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基于信息不对称视角的我国医患纠纷成因及其解决对策分析【摘要】近年来，我国医患纠纷事件屡见不鲜，并已逐渐成为社会负面热点话题。在发生率、波及面、涉及人员、涉案金额、影响程度医患纠纷都有逐年增长的趋势。此外，分析表明，由于信息不对称而产生了逆向选择危害道德风险危害，这些危害给我国的医疗领域和医疗卫生服务，并带来了不可忽视的障碍和影响。另文章从信息不对称的视角去剖析我国医患冲突的根源，包括医者、患者和第三方因素。鉴于上述冲突根源，提出有针对性的防范措施与应对对策，例如医院管理层面完善医疗信息公开制度、患方层面提高医学科学素养、政府管理层面落实媒体正向引导作用等。【关键词】医患纠纷；信息不对称；成因；解决对策22The causes of medical disputes in China based on the perspective of information asymmetry Analysis of its solutionsAbstractIn recent years, incidents of doctor-patient disputes in our country have been common, and have gradually become a hot topic in the society. Doctor-patient disputes have a trend of increasing year-on-year in incidence, spread, personnel involved, amount involved, and degree of impact. In addition, the analysis shows that the adverse selection caused by the information asymmetry harms the moral hazard, which has brought impacts and influences that cannot be ignored for China's medical and health undertakings and medical fields. This article mainly analyzes the root causes of doctor-patient conflicts in China from the perspective of information asymmetry, including doctors, patients and third-party factors. In view of the root causes of the above conflicts, targeted preventive measures and countermeasures are proposed, such as improving the medical information disclosure system at the hospital management level, improving medical science literacy at the patient level, and implementing the media's positive guiding role at the government management level.KeywordsDoctor-patient disputes ; Information asymmetry ; Causes ; Solutions目 录1 绪论11.1研究背景21.2 研究意义31.3相关概念的界定41.3.1医患关系41.3.2医疗纠纷51.3.3医患纠纷51.3.4信息不对称52 国内外文献综述72.1国内文献综述72.2国外文献综述83 医患纠纷的现状特点及影响103.1医患纠纷现状特点103.2信息不对称下医患纠纷的危害113.2.1逆向选择问题113.2.2道德风险问题124 基于信息不对称剖析我国医患纠纷的根源134.1医者层面因素134.2患者层面因素144.3第三方因素155 医患纠纷防范措施与应对对策165.1医院管理层面策略165.1.1完善医疗信息公开制度165.1.2掌握沟通技巧，加强医德医风建设165.2患方层面策略165.2.1提高医学科学素养165.2.2学会换位思考175.3政府管理层面策略175.3.1落实媒体正向引导作用175.3.2建立健全医疗纠纷第三方调解的保障机制186 总结19参考文献20致谢221 绪论2010年7月22日，孙女士在安徽医科大学第二附属医院挂号看病，其因先天性心脏病就诊于心胸外科。由于医院治疗措施不及时、和伴有医疗失误，导致孙女士长时间昏迷、困倦、昏迷，并对身体重要器官造成不小的损害。在手术当天，患者家属尚不知道医生下达了长期医嘱接起搏器的命令。甚至于漏做患者的主动脉瓣下隔膜切除术。就此些医疗失误，患者家属对医方提出诉讼。2015年12月28日，北京大学第三医院收入医院的34岁孕妇杨女士因高血压和先兆子痫入院，病人有高血压和胆结石病十余年，并伴有胆石病等。半个月后杨女士因突发主动脉夹层破裂后抢救无效死亡。数十名死者家属聚集在北京医学院第三医院产科病房，并在病房内打烂砸烂物品、大声喧闹辱骂医院及医护人员、追赶敲打医务人员，甚至还威胁到其他患者，尤其是孕妇以及小孩的生命安全，这已经严重扰乱了医院的正常运作。在各级高层主管部门和公安机关的干预下，患者家属离开了产科病房，医院秩序得以恢复。2019年12月24日，一名男子用刀刺伤了北京民航总医院的杨文医生，造成杨文医生有严重的颈部伤害。事故发生后，医院立即组织所有医院人员力量开展抢救活动，但第二天一早杨医生最终因伤势严重致死。事后该男子很快就被朝阳市公安局抓捕归案，后依据刑法对其进行刑事拘留。这个悲伤故事的起因是，杨文医生在帮助犯罪嫌疑人母亲进行首次诊断输液后，其母亲病情没有改善仍未好转。病人多位家属认为是杨医生将患者通过输液将其身体输坏了，并在后来的医治过程中家属时常集体怀疑医生用药，遂发生一起暴力杀医惨案。2020年1月14日，一名男子拿着菜刀，赶往北京朝阳医院，在一家眼科医院里面放肆地持刀行凶。在搏斗中共有4人受伤，其中伤势最重的为该医院一名眼科医生。据报道，袭击者崔某在朝阳医院接受过眼科手术，在这一类的手术期间容易出现某种眼科手术中最严重的并发症之一，而恰巧崔某就是如此不幸。但经过陶勇医生积极的干预措施和治疗后，崔某已恢复部分自己的视力。但是患者觉得手术后的治疗效果不如心理预期的效果，他认为花钱就应该治好病，对此他极不满意，后将这种不满发泄到了追砍陶勇医生一事上。随后伤人者崔某被捕，并判有15年的有期徒刑。2020年3月20日，在四川大学华西医院呼吸内科科室里，一名患者的家属试图强行进入科内治疗室，因为他觉得护士会在配药过程中不按处方抓药，可能会交换非处方药或窃取处方药，遂其希望可以监督护士的配药过程。在护士再三劝说家属不要进入治疗室内并关门后，突然郑某某变得更加情绪化，更甚用力推开治疗室的门，对护士造成了面部损伤，伤至需要缝针。当晚，该地公安局分局即对肇事者郑某某拒捕并做出治安拘留10日的决定。近些年来，在经常发生的医患纠纷中，出现了愈来愈多动人心魄的医护人员致伤致死事件，并直接暴露出许多深层次的问题。无论是业内人士还是业外人士都在思考，我们国家的医疗卫生行业到底有什么问题？医学教育者们也在深思，究竟什么是造成医患纠纷的根源，以及未来医学教育应该如何应对？1.1 研究背景由于我国经济体制改革在不断地向前推进中，同样的我国医疗卫生体制改革也从未停止过。由于丰富绵绵不断的医疗资源、更新换代不止的医疗器械和不断提高的医疗水平，我国的医疗卫生活动的进展十分顺利。然而，在享受先进医疗体制和进步的卫生事业带给百姓的好处的同时，医患之间的冲突也日益困扰着医疗机构和社会，成为医疗行业之痛。近年来，有许多媒体都报道了医患之间的冲突，医患纠纷屡见不鲜，医患之间的关系也因紧张的事件有所增加，呈明显上升趋势，恶性医患冲突及暴力伤医事件亦时有耳闻。医患纠纷不是个别的现象，其在全国范围内的医疗机构都普遍存在着。2013年中华医学管理学会数据及文献回顾性分析显示，自2002年颁布的医疗事故处理条例实施以来，近十年来，中国医疗纠纷的发生率迅速上升，各级医疗机构的医患纠纷发生率平均每年上升22.9%，其中三级医院平均上升17.98%，二级医院平均上升34.71%，一级医院平均上升12.96%1。但是，自2013年以来，我国医疗纠纷总数减少了20.1，医疗诉讼减少了41.1。从2018年1月至2018年8月，下降趋势持续且保持的速度较明显。这与自中国共产党第十八次全国代表大会以来涉及的医疗冲突和犯罪案件的数量“翻倍下降”的强劲势头相吻合，患者的就医治疗秩序，以及医务人员的执业环境得到持续有效的改进2。尽管目前看来我国医疗纠纷发生率普遍下降，医患之间的主流关系有进一步上升变缓和的趋势，但我们仍要重视医患纠纷这一冲突。另有文献报道3，有98%的医院都有发生过医方和患方之间的纠纷冲突，73%的医院出现过自己医院的医务人员被患者威胁、辱骂或殴打的现象，有74%的医务人员认为自己的合法权益不能受到完善的保护。正常的医疗秩序已被屡见不鲜的医患纠纷扰乱了。医患纠纷不仅损害了双方的正当权益，还影响了社会和谐稳定，可见其危害影响范围很广且深。虽然当前的医患关系有一定的缓解，但日常中媒体关于医患冲突事件的新闻报道并不少见甚至屡见不鲜。医患关系之间的紧张程度显然正在上升，医患之间的冲突逐渐成为医疗卫生领域中越来越重要的问题。医患之间本是生死托付的密切关系，但目前这种关系已演变为相互对立的局面，这直接影响到了我国医疗卫生体制改革的有序推进、医疗机构正常的工作秩序和患者获得卫生服务的质量。更甚者，这种冲突会造成医患双方人员的伤亡，如：近期发生的杨文医生被害事件和陶勇医生被砍伤事件，他们都是及其优秀的医生却因被自身救治的患者家属所伤，这些已严重影响了我国社会的稳定和谐。医患纠纷的发生率不断上升，这严重破坏了医院的正常秩序，影响了普通民众的正常生活，并消耗了大量的社会资源。因此，医疗纠纷已成为中国医疗卫生行业的一个热门话题。如何解决好医患冲突问题，促进医疗纠纷的发生率降低，建立医患之间的和谐关系，维护医疗服务的正常秩序，和维护好医患间正当的权利，这已经成为一个重要的问题，需要整个社会共同关注，齐心协力一起完成。这也是未来研究的发展趋势，改善医疗环境，促进社会稳定发展，使人们生活得幸福美好。1.2 研究意义从信息不对称的角度出发，详细分析医患冲突的当事人、当前发展现状、造成冲突的成因和表现，接着再进一步研究、探讨医患纠纷对社会整体的影响。对深入分析当前医患冲突的解决机制，探讨如何治理医患冲突，都具有十分重要的理论意义和实践意义。（1）理论意义医患纠纷已成为社会关系中的“毒瘤”，在社会各方面都能看到其产生的恶劣影响，社会秩序已被其严重影响到了正常的运作方式，同样的医患纠纷也不利于和谐社会的发展。随着国家对其治理体系和职能进行现代化改造，社会问题已不仅仅是政府履行社会责任。他们需要改变观念，需要多学科来治理4。医患纠纷作为一个几十年前就已存在于我们国家的社会问题，要应对以及解决这个问题不能一蹴而就，必须从多个方面进行统筹管理。此前，许多学者就医患冲纠纷的概念、医患纠纷的社会成因及影响进行了研究。然而，目前在知网、维普等网站上搜索到从信息不对称的角度分析医患纠纷的著作还比较稀少。因此，在我国大力推进医疗体制改革的过程中，笔者认真分析了医患冲突的根源性，建立了政府，医院和媒体的多重解决机制，并管理医患冲突。加强尤为重要5。本文从信息不对称的角度探讨了医患关系与医患冲突，这对于进一步探寻解决医患纠纷的治理路径，丰富我国的医患纠纷理论研究，都具有重要意义。（2）实践意义考虑到当前的医患纠纷和医患冲突形势严峻，急需找到解决及预防医患冲突发生的机制。这可以通过对医患冲突治理机制的探讨，再加以研究近几年国内外对医患纠纷处理情况实现，一方面，可以详细深入了解当前常见医患纠纷的根本原因，从而找到影响医患纠纷的医者、患者等因素；另一方面可以从中了解医生的权利与义务和他们所处的职业环境。在此基础上能够对我们解决多发的医患纠纷，提供实践上的指导，同时也能够从政府层面构建合理的预防和处理机制提供实践上的帮助6。最重要的是要找出当前医患纠纷处理机制的薄弱环节，纠正这一薄弱环节，并完善医患纠纷综合治理模式，这对缓解当前医患之间的紧张关系，减少医患纠纷发生的可能性，促进和谐社会的稳定发展都具有十分重要的实践意义和现实意义1.3 相关概念的界定1.3.1 医患关系医患关系，有广义与狭义之分。狭义的医患关系是一种在医疗活动中形成的人际关系，特指医生和患者双方为了实现某种特定医疗目标。而广义的医患关系是指双方主体的广泛性，是指医疗机构中主要是由医师群体（包括医院、医护人员、医院管理人员等）一方和患者人际圈中主要以患者和其家属为中心的群体（包括患者本人及其家属）另一方，双方共同形成的一种法律关系。而形成条件是医生需要为患者提供诊断和治疗服务，预防性康复服务和医疗保健服务。当前受法律规范的医患关系主要是指广义的医患关系，而主体的多元化也使得医患关系变得更加的复杂。1.3.2 医疗纠纷医疗纠纷是指在医疗机构一方包括机构里的所有医务人员与患者及其家属一方之间，双方在对医院医疗行为所产生的后果及原因认知不一、或不能达成一致的赔偿金额而产生的争议以及对医疗行为有关的因素的认识存在着一定的差异和争论。主要类型有二：其一医患双方对医生医疗行为或护理行为导致的结果及引起的原因认识不一致，存在差异而产生纠纷，其二医患双方在产生不良医疗效果后，患者及其家属一方与医疗单位或其他卫生行政部门一方双方产生了意见不合的争执纠纷。1.3.3 医患纠纷医患纠纷是指在医疗机构中发生的患者及其家属一方与医院包括所有医务人员一方，医方对看诊和治疗过程中，双方产生了在治疗结果、治疗原因、治疗服务和治疗责任的等方面无法达成统一看法；或因不满意医疗机构方的管理服务不满意而产生的争议纠纷事件。广义的医患纠纷既包括了与医疗过失无关的其他医患纠纷，比如病人自己心理预期过高引起的就是非医疗纠纷，也包括了医患双方因医疗过失争议产生的医疗纠纷。狭义的医患纠纷即指医疗纠纷，与前文1.3.2所讲的内容含义相同。本文中所指的医患纠纷的概念统一采用广义的医患纠纷定义。1.3.4 信息不对称信息不对称是指交易主体所掌握的信息不对等、不均匀的分布着，即在行业内某些角色相对于其他角色来说占有更多的信息7。在当前经济、市场活动中，人们对各类相关信息的理解各不相同。那些拥有足够信息控制权的人通常处于较好的位置，而那些拥有较少信息控制权的人处于较差的位置。经济学中的信息不对称问题研究，常常会伴有逆向选择和道德风险这两个潜在的危害。因时间的不同，信息不对称引起的问题也会有所不同，所以要根据不同的问题因时制宜地使用相应的理论。2 国内外文献综述2.1 国内文献综述郝志勇等学者8研究发现由于国内法律制度的不断完善和人们健康意识的变化，患者对医疗效果的期望不断提高，人们对合法权益的维护意识不断增强。一些媒体炒作的误导性方面加深了当前医患之间的矛盾。刘俊9在分析医患纠纷产生的原因时，认为患者及其家属在依法维权方面往往有双重标准：一方面，他们强调自己处于弱势方，不但希望能避免他人侵害，还想要得到他人的同情和法律保护；另一方面，当这些权利真正得到维护时，法律又被他们抛在后面，无视其他人的利益，导致许多打砸医院的事件并使医护人员受伤的时间发生。高晓飞等10通过对发表时间早于2011年5月的有关研究医患纠纷产生原因的多篇文献进行Meta分析，得出结论发现在医疗活动的过程中，技术、服务、医患沟通等方面不完善或其他过失因素是导致医院产生医疗纠纷的重要原因。李大平的观点11认为，医师和患者都希望在诊断和治疗过程中达到最佳的治疗效果，他们的期望值相对较高，然而获得理想结果的机会还是在减少，这是因为医学上有不可避免的局限性。张波、王汝艳、韩芳芳等12在医患关系的特征及现状分析中提出：唯有从医方、患方、社会这三个层面通过各种不同的手段来逐步缩小理想化结果与事实之间的差距。朱炎苗、吴军13主要评估了我国近现代医疗案件的司法诉讼情况，并探讨了医疗纠纷的预防与对策；两位学者专注于回顾包括内外科、骨科和妇产科等科室在内的病例、对上述病例进行审查和分析。他们的研究结果是预防医疗机构内所有医务人员与患者产生冲突纠纷的行动指南。另外调查特定地区，特定医院，特定时间段内的医生与患者之间的纠纷，总结冲突的区域特征和原因也是非常重要的研究方面。刘卉14等人分析了上海市松江区一家二级医院医疗纠纷事件的分布特征，在这项研究中，被调查的医疗纠纷患者方的平均年龄约为50岁，每家医院最常见的医疗纠纷发生年龄均为48岁以上；另约有90%的医疗纠纷主要是通过双方协商解决。这也提醒医院管理员和争议受理人员在处理医患纠纷时应谨慎使用谈判方法。刘振华和王吉善等15主编的医患纠纷预防处理学（2007）描述论述了医患关系的法律性质以及医患双方责权，还讨论了医患纠纷的历史和现状以及发生的原因和区分类别，以及哪个环节容易发生医患纠纷；文章中提出了预防医患纠纷的措施，这些措施能够指导我们国家解决利益增加的医患纠纷问题。2.2 国外文献综述1956年，美国学者T Szasz和M Hollender16根据患者病情的严重程度，分别对医生和患者在所相处的三种模式，即“主动被动型模式、指导合作型模式、共同参与型模式”中的作用进行了研究。这三种模式对于减轻医患纠纷具有特殊的指导意义，也为医务人员在诊断和治疗活动中与患者接触时的行动决定提供参考。了解不同医患关系模型的特征对于分析医患纠纷发生的原因以及预防纠纷的出现，在临床实践中具有至关重要的意义。2008年，Aoki N和Uda K等17学者发现，通过医疗纠纷的研究提出：医院应当全面提升升级自身的“软件和硬件”，以跟上医学的发展。另还需提高医务人员的准入门槛；对医务人员素质方面还需加强的专业再培训以及建立评估机制；增强对医务人员的医疗道德的评估；尤其加强医患之间的交流沟通。2010年，学者郭永松的研究指出，日本目前是以协商解决医患纠纷为主。自1950年代以来，由于日本医患之间的纠纷数量持续增长，解决争端有几种方法，包括法院决议，日本医学协会决议和当事方决议。其中，解决争端的最基本解决方法是通过双方协商解决争端18。2012年，Sohn DH和Bal BS19两位学者通过对美国医疗纠纷解决对策的研究发现，美国ADR机制不仅可以节省资金，还能提高双方的满意度。自此ADR机制也超越了各国普遍存在的民事诉讼系统，它已推行到解决争端程序或机制的一般术语。同年，一项研究指出，当前美国在主要运用来解决国家里的医疗纠纷的策略被统称为：ADR，具体是一种“非诉讼纠纷解决机制”；目前，美国会根据不同案件情况选择不同的方法，但最主流的还是通过形式为调解、仲裁、谈判、庭外审查、早期中立评估和陪审团审判的ADR解决，其中高达80%的比例都用此机制20。学者Edward Shorter追溯了历史上医患关系的渊源。他认为，早期的医患关系是医生和患者之间直接相互信任的典范。由于医学的高度科学发展和医疗卫生产业的市场化，这种医患互信的模式已经变得越来越远，在就医过程中，患者对医务人员的不满也相应增加。在诊疗方面，医生认为他们需要花费更多的时间进行诊断和治疗，才能使患者对自身的疾病有更好的了解。然而，实际上，患者仍然对医疗过程有很多抱怨，这使得医生很难改变他们过去的形式，并且医患之间的关系越来越差21。3 医患纠纷的现状特点及影响3.1 医患纠纷现状特点（1）医患纠纷发生范围广、涉及人员多：从三甲医院到个人诊所、从省会城市到偏远村庄、从东部地区到西部地区，都可以见到医患纠纷的发生。无论什么职称、是何年龄段、什么教育背景、在哪个科室的医务人员或患者，每个人都有可能牵扯入医患纠纷中。（2）案例类型和表现形式更多样化：在医患纠纷中大家有所耳闻的“活婴当死婴”事件、群闹事件、疫苗事件、杨文事件、走廊医生事件。还有数不胜数的普通争吵未被报道的事件等等。其表现形式也多种多样，既有个体事件也有群体事件。在发生医患纠纷后，患者的家人会采取在医院或其他公共场所停尸、在公共场合烧纸钱设灵位、纠缠医护人员、围堵医院大门口、拉横幅等方法，旨在给医院施加压力迫使其满足自己的利益要求。（3）医患纠纷的赔偿数额愈发变大：我们不时会看到此类报道：某患者在输液期间或手术期间或之后死亡，其家人通常会拒绝申请医疗事故的评估，二是直接向医院提出不合理的赔偿。同时，患者家属会集结群众一起来到到医院大吵大闹，“不拿到赔偿金誓不罢休”，最终医院也多会同意私下赔偿，安静了事。实际上，这种旨在“图钱”的医闹行为要占所有医闹行为中的绝大多数。甚至于现在还有职业医闹的产生，他们还制定出一条完整的医闹产业链，简直让人瞠目结舌。而以“多一事不如少一事”的态度对待医闹的院方多数会付了一些不该赔偿损失的钱。这更是加剧了患者的行为，一旦发生医患纠纷，患者家属就开始“闹事”行为，而且家属们愈发狮子开大口，赔偿金越要越多。（4）社会影响恶劣、关注程度显著化：医患纠纷扰乱了医院正常的工作秩序，甚至产生医务人员人人自危的倾向，使得医务人员为自保会在工作中做出规避正常的医疗风险的行为，这也成了医护人员目前常见的做法。医患纠纷的社会影响愈发恶劣，还破坏了人民群众良好的医疗环境。因此在2014年的两会上，有不少代表针对医疗卫生领域问题提出的意见十分尖锐。中国共产党在十八大报告中一针见血，在所总结存在的问题中就涉及了医疗领域。此外，媒体们也时常报道医患纠纷事件，可见其受关注程度之高，而日益紧张的医患关系也亟需我们去缓解。3.2 信息不对称下医患纠纷的危害医患之间医疗信息的分配和掌握在医学诊断和治疗过程中存在着不对称性，这是医疗市场的重要特征。医生与患者之间的关系意味着，处于信息有利侧的医生被信息不利侧的患者凭借支付的医疗费用来委托，代理其诊疗措施，并根据医疗结果给付医生医药费，亦是前面说的作为代理费用的一定报酬。可见，与患者相比，医务人员具有更强的医学专业知识和高超的动手术能力，这也是医方拥有医学垄断性的具体表现。因医务人员对医疗信息具有垄断优势，所以医患信息的不对称性容易引起逆向选择问题和道德风险危害。3.2.1 逆向选择问题逆向选择是一种市场资源分配失真的现象，这主要由信息不对称所致。也就是说由于交易两方之间的信息不对称不对等不互通等的阻滞，以及市场价格下跌后导致了市场中的优质产品被劣质产品逐渐驱逐人们的视野，进而呈现一种市场交易产品的平均质量都有所下降的现象。在医生和患者这段关系之间，由于没有系统的学习过医学方面的知识，患者可能会错过最佳的治疗方案或候选人，而自愿选择了仅仅是与其主观愿望和感觉相符的治疗计划和医生。例如，患者为看感冒发烧或小擦损等小病，然后去到大医院挂号看病。规模较小的医院通常也有能力治疗常见病，并且患者看病的成本也能更低，导致患者无法自行选择最佳治疗地点和方案，造成资源配置扭曲。另一方面，由于信息不对称的影响，院方在对医生的绩效评价和患者对治疗方案的选择更倾向于选择很少发生医患冲突、经常提出患者更能接受和容易理解的治疗方案的医生。甚少采用某些可能对患者更有益但风险更大的治疗方案。这当然不会促进医学的发展，甚至可能会阻碍医学的发展。最终可能会在医学发展中形成一种“逆向选择”的危害问题。3.2.2 道德风险问题道德风险是指由于代理人与委托人之间的存在的信息不对等不互通，代理人在签订合同后会采取隐蔽的行为来使自己的利益最大化，相应的委托人的切身利益就会遭到损害。道德风险主要表现在特定的医患关系上。一旦病人选择好自己想要去看病治疗的医院和亲身问诊的医生后，医生和病人就都需要基于诚信度彼此信任对方，同时他们也必须承担相互之间的可能存在着某一方会背叛的道德风险。在现实生活中，这也就使得医生有很大的机会迷失其职业道德，因为患者在治疗阶段是完全处于被动的状态。例如，患者在医疗方面可能会遇到诸如“诱导需求”、服务态度恶劣、知情权的尊重不足、盲目承诺等问题。在前几年时常发生的医生红包、高利润药品差价也属于这一范畴。在患者的情况下，则可能存在病史被隐藏的情况，主要常见于由第三方承担医疗保险或交通事故产生的费用；或者患方认为治疗效果不理想而故意引起医疗纠纷，可能会发生砸烂打烂医院物品，敲诈勒索院方，殴打医务人员等冲突，仅仅是为了从医院获得更多的赔偿金。所以在医者和患者的关系中道德风险是双箭头的，不仅要求医生遵循医学道德，患者则要求遵循就医道德。4 基于信息不对称剖析我国医患纠纷的根源4.1 医者层面因素（1）医者服务态度低下、医患沟通不足引起纠纷由于所学知识和受教育水平的不同，医生和患者对医学知识，疾病严重程度和治疗效果的了解也不同。根据医学知识的专业性，医生和患者在这方面有不同的信息获取途径。此外，专业的分工扩大了医患之间的知识鸿沟。医生在治疗方面的专业知识决定了其在诊断和治疗服务方面具有主导地位，缺乏医学知识和面对疾病时表现出无力感的患者处于被动状态。在医生与患者之间的许多纠纷中，患者对医务人员服务态度的抱怨这一类型更为普遍。在这里我们不能排除医务人员可能在接诊过程中存在着较差的服务患者意识。但笔者认为这也是可以理解的，因为我国人口众多，患者多而医生少，随着接诊的病人超过了医生原本的工作能力，那么医生确实有可能会将这种在工作上的不顺畅转移到被接诊的患者身上，致使对病人的诊断和治疗态度也不佳。常见的情况是：工作并不总是能够按照医院的规章制度正确执行程序，致使发生医疗错误和事故，例如注射错误，动刀错误，发药错误；在初次诊断完成后，并未告知随访情况和后续治疗应注意事项，延迟患者的病情治疗；工作作风散漫，不能够按时到岗，耽误工作等等。除了态度上的问题外，医务人员还存在与患者沟通不足的问题。在诊断和治疗疾病的过程中，绝大部分患者希望与医务人员进行交流，以了解其病情的预防措施，但是在临床实践中，医务人员往往忽略了患者的权益及心理需求。从患者的角度来看，医生的情绪常常冷淡，使用这机械性的词语，带有刻板的表情，并且难以沟通。另外，医务人员还可能对待患者及家属态度生硬，不情愿回答有关患者的问题；首诊责任心差，对于那些需要治疗后需要做进一步检查，或者及时复诊的病人，也未能及时告知。（2）医患关系紧张、医生治疗趋于保守引起纠纷世界上没有两片相同的叶子，正如世界上不存在两例完全相同的疾病一般。一方面，疾病是一种特殊的生理症状，主要是由疾病的严重程度和发病的时机来决定疾病的症状表现。所以即使是同一种疾病也可能有不同的表现，即无完全一样的疾病表现。因此，在确定诊断和治疗方案时，医生必须根据患者的情况采取具体措施，必须因病制宜地制定适合患者的诊断和治疗计划。另一方面，它也显示了医疗服务的风险。在医生诊断治疗过程中因为疾病的表现形式各有不同，和诊疗方案的多种选择及用药剂量的确定，所以会存在着许多不确定性，而这种不确定性很可能给患者带走其生命成本。如果在医生面前制定了两个治疗计划：一个治疗方案具侵略性，可能会带来更好的治愈效果但风险更大；另一个方案则是保守治疗，虽然在治疗过程中发生并发症的可能性很小，但疗效也很普通。当前，医生往往倾向于选择后者的保守治疗。这主要是由于各种医疗问题的频繁发生，医患关系趋于紧张，医生也不敢轻易相信病人。医生会更倾向于执行更多的检查以实现自我保护，而增加了患者的经济负担。同时医生更多的为了自己着想，会选择保守对待自己的病人，以确保他们比手术前更好。但是，如果治疗效果不如患者所愿，仍然容易引起纠纷。4.2 患者层面因素（1）患者主观期待与现实存在较大落差引发纠纷在医疗市场上，病人极为缺乏关于自己病情的确诊和治疗信息。他们不知道要求怎样的医疗服务，需要的量是多少以及治疗的效果。因为他们同时也缺乏着医学方面的知识，无法理解一些正常的生理现象，且过于强调属于自己的权利。患者认为医方的医疗技能肯定能妙手回春，治疗收益应该是积极的，同样，对尽早康复的心理期望使人们对疾病治疗的期望过高，并且不能容忍不良后果或医疗事故。如果治疗效果不佳，患者则单方面、想当然地认为医生是错的，并引发医患矛盾，进而可能演变成医患纠纷。另一层面上看，如果医疗方发生事故，受影响的患者则认为他们应该在索赔方面得到赔偿并且理所当然的觉得赔偿金额是非常高的。如果患者与医院无法沟通顺畅，并且对医院提出的措施不满意，不熟悉或者不愿意采取法律程序、医疗事故鉴定等其他解决办法。以上种种都加大了患者及其家属的主观差距，也简洁地刺激了他们，随后容易使用不理智不合理不合法的手段解决来医患纠纷。（2）因患者隐瞒病情导致医治不当引发纠纷医生和医院追求利益的趋势迫使患者难以信任他们，部分患者会采取一些对抗措施如做出隐瞒病史的行为，这多见于患者有医疗保险、或不幸遭遇交通意外等第三方付费的情况下，主要受自身利益驱使。此时病人会故意夸大自己的伤势或者隐瞒自己的既往病史，以获取更高金额的赔偿金。但患者他们在牟取私利的同时，不正确表明自身的感受和状态，有时会影响其诊断和治疗的结果，严重时会出现医疗事故。另外，缺乏与患者的积极合作使医生难以进行正常的诊断和治疗，若导致患者病情拖延，则他们又会迁怒于医生，如此进入恶性循环。4.3 第三方因素社会新闻等第三方报道出现误区引起纠纷。当前医患之间的纠纷引到了社会媒体的广泛关注，并且有些人认为医方为强势而患方为弱势一方，医患双方一旦出现了纠纷，过错都在医方。而少部分新闻媒体在报道医患纠纷的同时，一是没有完全秉持公平公正的原则，二是过分夸大了事情真相，并过多地报道了患方的损害和医方的错误。社会媒体的这种不客观报道，也正是我们读者与媒体信息不对称的表现之一。我们所看到的新闻报道内容，都是媒体能主观控制是否将事情的所有真相细节报道与否，从而有倾向性地引导大众朝着特定的方向思考。此外，因为媒体工作人员对医疗工作的技术特征或所涉及的特定程序不是很熟悉，因此他们在媒体中单纯寻求引人注目的效果而没有站在双方的立场上公平地看待整个纠纷。这也对其他医患纠纷中的有关的各方产生负面暗示作用，从而难以合理客观地报告真相。新闻媒体非客观的不适当报道助长了医患冲突，也对医患纠纷的形成起到了推波助澜的作用。5 医患纠纷防范措施与应对对策5.1 医院管理层面策略5.1.1 完善医疗信息公开制度在医院可以建立一个行业健康信息公开平台，并且健康信息公开内容还必须包括有关医疗服务的费用标准，医院治疗和诊断质量统计信息和医师专业知识和技能水平等信息。此外完善一个统一的医生信息系统和就诊预约系统平台，能够用一个软件平台，即可以使病患可以轻松找到他们想要看的医生，了解到这位医生的技术水平情况和擅长方向，并且快速预约就诊。而统一的就诊预约平台能使患者预约就诊变得更简易化，也能减少患者因排队就医时产生的冲突矛盾。医疗信息公开制度一方面可以有效增加患者信息量并降低检索患者信息的成本；另一方面，医院还能使用它来向医疗市场发出信号，并直接减少医患之间的信息不对称。5.1.2 掌握沟通技巧，加强医德医风建设在学校教育阶段，应当获得沟通交流技巧并加强医学道德教育。可以将交流和沟通的技能作为必修课，并使用情景教学法、床旁教学法等现代教育方法，鼓励学生掌握沟通技巧。培训的目标是将这些内容从基本技能中提取出来，并集中在一个重要的评估内容上进行针对性考核。掌握良好的沟通技巧，能够减少医生在看诊过程中，与患者沟通不顺畅而引起的医患矛盾。当医患双方做好了沟通，双方信息也更容易互通，这能缓解信息不对称带来的不良影响。在医院工作阶段，应该对医护人员进行医德医风教育是建立良好的职业道德是预防医患纠纷的重要组成部分。实行多部门联合管理，抓标治本，高度赞扬优秀模范典型。努力做到为病人服务、为病人方便、一切为了病人严肃查处医院内的违纪违法行为，采取行动切实提高医疗质量以及减少医疗冲突。5.2 患方层面策略5.2.1 提高医学科学素养提高自身的医学素养可以从以下几点做起：首先，在疾病诊治过程中，患者及其家属需要提高医学知识，可以根据自身的学习情况、理解能力和文化水平程度进行不同水平的医学内容学习，努力提高医学科学素养。我们决不能基于个人的利益，在向医生咨询的过程中有不当的要求，老以“我们什么都不懂”为借口，一味的把责任推向医务人员。患者需要通过各种渠道（例如病情的诊断，治疗方法和医疗费用）来了解这种疾病的情况。另外，提高自身素养的提升，还可以缓和医生和患者之间因信息不对称而导致的紧张关系，从而使患者在寻求医疗服务时能处于一个较之前主动的位置。由于当前整个学科对许多疾病仍缺乏科学的了解和控制，医学难以诊断和治疗的疾病不在少数。患者及其家属应合理对待这个问题，认真了解诊断和治疗的风险，不要对这种疾病寄予太大期望。同样，不要假设诊断和治疗失败的后果是由医务人员造成的。5.2.2 学会换位思考作为患者及其家属，也要学会用新的思维方式去换位思考，全面正确地认识医生这一职业背后的艰辛。不仅认识到乏味而常规的医疗实践，艰巨而辛苦的工作任务，认识到医务人员的巨大压力，而且要认识到医学不是万能的且还有许多未知数和不能做的，目前医学里还有许多疑难杂症是无法攻破的难题。无论患者在平时的就诊中对医生有什么需求，如详细地交代自己的既往病情，希望医生倾听自己诉求或者是其向自己解释病因，希望自己有足够多的时间能与医生沟通交流，这是都是合乎常理的。但我们要明白在中国这一14亿人口的超级人口大国中，医生的数量总是比患者的数量少的多。一名医生每天都要接诊几十个甚至上百个病人，为了确保工作的高效性，医生与患者的沟通时的对话只能精简再精简。在面对这日复一日接诊工作和接踵而来的患者，医生偶尔会身心俱惫或者身体不适的时候，在这时便可能在与患者沟通时，难免态度生硬，让患者感到冷漠。因此还是希望患者及其家属都能学会换位思考，理解医生，不要盲目苛求与医生进行长时间的交流或能面对微笑接诊患者。5.3 政府管理层面策略5.3.1 落实媒体正向引导作用面对日益突出的医患矛盾与纠纷，作为第三种权力的媒体应当充分发挥舆论引导职责和社会监督职责，使人们能够正视生命现象的复杂性、医疗技术的局限性，医疗行动的风险性。媒体方要做到坚守作为媒体人的底线，在报道医患纠纷案件时应做到全面客观和公正诚实，要重视挖掘正面报道，新闻媒体的报道不应该只局限于表面，当事后的裁决者，还应当尊重科学尊重医患双方、媒体报道切实逼近新闻事实的真相，并兼顾于医患双方并最终服务患者。另媒体还需加强对公共医疗卫生行业知识的宣传，加强社会公众舆论的正确指引，增进人们对医疗和健康问题的理解、树立科学的医疗保健意识。此外，记者还需要丰富自身的医疗知识。因医疗卫生工作具有较强的专业性，所以对相关采访记者和新闻编辑具有一定的准入门槛，这就要求他们具备一定的基本的医学知识和专业素质。有了这些前提条件，新闻媒体才能更好的为大众为社会做到正向引导工