有关酒店前台工作总结范文.docx

有关酒店前台工作总结范文有关酒店前台工作总结范文112月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观20_年整 个年度，一切是那样的平静、平淡和平常，而在这极度平凡的一 年里，我们是怎样安然的走过20年的呢？既然经营是重点，那就先说说20_年的销售吧。年初订下的 销售任务是全年九百万的销售额，并将任务划分到了每个月份， 大概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月份都较去年 同期略涨（包括了内支部分）。任务完成方面也只有一两个月未完 成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分奖金 的奖励。所以到现在为止，九百万的销售计划早已完成，就看与 去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月 份的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地召集我们开 了个鼓励士气大会，让我们再接再厉，一鼓作气，站好最后一班 岗，争取程度的销售额。除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的 月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，公安系 统方面的培训也增加了许多，不仅有海派的安全培训，前台登记 工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事户籍培训, 每一项培训我们前台员工都积极参与其中，为增强自身的业务素教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门 活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对 酒店的忠诚度。5、在客房部维修和维护方面，加强与工程部门之间进行沟通 和协调，针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多 与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保 养工作。6、在个人方面，不断充实自己，提高自身综合能力，加大部 门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体 水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员 流失影响部门正常运转。20年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距， 都要我们去面对，去迎接挑战。在酒店领导的细心指导和客房全 体员工的共同努力下，我家宾馆的成绩上升了一个新的台阶。在 此我们仍然存在许多不足之处，缺乏与前厅、公关营销、工程方 面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，没能确保 客房出租的及时性，并且应当多走访鄂州市同档次酒店，不断吸 取同行的经验，对部门进行有效整改。本人会切实按照酒店领导 的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一 层楼。在努力的同时，我也希望我家宾馆和上级领导能够相信和支持我们给予我们员工更多的配合和一个提升自己能力的平台从 而能更好的为宾馆服务和工作。有关酒店前台工作总结范文4不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财 务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。所以在作为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触 犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职 培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”， “只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是 上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的'协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银 人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，”事 不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让 客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以， 应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况， 请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往 往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立 亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能 不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们 迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高 飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！有关酒店前台工作总结范文5过去的年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新的一年到来之 际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多一个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢 给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面一个月来的 工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 工作总结同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始 是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起 来可以用以下的五个方面来说一、服务礼仪像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑， 怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语 言等。二、前台形象注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以， 我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神 面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的 精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象 和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信 息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以， 我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和 自己的同事带来很多的不便！四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要 求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没 有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过 得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词， 比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理 就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不 断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断 增强！五、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员， 我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的'活动，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了 往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有 很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里 我将加强学习，努力工作！有关酒店前台工作总结范文6前台是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识, 只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有 我们想象的美好。在酒店前台期间，曾有一段时间，我发现自己 的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学 里，我们只是一张白纸，只有通过前台才能体味社会和人生，在 前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在 一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂， 这是整个前台过程中最宝贵的一部分。整个前台历程，我不仅看 到自己好的一面，也将我在各方面的.缺点与不足毫无保留的放大 出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的 程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做 好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用 积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的 时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是， 现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住 的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在前台现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、 有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短 暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的 不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过 这次前台，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂 上所学不到的。以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学 习也跟这份前台工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定 的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这 两个月的前台期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多， 也希望酒店能够越来越好！质而努力。当然，20_年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐 式服务就是的改变。宾馆有许多的老顾客，每当他们来店时，常 说的一些话就是“哟，改台子了，不错，更气派了。”“很好啊， 更直观，也更舒适了。”客人们的感觉都不错，而作为服务人员 的我们更加从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒适的办公环境 也让同事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前台添置的壁挂电 视，重复播放的北大风光片，宾馆介绍片，入住宾客登记要求， 入住宾客温馨提示等等内容，也让正在前台办理入住和退房的宾 客既打发了时间，又充分感受到了宾馆的热忱和周到。另外，宾 馆还响应国家政策，给大家调整了工资，并从20年下半年起补 发，都让员工们心中慰藉不少，也更加有动力努力地工作。还有 就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不 但恢复了以往商务中心的'服务项目，还额外增加了旅游项目，给 酒店客人带来更周到的服务。为了 20_年工作的顺利开展，宾馆做了今年年末部分客房重 新修缮的预算，主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁 纸的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置，从而增加大 堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机，保 证了外国宾客的证件复印功能，从而达到海淀分局外事户籍登记 工作的基本要求，这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。在软件 方面，销售部则和艺龙、航信等较大型也积极沟通，签订了协议， 增加了网络订房的渠道，前台则不断地培训，接待员与收银员共 同学习，不但学习本岗位相关知识，而且准确了解相关岗位的业 务知识，从而提高个人素质，提高业务技能，以便更加贴心，更 加周到，更加熟练地对客服务，来增加宾馆的回头客。似乎总是 老调重弹，但正如日复一日，年复一年，宾馆总是不断地完善客 房的硬件设施，而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力， 只有这样，资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里，宾馆的 明天才能更加美好和辉煌。有关酒店前台工作总结范文2作为一名酒店的前台员工，在一一直都保持着积极向上的工 作态度，不断提升自己的工作能力。虽然我现在还只是酒店的普 通前台而已，但是我相信只要我努力，前路就会不断的为我打开， 现在的职位，就是我们工作高塔中的一个个楼层，我必须突破自 己，等自己的能力能够更上一层楼的时候，我的职位自然也会提 升。所以在工作中我一直都是非常严格的要求自己，过去是，以 后也是。最近回想过去一段时间的工作，觉得有些混乱，特写下 一份工作总结，让自己整理、吸取过去的经验。我的酒店前台工 作总结如下：、在接待工作方面身为前台的我们，最为重要的工作就是礼仪。不管发生什么 事，在工作中礼仪不能丢！在之前的这段时间中，我就算是在工 作中也在不断的学习着礼仪，看着同事怎么做，看着她的一举一 动中优秀的'地方。这样虽然有些东施效颦的意思，但是在不断的 对比中，我也确实找到了不少自己不足的地方，就算是效颦也好 过止步不前。在之后的工作中，我也会不断的在礼仪上进步。在礼仪之后的工作就是酒店的基本工作了，从为顾客推荐房 间、服务，到把房卡交给顾客，这段时间的工作都是非常的重要。 我的方法是，先根据客人来的人数、年龄来判断他们需要多少房 间，什么样的房间。再根据他们行李多少，和他们的谈话，了解 他们要住多久。根据这些条件就能很好的判断出顾客想要住什么 样的房子了。但是这就导致在接待顾客的时候不要一心二用，非 常的容易出问题。我也是在非常的牢记了我们酒店的具体房间样 式和当时情况后才敢做出这样的判断。二、在收银工作上身为前台的我们，不仅是顾客的接待，也算是酒店财务的一 员。面对顾客的支付，我们要做好登记和找零，这些账单的进出 都需要我们一个个仔细的记录。我每次都在这方面非常的细心， 每一笔钱都清清楚楚的做好记录。但是这也导致我在记录的时候 会造成工作速度的下降，这导致一次有多批顾客一起来的时候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速写能力，但是必须保证 字迹清晰和准确。三、总结总的来说，提升自己也不是一天两天的事情。虽然这一年的 时间里我的进步不是很大，但是贵在坚持！我每天都能有一点点 提升，累积起来就是一个大跨越！有关酒店前台工作总结范文3我们将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一 年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做 的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在开创一 个好的局面，更为了比工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总 结工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。我们宾馆客房部完成了以下工作：1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本 年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、 客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对0K 房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档 案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店 卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在 设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利 用等。3、为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店 的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房 达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配 备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房 制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争 将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记 录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据 统计，我部在08年客房质量达标率为98%。4、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创 利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起， 杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也作为考核项 目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏 可作为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开 启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节 电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发 的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月 申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%,如确因工作需 要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任 到人。5、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作 氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，各部门坚持每月评 出1名优秀员工，进行物质上的奖励并贴照片以公示，并在内 部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动 性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避 免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具 创新力，充分发挥领班真实的.管理水平，并以带动班组员工工作 积极性为主旨。6、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直 是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象， 而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店 入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情 况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了 解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动 留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常 辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的 及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性 较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成 共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力5、设施设备 维保计划落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季 时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做， 如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水 壶除垢等，客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种 类繁多，但是我们切实按照酒店领导的指示，都认真定期完成了 全年的“三材”维护和保养。我站在客房部领班职位上对工作上有以下计划：1、在培训方面，希望部门陆续出台及更新了相关规章制度、 管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案 等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明 文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁 时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例， 不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的 部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当 部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应 的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超 过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪2、在人员方面，部门员工来自市内各地方，其中2/3的员工 都是已婚转台，年龄普遍偏大，为了增强部门员工的凝聚力，避 免员工因家庭生活等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季 度组织活动一次，让员工体会到我家宾馆就象是自己的家一样的 温暖。3在工作方面，针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议 由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”， 登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻 美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉 度。另外布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提 高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报 废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进 行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建 议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能 及时出租客房现象4、在管理方面，对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说