上海大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题及对策研究.doc

目 录摘 要I关键词I引言11服务质量理论概述11.1服务质量的定义11.2服务质量的重要作用11.3服务质量的具体内容22大华锦绣假日酒店前厅部服务质量的现状22.1大华锦绣假日酒店简介22.2大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题32.3 上海大华锦绣假日前厅部服务方面的劣势32.4 大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题32.4.1 岗位设置不合理32.4.2 服务效率低42.4.3 服务技术不专业42.4.4 服务意识有待提升42.4.5 与其他部门合作不够密切42.4.6 前厅设施设备老化53针对大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在问题的对策53.1合理设置岗位53.2提升服务效率63.3加强专业技能培训63.4提高员工服务意识63.5加强和其他部门的合作与沟通73.6完善设施设备建设7结论7参考文献8上大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题及对策研究摘 要：随着社会的发展和经济全球化的进程加快，经济全球化的发展，酒店行业的竞争逐渐加强。我国服务行业正处在快速发展的时期。服务质量的竞争成为了酒店行业竞争的关键领域，关系着酒店的生死存亡，其重要性不言而喻。服务质量是酒店的生命线，优质的服务不仅能提升美誉度，还能广拓客源。而前厅部作为酒店的门面，对客人形成良好的印象至为关键。本文以大华锦绣假日酒店前厅部服务质量为研究对象。存在的问题做出相应的对策研究，发现该酒店存在岗位不合理、服务效率低下、服务技术不专业、服务意识有待提升和部门沟通协作不畅等五个问题，并针对这些问题提出了提升前厅部服务质量的对策建议，以期为大华锦绣假日酒店整体服务质量的提升提供一点参考建议。关键词：前厅部；服务质量；问题；对策Study on the problems and countermeasures of service quality in front office of holiday innAbstract: With the development of society and the process of economic globalization, the competition of hotel industry is gradually strengthened. China's service industry is in a period of rapid development. The competition of service quality has become the key field of the hotel industry competition, which is related to the survival of the hotel.Service quality is the lifeline of the hotel, quality service can not only enhance the reputation, but also expand the source of customers. The front office department as the facade of the hotel, to form a good impression of the guests is the key. This paper takes the front office service quality of holiday inn as the research object. Problems make corresponding countermeasure research, found that the hotel position is unreasonable, service professional productivity, service, technology, service awareness needs to be promoted and department five problems such as poor communication coordination, and aiming at these problems puts forward the countermeasures of improving the quality of the front office service Suggestions, in order to dahua splendid holiday inn the ascension of the overall quality of service to provide some reference Suggestions.Key words: The front office.;Service quality; Problem; countermeasuresI引言随着社会的发展人民生活水平的日渐提高，客人对酒店前厅部服务质量的要求也越来越高。前厅部是酒店的门面部门,是酒店直接面向客人服务工作的关键部门,代表着酒店的整体形象，也是客人抵达酒店接触的第一个部门，对于形成客人的整体印象非常重要，所谓第一眼印象没有第二次机会，其服务质量直接影响了酒店的口碑和形象。然而酒店的设施设备等硬件设施的比拼好解决，但软件服务上的提升有难度。要想在酒店市场竞争上拥有较大的特色与优势，只有在整体服务质量上不断扩大自身优势。如果提升整体服务质量，是许多酒店都面临的重要课题。本文以前厅部的服务质量为研究窗口，见微知著，找出前厅服务质量存在的问题，探寻导致这些问题的原因，并寻求解决之道，以期为客人提供更优质的服务，提升酒店的整体收益， 使客人在酒店消费心理上和情感上得到满足，感受到物超所值的喜悦。1 服务质量理论概述1.1 服务质量的定义酒店服务质量,指的是酒店以自身所拥有的综合能力，为顾客提供酒店所有产品消费时带来的所有感受，这些服务符合并且满足顾客在物质、精神等方面的需求。本文所谈及的酒店服务质量的优劣，主要取决于顾客在酒店消费后做出的评价，是酒店凭借自己的服务环境、酒店产品、硬件设施设备提供给顾客一系列酒店服务后，顾客的整体感受。在英文单词中，“服务”一词（SERVICE）通常分为以下几个方面：S代表着（Smile）微笑，E代表着（Excellence）优秀，R代表着（Ready）准备好，V代表着（Viewing）看待，I代表着（Invitation）邀请，C代表着（Creating）创造，E代表着（Eye）眼神。这几个方面使酒店人对服务的理解更加具体化、更具有操性，使其观念更简单明了。1.2 服务质量的重要作用服务质量是酒店赖与生存的生命之泉，是酒店发展的根本动力。而且归根结底酒店之间的竞争还是服务质量之间的竞争。优质的服务可以提高酒店经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中打下奮实基础并获得强有力的优势。在社会上不断发展壮大。服务质量的提高能够实现酒店经济效益最大化，而且还会吸引新客源，增加酒店收入，也必然能留住老顾客提高他们的满意度和对酒店的忠诚度。酒店的服务质量越好收益越大，良好的服务质量有利于酒店管理层获得客人的反馈信息，有助于管理层指导决策。酒店口碑自然得到提升。1.3 服务质量的具体内容根据酒店服务质量的定义，可以把服务质量的具体内容分为两大类:一类是有形产品质量,另一类是无形产品质量。有形产品质量。酒店的硬件设设备和酒店的服务环境就是最好的体现，设施设备是酒店发展经营的基础，一家酒店的设施设备可以反映其酒店的接待能力，同时也要要求服务环境做到安全美观、干净整洁。酒店实物产品也属于有形产品质量。通常包括以下内容：餐饮的菜品酒水饮料、客房的洗漱用品、康乐的健身房游泳池等满足顾客的物质消费需求的服务产品。无形产品质量。指的无形的服务感受，通常表现于员工的职业道德、职业修养、专业技能、服务态度、服务效率等，是酒店给顾客提供精神服务的表现，还包含酒店给到的整体氛围感。2 大华锦绣假日酒店前厅部服务质量的现状2.1 大华锦绣假日酒店简介上海大华锦绣假日酒店发展到今天已经有10年历史之久了。酒店开业的时间是2009年10月18日，该酒店是洲际集团旗下管理的一所假日品牌酒店。地处上海浦东新区，酒店靠近上海新国际博览中心。周边有巴黎春天百货商场，是一大型综合商业圈。酒店有319间清新时尚客房，1楼是锦味全日制餐厅，2楼是威尔士健身房，有大堂吧和查理酒吧并且酒店2楼设有1间550平方米的无柱式大宴会厅，5间多功能厅及会议室。 2.2上海大华锦绣假日酒店前厅部服务方面的优势 上海大华锦绣假日酒店前厅部相对其他星级酒店在服务质量方面的确有过人之处，酒店鼓励前厅员工提供热情的服务让客人在第三方软件上给予酒店五星好评，随着网络科技的发展网上订房的用户越来越多，如果酒店第三方网上好评过少对酒店不利。酒店鼓励前厅全体员工通过主动服务跟顾客沟通，了解客人的入住体验，并且在客人退房的时候送鲜榨果汁或者饮料，请顾客在第三方评论上给予好评并带上员工的名字。如此员工能得到一定的奖励。上海大华锦绣假日酒店这一项对策不仅增加了酒店口碑而且也能提高员工主动服务的积极性。而且酒店对前厅部的礼宾部和前台下达了每日要完成三张调查问卷的命令。通过客人的问卷调查来改进自身存在的不足争取做到优质服务。酒店为了提高酒店前厅服务不惜花重金购买了前厅机器人，机器人可以问候、指引、送矿泉水、客房六小件、快递等，这大大提升了酒店服务质量，让顾客有了更特别的体验。2.3上海大华锦绣假日酒店前厅部服务方面的劣势上海大华锦绣假日酒店前厅部发展到今天已经有了10年的历史了，设施设备相对其他酒店而言，的确有很多不足，设施设备已经老旧而且设施设备不完善，导致员工工作服务效率低下，客人入住体验效果差客源流失。而且酒店前厅不提供帮助客人预定机票和火车票的服务。前厅部缺乏优质的服务人才，不够重视员工的工作态度。并且制度不完整，权责不明确，人事变动过于频繁，部门于部门之间合作也不够密切等，都反映了酒店前厅部的不足之处。2.4 大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题2.4.1 重要岗位缺失导致服务跟不上上海大华锦绣假日酒店前厅部岗位设置不合理。礼宾部归属于前厅部，礼宾部的大致工作就是负责给客人提供行李服务，帮忙寄存和送上下楼。而门童服务是指引和开车门的工作。但是上海大华锦绣假日酒店礼宾部不设立门童岗位门口没有门童，礼宾员即是行李员又是机场代表，也是门童。当行李员排班不过来时，门前无人接应客人下车。而且部门排班只有早班和中班夜班，0点过后礼宾部就没有员工值班，完全不符合星级酒店管理的标准。在现代星级酒店前厅部的岗位设置方面门童是不可或缺的。而一间设施设备完善、具备一定规模的星级酒店，在客人抵达酒店门口时，门童就应该微笑上前主动提供服务，为他们打开车门搬运行李。按照酒店服务标准化管理，礼宾部二十四小时都应该要有员工在岗位上值班，无论任何节假日都要轮流值班，但是上海大华锦绣假日酒店一到晚上前台的工作人员就替代了礼宾员的工作。前厅部的岗位设置相对其他酒店来说相当不合理。2.4.2 服务效率低上海大华锦绣假日酒店前厅部员工在为客人办理入住登记、行李寄存服务或者开发票时, 前厅员工应该快速熟悉部门业务的办理。为客人节省等候时间，减少客人在大堂滞留，保障客人早点回房休息。但是目前上海大华锦绣假日酒店前台员工存在电脑系统操作和工作流程不太熟练的严重问题。这些问题严重影响了前厅部服务质量的效率。前厅部工作进度缓慢会直接导致整个酒店的工作停滞不前, 不仅要耽误客人的休息时间,影响客人的入住体验，而且还容易引起客人对酒店整体服务表示质疑。客人不开心必然引起投诉，严重的情况还会失去更多的潜在顾客。2.4.3 服务技术不专业酒店前厅部是酒店的门面担当，而且酒店前台拥有着酒店最为完整、且安全性很高的设施设备。对于在酒店前厅工作的员工，要求必须要拥有专业的服务技能。上海大华锦绣假日酒店前台服务技术不过关，主要因为每个员工的教育程度、文化水平、学历高低不一样，而且前厅部员工流动性大，工作对接不完全。虽然员工在上岗就业之前，部门对他们进行了岗前培训，但是由于每个员工的工作经历不相同，文化水平、综合素质不一样，简单的岗前培训还达不到养成日常行为规范的效果，导致前厅部整体服务水平较低的问题。正式上岗后，对业务不熟练、服务技术不专业的问题马上显露出来，从而导致工作进程缓慢，引起客人不满。例如：住店客人到前台办理退房手续需要开发票，酒店工作人员因为对业务不熟练，开错发票，导致客人等候时间过长，礼宾部员工开车门的动作不规范，为客人指引位置的手势都有所欠缺这些问题必会引起客人对酒店服务品质的质疑。2.4.4 服务意识有待提升前台工作人员服务水平和文化水平存在差异而且工作能力和专业技能也存在较大的差距。上海大华锦绣假日酒店前厅部员工业务水平较低,主要表现在员工主动服务意识低下。首先酒店就没有设立门童，客人在抵达酒店门口后，没有员工引进酒店，原则上是要求礼宾部员工第一时间就应该主动上前帮忙拎行李给客人倒茶水。这些都是礼宾员工的工作要求，但是该酒店礼宾部员工缺少主动服务意识，很少主动上前提供服务。这些问题反映了酒店前厅部服务意识没有跟上。而且前台员工的服装妆容、说话方式、服务态度等均会影响客人对酒店服务质量的判定，这都有可能直接影响顾客的入住意愿。 这些问题使得上海大华锦绣假日酒店前厅部服务达不到酒店服务标准要求。前台服务员服务意识不够强烈问题，服务意识的提升刻不容缓。2.4.5 与其他部门的合作不够密切篮球比赛需要合作，足球比赛也是一样需要合作，合作就是共赢。在酒店各个部门中也是如此，各行各业都需要团队合作,而且酒店在日常运营与发展中都是需要酒店各部门的合作, 前厅部作为门面部门其地位和作用相当重要。虽然说前厅部在酒店中很重要,但是也不能单靠自身工作运营起整个酒店，和其他各部门的合作与配合也十分必要。只有和其他部门进行配合与合作,整个酒店才能顺利且高效运行起来。现在上海大华锦绣假日酒店存在的问题就是前厅部人员和其他部门的工作信息沟通不够及时，合作不够紧密。比如，总机在接到客人预定房时没有第一时间与前台员工交接好，顾客需要预定酒店礼宾部车辆去机场接机服务时，航班时间没有及时更新、客房客遗没有及时给客人处理掉等等问题，造成了很多顾客的投诉, 导致大量的顾客流失, 直接造成酒店的经济损失。2.4.6 前厅设施设备老化上海大华锦绣假日酒店发展到今天已经用10年之久。设施设备老化问题相当严重，首先大堂的旋转玻璃门经常出现故障，经常会将客人困在门框里，大堂的沙发也是破旧不堪，非常影响大堂的整体美观，而且经常会有客人反应酒店电梯刷卡失效，房卡无法使用，货币兑换机也是经常失效不运作，还有酒店的发票机就两台还经常出现故障。上海大华锦绣假日酒店设施设备的老化问题已经严重影响到前厅部的整体工作效率和服务质量。设施设备可是属于基础服务，连基础的服务都无法提供，要想提高酒店整体服务质量就难上加难了。3 针对大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在问题的对策3.1 增加门童岗位 礼宾部（concierge）属于前厅部的隶属部门，也是房务部的组成部分。在一间设施设备完善、高端大气上档次的星级酒店礼宾部是不可或缺的一个部门，礼宾部是酒店与外界互动的沟通载体。礼宾部是客人在进入酒店之前，直接为客人提供服务的前线人员。而且根据星级酒店服务标准化的规定酒店大门必须设立门童。上海大华锦绣假日酒店没有因需设岗。为此应该根据酒店运营和客人的需要设立岗位，广招贤才，填补岗位空缺。规范管理，加强员工对岗位的认知和岗位职责，才能在服务质量方面做到优质服务，让顾客感受到酒店无微不至的温暖。3.2 提升服务效率针对上海大华锦绣假日酒店前厅部员工工作效率低下的问题。酒店首先应该从人力资源员工的招聘入手，要提高前台员工的个人综合能力，严格按照岗位的要求进行招聘和考核。已经在酒店前台工作的老员工应该主动提高自身在酒店工作的专业技能和操作技巧，另外在外语沟通能力方面，也要及时普及系统认知和管理知识。其次是应该建立前厅部科学又完善的工作标准流程，从而减少上海大华锦绣假日酒店前台员工工作效率低下、客人的等候时间过长的问题，进而减少投诉和客人的不满与抱怨的麻烦。 3.3 加强专业技能培训酒店在招聘新员工入职之前都会给员工进行入职培训，而且入职培训大部分都是人事部进行指导教学的。而对于在岗专业技能的培训，酒店都是任由员工边工作边学习，只有在员工犯错后才进行指导培训。培训的目标就是为了让员工更快的了解工作的内容与工作的方法和技巧，只有把培训做好才能让员工为客人提供更为专业化的服务。上海大华锦绣假日酒店前厅部应该提高部门用人标准。选用文化水平较高拥有相关工作经历或者学过相关专业的人员的优秀人才来进行工作，并且加强部门员工的专业技能的培训，让员工尽快掌握岗位技能，实现与酒店同步发展。还可以在酒店前台给客人办理入住或者开发票的工作上施行跟班培训，减少员工工作失误，高层领导人员也应该时刻关注前台员工工作状况，进行监督指导。并给礼宾部员工进行开车门、推行李、拎行李、指引手势和茶水礼仪等专业技能的培训。3.4 提高员工服务意识在酒店的日常经营管理中,主动服务意识的培养至关重要,为了提高上海大华锦绣假日酒店前厅部员工服务意识低下和没有主动为顾客提供服务意识的问题，希望酒店在前厅部员工工作中可以采用“竞争上岗”模式，让在岗工作的员工有一定的忧患意识，完善惩戒制度，对工作能力强优秀的员工进行奖励对于慵懒经常犯错违纪的员个进行处罚，并且要告诫员工惩戒的目的不在于处罚员工。惩罚的目的归根结底还是为了维护酒店的利益，酒店利益与员工利益是共同体。维护酒店利益就是维护了个人利益。酒店发展壮大还需要各部门员工的共同努力，也可鼓励在岗员工和管理层, 尽量多参加一些与前厅部服务相关的专业技能培训, 以提升自身的专业技能和服务水平。另外, 还可以鼓励大华锦绣假日酒店前厅部定期开展“员工服务意识评选赛”, 通过比赛来提高员工服务意识进而培养员工的主动服务意识, 使员工更加积极主动的为客人提供优质服务。3.5 加强和其他部门的合作与沟通上海大华锦绣假日酒店前厅部要加强和其他部门的合作与沟通。首先应该要和酒店的礼宾部、总机和客房部做到密切联系和沟通协商,及时更新了解房源和房态，还有与客房部确认客人遗留的物品位置并且与礼宾部保持密切联系出现航班延误或者航班取消的情况要通知礼宾部。例如；前台与客房部要做好联系必须在客人入住之前了解房间的房态状况，让客房部提前将客房打扫完成，这样就能做到顾客一办理完入住登记手续直接进入房间休息，不需要等待打扫卫生，提高前厅部整体工作进度。前厅部还应该和餐饮部、人事部等部门做好沟通,了解酒店最新的消息动态，从而达到提高前厅部服务质量的效果。3.6 完善设施设备建设针对上海大华锦绣假日酒店设施设备老化问题，首先要对其设施设备进行翻新。处理掉大堂的破旧沙发、对大堂旋转门进行翻新维护，为前台员工新增发票机。为了设施设备的高效运转，酒店还需要定期对其进行保养和维护。设施设备老化影响了不仅是前台员工的工作效率而且还会影响前厅部的整体服务质量，设施设备是酒店对客服务的载体，更是酒店赖与生存发展的基础。只有完善设施设备建设才能树立酒店企业良好形象、吸引更多潜在新客源、提高顾客满意度、刺激消费增加酒店收入、赢得良好的市场口碑并提高酒店生活竞争力，增强市场竞争优势。结论前厅部与酒店发展有着密切的联系，前厅部在酒店形象宣传中也占有重要地位，可以说对前厅部服务质量的评价好坏会影响对整个酒店服务质量的优劣评价。上海大华锦绣假日酒店要想提高前厅部服务质量并实现酒店经济效益的最大化、树立酒店良好形象、赢得顾客的口碑、吸引新顾客留住老顾客并且在酒店业市场中占据一定的社会地位，就要根据当前部门存在的问题进行分析和研究，根据问题提出相应的对策。只有解决了当前存在的岗位设置不合理、服务效率低、服务技术不专业、与其他部门的合作不够密切等这些问题，才能提高前厅部服务质量水平进而使顾客得到优质的服务。参考文献：1 肖慧娟.浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施以深圳福田香格里拉酒店为例J.传播力研究,2019,3(06):208-210. 2 宋悦,宋明.高星级酒店前厅部员工对客服务存在的问题及对策J.度假旅游,2019(03):124.3 关照明.浅议苏州香格里拉大酒店前厅部服务质量提升策略J.中外企业家,2018(35):153-154. 4 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