星级酒店前厅部宾客投诉应对策略研究——以北京东方君悦大酒店为例.doc

本科论文目 录摘 要IAbstractIII引 言11 相关理论基础31.1 宾客投诉相关研究31.2 宾客满意度相关理论41.3 公平理论52 星级酒店前厅部对客服务投诉处理现状72.1 星级酒店前厅部宾客投诉处理现状72.2 北京东方君悦大酒店前厅部对客投诉处理现状73 北京东方君悦大酒店前厅部宾客满意度分析103.1 问卷设计与实施过程103.2 数据分析104 星级酒店前厅部宾客投诉原因204.1 星级酒店前厅部服务质量存在的问题204.2 星级酒店前厅部硬件设备存在的问题204.3 星级酒店前厅部管理上存在的问题204.4 星级酒店前厅部宾客与工作人员的沟通存在的问题215 星级酒店前厅部对宾客投诉的处理策略225.1 宾客投诉的应对原则225.2 处理宾客投诉的具体措施235.3 减少星级酒店前厅部宾客投诉的策略24结 论26参考文献27附录29致 谢32本科论文摘 要对于星级以上的酒店而言，为第一次来到星级酒店的客人和消费者提供完美无缺的酒店产品和售后服务可以说是一种最好和最理想的状态。然而，由于星级酒店客人和消费者个体的素质差异以及星级酒店产品的生产与其消费时间同步性的基本特征，使得星级酒店服务发生失误的情况在所难免。即使我们认为的最优秀的星级商务酒店，在宾客使用酒店提供产品和服务的过程中也可能会有一些失误，可能会与消费者的认知产生大量的误差，衍生出更多的消费者和酒店之间的争议或者投诉。因此在产品和服务过程中发生第一次的失误之后，酒店应该牢牢的重新把握第二次的机会,重新努力这样才能赢得更多的消费者和酒店以及顾客的信任或者满意。这就是要求星级酒店和消费者要良好的处理消费者和宾客的投诉，改善消费者和客人对星级酒店的印象和态度，以便于保持对客人的耐心和信任。论文结合宾客投诉、宾客投诉处理、宾客满意度等理论为研究基础，通过在北京东方君悦大酒店前台发放前厅部满意度调查问卷与访谈投诉宾客、酒店前厅部管理层与OTA平台调研，将客人对酒店前厅部投诉的原因进行分析，归纳总结出客人的投诉主要是关于星级酒店前厅部的服务质量、硬件设备、前厅部管理和宾客与工作人员的沟通这四个方面问题，对此提出了酒店前厅部对宾客投诉处理的策略。本论文的第一部分相关理论基础，引入宾客投诉相关理论，并进行理论解说和分析。第二部分关于星级酒店对客服务投诉现状分析。第三部分以问卷调查的形式对酒店的入住客人满意度进行分析。第四部分在第三部分与OTA平台调研结果的基础上对酒店前厅部投诉原因进行分析，第五部分提出星级酒店处理宾客投诉的原则与具体措施，并提出了减少前厅部宾客投诉的策略。 关键词：宾客投诉；宾客满意度；酒店AbstractFor hotels above the star rating, providing perfect hotel products and after-sales service for guests and consumers who come to star-rated hotels for the first time can be said to be the best and most ideal state. However, due to the differences in the quality of star hotel guests and consumers and the basic characteristics of the synchronization of star hotel product production and their consumption time, it is inevitable that the star hotel services will fail. Even if we think that the best star-rated business hotel, there may be some mistakes in the process of guests using the hotel to provide products and services, and there may be a lot of errors with the consumer's perception, resulting in more consumers and Dispute or complaint between hotels. Therefore, after the first mistake in the process of products and services, the hotel should firmly grasp the second chance, and try harder to win the trust or satisfaction of more consumers and hotels and customers. This is to require star-rated hotels and consumers to handle consumer and guest complaints well, and to improve consumer and guest impressions and attitudes toward star-rated hotels, so as to maintain patience and trust in guests.The thesis combines guest complaints, guest complaint handling, guest satisfaction and other theories as a research basis, and issues complaints and interviews with guests through the front office satisfaction survey at the front desk of the Grand Hyatt Beijing, complaining to guests, front office management and OTA platform , Analyze the reasons for the guests complaints in the hotel front office, and conclude that the guests complaints are mainly about the service quality of the star hotel front office, hardware equipment, front office management and communication between guests and staff. Regarding the issue, the strategy of handling complaints from guests in the front office of the hotel was proposed.In the first part of this paper, we will introduce the relevant theories of guest complaints and carry out theoretical explanation and analysis. The second part is about the status quo of complaints from star hotels to customer service. The third part analyzes the hotel guest satisfaction in the form of questionnaire survey. The fourth part analyzes the causes of the hotel front office complaints on the basis of the third part and the OTA platform research results. The fifth part puts forward the principles and specific measures for star hotels to deal with guest complaints, and proposes to reduce the front office guest complaints. Strategy.Keywords: Guest complaints; Guest satisfaction; Hotel引 言随着全球经济一体化的加速，越来越多的人选择在中国旅行、投资和合作。随着旅游业的快速发展，对酒店的需求也呈指数增长。中国饭店业的发展前景广阔，中国酒店在建和开业的酒店客房增速已经超过了酒店整体客房需求增速。酒店硬件和设备的快速发展，并没有促进酒店软件的快速发展，即运营和管理的快速发展。中国的酒店经营比较落后，酒店住宿客人的投诉剧增。酒店向客人出售服务，服务是无形的，生产和消费同时进行。也就是说，客人在购买酒店服务后，整个流程都在享受酒店服务，客人可以通过动态流程对酒店产品进行评价。特别是在整个流程复杂的情况下，客人和服务人员几乎不可能保持一致的行动和感情。对于酒店来说，向客人提供完美的产品和服务是理想的状态。但是，由于个别客人的不同和酒店产品生产和消费同步的特性，服务出错是不可避免的。即使是最好的酒店，也必然会在服务工作上犯错误，引起客人的不满。服务发生错误后，客人会更加注意服务的质量。根据社会心理学家的一项调查，在正常的服务过程中，客人的体验完全符合预期，客人通常处于“无意识状态”。服务错误会使客户从无意识状态中解脱出来，让客户注意到服务工作，并迫使客户注意观察业务以纠正错误。如果酒店不能处理投诉，客人往往会更不满。美国科罗拉多州立大学助理教授凯维尼(Susan M. Keaveney)的研究结果表明这是宾客“跳槽”，改购竞争对手服务的一个主要原因1。处理投诉的质量大大提高了服务的整体质量和客户满意度，加强了公司与客户之间的关系，并防止客户“跳槽”。基于上述背景，我们可以看出，酒店客人投诉的处理对于酒店来说是一个非常重要的问题。很多国外的调查显示，企业能否有效执行救援服务业务，对客户的满意度、信赖度、忠诚度以及客户的口头宣传和将来的购买行为有很大影响。前厅部是整个酒店服务工作的核心。因此本文根据北京东方君悦大酒店为实践背景进行酒店前厅部宾客投诉的应对策略研究。探讨宾客对酒店前厅部进行投诉的主要原因，并提出相应的应对策略。1 相关理论基础1.1 宾客投诉相关研究1.1.1 宾客投诉的概念宾客投诉是指酒店客人将他们主观上认为由于酒店服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因酒店工作失误损害了自己的利益等情况向酒店服务人员提出或向有关部门反映的一种行为2。客人投诉的好处是，酒店可以及时处理投诉，找到问题并解决，从而挽回客人并建立长期合作关系。负面影响是损害酒店的声誉和影响酒店的收益。1.1.2 宾客投诉的表现形式酒店对于客人来说是身处异地的另一个家，在酒店服务越来越完善的同时，也有酒店会为住宿的客人提供多种形式的投诉渠道，直接投诉在酒店前台、填写客人床边问卷、向酒店接待留言、在社交媒体网站留言等。其中，对于前台的点评和投诉最直接、最有效，最常见的投诉是来自社交媒体网站的评论3。1.1.3 宾客投诉处理的概念宾客投诉处理即当服务失误发生之后，客人向酒店服务人员提出投诉或者抱怨，服务提供者针对宾客的投诉行为所采取的反应和行动，宾客投诉处理即服务补救。Zemke和Bell认为，如果顾客对酒店的产品和服务不满，可以向酒店积极表达不满，酒店会努力满足顾客的期待，以此来应对不满3。根据学者的调查，在这篇文章中采用了由Cronroos提出的定义，将宾客投诉处理看成服务补救4，也就是说，企业在客户因产品故障或服务故障而投诉后，努力争取客户5。投诉处理也为挽回影响和改进工作提供了绝好的机会。1.1.4 宾客投诉处理包括的要素Bitner在对多个宾客投诉处理案例进行研究的基础上，认为成功的宾客投诉处理应该包括：确认、解释、道歉和赔偿6。Tax 根据服务人员处理的结果、过程和互动来评估客户的投诉行为，引进服务公平理论，将接待投诉的处理分成三方面：结果公平(distributive justice)、过程公平(procedural justice)、互动公平(interactional justice) 7。1.1.5 宾客投诉处理的方式（1）Bell and Zemke提出顾客投诉处理的5大要素为：道歉：第一人称道歉比酒店道歉好；紧急恢复：酒店必须迅速纠正服务，即使无法纠正，也必须有勇气迅速解决问题；同情：真诚地表达你对客户情况的理解；象征性的补偿：补偿的形式可包括免费服务，或可提供未来的免费服务或折扣；追踪：纠正服务后，通过电话联系客户，确认客户对纠正过程满意8。（2）Bitner等人对多个服务行业的调查，包括酒店行业的700多个关键事件，显示客户不满意的不是服务错误。大多数客户可以接受服务错误。真正引起客户不满的是企业对服务故障事件的响应(或没有响应) 9。1.2 宾客满意度相关理论1.2.1 宾客满意度的概念Kotler指出，满意度是指当客户将产品的感知效果(或结果)与预期进行比较时所产生的喜悦或失望的感觉10。结合以上观点，本文将顾客满意度的概念总结为：在消费期间或消费后，客户将根据他们的期望来评估产品和服务的性能。如果实际性能低于预期，客户将不满意；如果实际性能达到或超过预期，客户将得到满足。满意度是一种心理状态，它是由不一致的期望和顾客购买前的感觉所产生的情绪的组合。换句话说，客户在基于个人情感的消费体验期间或之后对产品或服务的喜爱程度。1.2.2 宾客满意度的先决因素顾客满意的前提条件主要体现在四个方面：客户对产品或服务的期望、产品或服务的感知质量、客户对产品或服务的感受以及客户的公正性。1.2.3 宾客满意度的结果因素很多研究表明，顾客满意度对顾客之后的行为意图或实际购买有很大的影响。一般认为，客户投诉是满意度的短期结果，客户忠诚度是满意度的长期结果。顾客忠诚度的形成一般可以分为四个阶段：认知忠诚、情感忠诚、有意识忠诚、行动忠诚。1.3 公平理论1.3.1 公平理论的定义公平理论认为，交易双方将比较各自的收益和损失。如果人们认为他们的收益和损失是相等的，他们会认为双方的关系是公平的，他们会对双方的关系更加满意11。根据这一理论，在服务业，如果客户认为他们在公司里得到了公平的对待，他们就会感到满意。公平理论可以用来解释客户的满意或不满意，客户的行为意图，如口头和购买倾向，往往是基于公平的感知。1.3.2 公平性的三个层面Clemmer和Schneider提出顾客从三个层面对服务进行评估。 (1)结果公平性(顾客从服务中得到的利益或者损失)结果公平性是监督者对服务结果公平性的一种判断。美国研究人员Deqi认为，公平的结果主要是利益和成本的公平分配。美国研究人员Rui Si使用17个指标来衡量结果的公平性12。其中，公平、平等和需求满足是国内外实证研究人员最常用的三个指标。公平意味着客户必须投资于与他们所获得的利益相等的服务消费过程；平等强调每个客户都应该得到相同的服务质量结果；满足需求意味着客户在消费方面获得的利益应该满足他们的需求13。 (2)程序公平性(引导服务的组织政策或者方针)公平程序如果客户可以自由交换意见，包括与公司赔偿决定中,如果客户自由选择的结果，决定是否校正的整个过程是充分开放和企业能以多快的速度完成补救服务14。 (3)交往公平性(接触时的相互待遇和人与人之间的交流状况)除了以上两点，客户还希望在服务过程中得到礼貌、认真、诚实的对待。与此同时，公司解决问题的努力和在服务故障后提供解释的意愿将影响客户对沟通公平性的看法15。这三种类型的公平对客户满意度和行为意图有显著影响。国内学者韩小芸和汪纯孝则认为通过服务质量、商业友谊和客户信任的中介，这三种公平对客户满意度有间接影响16。2 星级酒店前厅部对客服务投诉处理现状2.1 星级酒店前厅部宾客投诉处理现状目前而言，酒店前厅部投诉处理的现状为酒店企业并未足够重视宾客投诉，具体表现为处理投诉的态度差、效率低。随着人们消费水平的提高，客人对于维护自身消费利益的意识也逐渐增强，如图2.1星级酒店维权指数趋势图所示，消费者的维权意识逐渐增强，但星级酒店的服务人员在处理中却并没有足够重视消费者投诉。图2.1 星级酒店维权指数趋势图根据数据报告大厅2019年2月旅游投诉数据分析，星级酒店投诉回复率如表2.1 星级酒店投诉回复率表 2.1 星级酒店投诉回复率企业北京东方君悦北京柏悦深圳瑞吉三亚保利瑰丽杭州柏悦投诉率25.4%25.4%19%34%31%回复率84.1%67%53%72%78%2.2 北京东方君悦大酒店前厅部对客投诉处理现状2.2.1 酒店前厅部概况北京君悦酒店(Grand Hyatt Beijing)由凯悦酒店集团(Hyatt Hotel Group)运营，位于中国最大的购物中心东方广场(Dongfang Square)的中心，位于北京东昌安街(East changan street)。北京周边有8座写字楼、4套豪华公寓和大型购物中心。酒店交通环境优越，酒店位于王府井地铁站与东单地铁站附近，环境舒适，共有630间客房和套房，配有多家餐厅、会议室和健身设施，配有室内游泳池和其他热带风格的健身设施。通过在北京东方君悦大酒店前厅部的实习，对北京东方君悦大酒店提供的服务项目进行总结，如下表2.2 北京东方君悦大酒店服务项目概述表表 1.2 北京东方君悦大酒店服务项目概述表服务项目项目描述问询服务回答所有关于客人服务质量的问题和酒店外各种设施的咨询接待服务为客人办理入住和退房手续礼宾服务迎接服务、行李服务总机服务转接电话、叫醒服务、DND服务、电话问询及留言服务、寻呼电话服务“金钥匙”服务为宾客提供“一条龙”个性化服务2.2.2 酒店前厅部宾客投诉处理现状酒店入住的客人多是从线上OTA平台或凯越全球预定中心预定酒店，根据在OTA平台上的评价数据显示，对于北京东方君悦前厅部的服务客人评价前厅部员工态度方面较多，令客人做出差评反馈的原因多为排队人数多，员工态度较差，具体的评价内容如下图 2.2 北京东方君悦大酒店OTA评价图 2.2 北京东方君悦大酒店OTA评价通过OTA平台的评价可以看出客人对于酒店前台的服务质量与服务不满意居多。根据在北京东方君悦大酒店前厅部实践期间对前厅部经理的访谈中，发现酒店前厅部的投诉处理方式存在的问题主要在于缺乏物质补偿，与其他星级酒店相比，物质补偿较少。酒店前厅部的投诉多为值班经理邮件处理，通常会用邮件或电话与投诉客人联系，回复效率较高，但处理方式多为承认错误，对客人的遭遇表示抱歉，通过与客人的访谈可以知道酒店前厅的物质补偿是远远低于客人的心理预期的。3 北京东方君悦大酒店前厅部宾客满意度分析3.1 问卷设计与实施过程3.1.1 问卷设计思路本文在设计调查问卷时，主要借鉴国内外学者的一些相关研究内容，并结合酒店前厅部经理提供的信息，分别从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面进行问项设计。宾客针对每个题项可以从“十分不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这五种情况进行选择。问卷分为三个部分。第一部分阐述了问卷调查的内容和目的，感谢客人的支持；第二部分是填写基本信息，包括性别、年龄、职业、教育程度和收入五个选项；最后针对客人对酒店前厅部服务满意程度的反馈，需要宾客根据自己的真实感受来作答。 3.1.2 问卷实施过程本次主要通过发放调查问卷的方式对酒店宾客对前厅部的满意度进行调查，问卷的测评地点为北京东方君悦大酒店的前台，调查问卷的测评时间选择为2019年11月18日、11月20日、11月22日、11月24日，分别对应的是星期一、星期三、星期五和星期日，每日发放问卷30份，共计120份。在发放对象的选择上，刚办理离店手续的客人会对酒店前厅部的服务会更有印象，因此发放的对象选择为准备离店的客人，客人填写完毕后收回。3.2 数据分析回收的问卷为103份，回收率为85.83%。经过筛选，剔除无效问卷5份，所以酒店的有效问卷回收为98份，有效问卷回收率为81.67%。3.2.1 样本基本情况分析根据样本的性别和年龄分布回收的98份有效问卷调查显示，男性仅占多数，年龄层主要集中在36 45与 26 35岁。如下表3.1 性别年龄比重表 表 3.1 性别年龄比重表项目划分人数比例（%）性别男5758.16女4141.84年龄2577.1426-352323.4736-453535.7146-552020.4156-6588.166655.1在职业分布上，最大比例是商人，其次是政府职员，最小比例是学生，见表3.2 职业情况比重表表 3.2 职业情况比重表问题类别人数比例（%）职业政府工作人员2020.41商务人士4242.85教学科研人员1414.28学生44.08其他1818.35在教育水平方面，测试的样本大部分是大学生，其次是高等学历，比例最少的是硕士及以上。见表3.3 受教育情况比重表表 3.3 受教育情况比重表问题类别人数比例（%）教育程度初中及以下1010.2高中或中专2020.41大专2626.53本科3535.71硕士及以上77.14从每个月收入的样本来看，可以发现酒店的客户几乎都是中高收入，并且支付能力很强，见表3.4 收入情况比重表表 3.4 收入情况比重表问题类别人数比例（%）月收入（元）12000元以下44.0812001元-15000元77.1415001元-24000元2424.4924000元-30000元3232.6530001元-36000元2525.5136000元以上66.12总的来说，从样本特征分布情况可以看出，北京东方君悦大酒店的主要顾客都是具有较高学历的中青年，他们的教育水平更高，收入水平也相对较高。在酒店属于商务和休闲消费，因此对价格的敏感度较低。3.2.2 酒店前厅部服务有形性满意度分析关于宾客对于酒店前厅部服务有形性满意程度，从酒店前厅环境氛围、前厅员工衣着得体、大堂标识清晰、酒店操作系统稳定、POS机系统安全便捷与大堂布局合理这六个方面进行调研，其中非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，关于酒店前厅部有形性服务调研结果如图3.1 酒店前厅部有形性服务满意度分析图图 1.1 酒店前厅部服务有形性服务满意度分析图关于宾客对酒店前厅环境氛围的满意程度中11%的客人对酒店前厅的环境氛围非常满意，42%的客人对酒店前厅的氛围比较满意，21%的客人对酒店前厅的氛围感觉一般，14%的客人对于前厅的环境氛围不满意，12%的客人对前厅环境氛围非常不满意。其中满意占比最大为42%，其次为一般，占比21%，平均值为3.33，说明大部分的客人对于酒店前厅环境氛围比较满意。关于宾客对酒店前厅员工衣着得体的满意程度中12%的客人对前厅员工衣着非常满意，45%的客人对前厅员工衣着表示比较满意，30%的客人对于前厅员工衣着表示一般，7%的客人对酒店前厅员工的衣着表示不满意，6%的客人对酒店前厅员工的衣着表示非常不满意。其中满意占比最大为45%，其次为一般，占比30%，平均值为3.57,说明大部分的客人对酒店前厅员工的衣着比较满意。关于宾客对大堂标示清晰的满意程度中。8%的客人对大堂标识表示非常满意，30%的客人对大堂表示表示满意，20%的客人对大堂标识表示一般，31%的客人对大堂标识表示不满意，11%的客人对大堂标识标识非常不满意。其中不满意占比最大为31%，其次为满意，占比30%，平均值为2.99，说明客人对大堂标识不满意，大堂标识不够清晰，不能够很好的引导客人。关于宾客对酒店操作系统稳定的满意程度中9%的客人对酒店操作系统表示非常满意，40%的客人对酒店的操作系统表示满意，31%的客人对酒店的操作系统表示一般，15%的客人对酒店操作系统表示不满意，5%的客人对酒店的操作系统表示非常不满意。其中满意占比最大为40%，其次为一般，占比31%，平均值为3.39，说明客人对于酒店的操作系统比较满意。关于宾客对酒店POS机系统的满意程度中13%的客人对酒店POS机系统的安全便捷程度表示非常满意，46%的客人对酒店POS机系统的安全便捷程度表示满意，26%的客人对酒店POS机系统表示一般，10%的客人对酒店POS机的安全便捷程度表示不满意，5%的客人对酒店POS机的安全便捷程度表示非常不满意。其中满意占比最大为46%，其次为一般，占比26%，平均值为3.59，说明客人对酒店POS机的安全便捷程度比较满意。关于宾客对酒店大堂布局的满意程度中6%的客人对酒店大堂布局表示非常满意，29%的客人对酒店大堂布局表示满意，41%的客人对酒店大厅布局表示一般，20%的客人对酒店大堂的布局表示不满意，4%的客人对酒店大堂的布局表示非常不满意。其中一般的占比最大为41%，其次为满意，占比29%，平均值为3.19，说明客人对酒店大堂的布局比较满意。在关于酒店客人对酒店前厅部有形性满意程度的调研结果中，可以发现客人对于前厅员工的衣着、POS机安全便捷这两方面比较满意，对于大堂的布局与大堂的标识还是需要改进。3.2.3 酒店前厅部服务可靠性满意程度分析关于酒店前厅部服务可靠性满意程度，从酒店及时履行承诺、员工热情相助、服务一步到位、服务正确无差错四个方便来进行调研，其中非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，关于酒店前厅部服务可靠性调研结果如图3.2 酒店前厅部服务可靠性满意度分析图图 3.2 酒店前厅部服务可靠性满意度分析图关于宾客对酒店及时履行承诺的满意程度中6%的客人对酒店履行承诺的效率表示非常满意，30%的客人对酒店履行承诺的效率表示满意，36%的客人对酒店履行承诺的效率表示一般，20%的客人对酒店履行承诺的效率表示不满意，8%的客人对酒店履行承诺的效率表示非常不满意。其中一般的占比最大为36%，其次为满意，占比30%，平均值为3.12，说明客人对酒店履行承诺的效率表示满意。关于宾客对酒店员工的热情程度的满意度中11%的客人对酒店员工热情程度表示非常满意，27%的客人对酒店员工的热情程度表示满意，35%的客人对酒店员工满意程度表示一般，15%的客人对酒店员工热情程度表示不满意，12%的客人对酒店员工的热情程度表示非常不满意。其中一般的占比最大为35%，其次为满意，占比27%，平均值为3.16，说明客人对酒店员工的热情程度较为满意。关于宾客对酒店前厅部服务一步到位的满意程度中15%的客人对酒店前厅部服务一步到位表示非常满意，20%的客人对酒店前厅部服务一步到位表示满意，36%的客人对酒店前厅部服务一步到位表示一般，16%的客人对酒店前厅部服务一步到位表示不满意，13%的客人对酒店前厅部服务一步到位表示非常不满意。其中一般占比最大为36%，其次为满意，占比20%，平均值3.14，说明客人酒店前厅部服务一步到位比较满意。关于宾客对酒店前厅部服务正确、无差错的满意程度中5%的客人表示非常满意，36%的客人表示满意，33%的客人表示一般，23%的客人表示不满意，3%的客人表示非常不满意。其中满意占比最大为36%，其次为一般，占比33%，平均值为3.23，说明客人对酒店服务正确、无差错方面较为满意。在关于酒店前厅部服务可靠性满意程度的调研结果中，可以发现相对来说，在服务正确、无差错方面客人较为满意，但是在履行承诺的效率与员工的热情程度上客人还是不太满意。3.2.4 酒店前厅部服务响应性满意度分析关于宾客对于酒店前厅部服务响应性满意程度，从精确告知服务时间、员工服务迅速、员工服务主动、员工热心回答问题这四个方面进行调研，其中非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，关于酒店前厅部服务响应性调研结果如图3.3 酒店前厅部服务响应性满意度分析图图 3.3. 酒店前厅部服务响应性满意度分析图关于宾客对酒店精确告知服务时间的满意度中9%的客人对此表示非常满意，18%的客人表示满意，46%的客人表示一般，20%的客人表示不满意，7%的客人表示非常不满意。其中一般的占比最大为46%，其次为不满意，占比20%，平均值为3.08，说明客人对于酒店精确告知服务时间方面表示一般。关于宾客对酒店前厅部员工服务迅速方面的满意程度中4%的客人对此表示非常满意，19%的客人对此表示满意，44%的客人对此表示一般，30%的客人对此表示不满意，3%的客人对此表示非常不满意。其中一般占比最大为44%，其次为不满意，占比30%，平均值为2.97，说明客人对酒店前厅部员工的服务效率不太满意。关于宾客对酒店前厅部员工服务主动方面的满意程度中5%的客人表示非常满意，18%的客人表示满意，36%的客人表示一般，37%的客人表示不满意，4%的客人表示非常不满意。其中不满意占比最大为37%，其次为一般，占比36%，平均值为2.89，说明客人对酒店前厅部员工服务主动性不太满意。关于宾客对酒店前厅部员工热心回答问题方面的满意程度中4%的客人表示非常满意，27%的客人表示满意，36%的客人对此表示一般，31%的客人对此表示不满意，2%的客人对此表示非常不满意。其中一般占比最大为36%，其次为不满意，占比31%，平均值3.06，说明客人对酒店前厅部员工热心回答问题方面不太满意。在关于酒店前厅部服务响应性满意程度的调研结果中，可以发现整体数值不高，客人对于酒店前厅部员工服务迅速和酒店前厅部员工服务主动这两个方面尤为不满。3.2.5 酒店前厅部服务保证性满意度分析关于宾客对于酒店前厅部服务保证性满意程度，从员工值得信赖、员工有礼貌、员工的回答让人满意这三个方面进行调研，其中非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，关于酒店前厅部服务保证性调研结果如图3.4酒店前厅部服务保证性满意度分析图图 3.4 酒店前厅部服务保证性满意度分析图关于宾客对酒店前厅部员工值得信赖方面的满意程度中11%的客人对此表示非常满意，23%的客人对此表示满意，45%的客人对此表示一般，15%的客人对此表示不满意，6%的客人对此表示非常不满意。其中一般占比最大为45%，其次为满意，占比23%，平均值为3.24，说明客人认为酒店前厅部的员工比较值得信赖。关于宾客对酒店前厅部员工有礼貌方面的满意程度中6%的客人对此表示非常满意，20%的客人对此表示满意，43%的客人对此表示一般，23%的客人对此表示不满意，8%的客人对此表示非常不满意。其中一般占比最大为43%，其次为不满意，占比23%，平均值为2.98，说明大部分客人对于酒店前厅部员工有礼貌方面表示不满意。关于宾客对酒店前厅部员工的回答让人满意方面的满意程度中6%的客人对此表示非常满意，37%的客人对此表示满意，38%的客人对此表示一般，16%的客人对此表示不满意，3%的客人对此表示非常不满意。其中一般占比最大为38%，其次为满意，占比37%，平均值为3.94，说明客人认为酒店前厅部员工的回答较为满意。在关于酒店前厅部服务保证性满意程度的调研结果中，可以发现客人对于员工值得信赖与员工的回答让人满意这两项都比较满意，但在员工有礼貌方面满意度较低。3.2.6 酒店前厅部服务移情性满意度分析关于宾客对于酒店前厅部服务移情性满意程度，从营业时间恰当方便、员工能够关注我、酒店能够急我所急酒店能够理解我的特殊需要这四个方面进行调研，其中非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，关于酒店前厅部服务移情性调研结果如图3.5 酒店前厅部服务移情性满意度分析图图 3.5 酒店前厅部服务移情性满意度分析图关于宾客对酒店营业时间恰当方便方面的满意程度中6%的客人表示非常满意，35%的客人表示满意，45%的客人表示一般，11%的客人表示不满意，3%的客人表示非常不满意。其中一般占比最大为45%，其次为满意，占比35%，平均值为3.37，说明客人对酒店前厅部的营业时间比较满意。关于宾客对酒店前厅部员工能够关注我的满意程度中7%的客人表示非常满意，34%的客人表示满意，32%的客人表示一般，18%的客人表示不满意，9%的客人表示非常不满意。其中满意占比最大为34%，其次为一般，占比32%，平均值为3.18，说明客人对酒店前厅部员工对于自身的关注情况较为满意。关于宾客对酒店前厅部能够急我所急方面的满意程度中6%的客人表示非常满意，37%的客人表示满意，36%的客人表示一般，17%的客人表示不满意，4%的客人表示非常不满意。其中满意占比最大为37%，其次为一般，占比36%，平均值为3.31，说明客人对酒店前厅部能够急我所急方面较为满意。关于宾客对酒店前厅部能够理解我的特殊需要方面的满意程度中7%的客人表示非常满意，22%的客人表示满意，38%的客人表示一般，26%的客人表示不满意，7%的客人表示非常不满意。其中一般占比最大为38%，其次为不满意，占比26%，平均值为3.02，说明大部分客人对于酒店能够理解我的体术需要方面不太满意。在关于酒店前厅部服务移情性满意程度的调研结果中，可以发现客人对于酒店前厅的营业时间比较满意，但是对于酒店能够理解我的特殊需要方面满意度较低。3.2.7 酒店前厅部服务满意度数据分析总结根据对调查问卷数据的分析，可以发现在有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五个方面的平均打分分别是3.34、3.16、3、3、3.22，也就是说，客人对北京东方君悦大酒店的有形性最满意，其次是移情性、可靠性、响应性与保证性。从数据上来看，在酒店前厅部员工的对客服务中，员工保证性与响应性分数最低，在对应的小项目可以发现客人对于酒店前厅部员工的服务质量、服务效率与礼貌用语的运用方面不太满意，除此之外需要注意的是客人对于大堂布局与大堂标识、酒店及时履行承诺、酒店能够理解我的特殊需要方面平均值都较低。通过对酒店前厅部离