物业客服简短的个人工作总结(精华).docx

物业客服简短的个人工作总结（精华）物业客服简短的个人工作总结1伴随着20年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告 一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指 导下，客户服务工作本着：”专业、务实、高效”的服务理念，为业 主创造"星级酒店式物业管理服务”的宗旨，各项物业管理服务取 得了阶段性的工作成效；为客户提供了专业、满意的咨询服务， 为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期 的物业服务保障工作；针对本年度的实际工作情况，为保障20 年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展，对20年度的工 作思路及存在不足做出总结分析。一、20年度的主要工作回顾20_年度主要完成以下几项工作：1、做好一月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作。2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施。3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作。4、月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管 理工作。5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟 来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作 技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客 服人员今后的路必定很漫长。以下是我今年的工作总结。1 .日常工作客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、 钥匙的归档，熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位 等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对 此过程进行跟踪，完成后进行回访。2 .磨砺性格，提升素质对于刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇 到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇 到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得 在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要 把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作 岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的 工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼 与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你 个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数 难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。3 .重视细节细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使 人感到繁琐，无暇顾及。在物业这里我深刻体会到细节疏忽不 得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点， 还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识 到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带 来成功。4 .拓展才能为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在加班， 把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团 结精神。这体现大家对工作都充满了激情，每份工作我都会认真 负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。5 .提升方向加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理， 完善客服接待流程及礼仪。加强文档的制作能力，拓展各项工作 技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解 答。进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节， 加强工作责任心和培养工作积极性。多与各位领导、同事们沟通 学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很高兴来到物业这个大家庭，物业管理公司的文化理念与 工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学 习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的 目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！ 物业客服简短的个人工作总结4我从20年月日物业正式成立后，接管物业客服部 客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到 了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。 在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们 却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、 愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周 到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计一件， 其中住户咨询一件，意见建议一件，住户投诉一件，公共维修一件， 居家维修一件，其它服务一件，表扬一件。5、办理小区id门禁卡一张，车卡一张，非机动车一张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计一盒。同时，初步实施了电子化管理, 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达一件，公共区域一件，小区维修量大，技术人员少，要求 维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和日夜维修任务。 维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一 户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。师傅一次 又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材 料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次 路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分维修工作， 每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动 了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己 的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题， 落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水 供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区 负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地 调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化 工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水 等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文 明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中 心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理 也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温 馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的'理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将 所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念 有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处 事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身 就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君 子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群 体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高， 必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此， 诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设 备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中 予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习， 掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更 大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。 希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜 和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、 管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们物业随着新年 悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！” 物业客服简短的个人工作总结520_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理 妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发 送通知累计一条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20年月日之前共发出一份遗漏工程维修工作联系单，开 发公司工程部维修完成回单一份，完成率_虬_月一日以后共递交客 户投诉信息日报表一份，投诉处理单一份。开发公司工程部维修完 成回单一份，业主投诉报修维修率我部门回访一份，回访率_%, 工程维修满意率_%。四、地下室透水事故处理工作20_年一月日地下室透水事故共造成.户业主财产损失。在 公司领导的.指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受 损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折 抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。物业客服简短的个人工作总结6流光如白驹过隙，不觉间来到物业客服部已两年多了。我 们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们 的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中， 客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度 不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理 念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常 的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。 现将一年来的个人工作总结如下。一、深化落实职责制度在初步完善的各项规章制度的基础上，根据领导提出“一年 打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌 握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司 领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主 的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。二、理论联系实际，积极参与学习与培训自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序， 在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细 致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访 业主。三、落实客服岗位职责每月完成一次对空置房的'巡检与记录工作，其中包括，装修 垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动 设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。负责跟进 园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录， 其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上 报妥善处理解决。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与 施工单位沟通，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好 业主沟通解释处理工作。负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修 结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果。四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自进整改工作。6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作。7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问 题进行解答及沟通。8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，根 据小区管理的实际情况编制统一的解说词。9、销售中心及清洁服务标准的督导。10、销售宣传活动的协助配合工作。11、销售中心及的物业移交工作的对接、组织。12、”部落群销售模式”服务项目的市场调查工作及物业服务 项目的讲解培训。13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备。14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作 等。本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市 场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合； 在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的 思想教育工作，取得了较好的稳定效果。二、主要工作内容及具体做法在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言， 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助 和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格 也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细 节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要 时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。场实际操作工作较多；根据前期管理工作的特点，主要是以配合 相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时根据物业的 使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况； 为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法：1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求本年度5月份，根据销售工作的推进情况；销售中心物业及 小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点”人工湖"及“风情游 泳池"，正式接待客人参观；为保证水质清澈，物业部根据实际情 况，展开了水质管理工作；同时对客户提出的物业管理方面的问 题，针对性的做出解释；做法如下：(1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的能力高 标准的完成客户的服务需求。(2)体现真诚的服务态度；在水质管理初期，现场操作员工缺 乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘 工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致 好评。(3)根据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案。(4)提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主 访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重 复解释而出现的偏差。2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业 主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场 服务。(1)根据现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期。(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通 知单。(3)根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并 督促落实。3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的 管理规定销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较 多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确 保较高的参观质量：(1)根据销售中心样板房的具体情况，制定合理适用的样板房 管理制度。(2)对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训。(3)根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素,提出样板房的整改意见。(4)跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，及时的 进行沟通协调，确保问题的处理、落实。(5)样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位， 缺乏标准的移交资料，我部协助处理并制定了标准的移交样板。3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作在的夏季月份期间，较多的发生台风的现象，类似与 台风登陆的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保 障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值班 和守护。(1)物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。(2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一 起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。(3)对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促；确保及 早开放。(4)对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理。4、配合服务部做好销售宣传活动工作(1)积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色, 并制定了”开盘工作物业配合服务方案”，取得了良好的作用。(2)主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作。(3)对物业的活动现场的流程安排提出建议。5、组织物业接管验收工作，提出验收意见(1)根据销售中心及的实际情况确定了接管验收方案。(2)对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录。(3)积极召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成。6、”部落群销售模式"服务项目的市场调查，及服务项目的讲 解培训根据”部落群销售模式”的工作计划，对已确定的服务项目进 行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准。(1)对服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了 16家服务单位。(2)提出市场调查，服务项目的可行性报告。(3)根据前期讲解员的基本素质制定培训方案，并实施基础素 质培训。7、收楼资料的前期准备工作根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进 行整理和审定。(1)收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格。(2)收楼使用的业主高尚生活指南编制、修订、校审。(3)各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审。(4)准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做 好准备。三、存在的不足1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作 明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到 体现。2、销售中心、及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促 甲方整改力度不够，移交周期教长。3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标 准不高，甲方意见较大。四、结束语在20年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业 部认真的履行了： ”服务业主，帮助合作方实现最高的市场价值” 的服务理念，提出了近期物业服务工作的建议等工作方案； 在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工 作及前期收楼工作打好铺垫工作；相信在20年度会在客户服务 工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。物业客服简短的个人工作总结2转眼间20_年就来到了我们的眼前，反思自己在过去工作中的情况，上一年来，我有不少的收获，也的更好的完成了自己的 工作任务。但与其他更加优秀的同事相比起来，我的成绩和服务 方面其实都还差了一大截。反思这些不足，我也在现在进一步的认识到了自己，以及自 身作为客服的工作任务。身为物业的客服，我在工作中的不足 和问题，都直接的影响着业主们对我们物业的看法！为此，我 在这里对自己20年来的工作做总结如下，希望自己能在今后的 工作中更进一步的要求自己，改进自己：一、接待和接听工作作为客服，接待和接听是我们最为重要的两个职能。在接待 工作上，我通过在服务上的积极的培养和锻炼，让自己在工作上 能做的更好，为业主带来更好的服务。一年来，在每次的接待上 我都保持大方得体的礼仪姿态，俣持微笑服务，让业主能感受到 在被接待时能感受到全方位的关注和照顾。其次是接听上，这也是我们最常见的工作了。每每有物业上 的问题，业主们总是会第一时间打给物业客服。为此，客服前台 的电话总是经常响着的。在电话的.接听上，我也严格的遵守工作的要求和纪律。严格 的确定每次回答的问题，不轻易的给业主许下不在能力范围内的 承诺，并且全程要保持良好的语气和心态，不抢话，不对业主说不好的话。这些，都是我们工作的最基本的要求，也是我一直在 积极保持的工作要求。二、及时做好物业工作的处理和记录在得知了业主的问题后，我们就要第一时间做好记录，并向 业主取得详细的信息和情况后，及时通知维修队的师傅去修理或 勘察。在这些工作中，我总是严格的做好询问与记录，确保自己能 掌握业主的问题，并及时的做好通知。在维修时，我及时的跟进 维修进度，并在维修结束后及时的资讯业主，了解后续的情况， 并确保修缮顺利，再做好记录。三、个人不足在一年来，尽管我一直以来都严格的完成自身的工作，但却 依旧偶遇许多不足的问题。其中，尤其我的耐性方面。尽管在起 初的工作中都好，但却总容易耐不住性子。20年里，尽管我努 力没给物业的服务丢脸，但我也感觉自己的工作因此受到了不少 影响。也许这就是我的与其他同事的差距。如今，既然20_年已经过去，那我就在这新的一年里以全新 的态度去面对自己的工作，为物业做出更多的贡献！ 物业客服简短的个人工作总结3时光如梭，不知不觉中来到物业工作已有一年了。在我看