之一，餐饮部面临着强大的考验。三亚保利瑰丽酒店的餐饮部为酒店的重要组成部分，酒店餐饮部主要经营有东南亚口味餐厅，特色海鲜餐厅，西餐厅等各类特色餐厅。此外，还有一家酒廊，一家茶吧。酒店餐饮部丰富的部门设置，为客人提供一流全面的餐饮服务打下了基础。2 基础知识2.1 人际关系理论美国哈佛大学教授梅奥被认为是人际关系学说的创始人，梅奥等人总结提出了人际关系学说，该学说主要论点如下：员工是“社会人”，而非单纯的“经济人”，满足员工的社会欲望，提高员工的士气，是提高企业生产效率的关键，作为企业管理人员，应该具有妥善处理各种人际关系的能力，人际关系理论还倡导在企业中推行情感化管理，鼓励管理人员加强与员工的沟通及交流对话，企业内部人与人之间要坦诚相待，特别要注重信息共享2。2.2 激励理论在对人类需要进行深入研究后，马斯洛在其所著人类动机理论中，提出了需求层次论。马斯洛把人的需要总结为五种：即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要，他认为这五种需要按次序由低到高逐级递升，在低级需要基本满足后，更高级需要将会占据主导地位。弗鲁姆于1964年在其著作工作和激励中提出了期望理论。他认为，个人的行动都是基于一种预期，即只要努力就能够产生结果，而该结果又具有吸引力。因而，组织可以针对个人需要来设置一定的目标，使人们的行为动机被引发出来，但这种激励受两个因素影响：首先是目标效价，指一个人对目标价值的判断，也就是说，如果实现该目标对这个人来说很有价值，这个人的积极性就高，反之积极性就低，其次是期望值，指一个人对目标可能性的估计，如果这个人觉得实现该目标可能性较大，将会努力争取，相应激励程度就高，反之激励就低，以至完全没有3。3 三亚保利瑰丽酒店在人员管理中存在的问题3.1 酒店餐饮部各部门之间的协调性差3.1.1 餐饮部各部门之间沟通不及时三亚保利瑰丽酒店的餐饮部就曾经出现过这样的情况：餐饮部在当天接待了一个商务团队，在讨论晚上就餐的时候并没有确定在餐饮部下的那家餐厅就餐，在临近晚餐的时候，几家餐厅都以为不在自家餐厅，都没有做好迎接团队的准备，最后导致当天接待团队的那家餐厅，在接待的时候很多问题处理的不到位，导致客人的不满。酒店餐饮部门协调性出现问题的主要原因之一就是各个部门之间缺乏及时有效的沟通和协作。酒店餐饮部的全体员工，无论在哪个岗位工作，如果都存有本位主义，仅从自身的角度来考虑问题4，而不是以整体为目标的话，那么在日常工作中就会出现合作不融洽，相互依靠等问题。这也就导致服务的质量会出现下滑，达不到实际的效果，最终引起顾客的不满，影响客人的忠诚度。3.1.2 员工对于其他岗位工作的不熟练导致的协调性差员工不能熟练了解和掌握部门内其他岗位的工作是协调性差的另一个重要原因。如果酒店餐饮部员工在日常工作和培训当中仅仅了解自己的工作内容，而对于其他岗位涉及较少，那么员工就很难形成基本的协调能力，这也就会导致酒店餐饮部内部的协调性出现问题，出现影响岗位服务的时效性等问题。3.2 人员安排不合理三亚保利瑰丽酒店在淡旺季和节假日存在人员安排不合理的现象。客流量较大的旺季，安排的工作人员的数量与旺季的客流量不相匹配，这就会产生服务时间滞后，人手不足，服务细节不到位等问题，造成客人的不满。而在一些客人较少的时期，就会安排比较多的工作人员，这就会让一些工作人员出现几个人去做同一件事的问题，造成人员的浪费。3.3 酒店餐饮部出现的人员流失问题3.3.1 绩效考核不合理造成的人员流失三亚保利瑰丽酒店餐饮部绩效考评目的与细则不明确，标准较模糊，考核形式过于形式化，对激励的目的和效果不重视，激励机制缺乏及时性和资金投入，随意性强，处罚条款比奖励条款多，这让餐饮部的员工经常处于紧张、受压的状态，没有照顾到员工的感受；绩效考核的量化指标过于宽泛，评价过程中不易把握，而且评价过程和评价结果不够透明，不能获得员工认可5。餐饮部的很多考核更为注重评价结果，忽略评价过程，这种评价的结果不一定能反应真实的情况，并且考核的反馈也不及时。3.3.2 不重视餐饮员工培养三亚保利瑰丽酒店餐饮部的员工培训多以比较刻板形式来进行培训，针对培训没有制定科学、合理的培训计划，没有根据员工个性化需求和发展提供个性化培训，缺乏长期和短期计划。餐饮部培训内容上大部分课件是全球性通用的品牌理念，对于三亚保利瑰丽酒店餐饮部所需要的具体业务很少涉及。另外，培训课件的质量、培训时效性等都存在很大不足没有与实际情况相结合6。就比如酒店餐饮部组织培训的前几天，一家餐厅里进购了一台新型咖啡机，但是在之后餐饮部的培训内容中却没有涉及到咖啡机的操作，如何护理等方面的知识，这就是培训内容欠缺时效性的一种体现。现在酒店餐饮的高层管理人员都认为自己有着丰富的工作管理经验，他们实际上掌握得大多是一些运营和管理方面的经验，做为酒店餐饮管理者还应该对财务、市场销售、收益分析、等方面有所了解，但是酒店餐饮部门对于中高层管理人员的培训针对以上的内容却有所欠缺。另外，酒店培训工作对于人员的个性化和人性化考虑不住，培训没有针对餐饮部内人员的实际需求来安排培训。对于一些刚毕业的大中专学生，他们初次步入社会工作，很多人抱有“先就业，后择业”的观点7。酒店餐饮部这种通用于全体员工的培训体系，并没有考虑到这类员工的特殊性，这很容易让其感受到未来的发展可能性受限，导致酒店餐饮部留不住人才。而一些不够人性化的培训细节，也可能让员工产生抵触情绪，让培训达不到实际效果。3.3.3 福利政策的不全面造成的员工满意度低三亚保利瑰丽酒店的餐饮部人员流动很大，其中人员流失大的很大一部份原因是由于员工的满意度低引起的，而满意度低跟员工的福利政策息息相关，员工福利涉及到工作环境、薪酬待遇、员工餐、发展前景、领导管理等等方面，这都是造成员工满意度低的因素8。三亚保利瑰丽酒店餐饮部其中有一项福利就是，每个部门都会自己组织聚会活动，活动结束后按照每人五十元为最高金额来报销，但是部门的聚餐都是按照全体考虑，其中有很多因素就可能会影响个别员工的福利体验，比如：一个餐厅的员工大家决定去吃火锅，餐厅里有人生病或者有人本身身体原因不适合出席，那这两种情况的员工可能就会对酒店福利的感受比别人少一些，而三亚保利酒店餐饮部对于这一方面还没有相应解决措施。还有很多激励形式没有充分考虑不同员工的不同需求，不重视采取管理手段，激励强度不够，缺乏针对性和公平性。4 三亚保利瑰丽酒店餐饮部人员管理问题的对策4.1 餐饮日常人员管理的改进意见4.1.1 建立良好的沟通模式酒店的餐饮部，应该建立一个及时有效的沟通工具，可以依托于酒店的系统，也可以餐饮部自身建立一个微信群聊，群聊当中包含酒店餐饮部的所有员工，这样就可以在一些大型的活动中方便各个部门的相互的交流，也可以发布一些餐饮部最新的信息，让员工能够更好的获取，及时的了解。另外，在培训的过程中可以组织交叉培训，让各个部门都安排一些人员到培训当中，这样可以在培训当中让他们相互了解，互相熟悉，甚至这样的培训可以让一些不同部门的人成为朋友，这样以来在以后的合作当中维系他们的就不仅仅是工作关系更是友情，这就会让他们所处部门之间的沟通和协作更加的流畅9。4.1.2 加强员工对不同岗位内容的学习餐饮部下设的各个部门可以安排时间组织内部培训，在培训当中针对部门内的各个岗位的内容进行培训，在培训期间留下一部分员工照顾客人即可。培训的内容应当安排的细致有条理并能够考虑到岗位的实际情况。安排培训时，可以请在本岗位待的时间较久的员工来给其他员工介绍，让其在自身工作经验的基础上，发表自己的见解，还可以结合一些实际发生的工作案例，来给其他的员工介绍一些突发情况和处理办法，管理者或者部门内部的人员也可以提出一些意见和思考，使以后的岗位安排更加全面更为合理。这样的培训交流有利于增强部门员工对不同岗位的了解。另外，在培训期间应当安排人员对培训期间的内容进行记录，方便一些没有参加此次培训的员工也能了解到培训的内容，这样就可以让部门内全部员工加深对各个岗位了解，在发生一些特殊情况的时候更好的互帮互助10。4.2 针对实际情况来进行人员安排三亚保利瑰丽酒店的餐饮部应当对海南酒店的淡旺季进行总结和分析，更好的掌握酒店淡旺季的时间。在人员安排上，要考虑到淡旺季客流量差异大的问题，对于酒店餐饮员工数量的安排一定要与客流量相匹配。在淡季的时候可以安排部分人员的休息，在安排的时候可以询问员工的意见，例如：有些年龄较大的员工可能生活压力比较重那就安排他上班，而一切年轻的员工可能更注重休息，那就可以视情况来安排他休息，总之要靠考虑到人员的实际情况。那么在旺季的时候如果出现人手不足的情况可以提前申请安排小时工进入来缓解人员压力，但是要注意对小时工的管理，尽可能避免安排其去一些技术性较强的岗位，避免对服务质量产生影响。4.3 人员流失问题的解决方法4.3.1 建立更为完善的绩效管理体系首先，明确三亚保利瑰丽酒店餐饮部绩效考评目的和具体标准，更加注重考核的实用性，考核的内容可以结合实际的案例来安排，让员工针对一些实际发生的情况来表达自己的看法和处理意见，这样可以锻炼员工对于突发情况的处理能力。对于考核的过程要严格要求，安排一定的监督人员，不能走形式化，要使考核获得真实的内容11。还要重视对于考核结果的反馈，将绩效考核出现的问题，向大家公开，让员工了解自身出现的一些问题，好进行改正。4.3.2 建立合理的培训体系培训体系的建立要根据海南酒店餐饮行业的发展状况、发展趋势和相关产业扶持政策等，结合三亚保利瑰丽酒店餐饮部自身发展实际情况，实际操作和理论相结合。首先，餐饮部的培训计划和培训内容要有针对餐饮部的实际情况，突出重点培训和个别提高，确保培训能维持和持续开发酒店餐饮部的高素质人才，其次，为让员工尽快熟悉工作要求和工作规范，针对不同餐饮岗位的员工，根据工作性质的划分编制相应的技能、生产、服务等内容的培训手册，岗位设置避免千篇一律，技术岗位和服务岗位有差别对待12。培训还需要人性化，鼓励员工自主学习，对来到酒店餐饮部后通过自身努力获得大专、本科等文凭的员工可考虑报销部分学费，对好专研的员工提供丰厚奖金给予奖励13。还要注重培训方式创新，可以考虑利用信息化培训，网络培训的优势在于不受时间、地点限制，可以重复利用，有利于降低培训成本，实现培训收益最大化，也可以根据不同员工的特点实行由老员工一对一的带新员工，帮助新员工顺利度过磨合期，在此期间可结合员工个人特点，为其打造晋升路径和做好职业规划引导。4.3.3 提高福利政策，多种福利相结合首先，在薪酬福利方面要优化薪酬的结构，基础工资要根据海南酒店业的平均水准为标准来设置，针对一些工作量，技术要求程度的不同等方面来安排不同的薪资水平，另外，出了员工的固定工资的外，可以多为其提供其他的获得额外变动工资的方式，比如：员工在线上卖出的产品，员工自己可以获得一定的收益，或者获得顾客的好评可以获得奖励红包等等，这些都有益于员工满意度的提升。另外在一些规范和制度的调整、创新过程中，可以广泛征求一线餐饮员工的意见，使员工成为参与者、制订者,以增强他们的责任感、归属感，同时也增加了规范、制度的合理性，这样也会减少规范、制度在执行过程中员工的抵触情绪，更多的是获得员工的大力支持14。酒店餐饮部也要重视对于离职员工的管理，餐饮部在得知一些有员工的离职信息或者一些员工存在离职意向的时候，餐饮部要安排人员及时向该员工存在的部门询问具体情况，在员工不排斥的基础上，可以和离职或要离职的员工进行交谈，进一步了解员工离职的具体原因。对一些已经确认即将离职的员工，感谢他们为酒店餐饮部做出的贡献，也要和其沟通，希望他们说出酒店存在的一些问题和他们的建议，然后餐饮部要从这些信息当中总结出酒店餐饮部可能需要改进的方面，然后通过一些措施对影响员工流失的方面进行改进。还要建立员工离职后的工作动向跟踪体系，尽可能保持联系并通过有效渠道让他们及时获知酒店的发展情况,争取一部分日常工作表现较好员工的回流15。结 论综上所述，三亚保利瑰丽酒店作为高端奢华的五星级酒店，一直都在秉承着服务至上的原则。三亚保利瑰丽酒店餐饮部作为酒店的重要组成部分，餐饮部对于酒店的影响不言而喻，三亚保利瑰丽酒店餐饮部只有不断加强对于餐饮部人员的管理，提高工作人员的服务素质，才会让整个酒店的餐饮在激流勇进的市场竞争中立于不败之地。三亚保利瑰丽酒店要餐饮部正确意识人员管理、员工培训制度、人员流失等方面存在的问题，要不断建设酒店餐饮管理层的人本管理意识。人才是餐饮企业最宝贵的财富，酒店餐饮部的发展，靠的是集体的力量，不是单靠某个人或几个人的力量。随着社会的发展酒店的数量会越来越多，酒店餐饮部门之间的竞争也会变得越来越大。从一定程度上来说餐饮的竞争就是人才之间的竞争。一个酒店的餐饮部如果招揽了大量的人才并且能够实施科学人本的管理方法，就能够激发员工的积极性，在酒店餐饮部在竞争中获取优势。餐饮管理者应保持理智清醒的头脑，从餐饮部门的内部当中去寻找管理当中的问题，这样酒店的餐饮部门才能真正吸引人才，留住人才。并且在此基础上，为了使酒店餐饮部能够健康稳定的发展，餐饮部的对于人员的管理就要结合酒店餐饮部内员工的实际情况，运用合理的管理手段让酒店餐饮有一个更好的，长远的发展。参考文献1 连伟先. 谈如何完善酒店餐饮业的人力资源管理J.好家长,2015,50(3)：26-312 周剑熙. 团队沟通的艺术M.北京：民主与建设出版社,2017,7：21-273 肖祥银. 不懂员工激励,如何做管理M. 北京：民主与建设出版社,2017,7：36-404 李姣施. 现代酒店餐饮业的人力资源管理J. 商场现代化,2016,26(5)：26-325 齐天宇. 供给侧改革背景下浅谈国有餐饮业服务生人力资源管理J. 人力资源管理,2017,4(1)：13-166 赵铭. 酒店餐饮业成本控制问题探究J. 现代营销(下旬刊). 2017(05)：08-137 周景昱. 完善酒店餐饮业人力资源管理的策略探究J. 人才资源开发,2017,10：9-158 李莉. 企业加强人力资源管理的策略探究J. 人才资源开发,2017,20(2)：23-259 姚建中. 现代酒店管理M. 北京：旅游教育出版社 , 2015,4：56-6110 林洁. 三亚国际酒店跨文化人力资源管理策略研究J. 现代经济信息. 2015(06)：35-4011 马炳华. 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