平安人寿沈阳电销中心意外险经营发展研究.doc

目 录摘 要IAbstractII引 言11 平安人寿沈阳电销中心意外险经营发展现状及发展趋势分析31.1 意外险经营发展现状分析31.2 意外险经营发展趋势分析42 平安人寿沈阳电销中心意外险经营现存问题62.1 意外险经营客户信息准确度不足62.2 意外险业务经营形式过于单一62.3 意外险经营制度不完善72.4 意外险经营客户信息安全性不足83 平安人寿沈阳电销中心意外险经营发展建议103.1 提高客户信息准确度103.2 丰富意外险业务经营形式103.3 完善意外险经营管理制度113.4 增强意外险经营客户信息安全性13结 论14参考文献15致 谢17沈阳城市学院毕业设计（论文）摘 要随着新世纪的到来，社会的经济在快速的发展，人们的消费水平日益提高，保险行业也紧跟社会的发展而高速发展，其中以意外险的市场最为广阔，已然是保险行业内的重要业务之一。在政策支持保险市场的条件下，各大保险公司都大力的发展意外险，18年、19年的意外险业务经营收入甚至达到了320幅度的提升。正值互联网金融的高速发展，出现了同质化越来越严重等问题，形成了传统意外险业务利润逐年降低的现象，传统的销售方式、服务内容等都面临着转型。保险行业目前很需要现代化的意外险业务从而完成一定的风险管理，并且在政策中提出了保险公司在发展保险业务的时候，要结合现代化技术。尽管意外险业务经营发展十分迅速，但是实际中，意外险业务经营却出现了很多问题：意外险经营客户信息准确度不足；意外险业务经营形式过于单一；意外险经营制度不完善以及意外险经营客户信息安全性不足等。本论文通过对平安人寿沈阳电销中心意外险业务经营现状的分析，结合所学，与其他保险公司意外险业务经营情况作对比，对平安人寿沈阳电销中心提出四点改善意外险业务经营现状的建议，希望能够对平安人寿沈阳电销中心未来的意外险经营发展有所帮助。关键词：经营制度； 同质化； 安全性；准确度AbstractWith the arrival of the new century, the rapid development of social economy, and the increasingly improvement of people's consumption level, the insurance industry is therefore developing rapidly with the development of the society. Among them, accident insurance has the widest market and is already one of the important businesses in the insurance industry. Under the support of the national policy, major insurance companies have vigorously developed accident insurance where the operating income of accident insurance business in 18 and 19 years has even increased by 320%. With the rapid development of Internet finance, problems such as homogenization are becoming more and more serious, resulting in the phenomenon that the profits of the traditional accident insurance business are decreasing year by year, and the traditional sales methods and service contents are facing transformation. At present, the insurance industry needs modern accident insurance business to complete certain risk management, and it is proposed in the policy that insurance companies should combine modern technology when developing insurance business.Although the business of accident insurance has developed rapidly, there are many problems in the operation of accident insurance business in practice: the insufficient accuracy of customer information; the single operating form of accident insurance; inadequate accident insurance management system and insufficient safety of accident insurance customers. Based on the analysis of the operating situation of the accident insurance business in Shenyang Electric Sales Center of Anson Life and the comparison with the operating situation of other insurance companies,It is hoped that the research results can improve the operating situation of the accident insurance business in Shenyang Electric Sales Center of Anson Life and help the future operation of the accident insurance business in Shenyang Electric Sales Center of Anson Life.Keywords: management system; homogeneous; security;accuracyII引 言平安人寿意外险业务在很久之前就已经出现了，目前已然成为中国意外险业务的领军人物，在意外险业务内占据半壁江山，隐约拥有着业界第一人的地位。尽管平安人寿在意外险市场一直保持在领先的地位，但是最近几年却出现了意外险规模下降的趋势，经过统计数据显示，其下降的原因是出现了电销保险，而平安人寿大部分的意外险业务还是保持在传统销售的模式。平安人寿为了适应社会的发展，现阶段公司正在使用电销的方式对意外险进行营销，但从目前的意外险销售规模来看，平安人寿面对高速发展的保险市场，并没有很突出的优势。电销意外险的方式受欢迎的程度是远远小于传统意外险销售的，如果从客户留存率来看的话，电销意外险却远不及传统意外险的，由于意外险销售方式的不同，客户留存率等因素也是不同的，这也是传统意外险与电销意外险的区别1。现阶段，意外险行业的行情并不乐观，多家大型保险公司的竞争，导致了业内大动荡，成交量明显萎缩。不止如此，现在正值互联网金融的高速发展，出现了同质化越来越严重等问题，形成了意外险业务利润逐年降低的现象，传统的销售方式、服务内容等都面临着转型2。目前，出现在保险公司面前的重要问题是如何才能利用适当的销售方式来改善现阶段的价格策略竞争。由于保险公司传统的盈利模式以及销售理念已经收到了科技化社会的冲击，如何实现商业的转型同样是保险公司当前需要认真思考的问题。商业的转型问题是最难的问题，保险公司需要考虑如何在新型模式下提供高质的业务服务来提升公司的知名度，还需要考虑在新科技环境下的业内整合挑战，全新的销售策略能否保证公司盈利的利润以及拥有面对挑战的能力。老牌的保险公司，比如说平安人寿，在新时代的背景下，如何发展意外险电销，如何面对意外险电销中出现的问题，是本次研究的重点。对平安人寿沈阳电销中心现有的意外险电销业务进行分析，尝试找出其目前所需要面对的问题以及解决问题的方法，希望能给平安人寿沈阳电销中心以后的经营发展带来正确的方向。现阶段，保险行业是处于转型期的，保险行业所要面对的机遇和挑战都是巨大的，而意外险业务能够成为社会的稳定剂之一，是因为意外险业务能够解决意外事故所带来的严重性后果3。保险行业目前很需要现代化的意外险业务从而完成一定的风险管理，并且在政策中提出了保险公司在发展保险业务的时候，要结合现代化技术，以此加快保险业务经营渠道的建设4。本论文我们选择平安人寿沈阳电销中心为研究对象，多方位的分析了现阶段意外险经营发展的现状，并且深入解析了意外险电销形式所存在的问题，还提出了我们对问题的看法以及解决建议，希望能够对平安人寿沈阳电销中心未来的意外险经营发展有借鉴意义：理论意义：意外险电销近几年才发展起来，最重要的就是对保险行业的重视以及对现代化销售方式的大力支持。由于意外险电销的起步比较晚，所以相关的研究文献并不多，更别说实际案例的数量了。本次论文我们以平安人寿沈阳电销中心为例，有针对性的分析平安人寿沈阳电销中心在实际经营中所遇到的问题，并研究出对应的解决方法，争取对目前开展意外险电销的保险公司有借鉴的意义。现实意义：平安人寿沈阳电销中心意外险的占有率自从成立开始就一直保持在领先的地位，但是最近几年由于同行的竞争越来越激烈，导致了平安人寿意外险市场有着下降的趋势。意外险电销不单单是新的意外险经营渠道，还成为了多元化保险经营渠道在新时代金融市场的进步表现。在平安人寿沈阳电销中心利用新渠道发展意外险时，带动了大数据分析、客户管理系统的运用等等，能够让平安人寿沈阳电销中心保持稳定的发展，对未来意外险经营发展具有重要的意义。1 平安人寿沈阳电销中心意外险经营发展现状及发展趋势分析1.1 意外险经营发展现状分析在目前看来，保险市场的需求量非常大，多家保险公司为了能够在同行中保持领先的地位，在不断的研发推出新的保险业务，特别是意外险业务。可是从目前的保险市场来看，现存的保险产品皆比较单一，并没有创新性的产品推出5。多家公司同一险种的产品都很相似，这也导致了我国现阶段的保险产品同构化非常严重。这一种现象不单单使多家保险公司在同一个水平线上重复建设，也没有办法打造出自家公司的特色，同时还会让社会资源出现浪费等现象。平安人寿沈阳电销中心最主要还是依靠传统业务的来保持盈利，由于各家保险公司的同质化竞争过于严重，并且各大保险公司现在的主要竞争手段只有价格策略，这也导致了保险行业的竞争异常激烈。沈阳市2018年的保险公司的意外险销售额涨幅比起2017年来说，是有所下降的，数据显示刚好表明了目前保险市场的竞争是异常激烈的，尽管平安人寿沈阳电话销售中心可以算是行业的龙头，但是这种优势并不明显。沈阳市意外险2017年与2018年销售额与涨跌幅如表1.1所示。表1.1 沈阳市意外险销售额与涨跌幅销售额与涨跌幅年份销售额涨跌幅2017年9013240万元20.192018年10755522万元19.33数据来源：中国银保监会官网保险公司为了发展，最主要的手段就是在各个区域开设新营业部，以此达到开发新市场、新客户的目的6。正因为营业部能带来更大的市场，不少保险公司在沈阳市开设了不少新的营业部，这也导致了平安人寿沈阳电销中心的保险业务受到了冲击，从而形成沈阳市保险行业竞争激烈的现状。伴随着意外事故的频繁发生，让意外险产品成为了人们生活中不可或缺的产品之一。平安人寿沈阳电销中心的意外险业务一般是长期意外险，该公司意外险业务的理赔金额比较高、售后服务质量较好，所以该公司的意外险业务受到广大人民的喜爱。平安人寿的意外险通常分为储蓄型以及消费型，储蓄型意外险业务指的是在面对交通事故、不同意外的情况下，平安人寿按照所出现的意外种类来支付不同倍数的保额，同时能够对因意外事故住院所花的费用进行补偿以及报销，储蓄型意外险业务能够让客户拥有一份全面保障的产品。消费型意外险业务一般情况下是一年的期限，这一种意外险业务的保费比较低，很适合经济能力一般甚至是经济能力较低的人群，让他们也拥有一份高额的意外保障7。平安人寿沈阳电销中心在进行意外险电销的时候，对于一些经济条件并不是很好的家庭，电销人员可以推荐储蓄型意外险产品。因为储蓄型的意外险产品，是结合了保险的保障以及保费的返还，是一种很好的意外险种类，能够在一定程度上降低经济条件并不是很好的投保者负担，也能为投保者自身带来一份保障8。保险行业在不断发展，人民经济实力也在高速的增长着，群众的保险意识也越来越强。随着科技的进步，平安人寿传统的意外险渠道已经无法满足现阶段意外险业务的经营发展了，这也意味着平安人寿需要成立多种意外险经营渠道。在保险行业中，保险公司能够具备强大竞争力的关键就是经营渠道的掌握，保险公司只有客观的了解保险业经营渠道的现状，才能从中找出未来发展方向，占领保险市场的先机。当前手机已然成为了人们生活中必不可少的工具，于是通过手机对意外险进行销售就成为了保险公司的必然选择，也正是在这样的时代中，意外险电销随之出现，但是由于电销这一种保险渠道的高速发展，新型的保险销售渠道与传统的销售渠道不可避免的发生了冲突9。新型渠道的经营方式位平安人寿沈阳电销中心意外险发展带来了广阔的前景，但随之而来的问题也慢慢浮现。1.2 意外险经营发展趋势分析平安人寿沈阳电销中心起家于各类保险业务，多年来依仗原始积累的大批客户以及国字号效应，在保险市场上一直处于领先地位，其中意外险业务占比一直在80%以上。意外险业务发展态势最能代表平安人寿的整体发展趋势，这里以其意外险业务发展为例进行分析。在平安人寿“创新驱动发展”总战略指引下，适应经济新常态，扎实推进转型升级。2019年实现营业收入5113.67亿元，较2018年同比增长14.7%；保费收入3623.01亿元，较2018年同期增长9.8%，平安人寿2018年与2019年收入如表1.2所示。表1.2 平安人寿收入表收入年份营业收入保费收入2018年4361.9亿元3267.9亿元2019年5113.6亿元3623.0亿元数据来源：平安人寿官网在平安人寿的带领下，多家保险公司纷纷实行了自己的电销方式。但是伴随着风险，电销保险再一次陷入了停滞不前。直到前几年，我国推行了新政策，给予了电销保险鼓励，使保险市场进入了第二个高速发展期，电销保险市场更是在最短的时间内快速崛起，随着越来越多的资本涌入，这也让越来越多的人对电销保险的未来发展空间一致看好10。平安人寿沈阳电销中心的意外险业务拥有着众多的特色，比如说投保简单、售后服务好等等，致使了目前平安人寿沈阳电销中心意外险经营发展非常迅速。总之，平安人寿沈阳电销中心意外险业务拥有着非常广阔的发展前景，相信其意外险经营也会越来越好。92 平安人寿沈阳电销中心意外险经营现存问题2.1 意外险经营客户信息准确度不足现阶段的意外险经营客户信息准确度不足主要是包括了两个方面，分别是：客户手机号码空号、客户手机号码更换后未及时更新。客户的信息数据可以说是意外险电销最关键的基础，同时也是意外险经营好坏的重要因素之一。平安人寿沈阳电销中心意外险业务现阶段经营渠道主要是电销，并且是以电话呼出为主，而电话呼入业务的占用比比较低。只有意向客户才会进行电话呼入，所以电话呼入销售的成功率也远远大于电话呼出的成功率，电话呼出的成功率是与客户信息数据有关的，客户信息数据的精准度越高，电话呼出的成功率就越高11。所以想要提升平安人寿沈阳电销中心的意外险的销量，就要提升客户信息的准确度。平安人寿沈阳电销中心的意外险经营发展从某种意义上来说，指的就是客户数据库的经营发展。沈阳电销中心意外险要经营发展，是跟客户数据的真实性以及信息全面性直接挂钩的，同时也跟客户数据库的质量是有关系的。目前沈阳电销中心销售时所用的客户信息数据，其获取有两种形式：第一种是沈阳电销中心自成立以来所积累的老客户信息，第二种是沈阳电销中心从外部收集而来的客户信息。但是平安人寿沈阳电销中心的老客户数据是有限的，多数进行电销意外险业务的时候都是使用收集来的信息。客户数据的收集是需要花费大量时间精力的，难免有外部收集信息的渠道为了刷业绩而忽略了客户数据的质量，导致出现了滥竽充数的现象。2.2 意外险业务经营形式过于单一2. 2.1 意外险价格经营形式过于单一平安人寿沈阳电销中心意外险目前的价格仍然处于比较高的状态，并没有合理的多种价位的产品，不同的客户对于保险的价格接受程度不同，当然，客户的经济实力也是不同的。很多意向客户因为价格不合适而放弃在平安人寿沈阳电销中心购买意外险。2. 2.2 意外险产品经营形式过于单一因为电销自身的特点，这也导致了电销意外险产品比较单一。比如说沈阳电销中心电销的意外险产品主要是长期意外险等条件比较通俗易懂，客户比较容易理解的意外险产品。虽然长期意外险这种产品对客户的接受度有着很大的提高，但并不是所有的客户都是需要这类型的意外险产品12。平安人寿沈阳电话销售中心意外险目前主要的产品仅仅只有出行保这一种类型，没有多种意外险产品的组合，并不像泰康人寿沈阳分公司的电销产品一样具有综合意外险产品，并不能满足客户的多种需求，从平安人寿沈阳电销中心现有的产品上来看，平安人寿沈阳电销中心意外险产品经营形式过于单一。2. 2.3 意外险促销经营形式过于单一平安人寿沈阳电销中心现存的售前促销方案并不能很吸引客户，甚至有时候仅仅只是赠送免费的短期意外险，导致了很多客户并没有购买的欲望，达不到一定的销售目的。虽然平安人寿沈阳电话销售中心售后会根据客户购买保险的金额大小赠送不同的礼品，但是这并不能提高意外险的销售量。目前平安人寿沈阳电销中心电销的意外险不管是对传统渠道来说，还是对其他的保险公司意外险电销来说，都已经趋于同质化，没有突出的特色。前几年意外险电销还能靠降价吸引客户，但现在已然不具备这样的优势，这也意味着价格方面已经慢慢失去作用，而如何去改善同质化的竞争格局，让意外险电销往差异化、专业化的方向上前进，就是需要管理者不断的研究探索13。平安人寿沈阳电销中心管理者很明显没有积极主动改善、创新意外险电销的想法，并没有想过往总公司提出创新建议。2.3 意外险经营制度不完善2. 3.1 意外险员工经营制度不完善平安人寿沈阳电销中心意外险员工的经营制度不完善，不能令员工拥有丰富的意外险知识。平安人寿沈阳电话销售中心的员工大多数都不是保险相关专业的，所以对保险的理解与认知经常不能满足客户的需求，而培训方面也没有对员工进行系统的、深层次的保险知识教授，在短短的14天的培训期，只有4天是对员工进行保险的教授，在这4天中，员工只能粗略的了解意外险以及即将销售的保险产品。这样在对客户进行销售的时候往往不能有效回答客户的问题。同时意外险在电销的过程中，很自然的暴露了一系列的合规风险点，比如说个别电销工作人员在电话呼出的时候，误解了意外险业务产品的内容，从而发生了销售误导等等，然而现在的平安人寿沈阳电销中心并没有监管这一类合规风险的规定。2. 3.2 意外险客户经营制度不完善没有一个成熟的客户服务定位体系会导致无法有针对性的对投保者进行一个产品推荐，不仅仅影响了产品的销售，同时因为服务的笼统化直接导致了客户的购买体验极差。沈阳电销中心并没有根据投保者自身的情况进行推销，没有考虑到不同投保者的不同需求，目前的沈阳电销中心对投保者的需求都是被动接受的，并没有主动的对投保者进行分析，没有将投保者划分到对应的产品市场。如果意外险电销能够有针对性的面对客户，完成客户的精细化管理。通过意外险电销能够在一定程度上保证了盈利的空间，同时在后台的系统中，能够根据客户的信息准确分析出客户大概的需求方向，能够提升公司的销售能力，会让公司在同行业竞争中更具备竞争力14。在现实中的意外险电销经营管理中，平安人寿沈阳电销中心并没有一套精细化的制度，并不能有着针对性的销售，这也就说明了平安人寿沈阳电销中心的意外险经营制度不完善。2.4 意外险经营客户信息安全性不足目前平安人寿沈阳电销中心的意外险电销形式一般都会涉猎到客户的身份证号等较为隐私的东西，这些信息未经过任何处理就暴漏在销售人员眼中，所以客户信息的安全性问题也是沈阳电销中心意外险经营发展需要考虑的问题。泄露个人信息就是是意外险在电销过程中可能产生的风险。比如将客户信息用于其他非商业用途，从而导致客户信息泄露，客户可能会接到诈骗电话等等，损害了客户的权益，进而导致客户对电销产生不好的印象。在电话销售过程中，一些客户因为被电话诈骗骗过，所以对电话销售不信任，这无疑增加了电话销售的难度。所以在客户信息安全性这一问提上一定要重视，加大管控力度，并增加客户信息的安全性，这样无论是对于客户来说还是对于员工来说都有着好处。如果客户的信息的安全性得到保证，员工在进行电话销售的时候会减少难度，碰到不相信电话销售的客户的几率会减少很多，客户也不会接到诈骗电话，防止发生经济损失。平安人寿沈阳电话销售中心有必要在客户信息安全性上加大管控力度，在有利于公司发展的怕情况下还能保障客户的权益。中国银保监会规定，人身保险公司应按照合法、合理、安全、保密的原则管理和使用客户信息，妥善保管记载客户信息的人身保险业务文件，采取有效措施确保客户信息的安全性，防止客户信息泄露。所以平安人寿沈阳电销中心应增强客户信息安全性。3 平安人寿沈阳电销中心意外险经营发展建议3.1 提高客户信息准确度平安人寿沈阳电销中心客户的信息来源可以从四方面改善：第一种是对沈阳电销中心现存的客户数据进行一个筛选以及分析，由员工打电话将信息准确度高的客户筛选出来，而信息准确度低的客户，更改错误的信息，并将手机号码错误以及空号的客户进行删除。第二种是与同行业进行优质客户数据的置换，在进行意外险电话销售之前行筛选第三种是在优质的客户数据供应商进行客户数据的购买，并要求供应商按时进行数据更新。第四种是平安人寿沈阳电销中心可以推出一个关于意外险的专门公众号，在这个平台上统计、收集有意向为自己购买意外险的客户，并通过平安人寿沈阳电销中心，让意外险电销人员能够有一个针对性的营销。窥一风而见全貌，只要公众号做的好，那么投保者身边的朋友们自然也能够感受到平安人寿意外险的好处及其优点。通过公众号了解平安人寿沈阳电销中心意外险并有意向投保的可以在公众号填写调查问卷，如果投保者急需投保意外险，可以通过平安人寿沈阳电销中心客服反馈给平安人寿的电销中心，电销中心会派出专门的意外险员工去介绍平安人寿的意外险产品。客户信息准确度的提升，会很大程度上提高销售的成功率，而空号和错号的信息减少后，也一定程度上增加了员工的工作效率15。所以平安人寿沈阳电销中心要重视客户信息准确度的提升。3.2 丰富意外险业务经营形式3. 2.1 丰富意外险价格经营形式平安人寿沈阳电话销售中心应适当降低意外险产品的价格，应与同行业意外险产品价格保持一致。平安人寿沈阳电话销售中心的售后服务一直是业内顶尖的，但是意外险的价格明显高于同行业，如果与同行业意外险价格保持一致，而售后服务质量上要高于同行业，那么相对于同行业来说，在意外险方面平安人寿沈阳电话销售中心将会有很大的优势，将会吸引很多客户投保平安人寿沈阳电话销售中心的意外险。3. 22 丰富意外险产品经营形式平安人寿沈阳电话销售中心应推出多种意外险供客户选择，并且像泰康人寿沈阳分公司意外险电话销售一样推出综合意外险，将普通意外险、特定意外险进行综合，以满足不同客户的不同需求。平安人寿沈阳电话销售中心主要销售长期意外险，和客户推荐的时候推荐长期意外险，但是有的客户暂时并不想买长期意外险，这样就会流失一个客户，所以应该把长期意外险和短期意外险一起向客户介绍，并说明各自的优点，给客户更多的选择权利。这样新客户就变成了老客户，在想购买长期意外险的时候就会优先考虑平安人寿沈阳电话销售中心的长期意外险。平安人寿沈阳电话销售中心应推出更多的险意外险产品，并及时更新意外险产品，这样才能给客户更多的选择，把更多的新客户变成老客户，以便于进行其他意外险产品的销售。3. 2.3 丰富意外险促销经营形式平安人寿沈阳电销中心应在特定的节日进行特定的促销活动。例如在母亲节可以短信通知客户为母亲投保意外险给予减免保费的优惠，如有意向回复有意向，由系统统计有意向的客户，并反馈给销售人员，由销售人员进行电话销售。这样不但可以增加意外险的销售量，还可以增加客户对平安人寿沈阳电销中心的好感。同理，教师节的时候教师可以凭借教师资格证参与促销活动。总的来说，平安人寿沈阳电销中心意外险经营可以在电销过程中仔细向客户介绍所有的意外险业务产品，有意向购买其中一款产品的客户可以引导其进一步了解。同时沈阳电销中心管理者可以针对意外险电销进行一个充分的市场调研，开发探索出有公司自身特色并且还能符合市场需求的差异化产品，并以此往总公司提出创新建议。差异化产品能够让意外险电销悄然的区别于传统的意外险销售以及同行的销售方式，能够在一定程度上为意外险客户提供多样化的服务16。3.3 完善意外险经营管理制度3. 3.1 完善意外险员工经营制度细化员工工作的制度，只有完善这一种制度才能避免各种合规风险。对于培训方面，应延长培训时长，重点讲述意外险产品的内容，要明确一点，只有员工准确的理解了保险内容才能用清晰的逻辑思维让客户了解平安人寿沈阳电销中心的意外险。平安人寿沈阳电销中心的意外险电销是沈阳市同行业中比较有竞争力的，但是也容易出现销售误导等合规风险，这就要求沈阳电销中心需要提高意外险电销队伍的服务能力，完善队伍内部、队伍之间的竞争，也只有这样才能促进人才的发展。一个专业的意外险电销工作人员，理应拥有与自家公司意外险经营发展相匹配的专业知识，能够在确保低成本的前提下，针对不同的客户提供不同的意外险产品组合，还能够正确的引导客户了解公司的理赔服务及政策，与客户建立良好的交流对话17。沈阳电销中心在合规建设上，还应该加强专业人员的培训和监管制度，确保意外险电销工作人员能够严格的按照规则进行销售。在确保意外险电销业务的合规性下，进行合理的监管制度的建设才能逐渐减少意外险电销过程中出现的销售误导等错误现象。3. 32 完善意外险客户经营制度完善并发展客户服务定位体系，针对不同客户提供不同的意外险组合。不同类型的客户，对意外险电销的态度也就不同，这主要是取决于客户的不同需求，只有了解清楚不同客户的不同需求才能实现差异化的产品服务。追求性价比的客户比较理性，相对的，其保险意识也是比较强的。这一类客户一般会很理性的讲道理，并且他们的维权意识比较强，这类客户大部分觉得意外险电销的过程不够便捷，不能清除直观的了解投保过程。沈阳电销中心可以成立一个手机管理平台，在意外险电销的工作人员向客户详细的介绍了意外险之后，客户有意向购买的可以选择转接意外险客服，让此类客户能更加直观的了解投保的过程。而利益驱动的客户，其投保意识比较差，忠诚率也是相对比较低的，这一种客户主要是利益驱使的因素比较多，大部分是在乎价格，他们普遍的认为意外险终究只是一个保险，自己本身也不会出什么意外，对于他们很难培养忠诚度18。沈阳电销中心可以在保证成本的情况下，提供更多的附赠产品，利用多种礼品的组合来吸引此类客户。还有一种是追求品质的客户，其续保率是比较低。这一类客户比较反感意外险电销的方式，他们不在乎意外险的价格和礼品，只是认为电话购买保险不靠谱，建议在电销的同时结合线下进行销售，增强客户的信任度。3.4 增强意外险经营客户信息安全性平安人寿沈阳电销中心在对于客户的个人资料方面，应该隐藏客户的重要信息，使相关人员无法获取客户的全部信息，并明文规定不可往外泄露客户信息，对于将客户信息用于其他用途违反规定者一经发现移交司法机构处理，并在入职培训时对于员工的保护客户信息的意识重点培训，并且在平时开会的时候继续强化员工保护客户信息的意识。同时在网络、现实中宣传沈阳电销中心的固定外呼专线号码95511，这样在一定的程度上也是能够帮助客户不受非法分子的欺骗，从另一个层面来说也是方便了客户能够直接找到意外险电销工作人员了解意外险业务产品。平安人寿沈阳电销中心要增强意外险经营客户的信息安全性，对于客户的重要信息。做到严格保密，非相关人士拒绝信息共享。平安人寿沈阳电销中心的系统数据库里面可以看到大量在平安集团旗下各个子公司所购买产品或进行银行业务办理的人员客户信息。一定程度上为平安人寿沈阳电销中心提供了极大的便利，但是同时也给予了许多不法分子可乘之机。信息安全问题大部分是因内部管理不善引起的，企业内部要成立专门的组织部门负责互联网保险的信息安全管理，制定涵盖各个层面角度可能涉及的到得客户信息的安全管理制度、安全责任制度、安全事件处理机制及全应急处理预案等各项举措，积极采取措施将制度落实并且严格执行19。同时，平安人寿沈阳电销中心要加强信息安全意识的教育和培训，从业人员定期进行安全意识和安全技能考核，强化员工的安全意识以及安全责任感，提升领导对信息安全问题的重视程度,提高行业信息安全管理水平。除此之外，为了防止平安人寿沈阳电销中心内部人员利用职务之便在网上非法操作造成企业损失，必须加强内部员工的管理。明确各员工的职责和权限，对于易容易出现问题的岗位和重要工作人员进行定期检查。同时加强各级人员的职业道德教育，创造良好的职业道德风尚20。结 论本篇论文我们是以平安人寿沈阳电销中心为例，分析出沈阳电销中心意外险电销中所存在四个不足，分别是意外险经营客户信息准确度不足、意外险业务经营形式过于单一、意外险经营制度不完善、意外险经营客户信息安全性不足。我们根据我们所学向沈阳电销中心提出了改善的建议，分别是提高客户信息准确度、丰富意外险业务经营形式、完善意外险经营管理制度、增强意外险经营客户信息安全性，并保证建议的可实施性。本篇论文对意外险的研究仅仅停留在现有的策略，并不能预测未来策略准确的发展趋势，但是保险行业的发展离不开人民，往后对意外险的策略研究方向应该是以民为本所开展的。希望本论文的研究能够对沈阳市平安人寿重疾险电话营销策略有所改善，同时也希望能够对平安人寿沈阳电销中心的意外险电销有所帮助。 参考文献1 Moschini, Hennessy . 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