上海金茂君悦礼宾部服务现状与对策探析.doc

目 录摘 要IAbstractII引 言11 礼宾部的概念和职责21.1 礼宾部的概念21.2 礼宾部的工作内容21.3 礼宾部的主要职责22 上海金茂君悦大酒店礼宾部的服务现状42.1 设备设施方面42.2 服务技能方面52.2.1 沟通技能方面52.2.2 服务流程方面62.2.3 员工服务意识水平方面63 上海金茂君悦礼宾部的发展对策83.1 更新维护设备设施83.2 强化礼宾部员工的服务意识83.3 加强现场服务管理93.4 提高酒店招聘标准93.5 加强培训力度93.6 实施以人为本管理，减少人员流失10结 论11参考文献12致 谢13沈阳城市学院毕业设计（论文）摘 要随着经济的快速发展，众多世界知名酒店品牌逐渐入驻中国市场，与中国本土酒店之间形成了激烈的竞争局面。不断提高酒店服务质量、努力为客人提供最优质贴心的服务，已经成为酒店行业之间竞争的核心因素，如何打造新时代的酒店服务质量管理体系，是酒店行业发展过程中的重要要求。礼宾部作为星级酒店不可或缺的部门之一，其作用不仅仅是酒店的门面，也是顾客对于酒店服务的第一印象。因此加强对礼宾部服务质量的研究和关注，可以有效的为赢得市场，在酒店竞争中取得优势地位打下良好的基础。本文结合自身在上海金茂君悦礼宾部的实习经历与成果，通过在实习过程中发现的该礼宾部服务现状的质量和问题，分析该礼宾部在对客服务过程中的优势与不足。并结合所发现的问题，试总结部分提髙该酒店礼宾部服务质量水平的方法。希望可以为上海金茂君悦大酒店礼宾部提升服务质量水平方面起到一定的建议作用，同时也为国内礼宾部的发展起到一定的参考作用。关键词：上海金茂君悦； 礼宾部； 服务质量；AbstractWith the rapid development of the economy, many world-renowned hotel brands have gradually entered the Chinese market, forming a fierce competition with Chinese local hotels. Continuously improving the quality of hotel services and striving to provide guests with the best quality and considerate services have become the core factors of competition among the hotel industry. How to create a new era of hotel service quality management system is an important requirement in the development of the hotel industry. As one of the indispensable departments of star-rated hotels, the concierge department's role is not only the facade of the hotel, but also the customer's first impression of the hotel service. Therefore, strengthening the research and attention on the service quality of the concierge department can effectively lay a good foundation for winning the market and gaining an advantageous position in the hotel competition.Based on the experience and achievements of the internship at the Shanghai Grand Hyatt Concierge, this article analyzes the advantages and disadvantages of the concierge in the customer service process through the quality and problems of the service status of the concierge found during the internship. Combined with the problems found, try to summarize the methods of improving the service quality level of the hotel concierge. It is hoped that it can play a certain role in improving the service quality level of the Grand Hyatt Shanghai Jinmao Concierge Department, and also play a reference role in the development of the domestic Concierge Department.Keywords: Grand Hyatt Shanghai; Concierge; service qualityII引 言上海金茂君悦大酒店隶属于美国凯悦集团，位于上海陆家嘴金融区的核心位置，是上海高端酒店的代表之一。该酒店豪华的装潢和优质的服务，令众多顾客赞口不绝。其中上海金茂君悦大酒店礼宾部是上海酒店业中富有盛名的一个部门，可为客人提供多项贴心服务，包括餐厅预订、旅游签证、导游服务等等1。礼宾部隶属于前厅部，也是客房部的组成部分。礼宾部在现代星级酒店中是不可或缺的一个重要部门，严格意义上来说也是客人入住酒店时真正第一个面对面接触的酒店部门。礼宾部是客人到达酒店后第一个直接接触的部门，是酒店在对客服务开始和最终完成的场所，同时该部门也涉及酒店对客服务中的各项内容。每一位客人从抵达酒店开始到最后离开酒店，所能享受到的服务均与礼宾部的职责和工作息息相关，同时对于酒店的第一印象及服务满意度也有着直接的关系，因此关注礼宾部的服务质量就显得尤为重要。上海金茂君悦作为高星酒店的代表，通过分析该酒店礼宾部的服务现状，可以为我国现代高端酒店业礼宾部的服务质量和水平提供参考。因此本文针对上海金茂君悦大酒店礼宾部的服务现状，论述其在服务过程中的优点和存在的问题及解决措施，为我国礼宾部的发展提供一定的帮助与建议。1 礼宾部的概念和职责1.1 礼宾部的概念礼宾部是房务部的组成部分之一，同时也是酒店中十分重要的部门。礼宾部与前台接待处，宾客服务台一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时2。现代酒店业中礼宾部一般分为：门童、行李员、礼宾部领班以及礼宾部主管等职位。礼宾部作为客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务，其服务的范围涉及宾客的方方面面，是酒店最直接最突出的体现之一3。1.2 礼宾部的工作内容礼宾部的主要职责包括：引领客人进出酒店、为客人提供行李服务、物品的寄存与转交、邮政服务、帮助客人查询及订票、为有需求的客人进行换房、vip接待、接送机服务、定制旅游规划、委托代办服务等相关内容。1.3 礼宾部的主要职责(1)门童门童主要负责酒店的应接服务，当客人下车时主动热情地为客人开门问候，做好客人的接待和引领入店的工作；时刻保持酒店门口的安全秩序，提醒客人周围车辆情况，防止堵车以及违规占用车道等情况的发生；为有需要的客人联系调度出租车，避免客人长时间等候，以及接送机服务的接待等职责内容。(2)行李员行李员主要负责为宾客提送、寄存行李，当客人到店时要热情主动的上前询问是否需要行李服务；为客人答疑解惑，面对客人的任何询问，都要尽自己所能向客人提供准确可靠的信息；做好在对客服务中的各种记录，比如：转交、寄存、代送等相关服务内容；做好委托工作的执行和记录，为客人提供积极主动的代办服务；协助前台为需要换房的客人提供参观房型和行李搬运的工作；以及完成各部门及客人的物品配送工作等多项对客服务内容；(3)礼宾部领班礼宾部领班主要的职责内容是协助主管的日常工作，查看入住的宾客情况，针对客人信息为员工开展每日例会；监督指导员工的日常工作，发现问题及时指出纠正；做好每个班次的交接班工作，把重要信息准确及时的进行交接和传达；检查并登记接送机报表，与车队进行提前预约；与上级做好沟通，执行好上级的任务和要求，在工作需要的时候能代替上级做好所需工作；(4)礼宾处主管礼宾部主管主要负责传达和执行上级经理的安排和要求，把任务和要求准求落实到每位员工；负责礼宾部各方面的日常工作，起到带头作用；针对员工的合理需求，安排员工每周的班次和假期时间；时刻关注部门物料的存储情况，避免物料紧缺等情况的发生；根据服务情况进行有针对性的组织培训；协调好本部门与酒店各部门之间的工作，加强礼宾部与酒店各部门的内部沟通，防止因信息传达不畅而造成服务质量低下的情况发生，促进礼宾部更好地运作。2 上海金茂君悦大酒店礼宾部的服务现状2.1 设备设施方面上海金茂君悦大酒店作为上海地区的老牌酒店之一，由于已经开业20周年，与周边新兴的同等星级酒店相比一些硬件设备设施难免相对落后。以礼宾部为例：(1)手动升旗装置浪费时间、人力。在如今众多星级酒店采用自动升旗装置时，该酒店依旧保持以往的手动升旗模式。而且旗杆相对陈旧，经常出现滑旗、落旗等情况的发生，并且该设施较为费时费力，往往一面旗帜需要两人同时操作，在酒店入住高峰期时，容易造成人员短缺的情况发生，从而导致服务质量下降，造成了不必要的人力以及时间的浪费。(2)行李车容积偏小，不能满足现代住客行李要求。该酒店礼宾部行李车的外形样式中规中矩，但是容积较小。随着现代旅游顾客行李的增多以及团队客人入住时，往往会出现行李箱不能契合的放置在行李车上，以及一个行李车的承载量不能满足顾客需求等问题的发生，这就导致顾客的行李不能统一规划的放置在一起，加大了行李遗失或者不能准时把行李送往顾客房间等情况的发生，同时也加大了行李员的工作量。其次该礼宾部行李房的大小也随着顾客长存行李的增多与暂存行李数量的增长而变得狭小，尤其是当旅行团队客人大批量的寄存行李时往往会出现占用消防通道情况的发生，这不仅会对酒店的消防安全造成隐患，同时也增大了客人行李安全的隐患。上海金茂君悦礼宾部就曾因为这个问题受到过投诉：由于当天入住客人携带的行李较多，行李房已经容纳不下更多的行李，一位礼宾部员工出于无奈就把一位客人的行李暂时放置在了行李房门口的消防通道，等到客人取行李时发现该行李已经不在原先的位置，礼宾部员工浪费了大量时间也寻找无果，以至于客人很气愤的对礼宾部进行了投诉，后来才发现是保洁员工看到该行李占用了消防通道，出于消防安全的考虑，把该行李移送至了旁边的销售部房间内。从这个案例可以看出，虽然结果找到了客人寄存的行李，但是过程浪费了客人大量的时间，也严重影响了顾客的情绪，从一方面来说导致这个问题发生的原因是由于保洁员工没有与礼宾部交接好，但问题的源头还是因为行李房空间太小，造成员工不得已采用占据消防通道的做法。(3)电脑使用年限较长，反应相对较慢。关于该酒店礼宾部前台也有一部分设备设施落后的问题，其礼宾部前台电脑由于使用年限过长，电脑反应速度相对较慢，在为客人使用电脑搜索及查询问题时会出现时间过久等问题的发生，这就导致经常会出现很多客人围在礼宾部前台焦急等候的现象，这样的现象会使顾客对上海金茂君悦礼宾部的工作效率有所不满，降低了顾客的满意度。2.2服务技能方面2.2.1 沟通技能方面上海金茂君悦礼宾部作为该酒店第一个与客人接触的部门，其在对客沟通方面对酒店来说意义重大。上海金茂君悦礼宾部的员工均拥有大专及以上的学历，其良好的受教育水平大大降低了与客人在沟通过程中产生误解以及沟通不畅问题的发生。同时上海金茂君悦大酒店以在最短的时间内，让顾客了解到酒店的最新信息、在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务、用最简捷的方式，为顾客解决问题为沟通的准则4。(1)员工受教育水平较高，英语沟通水平良好。该部门领班及主管十分注重员工的语言表达能力和英语水平以及对客的沟通技能培训，每天的例会都会让员工尝试以英语的形式进行工作汇报，并且现场指导员工用词以及发音的问题，同时私下员工也会经常以英语来进行日常沟通，以此来提高自身的英语水平。由于该礼宾部基层员工大多数都是在校的大学生，拥有较强的学习能力和胆识，敢于热情主动的与外国友人进行交流，也因此经常受到顾客的表扬。同时这些大学生来自国内各地，每个人都掌握了不同的方言，在遇到一些普通话不太好的客人时，也不会出现无法沟通的现象。而且在遇到家乡的客人时，说几句方言也经常会让客人感到十分意外和亲切。(2)小语种人才稀缺由于上海金茂君悦大酒店处于上海优越的地理位置，全球往来客人类型繁多，面对这一问题，该礼宾部也暴漏了一些沟通服务方面的问题，对于以汉语和英语为母语的人群沟通服务水平相对较高，但是该礼宾部员工缺乏小语种方面的人才，在面对一些不会英语的日韩等外国友人时会出现沟通障碍的情况发生。(3)内部沟通问题上海金茂君悦大酒店礼宾部注重对客的沟通，但在员工内部沟通方面略显不足。从酒店员工自身方面来说，酒店各阶层人数较多，每个人的受教育水平和专业技能水平不同，同时在服务经验与服务意识方面也有不同的差异，这就导致员工之间在沟通过程中难免存在一定的分歧和矛盾。从酒店角度来看，由于酒店金字塔型的组织模式，员工对上下级的沟通传达以及心理障碍，使得在沟通过程中形成了一定的障碍5。在内部沟通方面，该部门如果不能有效解决此类问题，有可能会引发一些内部问题，进而导致员工工作热情和积极性下降，影响工作效率。2.2.2 服务流程方面上海金茂君悦礼宾部的员工均进行过专业化管理培训，在对客服务中都有规范的服务流程。以行李服务为例，当客人到店时礼宾部员工会热情主动地向客人问候示意，并且在顾客下车时会询问客人是否携带行李。在进行行李服务时，会提前与客人核对行李件数并检查有无破损。如果客人是乘坐出租车或网约车到店时，要记录下车牌号并给客人，防止客人将物品遗留在非私家车上。接着引领客人到前台办理入住手续，保持适当的距离并以标准站姿在客人身后等候。当客人办理完入住手续时带领客人到电梯间，期间为客人介绍酒店相关配套设施的营业时间和地点以及注意事项。带领客人按标准的服务流程开门后，跟随客人进入所在房间 ，然后把行李小心谨慎的放置在行李架上，并告知客人房间内的注意事项，询问客人是否需要介绍房内设备设施的地点及使用方式，最后祝福客人有良好的入住体验，退出房间，轻带房门。以上就是上海金茂君悦礼宾部行李服务的基本流程，总体来说该礼宾部在部门各项服务中都有着标准化、系统化的服务流程。同时上海金茂君悦礼宾部员工在对客服务前，领班及主管都会对其所要进行的服务进行提醒，以保证员工不会在服务的过程中出现基础性和专业性的错误。2.2.3 员工服务意识水平方面上海金茂君悦大酒店礼宾部的员工基本都出身于酒店管理专业，受过专业学校的培训和指导，员工们都具有良好的服务意识。上海金茂君悦大酒店礼宾部员工在主动、热情方面做的比较出色，例如门童会从看到车辆驶入酒店车道开始就做好了接待准备，在车辆停稳后会根据情况进行相关服务，并主动询问是否需要行李服务以及告知客人酒店大堂在54层等注意事项。同时从客人踏入酒店大门前，礼宾部的行李员已经在门口等候接待，引领客人走到电梯通道口，或者根据客人需求陪同客人前往办理入住。该礼宾部的员工只要看到有客人驻足或者犹豫徘徊，都会立即上前主动询问是否需要帮助。在面临恶劣天气时，上海金茂君悦礼宾部的员工也会主动告知客人现在的天气气象，以及建议如何出行并询问是否需要帮忙订车或者提供雨伞等相关工作。把客人的问题放在优先级，发自内心的为顾客提供真情服务是上海金茂君悦礼宾部的服务宗旨。总结来说上海金茂君悦礼宾部员工具有良好的领会顾客意图和需求的服务意识，先于客人之所想，做到客人之未想，能做到部分超预期服务。无论是从门童接待到行李递送、包括日常服务基本都能做到预测并提前或及时地解决客人遇到的问题，并且每日例会领导都会结合最近案例来培训员工的服务意识。把客人的问题放在优先级，发自内心的为顾客提供真情服务是上海金茂君悦礼宾部的服务宗旨。3 上海金茂君悦礼宾部的发展对策3.1 更新维护设备设施上海金茂君悦大酒店身为开业20周年的老牌酒店，更要做好硬件维护和翻新工作，防止设备设施老化等情况的发生。针对该酒店礼宾部应该对旗杆进行整修，减少落旗、卡旗等情况的发生，或者将手动旗杆改装更新成自动升旗杆，这样不仅保证了升旗质量，同时也减少了人力和时间的浪费。行李车方面也需要进行相对修缮或者调换，减轻在拉运客人行李时车轮的噪音，做到无声运送。或者在原有的基础上购进几个大容量的行李车，这样在面对团队客人和行李过多的客人时，能防止一辆行李车放置不下的尴尬情况。对于行李房面积过小的问题，该酒店礼宾部主管应及时向上级领导反映，根据情况来决定是在原有行李房的基础上进行扩建，还是另设一间行李房等合理的解决措施。最后对于礼宾前台电脑速度过慢的情况，需要请专业人员过来修缮或者进行调换性能更匹配的电脑，从而解决这个问题。由于现阶段受疫情的影响，酒店的客流量较少，可以抓住这个机会对酒店的一些硬件设备设施进行翻新和维护。3.2 强化礼宾部员工的服务意识相比国内同等级酒店，上海金茂君悦礼宾部员工在服务能力和服务意识方面已经做的很出色，但随着时代的发展，人们对服务要求的标准会越来越高，因此礼宾部服务人员要进一步加强培养能预测出客人需求的能力,并先于客人所想地将服务提供出来。这就要求礼宾部服务人员需要加大服务中的感情投入并且设身处地站在客人的角度思考问题，同时要求拥有敏锐的观察力，善于发现别人忽略的细节6。在与客人沟通对话或者为客人答疑解惑时，要仔细留心客人的问题和要求，从客人的语言当中找到有用的需求和信息，这不仅能避免答非所问的尴尬情况发生，同时也能更深层的去了解客人的需求。满足宾客需求的过程同样要求贯穿积极热情的态度，以恰到好处的表达方式进行服务活动，并提供延伸服务，这也是吸引顾客成为回头客的重要方式之一7。先与客人思考其需求、获取顾客反馈、提供延申服务，不仅能够提髙礼宾部服务质量，同时对酒店经营也将有很大的改进帮助。在对客服务的过程中,要有良好的同理心，站在客人的角度和需求方面去思考问题。这样不仅能让顾客有进店如进家的良好感受，也突出了酒店服务的人情味，提高了顾客对酒店服务的满意度。3.3 加强现场服务管理酒店高层领导很少亲临酒店的一线部门，这也就导致酒店高层对一线基层员工的所想所为也了解匮乏，以至于无法从一线员工处听取或看到员工对服务工作的理解和现状8。因此礼宾部管理层人员应加强现场服务管理，多视察和指导礼宾部员工的日常工作，当发现员工在对客服务过程中的不足和缺陷时，及时向员工指出，从而规范并提高整个礼宾部的服务质量水平。同时一线基础员工也会有更多的机会将有效的信息传达给高层领导，这样高层领导就可以更多的听取实战在一线员工对服务工作的建设性意见和想法。从而减少了酒店内部员工之间，因立场和阶层问题存在的阻碍，造成的误会与不解。所以礼宾部管理人员需要加强现场服务管理，及时发现并解决问题，做好与员工之间的沟通，多了解一线服务现场的情况和问题，抓好对服务现场的管理，这样不仅对酒店员工的日常服务起到监督的作用，同时也起到了以身作则的鼓励作用。3.4 提高酒店招聘标准在招聘时要严格挑选新入职的员工，这样的做法不仅保证了良好的员工质量，也能为酒店礼宾部挑选出真正适合部门工作的员工。因此酒店人力资源部在招聘新员工时可以进行测试员工的专业知识、技能、就业动机、服务素养等内容9。更加深入地了解员工在不同方面的知识水平和技能，从而能全方面的分析适合该员工的岗位。在招聘时，可以多从专业学校招揽相关专业的大学生，或者与专业学校达成合作方案，这样就能从根本上提高员工的专业技能和素养。对于招聘到岗的员工，可以根据不同的性格以及专业技能分配到合理的岗位。并根据实际工作表现，可以在酒店人员调整合理的情况下进行相应的晋升，通过锻炼与考核，为酒店礼宾部培养出优秀的服务人员。3.5 加强培训力度提升服务质量的前提建立在员工具有良好的素质和服务水平为基础，因此酒店应该有针对性的对礼宾部员工加强相关培训。酒店必须先对人员培训的需求展开分析，有针对性的进行培训，确保培训目标和结果达到满意的效果。酒店应该根据实际情况，实施合理高效的培训方式，从各地优秀酒店的培训方案和结果中吸取经验，制定符合自身酒店的培训策略。加强对酒店员工的培训，有利于提升酒店的整体服务水平和服务质量，同时也强化了酒店员工的专业技能和服务意识，有利于提高顾客的入住感受和满意度。随着经济发展的水平的逐步提升，酒店行业竞争也更加激烈，加强员工技能和意识培训，可以从根本上提高员工的服务质量和水平，这是酒店在如今以服务取胜的竞争模式中求胜的关键。3.6 实施以人为本管理，减少人员流失国内礼宾部服务质量水平偏低的主要原因之一就是员工的流动性较大，上海金茂君悦礼宾部也面临着同样的问题。因此为了防止员工流失给酒店带来一定的损失，影响服务的质量，酒店可以提高员工薪水及福利，重视礼宾部员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟10。礼宾部要坚持“以人为本”的管理体制，在严格的规章制度为前提下进行人性化的管理方式，不仅要尊重每一位员工，还要做到将员工的利益与酒店利益相结合，维护好礼宾部员工的权益，采用合理的方式对员工进行激励，以此增强员工的工作动力，提高员工对酒店的忠诚度。同时酒店要有一套完整合理的晋升体系，对于优秀员工要进行合理的表彰和晋升，不能空画大饼。这样不仅增强了员工工作的积极性，同时也能根据酒店晋升制度合理地制定自己的职业发展规划。通过酒店正规合理的规章制度，做到以人为本的人性化管理模式，不仅能减少酒店人员流失的情况，也为酒店的可持续发展奠定了良好的基础。结 论通过以上分析上海金茂君悦大酒店礼宾部作为高星酒店的代表之一，在设备设施上有所落后，但在服务技能和服务意识方面还是拥有很多出众之处，这和上海金茂君悦酒店的高用人标准以及优秀的管理体制有很大的关系。目前我国酒店业在礼宾部服务质量与意识和硬件设施方面依然存在一些不足之处，如何根据酒店自身情况制定合理有效的解决方案，在如今酒店行业的竞争中就显得格外重要。这就要求酒店礼宾部要全面分析自己的优势与不足，在保持优势特点的情况下改善自身的不足与缺点，根据所发现的问题制定合理的解决方案。同时酒店礼宾部要顺应时代的发展，吸取各地服务业的优势特点，不断提高和完善礼宾部的服务质量与服务体制，将国内礼宾部的口碑和质量提高到更好的层次，为酒店行业的发展做出贡献。参考文献1 张斌，王伟.中国金钥匙服务哲学M.北京：五洲传播出版社，2017.10:312 川名幸夫.服务的细节 028：帝国酒店 恰到好处的服务M.北京：东方出版社，2015.8:263 张建庆，穆亚君.顾客体验设计与管理/金钥匙专业系列教材M.北京：旅游教育出版社，2019.6:514 袁照烈.酒店前厅部精细化管理与标准化服务M.北京：人民邮电出版社，2016.10: 335 程春旺.酒店服务心理学（第3版）M.陕西:西安交通大学出版社，2018.4:256 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