《导购基础培训》课件.pptx

导购基础培训ppt课件Contents目录导购的角色与职责导购的销售技巧导购的沟通技巧导购的服务态度导购的团队配合导购的销售流程导购的角色与职责01总结词导购是引导顾客完成购买过程的人员，他们扮演着销售顾问、产品专家和客户关系管理者的角色。详细描述导购是零售终端的重要一环，他们负责向顾客提供专业的产品介绍、解答疑问、推荐合适的产品，并促成销售。导购需要了解市场和竞争对手，掌握产品知识和销售技巧，以便更好地为顾客提供服务。导购的定义与角色导购的职责是促成销售、维护客户关系、提供售后服务和反馈市场信息。总结词导购的任务包括接待顾客、了解需求、推荐产品、解答疑问、处理投诉、提供售后服务和建立顾客关系等。他们需要积极寻找销售机会，提高顾客满意度和忠诚度，以实现销售目标。详细描述导购的职责与任务导购需要具备良好的沟通技巧、产品知识、销售技巧和服务意识。总结词导购需要善于沟通、表达清晰，能够与不同类型的顾客建立良好的关系。他们需要了解产品特点和性能，掌握销售技巧和服务流程，以便更好地为顾客提供专业服务。此外，导购还需要具备高度的责任心、团队合作意识和创新精神，以不断提升自己的销售业绩和服务水平。详细描述导购的素质要求导购的销售技巧02保持微笑，主动打招呼，让顾客感受到热情和欢迎。热情友好耐心倾听关注细节认真倾听顾客的需求和问题，不随意打断，给予回应和解决方案。注意观察顾客的言行举止，了解其兴趣和需求，提供个性化的服务。030201接待顾客的技巧了解产品的特点、功能、用途等信息，能够准确全面地介绍给顾客。熟悉产品强调产品的独特卖点和优势，与竞品进行比较，突出产品的优势和价值。突出优势如有条件，演示产品的功能和特点，让顾客更直观地了解产品。演示功能产品介绍的技巧 处理异议的技巧保持冷静面对顾客的质疑和异议，保持冷静，不激动或反感。解释原因针对顾客的异议，给予合理的解释和说明，消除其疑虑。提供解决方案根据顾客的需求和问题，提供可行的解决方案，满足其需求。在合适的时候，主动邀请顾客进行试穿、试用或体验，促进其购买意愿。主动邀请如有限时折扣、赠品等优惠活动，强调优惠的时效性和稀缺性，促使顾客尽快下单。强调优惠提供多种支付方式选择，以及便捷的售后服务，让顾客放心购买。提供便利促成交易的技巧导购的沟通技巧03总结词耐心倾听是建立良好沟通关系的关键，导购需要全神贯注地听取顾客的需求和意见，不打断对方，不提前做出判断。详细描述有效倾听意味着导购需要集中注意力，避免分心，理解顾客的言外之意，并给予适当的反馈。通过倾听，导购可以更好地了解顾客的需求和期望，为后续的销售服务提供依据。有效倾听的技巧总结词提问是引导顾客思考、获取更多信息的重要手段，导购需要掌握恰当提问的技巧，以促进与顾客的交流。详细描述恰当的提问方式应该是开放式的，避免是或否的简单回答。通过提出有启发性的问题，导购可以引导顾客表达自己的观点和需求，同时也能更好地理解顾客的关注点和疑虑。恰当提问的技巧清晰表达的技巧总结词清晰表达是导购传递信息、说服顾客的重要能力，导购需要用简洁明了的语言表达自己的观点和产品特点。详细描述清晰表达要求导购注意语速适中、语调抑扬顿挫、用词准确，避免使用过于复杂的术语或行话。同时，导购还需要注意逻辑性和条理性，确保信息传递的准确性和完整性。肢体语言的运用肢体语言是沟通的重要组成部分，导购需要掌握运用肢体语言的技巧，以增强口头表达的效果。总结词肢体语言包括面部表情、手势、姿势等。导购应保持微笑、眼神交流、姿势挺拔，以展现自信和专业的形象。同时，肢体语言还能增强口头表达的情感和说服力，提高与顾客的沟通效果。详细描述导购的服务态度04VS导购在服务过程中应展现出热情周到的态度，让顾客感受到温馨和舒适。详细描述导购应主动、友好地与顾客交流，耐心解答顾客的问题，提供专业的建议和帮助。在顾客需要时，导购应及时提供服务，并尽可能满足顾客的需求。总结词热情周到的服务导购应遵循诚信守信的原则，保证所提供的信息真实可靠，不欺骗顾客。导购应准确介绍商品的性能、品质、价格等信息，不夸大其词或隐瞒缺陷。在与顾客沟通时，导购应保持诚实，遵守承诺，树立良好的商业信誉。诚信守信的原则详细描述总结词导购应秉持客户至上的理念，全心全意为顾客服务，关注顾客的体验和需求。导购应关注顾客的购物体验，积极解决顾客的问题和投诉，努力提升顾客满意度。在与顾客的交往中，导购应尊重顾客的意见和需求，以顾客为中心，提供个性化的服务。总结词详细描述客户至上的理念导购的团队配合05分工合作在团队中，导购应该根据个人特长进行分工，相互支持，发挥各自的优势。共同完成销售任务导购与同事之间应相互协作，共同完成销售任务，提高整体销售业绩。及时沟通导购之间应该保持及时有效的沟通，分享销售经验、客户反馈等信息，以便更好地服务客户。与同事的配合反馈工作情况导购应及时向上级反馈工作进展、遇到的问题及解决方案等，以便得到及时的指导和支持。提出建议与改进意见导购可以向上级提出自己的建议和改进意见，以促进团队工作的优化和提升。接受任务与指导导购应积极接受上级分配的任务和指导，按照要求开展工作。与上级的配合导购需要与其他部门如市场部、客服部等进行跨部门协作，共同完成公司的销售目标。跨部门协作导购应与其他部门保持信息共享，及时传递客户需求、产品信息等，以便更好地满足客户需求。信息共享当其他部门遇到问题时，导购应积极协助解决，共同应对挑战和困难。协助解决问题与其他部门的配合导购的销售流程06当顾客进入店铺时，导购应热情地向顾客打招呼，让顾客感受到欢迎和关注。热情打招呼通过观察顾客的言行举止，判断顾客的需求和购买意向，为后续的销售流程提供依据。观察判断迎接顾客主动询问导购应主动询问顾客的需求和购买意向，以便更好地为顾客推荐合适的产品。倾听关注在顾客描述需求时，导购应耐心倾听，关注顾客的关注点，确保准确理解顾客的需求。了解需求产品展示根据顾客需求，导购应全面展示产品的特点、功能和优势，让顾客对产品有更全面的了解。要点一要点二推荐适合的产品根据顾客需求和喜好，导购应推荐适合的产品，并解释推荐理由，以提高顾客的购买意愿。推荐产品耐心解答当顾客对产品有疑问或困惑时，导购应耐心解答，消除顾客的疑虑。提供专业建议在解答疑问的过程中，导购可提供专业建议和意见，以增加顾客对产品的信任感。解答疑问在了解顾客需求和解答疑问后，导购应适时提出购买建议，引导顾客完成购买决策。提出购买建议为促进交易的达成，导购可适时介绍店铺的优惠活动或促销政策，提高顾客的购买意愿。优惠活动促成交易道谢告别在顾客离开店铺时，导购应道谢告别，并表达对顾客再次光临的期待。后续关怀导购可向顾客提供后续关怀，如发送感谢短信或优惠券等，以保持与顾客的良好关系。送别顾客THANKS