吉林中华联合财保公司互联网保险问题研究.doc

目 录摘 要IAbstractII引 言11 吉林中华联合财保公司互联网保险业务现状31.1 公司互联网保险业务现状31.2 吉林中华联合财保公司互联网保险SWOT分析42吉林中华联合财保公司互联网保险业务存在的问题62.1 客户易流失62.2 法律监管不完善72.3 互联网安全问题82.4 产品种类单一83 吉林中华联合财保公司互联网保险业务发展建议83.1开发优质客户83.2完善法律法规政策93.3防范互联网保险风险103.4 创新相关产品种类10结 论11参考文献12致 谢14沈阳城市学院毕业设计（论文）摘 要保险是金融行业的重要组成部分，对经济的发展起到强有力的推动作用。相对于国外而言，我国的保险行业发展较晚，互联网保险更是普及不足。欧洲拥有的发达国家比较多，互联网保险发展较快，法国拥有全球最大的保险集团，在互联网保险行业早已形成了完整保险体系；英国互联网保险参与的服务层面广泛，业务种类繁多；意大利则是欧洲最早建立互联网保险公司的国家。美国是全球互联网保险行业发展最早的国家，拥有的保险业规模是全球最大的，美国的互联网保险发展目前已具有一定的规模。我国早期的网络技术不发达，信息传播速度慢，人们的认识有限，所以互联网保险没有得到良好的普及，在进入21世纪以后，互联网和大数据的迅速发展，互联网金融、电子商务等行业的兴起给互联网保险的发展奠定了良好的基础。我国的互联网保险规模虽然不够庞大，但是发展迅速，在经济快速发展的同时，中华联合财保公司看到了互联网保险无限的发展潜能，因此，开始着手推进中华联合财保公司互联网保险规划的实施，对其重视发展。 目前，传统保险行业受到“互联网+”战略的不断引导，其发展出现了新的方向。但是，我国各大保险公司的互联网保险发展滞后，在很多方面还不够完善，发展互联网保险的同时也逐渐出现各种问题，互联网保险虽然快捷，但是风险较高，防范措施不完全。本文以中华联合财产保险公司互联网保险为例，讨论吉林省中华联合财产保险公司互联网保险的发展现状、以及发展存在的问题分析，并且结合相关数据，同时对吉林省中华联合财产保险公司互联网保险的发展提出相应的建议等。关键词：互联网；保险营销模式；创新；风险管理AbstractInsurance is an important part of the financial industry, which plays a strong role in promoting economic development. Compared with foreign countries, the development of insurance industry in China is relatively late, and Internet insurance is even less popular. There are more developed countries in Europe, and Internet insurance develops rapidly. France has the largest insurance group in the world, and has already formed a complete insurance system in the Internet insurance industry. Britain's Internet insurance has a wide range of service levels and business types. Italy is the first country in Europe to establish an Internet insurance company. The United States is the earliest country in the development of Internet insurance industry in the world, with the largest insurance industry scale in the world. At present, the development of Internet insurance in the United States has a certain scale.In the early days of our country, the network technology is underdeveloped, the information dissemination speed is slow, people's understanding is limited, so the Internet insurance has not been well popularized. After entering the 21st century, the rapid development of Internet and big data, the rise of Internet finance, e-commerce and other industries have laid a good foundation for the development of Internet insurance. Although the scale of Internet insurance in China is not large enough, it is developing rapidly. At the same time of rapid economic development, China United Insurance Company saw the infinite development potential of Internet insurance. Therefore, it started to promote the implementation of Internet insurance planning of China United Insurance Company, and attached importance to its development.At present, the traditional insurance industry is guided by the strategy of "Internet plus", and its development has a new direction. However, the development of Internet insurance of major insurance companies in China lags behind, which is not perfect in many aspects. While developing Internet insurance, there are gradually various problems. Although Internet insurance is fast, it has high risks and incomplete preventive measures. Taking the Internet insurance of China United Property Insurance Company as an example, this paper discusses the current situation and problems of the development of the Internet insurance of Jilin Province China United Property Insurance Company, and puts forward corresponding suggestions for the development of the Internet insurance of Jilin Province China United Property Insurance Company.Keywords: Internet; Insurance marketing model; Innovation; Risk managementIII沈阳城市学院毕业设计（论文）引 言随着互联网信息技术的快速发展，我国迎来了大数据信息时代。这拉开了保险行业与互联网相结合模式的序幕，说明有关金融的交易开始依赖与互联网了，国内各大保险公司争先恐后的加入了互联网金融的行列中，在线上开展互联网保险业务，包括营销、理赔等一系列保险服务。当前的互联网保险销售改变了当时传统的、单一的销售模式，利用了多元化、快捷化等特点，满足消费者的线上购买需求，充分发挥互联网技术的优势1。我国当前的互联网普及速度飞快，适应了时代的发展，保险行业作为金融三大产业之一，在经济发展中起到了不可忽视的作用。互联网金融企业与传统金融机构之间存在着竞争与互补的关系2。保险金融机构与互联网企业相互融合、借鉴，共同发展。吉林中华联合财保公司在这个互联网保险发展的大环境中，也积极对公司的销售方式做出了创新，开展了互联网保险模式。互联网保险是指保险公司或保险中介机构运用互联网技术为客户提供相关保险产品及服务信息的保险模式。线上实现从投保、承保、核保、理赔、保单信息查询、付费缴费等全过程。保险公司利用网络消息传播快速这一特征以及大数据信息广泛，帮助客户找到合适客户本身的保险产品，对客户进行销售和服务。这样可以满足客户的个性化需求，提升客户的消费体验，还能够有效降低保险公司的销售成本，提高了经济利润。互联网保险不仅仅有传统保险业务的基本元素，还有互联网便捷等特点。互联网保险不只是单纯地借助互联网来发展保险行业，而是开展互联网的创新精神以及互助精神，能够利用互联网技术创新销售模式、开展新型的对消费者实施服务，互联网保险的发展拉近了保险公司与客户之间的距离增强了双方的交互式信息交流。本文总共分为四个部分，第一部分是对吉林中华联合财保公司互联网保险业务现状进行分析，分析目前保险正在由线下销售转向互联网化，以及文中运用SWOT对吉林中华联合财保公司互联网保险发展现状进行分析，重点分析了吉林中华联合财保公司互联网保险发展的优势、劣势、机会以及威胁；第二部分是通过有效数据分析吉林中华联合财保公司互联网保险业务存在的问题；第三部分是根据吉林中华联合财保公司互联网保险业务存在的问题，提出相应的业务发展建议.第四部分是结论部分，综合全文的分析，对本文中产生的问题以及分析成果进行总结。1 吉林中华联合财保公司互联网保险业务现状1.1 公司互联网保险业务现状我国的保险行业起步较晚，传统保险在当下互联网时代，已经不适用，保险销售开始互联网化。我国早期的网络技术不发达，信息传播速度慢，人们的认识有限，因此没有得到很好的普及，在进入21世纪之后，随着互联网和大数据的迅速发展，互联网金融、电子商务等行业的兴起给互联网保险的发展奠定了良好基础。中华联合财保公司发展了近20年成为了一所全国性财保公司，在2009年才开始建立自己的官方网站，经过公司不断努力，在2014年成立网电事业部，公司的保险产品开始互联网化了，吉林中华联合财保公司的互联网保险业务开始呈现出多元化的发展态势。目前吉林中华联合财保公司的互联网保险产品：针对个人互联网产品有，保险爱车一族险 、综合意外险等；针对家庭保险产品的有，学生、幼儿平安人身意外伤害险、家庭平安人身意外伤害险、世纪出行人身意外伤害保险等；针对企业的互联网保险产品有，企业财产保险、企业责任风险保险等3。消费者可以通过拨打吉林中华联合财保公司电话进行投保，或者通过公司官方网站进行投保，吉林中华联合财保公司会以最快速度将保单送到投保人手中。近几年，互联网保险因为它购买相对便捷、产品种类丰富、不受时间与空间限制等特点，给保险购买者带来了较好的消费体验，这让互联网保险成为大型保险公司争抢发展的业务4。吉林中华联合财保公司若想获得更多经济收入，就要紧跟时代的步伐，开展更多销售平台，积极发展互联网保险。其中，被普通大众所熟知的网络销售平台的“运费险”就属于互联网保险的范围。目前吉林中华联合财保公司互联网保险的营销主要有三种方式：一是吉林中华联合财保公司官方网站营销方式。吉林中华联合财保公司自己建立，自主经营本公司的电子商务平台，以达到增加营销渠道的目的。这个模式是以保险公司为主体，促进公司的线上线下相互结合，从而提高保险公司的经营效率。二是公司专业人员电话营销方式。吉林中华联合财保公司有自己的电话营销部门，主要通过公司专门的电话营销人员给符合投保标准的客户拨打电话，通过语音聊天的方式向客户介绍公司保险产品，从而达成交易。三是第三方电子商务平台营销方式。这个营销方式主要是通过如淘宝、京东等第三方平台，以及保险中介机构建立的网络保险平台，吉林中华联合财保公司可以通过第三方电子商务平台，来营销自己公司的线上互联网保险产品5。随着近几年金融市场的竞争不断增强，第三方电子商务充分利用了互联网的创新能力，在金融行业的发展中发挥着重要的作用，也给互联网保险的发展提供了其他的平台。当前，我国通过第三方电子商务平台销售的互联网保险产品数量最多，第三方电子商务平台超越官方自营开使占据互联网保险销售主导地位6。图1.1展示了第三方电子商务平台的销售能力数据：图1.1 中国互联网财产保险第三方平台销售保费收入及占比（2015-2018年）数据来源：互联网保险行业发展报告1.2 吉林中华联合财保公司互联网保险SWOT分析1.2.1互联网保险发展优势分析（S）吉林中华联合财保公司互联网保险的优势在于，与传统保险相比较，服务更加便捷，在保险的营销方式、保险产品宣传、购买等方面都体现了便利。在客户信息获取、与客户线上沟通、产品业务推广等方面均有了创新，保险人和投保人的互动性更强了，可以提高保险产品服务的效率以及质量，不仅节约了保险公司的线下经营成本，也节约了消费者的沟通购买时间。降低了投保门槛，例如推出一元保险、按月份缴纳的保险等7。互联网保险在宣传、营销、理赔、服务方面，都大大节省了时间，提高了服务效率。1.2.2 互联网保险发展劣势分析（W）对于吉林中华联合财保公司来说，互联网保险的产生改变了传统的保险营销人员与客户之间的交易方式，由面对面交易改为通过互联网平台交易，由于系统交易，所以在交易流程上存在着很多不够方便的地方，营销人员不能够形象的对于客户的问题给予相应的解释，这给保险产品的营销带来了一定的影响，也阻碍了公司新产品的营销。同时，由于全面线上交易的方式，对网络安全环境要求较高，存在客户隐私难以保护、系统交易时病毒入侵，网络支付安全等一系列风险问题8。1.2.3 互联网保险发展机会分析（O）经过近几年互联网保险的快速发展，我国的互联网保险已经具有一定的规模，也推动了吉林中华联合财保公司互联网保险的发展。随着互联网的普及、大数据的发展、政府对于互联网金融的逐步重视，对互联网保险企业的发展具有推动作用。网络环境的完善，也为保险行业的发展带来很多潜在客户，图1.2展示了2018年中国互联网财产保险用户结构，由图可知，目前互联网保险消费人群主要是26岁-45岁人群，而55岁以上的消费群体可能由于对电子产品的操作不熟悉、互联网保险产品交易繁琐等问题导致购买互联网产品不足。目前保险行业竞争激烈，互联网保险的发展具有很大的前景。图1.2 中国互联网财产保险用户结构（2018年）数据来源：互联网保险行业发展报告1.2.4互联网保险发展威胁分析（T）吉林中华联合财保公司互联网保险销售方式起步较晚，互联网信息安全技术和互联网保险产品研发方面都不成熟，很难抗击国外保险行业的入侵，国外保险行业的大公司进入国内市场发展，会加剧互联网行业的竞争。国外保险公司起步较早，资金实力雄厚，产品研发能力强，管理经验丰富，可能分割国内互联网保险市场份额，对国内互联网保险产生冲击，吉林中华联合财保公司互联网保险的发展面临着严峻的挑战。同时，互联网的变革速度对依靠网络发展的互联网保险会产生一定的影响，未来互联网保险该往哪个方面发展，不得而知。2吉林中华联合财保公司互联网保险业务存在的问题2.1 客户易流失目前，吉林中华联合财保公司的保险人大多数还是进行线下销售，而对于消费者保险知识的普及还不到位，不足以让消费者在互联网上完全了解保险产品。互联网保险主要依靠互联网与客户进行交流，对保险人的专业知识、网络交流能力要求很高，所以保险公司缺乏专业的保险营销人才，保险营销人员很难取得消费者的信任，这就导致了互联网保险客户容易流失9。当前吉林中华联合财产保险公司面临这样严峻的问题，需要努力克服。2.2 法律监管不完善近几年，互联网保险行业发展迅速，但是相关的法律法规却没有得到同步的发展，法律法规的制定需要经过提出、验证、提交、投票等一系列漫长的过程，所以相对发展比较滞后10。目前已经出现了很多政策都是针对互联网行业规范制定的，但是规定不完善，对消费者的权益得不到完整的保护，理赔方案的界定，理赔纠纷的处理等问题都得不到保障，违规行为的处罚措施以及力度不明确，因此很多互联网保险在实际的理赔过程中缺乏法律的监管，会出现很多不规范的保险交易行为，容易侵害消费者利益，也不利于互联网博爱县的长期稳定发展11。法律监管的不完善严重影响到吉林中华联合财产保险公司的长远发展，对保险交易双方都产生了一定的威胁。表1.1显示了当前的互联网保险相关政策：表1. 1互联网保险相关政策表 政策名称对互联网保险的影响中国保险业发展“十二五”规划纲要推动了保险电子商务的创新应用保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法（试行）规定了保险公司开展互联网保险业务应当具备的条件关于提示互联网保险业务风险的公告注重保护消费者，向广大消费人群进行了风险提示中国关于专业网络保险公司开业验收有关问题的通知进一步规范了互联网保险的发展互联网保险业务监管暂行办法规范了公司经营行为及销售条件2.3 互联网安全问题互联网保险主要依赖于网络环境、信息系统以及网络数据，可能会面临到互联网信息不安全、计算机具有病毒、不法分子修改数据等一系列不安全问题。吉林中华联合财保公司计算机系统的不完善，有可能给消费者以及保险公司带来巨大的损失，计算机的病毒也有可能破坏线上保险业务的数据，给保险公司和消费者的信息安全带来巨大威胁；网络保险系统虽然安全设计相对比较严格，但是依然容易受到黑客等不法分子的恶意攻击，保险公司和客户的信息以及线上服务系统面临着很多风险问题12。在吉林中华联合财保公司的互联网保险交易中，保险人和投保人并没有真正的接触，只是通过互联网进行交流，难免沟通不到位，在交易中，保险人很难彻底地了解投保人的真实状况和投保动机，很难避免投保人有不如实告知相关资料信息和网络漏洞进行骗保的行为；通过网络，保险人与投保人签订的保险合同仅仅是由保险人单方面所拟定的，在投保人投保的过程中，保险人可能不会向投保人说明合同中相对重要的款项以及免责条款，而且很多投保人在签订保险购买合同时，不会仔细阅读条款，所以会存在一定的交易风险。2.4 产品种类单一多年来，吉林中华联合财保公司一直以线下实体保险公司销售保险产品为主，保险公司的产品也是对于线下销售更加有益，有一些保险产品不适合线上销售，例如保险投保环节复杂、保费缴纳繁琐、对投保人投保条件限制过高等因素，如果把不适合线下销售的保险产品放在线上销售，不仅给保险公司带不来利益，可能还会因为保险产品不适合而受到消费者的抵制，从而流失消费者13。也会浪费公司互联网保险资源。吉林中华联合财保公司互联网保险业务正面临此问题，情况严峻，需要解决。3 吉林中华联合财保公司互联网保险业务发展建议3.1开发优质客户从业务数据来看，吉林中华联合财保公司2019年较2018年的优质业务占比有所提高，但幅度不大。因此，吉林中华联合财保公司应大力吸收优质客户数量，提高互联网保险业务的产品及服务质量，防范客户流失14。从资料分析来看，吉林中华联合财保公司目前需要理赔的保险业务占比较大，需要改变这种现状。所以，吉林中华联合财保公司应该多开发优质客户，加强自身的服务能力，为客户实行优质服务，提高公司的盈利能力；对于风险率较高的客户应该慎重考虑，有选择性的放弃不良客户，适当吸收优质客户，稳定公司风险，争取为公司获得更大利益15。我认为，吉林中华联合财保公司可以从两个方面开展优质业务。第一，做好对客户的服务工作，紧抓现有的优质客户续保业务。吉林中华联合财产保险公司目前应该做好现有客户的售后服务工作以及电话沟通工作，在客户的保险快到期之前进行电话沟通，鼓励客户续保，并尽可能的对在本公司承保的客户进行续保奖励。针对出险率低的公司现有客户，要进行良好的售后服务，要及时与客户进行沟通，充分了解客户需求，争取留住优质客户。第二，开发市场中潜在的优质客户。互联网保险市场发展具有无限的潜力，潜在的优质客户资源有很多，因为以前人们对保险的认知不够完善，使得现在很多人不愿意相信保险，所以，我们可以发掘很多的潜在客户资源。吉林中华联合财保公司可以与各大互联网平台合作，利用他人的力量寻找优质客户资源，还可以与其他大型保险公司合作，共享平台，互享资源，达到互利共赢。3.2完善法律法规政策近些年互联网保险业务的快速发展，也引发了一个重要问题。那就是国家相关法律法规并不完善，没有跟上互联网保险发展的步伐。最近几年政府加大了互联网保险政策扶持，也加快了相关法律法规的制定16。由于互联网保险相关政策以及法律法规的不断完善，互联网保险行业的发展越来越迅速，互联网保险行业开始频繁的出现在人民群众的视野中，乃至人们的日常生活里。现在有关互联网保险业务发展的法律法规文件也在逐步出台中，政府对互联网保险开始越来越重视，互联网保险行业的基础设施建设日趋完善，这为吉林中华财保公司互联网保险业务的发展提供一个安全、稳定的经营环境。中华联合财保公司内部也应该抓紧制定与互联网保险业务相关的管理办法与细则，并且要根据公司实际情况出发，将各项管理制度落实到位，实现公司与客户的双向共赢。3.3防范互联网保险风险首先，吉林中华联合财保公司应该建立及时有效的互联网保险监管系统，加强对公司互联网保险体系的监管，促使互联网保险健康发展，争取给消费者带来更好的购买体验，为消费者带来更多的利益17。其次，引进本公司专业的计算机人才，既然要大力发展互联网保险，那么公司对于互联网技术掌握的人员的专业要求就要提高，可以组织公司内部人员进行培训学习。最后，保险公司要构建有利于互联网保险健康发展的优良美好环境，互联网保险就目前市场情况看来，仍具有很大的发展空间。保险公司要积极利用法律法规对互联网保险实施保护，进行广泛的宣传互联网保险业务，争取在降低经营成本的同时，也可以提高保险公司的效益，使得互联网保险在经济快速发展社会也可以同样快速发展起来18。吉林中华联合财保公司应该增强员工的业务能力，可以使员工识别骗保等行为，从而防范风险；在公司保险交易系统中也应该对消费者做好提醒，谨防有不法分子在互联网上对消费者进行欺诈，损害消费者的利益。3.4 创新相关产品种类互联网保险是时代发展的产物，它的出现是必然的，互联网保险产品具有多样性，必须适应时代需求。现在吉林中华联合财保公司内部系统中线上的保险产品种类不多，线上投保客户数量也很少，产品宣传推广也不到位19。因此，吉林中华联合财保公司在接下来的互联网保险业务发展中，应该努力加强公司产品研发，创新开发新的适合不同人群的产品、适合在线上购买的产品，使消费者在不同时间、不同地点依然可以购买公司产品;公司在设计互联网保险产品时，尽量设计购买简单，线上交易不繁琐，真正符合客户需求的保险产品，吉林中华联合财产保险公司也可以多险种各方面全面发展，开展从事寿险等业务20。结 论 通过以上分析能够认识到我国互联网保险起步较晚，但是发展迅速。在发展互联网保险的过程中，遇到了很大的挑战，在很多方面都体现了能力不足。互联网保险较传统保险来讲，有很大的优势：它降低了经营成本，突破时间和空间的限制，增强交互式信息交流，提高了工作的实效性。虽然吉林中华联合财保公司对互联网保险的意识较晚，但是公司愿意努力拼搏，我认为吉林中华联合财保公司想要发展好互联网保险，就要积极完成创新，改变现有的互联网经营体系，同时可以借鉴其他大型保险公司的发展经验，努力提高销售人员的专业知识水平以及业务能力，提高公司自身的各方面实力。对于现有的问题，本文也给出了合理化的建议：首先要开发优质客户，适当放弃风险率较高的客户，努力开发潜在用户资源，要大力培养专业销售人才；其次要完善法律法规政策，不仅政府要抓紧制定政策，保险公司自身也要建立规章制度，来完善公司互联网保险发展；再次应防范互联网保险风险，公司要引进计算机人才，培养保险业务员的能力，使得无论在系统方面，还是人力方面都可以识别不法分子的恶意入侵以及消费者欺诈行为；最后，保险公司要创新相关产品种类，开发适合线上购买，投保流程简单的互联网保险产品，以应对消费者和时代的需求。吉林中华联合财保公司应争取使公司的互联网保险业务，成为该企业创造价值最高的业务，为创建中国顶尖的金融保险企业奉献强大的作用。参考文献1祝凌燕.数字经济时代互联网保险营销模式的创新研究J.纳税,2019,13(35):219+221.2李建军，罗明雄.互联网金融M.2018.3叶治杉.我国互联网保险模式发展现状及优化路径研究J.新金融,2019(12):48-52.4马昊腾.互联网保险发展现状分析J.现代营销(信息版),2019(07):58.5赵达力.我国互联网保险发展现状及存在问题J.国际公关,2019(10):175-176.6廖敏,方有恒.保险营销学M.2019.7贾敬达.互联网背景下保险组织模式的转变与监管J.兰州工业学院学报,2019,26(02):88-92.8程烨.我国互联网保险的风险及其管理研究D.对外经济贸易大学,2018.9何文静.“移动互联网+”时代下传统保险业变革与发展路径选择J.金融经济,2018(12):62-64.10李伟群,边羽美.我国互联网保险消费者权益保护法律问题研究J.上海保险,2019(12):19-2411Guanshang Shao. Analysis of Internet Insurance Financial Return Rate and Its Influencing Factors. 2019, 10(2):537-546.12邹宇.互联网保险的风险及防范措施J.中国工会财会,2017(12):43-45.13殷悦.互联网背景下财产保险公司经营效率影响因素研究D.浙江大学,2019.14张向南.新媒体营销案例分析：模式、平台与行业应用M.2017.15Elena Krasheninnikova,Javier García,Roberto Maestre,Fernando Fernández. Reinforcement learning for pricing strategy optimization in the insurance industryJ. Engineering Applications of Artificial Intelligence,2019,80.16郑妍妍.完善我国互联网保险监管机制研究D.江西财经大学,2017.17宋占军,郭心洁.互联网保险销售服务平台的探索和展望J.保险职业学院学报,2018,32(05):74-77.18中国互联网保险行业研究报告2019年C.艾瑞咨询系列研究报告（2019年第6期）.:上海艾瑞市场咨询有限公司,2019:167-200.19Changhai Wu, Qi Hu. Game Theory Analysis and Countermeasure of Preventing Internet Insurance Fraud. 2017, 2(1)20胡省.以互联网为销售渠道的互联网保险产品开发策略研究J.中外企业家,2019(17):113.致 谢在大学成长的道路上，我要感谢父母对我求学的理解支持。感谢父母在物质与精神上对我的全力支持。我要感谢我的论文指导老师-孙永涛老师，承蒙老师悉心教导，给我指明了学术研究论文的方向以及思路，在学习中，我能感受到老师的精心指导，令我受益匪浅，再次对老师表示深深的感谢和崇高的敬意。光阴荏苒，在沈阳城市学院求学的岁月，无比珍贵的是同学之间的深切友谊，感激不尽的是父母双亲毅然对我的支持以及鼓励在大学成长的过程中，我有过彷徨、迷惑、不解，有过欣喜与悲伤，但是有师长的精心教导，有同学之间的安慰鼓励，也有父母的默默付出和支持，更有沈阳城市学院的温暖庇护，终使我积极努力前行，不忘初心，奋发图强。最后，要感谢诸多同学朋友的相互扶持。在同学及各位学长学姐身上，每个人都有着很多优良的品质，值得我去学习。在与同学相处过程中，也收获了些许宝贵的情谊，让我受益颇多。也感谢在论文写作过程中同学好友提供的启发和帮助。再次感谢沈阳城市学院给我了宝贵的学习机会，使我能够走上一个新的平台，走向新的人生。14